過程管理。過程管理應(yīng)涵蓋企業(yè)人力資源管理主要傳統(tǒng)職能，包括企業(yè)人力資源工作的價(jià)值創(chuàng)造過程和支持過程。在組織招募和甄選過程中組織將顧客導(dǎo)向、創(chuàng)新和偏重執(zhí)行的要求，細(xì)化為具體的考核指標(biāo)，側(cè)重于那些具有服務(wù)意識(shí)和組織意識(shí)的員工的招募。在中高層的人員選拔中，更側(cè)重于組織的內(nèi)部選拔，以便于卓越績(jī)效意識(shí)的傳承，同時(shí)還可以提升員工的職業(yè)晉升機(jī)會(huì)，降低流動(dòng)率。組織的培訓(xùn)開發(fā)體系，會(huì)從單一的操作技能層面的培訓(xùn)拓展到創(chuàng)新培訓(xùn)和跨崗位培訓(xùn)，培訓(xùn)評(píng)估體系將更加的可量化和注重實(shí)效，通過培訓(xùn)使得集團(tuán)和連鎖網(wǎng)點(diǎn)系統(tǒng)文化的統(tǒng)一。組織設(shè)計(jì)和崗位設(shè)計(jì)中可以適當(dāng)?shù)?a target="_blank" title="摒">摒棄傳統(tǒng)的職能型組織方法，采用價(jià)值流和業(yè)務(wù)流設(shè)計(jì)的方式，用客戶需求中心來組織各個(gè)部門的工作協(xié)調(diào)關(guān)系，避免部門保護(hù)主義和相互推諉現(xiàn)象�？�(jī)效管理過程是卓越績(jī)效模式的一個(gè)子系統(tǒng)，此處的績(jī)效管理師基于組織結(jié)構(gòu)和管理控制的部門績(jī)效以及基于工作分析的個(gè)人績(jī)效。該子系統(tǒng)的組織方式可以采用“參與式”績(jī)效模式和“自我管理”績(jī)效模式，注重管理者和員工的互動(dòng)和責(zé)任共擔(dān)，建立有效的激勵(lì)機(jī)制激發(fā)員工提高工作積極主動(dòng)性。在薪酬體系設(shè)計(jì)中應(yīng)該采用寬帶薪酬設(shè)計(jì)方法，打破傳統(tǒng)薪酬結(jié)構(gòu)所維護(hù)和強(qiáng)化的等級(jí)觀念，減少工作之間的等級(jí)差別，將薪酬水平和市場(chǎng)水平以及實(shí)際工作績(jī)效匹配，引導(dǎo)員工重視個(gè)人技能的增長(zhǎng)和能力的提高，培育員工在組織中跨職能成長(zhǎng)的能力，以適應(yīng)連鎖企業(yè)靈活性的需要與組織的持續(xù)學(xué)習(xí)和改進(jìn)。員工關(guān)系管理是卓越績(jī)效模式過程管理的一個(gè)重點(diǎn)，由于組織強(qiáng)調(diào)通過顧客滿意導(dǎo)向和創(chuàng)新，達(dá)到組織的高績(jī)效。連鎖型企業(yè)中顧客滿意是靠員工來實(shí)現(xiàn)的，企業(yè)人力資源管理工作中一直存在著勞動(dòng)者和雇傭者之間對(duì)立的悖論，因此要建立卓越績(jī)效的企業(yè)人力資源管理，就必須首先建立“以人為本”的員工關(guān)系管理理念，重視員工的工作訴求和管理參與的意識(shí)，培養(yǎng)組織公民意識(shí)，通過對(duì)員工的尊重吸引且留住優(yōu)良員工、提高員工生產(chǎn)力、增加員工對(duì)企業(yè)的忠誠度、提升工作士氣、提升公司績(jī)效。
測(cè)量、分析和改進(jìn)。企業(yè)人力資源管理工作的本質(zhì)是通過協(xié)調(diào)、溝通和控制等手段塑造一種企業(yè)文化，而企業(yè)文化的塑造是一個(gè)長(zhǎng)期而漸進(jìn)的過程。在卓越績(jī)效模式的企業(yè)人力資源管理體系中，必須要構(gòu)建一個(gè)不斷對(duì)于系統(tǒng)測(cè)量、分析與改進(jìn)的機(jī)制，在組織實(shí)施過程中不斷完善選擇、收集、分析和管理數(shù)據(jù)、信息和知識(shí)的方法，充分和靈活使用數(shù)據(jù)、信息和知識(shí)，改進(jìn)組織績(jī)效。
3、結(jié)果產(chǎn)出：
