在國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)的環(huán)境之下，零售企業(yè)如何加強(qiáng)績(jī)效管理，通過(guò)績(jī)效管理提高零售企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)能力，通過(guò)績(jī)效管理把組織和員工的行為引向零售企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)，這時(shí)擺在零售企業(yè)管理者面前的一個(gè)重要課題。平衡計(jì)分卡這一劃時(shí)代的績(jī)效管理工具，把績(jī)效管理的目標(biāo)對(duì)象從員工個(gè)人轉(zhuǎn)移到零售企業(yè)戰(zhàn)略上來(lái)，為零售企業(yè)和員工績(jī)效評(píng)價(jià)提供了一個(gè)完整的管理系統(tǒng)。那么零售企業(yè)如何順應(yīng)形勢(shì)改進(jìn)績(jī)效評(píng)價(jià)、建立科學(xué)的績(jī)效管理系統(tǒng)，以促進(jìn)零售企業(yè)戰(zhàn)略和目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，華恒智信顧問(wèn)團(tuán)隊(duì)就此探討一下平衡計(jì)分卡在零售企業(yè)的應(yīng)用。
平衡計(jì)分卡從零售企業(yè)的戰(zhàn)略出發(fā)，把零售企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)轉(zhuǎn)化為一套系統(tǒng)的績(jī)效測(cè)評(píng)指標(biāo)為，經(jīng)理們提供一個(gè)全面的魯昂急啊，使其能全面迅速的了解零售企業(yè)，克服財(cái)務(wù)性業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)的不足。平衡計(jì)分卡從四個(gè)方面出發(fā)來(lái)對(duì)零售企業(yè)的績(jī)效進(jìn)行測(cè)評(píng)：
·顧客如何看我們
·我們必須擅長(zhǎng)什么
·我們能否繼續(xù)提高并創(chuàng)造價(jià)值
·我們?nèi)绾螡M足股東
平衡計(jì)分卡涉及顧客滿意度、內(nèi)部程序以及組織學(xué)習(xí)和提高能力的績(jī)效測(cè)評(píng)指標(biāo)來(lái)補(bǔ)充財(cái)務(wù)測(cè)評(píng)指標(biāo)，而這些活動(dòng)又推動(dòng)準(zhǔn)則未來(lái)的財(cái)務(wù)績(jī)效，不同的零售企業(yè)可以根據(jù)其具體情況設(shè)立不同的目標(biāo)和測(cè)評(píng)目標(biāo)。
平衡計(jì)分卡的出現(xiàn)給管理者更廣闊的視野，推動(dòng)了零售企業(yè)績(jī)效管理理論的發(fā)展。人力資源專家——華恒智信分析員綜合自身咨詢服務(wù)的經(jīng)驗(yàn)，將平衡計(jì)分卡的特點(diǎn)總結(jié)為以下幾個(gè)方面：
·注重對(duì)零售企業(yè)的長(zhǎng)元發(fā)展?jié)摿Φ脑u(píng)價(jià)
傳統(tǒng)的以財(cái)務(wù)評(píng)價(jià)為主的指標(biāo)體系造成了零售企業(yè)的許多短視。很多經(jīng)理親眼目睹自己的公司本來(lái)有不錯(cuò)的財(cái)務(wù)指標(biāo)，但是由于不注重產(chǎn)品的質(zhì)量，客戶滿意度逐漸的惡化，不注意來(lái)自競(jìng)爭(zhēng)者不斷蠶食自己的市場(chǎng)份額，結(jié)果衰敗了，而平衡計(jì)分卡以戰(zhàn)略和遠(yuǎn)景為中心，側(cè)重衡量零售企業(yè)的長(zhǎng)期利益及未來(lái)業(yè)績(jī)的驅(qū)動(dòng)因素，從而彌補(bǔ)這一不足。
·評(píng)價(jià)指標(biāo)關(guān)鍵而簡(jiǎn)潔
傳統(tǒng)的業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)指標(biāo)數(shù)量多而雜，一方面使公司在收集數(shù)據(jù)和監(jiān)督活動(dòng)上用掉過(guò)多的時(shí)間，另一方面是的人們不能區(qū)分哪些指標(biāo)更助于公司的成功，造成經(jīng)歷的分散，而平衡計(jì)分卡要求指標(biāo)設(shè)置量較少，并且這些指標(biāo)關(guān)系到零售企業(yè)長(zhǎng)期利益的關(guān)鍵性指標(biāo)，從而使零售企業(yè)能將精力集中到最重要的指標(biāo)上來(lái)。
·目標(biāo)與戰(zhàn)略的具體化，加強(qiáng)內(nèi)部溝通
