從績(jī)效的概念引進(jìn)中國(guó)，績(jī)效管理之路就從未平坦。對(duì)績(jī)效內(nèi)涵的爭(zhēng)議告一段落之后，為使績(jī)效在中國(guó)實(shí)現(xiàn)本土化，眾多有志之士開(kāi)始了調(diào)整考核方法和考核指標(biāo)的兩種“績(jī)效改進(jìn)”，但績(jī)效在中國(guó)仍像個(gè)棄之可惜、食之無(wú)味的雞肋，追求卓越的企業(yè)家們飲鴆止渴般地追求績(jī)效，懷著當(dāng)前流行的績(jī)效管理方式利大于弊的這一點(diǎn)希望，期待企業(yè)順利渡過(guò)績(jī)效管理在中國(guó)成長(zhǎng)成熟之前的這段艱難日子。在財(cái)務(wù)績(jī)效指標(biāo)發(fā)展如日中天的時(shí)候，隨著平衡記分卡的誕生，非財(cái)務(wù)績(jī)效指標(biāo)實(shí)現(xiàn)了大翻身，在績(jī)效指標(biāo)體系中逐漸與財(cái)務(wù)指標(biāo)分庭抗禮。顧客滿意度、員工滿意度、市場(chǎng)份額等非財(cái)務(wù)指標(biāo)接二連三地被引用到績(jī)效考核中，以達(dá)到財(cái)務(wù)與非財(cái)務(wù)指標(biāo)、長(zhǎng)期與短期、過(guò)程與結(jié)果、內(nèi)部與外部的平衡。然而，這些非財(cái)務(wù)指標(biāo)是否真的有用，是否真的對(duì)企業(yè)利潤(rùn)有所幫助呢?做過(guò)考核的人都知道，這個(gè)并沒(méi)有辦法給出肯定的回答，在理論上也沒(méi)有得到充分的證明。

　　首先，非財(cái)務(wù)指標(biāo)與財(cái)務(wù)績(jī)效指標(biāo)如何能聯(lián)系起來(lái)?企業(yè)一切活動(dòng)的績(jī)效最終都體現(xiàn)在財(cái)務(wù)績(jī)效上，如果要用非財(cái)務(wù)指標(biāo)評(píng)價(jià)企業(yè)，就必須明確非財(cái)務(wù)指標(biāo)的改進(jìn)與財(cái)務(wù)績(jī)效變化的關(guān)系。其次，哪些非財(cái)務(wù)指標(biāo)是企業(yè)真正需要的?指標(biāo)本身并無(wú)好壞之分，但是真正能反映企業(yè)真實(shí)績(jī)效的指標(biāo)才是企業(yè)需要的。目前存在很多非財(cái)務(wù)績(jī)效評(píng)估框架，但是不同企業(yè)戰(zhàn)略、企業(yè)性質(zhì)、行業(yè)以及企業(yè)生命周期需要關(guān)注的非財(cái)務(wù)績(jī)效是截然不同的。第三，非財(cái)務(wù)指標(biāo)怎樣用才是有效的?非財(cái)務(wù)績(jī)效完成得好并不代表財(cái)務(wù)績(jī)效會(huì)好，而且非財(cái)務(wù)績(jī)效的作用怎樣發(fā)揮，如何做到有效發(fā)揮，這些都是企業(yè)在選取與運(yùn)用非財(cái)務(wù)指標(biāo)時(shí)需要注意的問(wèn)題。

　　一、非財(cái)務(wù)績(jī)效指標(biāo)為何從未遭到懷疑

　　1.現(xiàn)代管理模式的需要

　　管理模式的分析一般從管理目的和管理對(duì)象兩個(gè)維度進(jìn)行分析。管理模式從以完成工作任務(wù)為宗旨，對(duì)人的行為高度控制的傳統(tǒng)管理模式轉(zhuǎn)變?yōu)橐匀说陌l(fā)展為宗旨，培養(yǎng)員工的主人翁意識(shí)的現(xiàn)代管理模式。因此以經(jīng)濟(jì)利潤(rùn)為中心的財(cái)務(wù)指標(biāo)已經(jīng)無(wú)法滿足隨著社會(huì)生產(chǎn)方式改變的管理模式的需要，重視利益相關(guān)者的非財(cái)務(wù)指標(biāo)應(yīng)運(yùn)而生。