卓越績(jī)效體系建立的企業(yè)人力資源管理模式在產(chǎn)出端是一個(gè)由直接績(jī)效和間接績(jī)效組成的多緯度的高效績(jī)效組合。直接績(jī)效主要包含企業(yè)人力資源績(jī)效、顧客滿意績(jī)效和組織創(chuàng)新績(jī)效，間接績(jī)效包括財(cái)務(wù)績(jī)效和其他利益相關(guān)者績(jī)效。企業(yè)人力資源的卓越績(jī)效表現(xiàn)為較高的員工滿意度、低離職率、低缺勤率和較高的企業(yè)人力資源利用效率(單位招募成本、培訓(xùn)產(chǎn)出成本等);顧客滿意的卓越績(jī)效表現(xiàn)為顧客投訴率下降，顧客回頭率提高，顧客抱怨降低等;組織創(chuàng)新的卓越績(jī)效主要集中于組織柔性的提升和組織持續(xù)學(xué)習(xí)能力的增強(qiáng);財(cái)務(wù)卓越績(jī)效主要是由于企業(yè)人力資源管理體系的高效率而帶來的較低的管理費(fèi)用，較低的人員成本和營(yíng)業(yè)收入的攀升等;利益相關(guān)者卓越績(jī)效是由于組織內(nèi)部修養(yǎng)提升帶來的政府關(guān)系和諧，股東滿意，供應(yīng)商滿意。
三、卓越績(jī)效管理的實(shí)施
卓越績(jī)效模式的企業(yè)人力資源管理體系旨在取得卓越的結(jié)果，組織應(yīng)當(dāng)基于PDCA循環(huán)對(duì)卓越績(jī)效模式的投入產(chǎn)出系統(tǒng)實(shí)施管理，保證實(shí)施過程的持續(xù)改進(jìn)。
計(jì)劃(Plan)階段。在起始步驟中應(yīng)該對(duì)投入目標(biāo)進(jìn)行明確和分解。首先要確定組織的戰(zhàn)略是什么，與組織戰(zhàn)略相協(xié)同的企業(yè)人力資源管理管理戰(zhàn)略是什么，集團(tuán)企業(yè)人力資源管理戰(zhàn)略在各個(gè)連鎖分店的清晰描述是什么;顧客導(dǎo)向意識(shí)要求各個(gè)部門和崗位的人員的工作角色和要求是什么，企業(yè)人力資源管理工作可以為此提供的支撐是什么;創(chuàng)新意識(shí)下集團(tuán)對(duì)于網(wǎng)點(diǎn)的授權(quán)程度是多大，員工什么樣的行為是被鼓勵(lì)的等等。實(shí)施(Do)階段。在計(jì)劃階段對(duì)于各個(gè)問題明晰以后，總部或連鎖店的企業(yè)人力資源部門應(yīng)該出臺(tái)相應(yīng)的管理制度和工作規(guī)范，如企業(yè)人力資源規(guī)劃文件、薪酬制定實(shí)施辦法、培訓(xùn)實(shí)施辦法、勞動(dòng)合同和保險(xiǎn)管理?xiàng)l例等，并在在實(shí)際工作運(yùn)行中執(zhí)行。檢測(cè)(Check)階段。在各項(xiàng)工作實(shí)施之后，企業(yè)人力資源管理部門和企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)者要檢查績(jī)效計(jì)劃、薪酬計(jì)劃等實(shí)施過程中和目標(biāo)的偏差，同時(shí)要不定期的檢驗(yàn)組織的氛圍是不是朝設(shè)計(jì)的方向發(fā)展，集團(tuán)要檢測(cè)各個(gè)連鎖店之間的差異，以便能夠及時(shí)修正。在檢測(cè)階段組織要有明確可量化的評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)，而且保證各個(gè)連鎖網(wǎng)點(diǎn)之間標(biāo)準(zhǔn)的統(tǒng)一性。行動(dòng)(Act)階段。在檢測(cè)的基礎(chǔ)上，對(duì)于成功的經(jīng)驗(yàn)應(yīng)在集團(tuán)總部和各連鎖店推廣，并予以標(biāo)準(zhǔn)化;對(duì)于出現(xiàn)的問題，企業(yè)人力資源部門要進(jìn)行分析和歸類，及時(shí)總結(jié)以免重現(xiàn)，同時(shí)針對(duì)出問題的環(huán)節(jié)(分店或員工個(gè)人)，組織還要溝通反饋和持續(xù)提高，保證整個(gè)實(shí)施體系不斷地循環(huán)向更高層次的提升。
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