由于平衡計(jì)分卡將財(cái)務(wù)和非財(cái)務(wù)的衡量方法融入到組織所有級(jí)別雇員的信息系統(tǒng)，從業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)體系構(gòu)建的方法上加強(qiáng)內(nèi)部溝通，使各個(gè)層次具體成員能更好的理解零售企業(yè)的目標(biāo)戰(zhàn)略，有助于促進(jìn)內(nèi)部決策目標(biāo)的一致。同時(shí)因?yàn)樗兄笜?biāo)都是直接與零售企業(yè)戰(zhàn)略和戰(zhàn)術(shù)有關(guān)的綜合決策相聯(lián)系的，這就使得彭亨計(jì)分法包含一個(gè)統(tǒng)一的目的。
當(dāng)然，平衡計(jì)分卡是新興的發(fā)展理論，平衡計(jì)分卡也并非是十全十美的，它有以下幾點(diǎn)不足之處：
·平衡計(jì)分指標(biāo)無(wú)優(yōu)先，財(cái)務(wù)、顧客、創(chuàng)新與學(xué)習(xí)、內(nèi)部業(yè)務(wù)四個(gè)方面對(duì)于零售企業(yè)來(lái)說(shuō)同樣重要，不能有主次之分。這忽視了不同生命階段的零售企業(yè)其側(cè)重點(diǎn)有較大差異的事實(shí)。
·平衡計(jì)分卡并不是像卡普蘭認(rèn)定的是一種放之所有零售企業(yè)皆有效的萬(wàn)能測(cè)評(píng)體系，它同樣有其使用的范圍的局限性。從投入產(chǎn)出的角度看，一種績(jī)效測(cè)評(píng)體系有效率的前提是通過(guò)測(cè)評(píng)體系所帶給零售企業(yè)的收益應(yīng)大于建立評(píng)價(jià)體系的投入費(fèi)用。平衡計(jì)分卡雖然全面，但其工作量大，為獲得不必要的數(shù)據(jù)信息需投入大量的人力物力，成本很高。同時(shí)對(duì)公司經(jīng)理的要求也高。經(jīng)理們必須非常熟悉本公司的業(yè)務(wù)，有廣泛的經(jīng)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)。與此相對(duì)，財(cái)務(wù)測(cè)評(píng)體系最容易實(shí)施，對(duì)于零售企業(yè)管理者的要求最低。在哪些成熟、穩(wěn)定的行業(yè)和互不相關(guān)的業(yè)務(wù)部門里，母公司對(duì)子公司進(jìn)行評(píng)價(jià)時(shí)，用傳統(tǒng)的財(cái)務(wù)測(cè)評(píng)法往往還比平衡計(jì)分卡更有效率。
·在平衡計(jì)分卡的四類指標(biāo)之中，出了顧客，其他三類指標(biāo)都反映零售企業(yè)內(nèi)部實(shí)力的績(jī)效，這忽視了零售企業(yè)的外部關(guān)系的評(píng)價(jià)，而在今天迅速變化的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境之后總，零售企業(yè)與供應(yīng)商、顧客的關(guān)系越來(lái)越重要。作為制造商，零售企業(yè)不需把產(chǎn)品原料的采購(gòu)、產(chǎn)品的生產(chǎn)、銷售和售后服務(wù)的整個(gè)過(guò)程，看做是整條價(jià)值鏈，并對(duì)整條價(jià)值鏈實(shí)施有效管理，這要求把零售企業(yè)和價(jià)值鏈的各種利益相關(guān)者的關(guān)系納入績(jī)效測(cè)評(píng)體系中。
盡管存在諸多的不足，但是平衡計(jì)分卡在提供給人們?nèi)嫠伎嫉目蚣芎屯苿?dòng)績(jī)效測(cè)評(píng)向戰(zhàn)略化發(fā)展方面，無(wú)疑是成功的。
但是零售企業(yè)還是要注意隨著全球化經(jīng)濟(jì)和知識(shí)經(jīng)濟(jì)的到來(lái)，零售企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)壓力越來(lái)越大，為此華恒智信提供以下兩點(diǎn)建議提供給希望導(dǎo)入平衡計(jì)分卡體系的零售企業(yè)借鑒：
·平衡計(jì)分卡的實(shí)施過(guò)程本質(zhì)上是一種零售企業(yè)管理文化和方式的變革，零售企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)的支持和推動(dòng)是確保成功的關(guān)鍵因素。零售企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)不僅要在公司層面積極參與平衡計(jì)分卡體系的開(kāi)發(fā)與運(yùn)用，更需要在整個(gè)公司范圍內(nèi)倡導(dǎo)平衡計(jì)分卡理念，促進(jìn)公司執(zhí)行文化的形成。
·培養(yǎng)客戶內(nèi)部的平衡計(jì)分卡專家團(tuán)隊(duì)，關(guān)注知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)在零售企業(yè)內(nèi)部的傳承。一家零售企業(yè)運(yùn)用平衡計(jì)分卡的能力不在于總部某一個(gè)部門掌握的水平有多高，而是看各地區(qū)公司、各分店的管理團(tuán)隊(duì)是否很好的掌握并運(yùn)用這個(gè)工具。