　　非財(cái)務(wù)指標(biāo)作為財(cái)務(wù)指標(biāo)的補(bǔ)充，承擔(dān)著使績(jī)效指標(biāo)體系更加科學(xué)全面的使命，隨著管理的科學(xué)性逐漸與藝術(shù)性結(jié)合，非財(cái)務(wù)指標(biāo)的重要性越來(lái)越突顯。

　　2.績(jī)效管理發(fā)展的必然

　　績(jī)效管理最初源于歐美，20世紀(jì)初，杜邦三兄弟就提出了財(cái)務(wù)比率金字塔和投入產(chǎn)出(ROI)的方法，開(kāi)啟了績(jī)效管理的時(shí)代。隨著社會(huì)生產(chǎn)方式和社會(huì)生活方式的改變，在經(jīng)歷了從緊缺經(jīng)濟(jì)到剩余經(jīng)濟(jì)的轉(zhuǎn)變后，客戶的重要性慢慢得到重視，生產(chǎn)導(dǎo)向下傳統(tǒng)管理方式中單純的財(cái)務(wù)指標(biāo)無(wú)法適應(yīng)企業(yè)的戰(zhàn)略選擇的變化，因此R.KapIan和T.Johnson首先提出了增加客戶的指標(biāo)來(lái)衡量企業(yè)的績(jī)效。隨著1992年，Kaplan和Norton提出平衡計(jì)分卡的概念，績(jī)效評(píng)價(jià)體系開(kāi)始全面引進(jìn)非財(cái)務(wù)指標(biāo)。非財(cái)務(wù)指標(biāo)的引進(jìn)是績(jī)效管理發(fā)展的必然，因此從一開(kāi)始就被廣大績(jī)效研究者看好。

　　3.績(jī)效管理在中國(guó)遇阻的契機(jī)

　　績(jī)效作為“舶來(lái)品”，在中國(guó)企業(yè)運(yùn)用中不斷陷入困境，像一口無(wú)底深井，可憐的中國(guó)企業(yè)家不斷嘗試，頭破血流，卻越陷越深。與顯性的財(cái)務(wù)指標(biāo)所帶來(lái)的直接結(jié)果相比，隱性的非財(cái)務(wù)指標(biāo)代表著未知，未知就意味著可能無(wú)限大，因此在企業(yè)家們到處謀求績(jī)效管理深井之下的突破口時(shí)，非財(cái)務(wù)指標(biāo)對(duì)績(jī)效管理的改善成為救命稻草。

　　二、非財(cái)務(wù)績(jī)效指標(biāo)的陷阱

　　1.非財(cái)務(wù)績(jī)效指標(biāo)的“平衡”論

　　以平衡記分卡為代表，“平衡”論的觀點(diǎn)認(rèn)為引進(jìn)非財(cái)務(wù)指標(biāo)可以使企業(yè)的績(jī)效評(píng)價(jià)體系更加全面和科學(xué)，彌補(bǔ)財(cái)務(wù)指標(biāo)的不足，做到財(cái)務(wù)與非財(cái)務(wù)、內(nèi)部與外部、長(zhǎng)期與短期、結(jié)果與過(guò)程的平衡。這是運(yùn)用了辯證唯物主義矛盾不平衡性原理中兩點(diǎn)論的哲學(xué)觀點(diǎn)，摒棄只注重財(cái)務(wù)指標(biāo)的做法。“平衡”論的初衷是好的，但是企業(yè)在構(gòu)建績(jī)效指標(biāo)體系的實(shí)際操作過(guò)程中容易走進(jìn)“平衡”論的陷阱，設(shè)計(jì)財(cái)務(wù)指標(biāo)與非財(cái)務(wù)指標(biāo)在量和質(zhì)上的對(duì)等。然而，兩點(diǎn)論不是平衡論。從力學(xué)原理上來(lái)說(shuō)，平衡意味著靜止。矛盾不平衡性原理要求做到兩點(diǎn)論與重點(diǎn)論的統(tǒng)一，分清矛盾的主次，突出重點(diǎn)，把握次要矛盾。

　　主要矛盾的不斷變化推動(dòng)我們不斷去打破平衡，推動(dòng)歷史的前進(jìn)、追求進(jìn)步。毋庸置疑，財(cái)務(wù)指標(biāo)是企業(yè)一切活動(dòng)的目標(biāo)，是主要矛盾。因此，在績(jī)效評(píng)估體系的設(shè)計(jì)中，要始終突出財(cái)務(wù)指標(biāo)的重要性，輔之以非財(cái)務(wù)指標(biāo)。在一場(chǎng)足球比賽中，進(jìn)球才得分，但是要保證一場(chǎng)足球賽友好有序地進(jìn)行，需要在可能影響比賽順利進(jìn)行的關(guān)鍵環(huán)節(jié)上進(jìn)行監(jiān)控，因此有了比賽規(guī)則的獎(jiǎng)罰制度。非財(cái)務(wù)指標(biāo)的作用在于，在企業(yè)盲目追求利潤(rùn)結(jié)果時(shí)對(duì)企業(yè)的利潤(rùn)實(shí)現(xiàn)過(guò)程進(jìn)行控制，它所扮演的更多的是監(jiān)控性指標(biāo)的角色。

　　2.非財(cái)務(wù)績(jī)效指標(biāo)的“未來(lái)”說(shuō)

　　非財(cái)務(wù)指標(biāo)“未來(lái)”說(shuō)的觀點(diǎn)認(rèn)為，財(cái)務(wù)指標(biāo)反映的只是過(guò)去的績(jī)效，并不能提供創(chuàng)造未來(lái)價(jià)值的動(dòng)因。非財(cái)務(wù)指標(biāo)則相反，它們往往是面向未來(lái)的。“未來(lái)”說(shuō)容易將人引入一個(gè)誤區(qū)，即用非財(cái)務(wù)指標(biāo)來(lái)衡量所有趨向未來(lái)的關(guān)鍵過(guò)程。事實(shí)上，財(cái)務(wù)績(jī)效指標(biāo)也是面向未來(lái)的，它是一種承上啟下的指標(biāo)，對(duì)企業(yè)前一階段的成果負(fù)責(zé)，同時(shí)為下一階段的成果做指導(dǎo)。企業(yè)未來(lái)的盈利能力不僅與企業(yè)的內(nèi)外環(huán)境有關(guān)，更與企業(yè)前期的積累以及盈利能力強(qiáng)弱有著至關(guān)重要的關(guān)系。財(cái)務(wù)指標(biāo)與非財(cái)務(wù)指標(biāo)的關(guān)系正如結(jié)果與過(guò)程的關(guān)系，結(jié)果反映過(guò)程，過(guò)程服務(wù)結(jié)果。組織績(jī)效是過(guò)程與結(jié)果的結(jié)合，在企業(yè)運(yùn)營(yíng)過(guò)程中，通過(guò)過(guò)程進(jìn)行監(jiān)督，通過(guò)結(jié)果進(jìn)行檢驗(yàn)。

　　非財(cái)務(wù)指標(biāo)最終需要轉(zhuǎn)化為財(cái)務(wù)績(jī)效才能顯現(xiàn)它的價(jià)值。因此，在設(shè)計(jì)未來(lái)導(dǎo)向的績(jī)效指標(biāo)時(shí)，若可以量化為財(cái)務(wù)指標(biāo)，應(yīng)該優(yōu)先考慮使用財(cái)務(wù)指標(biāo)，對(duì)于財(cái)務(wù)指標(biāo)的短期傾向，可以通過(guò)分期設(shè)計(jì)財(cái)務(wù)指標(biāo)目標(biāo)來(lái)解決。如成長(zhǎng)與創(chuàng)新能力指標(biāo)，常通過(guò)創(chuàng)新產(chǎn)品的質(zhì)量和數(shù)量、一次檢驗(yàn)通過(guò)率、開(kāi)發(fā)周期等來(lái)進(jìn)行衡量。然而創(chuàng)新的產(chǎn)品需經(jīng)過(guò)利潤(rùn)的檢驗(yàn)才能肯定其貢獻(xiàn)，所有用來(lái)衡量的方面都為著同一個(gè)目的，即保證此次創(chuàng)新結(jié)果利潤(rùn)最大化。與其大費(fèi)周章收集眾多數(shù)據(jù)，不如直接衡量創(chuàng)新實(shí)物的利潤(rùn)率，通過(guò)市場(chǎng)檢驗(yàn)成長(zhǎng)與創(chuàng)新指標(biāo)的完成情況。