引導(dǎo)語(yǔ)：淘寶，總所周知是比較大型的電商公司，那么作為淘寶的客服需要履行哪些職責(zé)以及達(dá)到怎樣的績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn)呢，我們一起來(lái)看看吧。
淘寶客服崗位細(xì)分及績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn)
淘寶客服這個(gè)群體，在大多數(shù)人的眼中基本是這樣的一個(gè)概念：年輕、缺乏經(jīng)驗(yàn)、流動(dòng)性大、專業(yè)性低，因此很多淘寶運(yùn)營(yíng)店鋪也沒(méi)有過(guò)多地去關(guān)注這個(gè)職位。所謂“鐵打的店鋪，流水的客服”，這個(gè)“低級(jí)職位”被很多人忽視�？墒牵哌^(guò)了“賣便宜”的年份，在邁向“賣服務(wù)”的當(dāng)下。不少淘寶開(kāi)店賣家驚覺(jué)：客服很重要!因?yàn)樗麄兪穷櫩团c店鋪?zhàn)钪苯拥慕佑|點(diǎn)，是品牌傳播極佳的信息輸出點(diǎn)，更是引導(dǎo)網(wǎng)購(gòu)客戶成交的關(guān)鍵。
店鋪有好的引導(dǎo)和服務(wù)，轉(zhuǎn)化率和回購(gòu)率都會(huì)相應(yīng)提高。隨著店鋪發(fā)展以及團(tuán)隊(duì)結(jié)構(gòu)的優(yōu)化，不少店鋪的客服考核標(biāo)準(zhǔn)和績(jī)效體系也逐漸完善。接下來(lái)，我們就把客服崗位做個(gè)細(xì)分，根據(jù)職責(zé)分別定義考核指標(biāo)項(xiàng)，給大家作為參考。
客服崗位分析一覽表：
售前好服務(wù)
售前客服是跟客戶接觸的最前線，售前客服的素質(zhì)和水準(zhǔn)，往往可以左右成交及客單價(jià)。目前對(duì)售前客服的考核，存在一個(gè)誤區(qū)，認(rèn)為售前客服就是接待并促使成交，因此把售前客服等同于銷售，將銷售額作為唯一的考核項(xiàng)，而忽略了接待量、轉(zhuǎn)化率、客單價(jià)及其它服務(wù)層面的考核，這其實(shí)是一種只顧眼前利益的做法。
細(xì)致化的考核，才更有利于客服，有利于店鋪的發(fā)展。因此，售前客服的考核，建議分為以下五個(gè)方面，按一定比例進(jìn)行細(xì)致化的綜合考量：
服務(wù)得分占35%
服務(wù)得分的考核包括聊天記錄、回復(fù)率、響應(yīng)時(shí)間、客戶評(píng)價(jià)等幾個(gè)指標(biāo)項(xiàng)，投訴處理、備注精確度、回復(fù)的專業(yè)性也包含在內(nèi)。這是考核點(diǎn)中占比最高，也是最需要重視的方面，因?yàn)榉⻊?wù)得分對(duì)于店鋪長(zhǎng)遠(yuǎn)的品牌建設(shè)是相當(dāng)關(guān)鍵的，客服接待過(guò)程中的話術(shù)、回復(fù)率、響應(yīng)時(shí)間及備注等都能為店鋪形象增彩;
轉(zhuǎn)化率占30%
轉(zhuǎn)化率可根據(jù)客服等級(jí)和每個(gè)季度規(guī)劃適當(dāng)調(diào)整。轉(zhuǎn)化率高低也是客服自身能力的一個(gè)表現(xiàn)，在詢單過(guò)程中如果能洞察客戶的需求和喜好，針對(duì)性推薦從而引導(dǎo)成交，轉(zhuǎn)化率就會(huì)高;
客單價(jià)/客件數(shù)占20%
客單價(jià)應(yīng)根據(jù)本店商品均價(jià)和客服等級(jí)調(diào)整，在考核時(shí)，客件數(shù)的考核要參考當(dāng)月所有淘寶客服平均客件數(shù)。這一項(xiàng)考核標(biāo)準(zhǔn)，是將銷售能力細(xì)化到客單價(jià)來(lái)考量，可以進(jìn)一步激發(fā)客服主動(dòng)性的商品關(guān)聯(lián)推薦，讓客戶感覺(jué)到專業(yè)化的商品搭配建議，提升店鋪整個(gè)的品牌價(jià)值和服務(wù);
接待客戶量占10%
接待客戶量能夠從側(cè)面反映客服的工作效率，但考核時(shí)要以當(dāng)月該店鋪當(dāng)班次所有銷售旺旺號(hào)平均接待人數(shù)為標(biāo)準(zhǔn);
退款率占5%
在售前客服的考核點(diǎn)中，退款率占比應(yīng)該最低�？己藭r(shí)要按平臺(tái)統(tǒng)計(jì)團(tuán)隊(duì)平均退款率。
考核標(biāo)準(zhǔn)已經(jīng)明晰，那么售前客服的個(gè)人績(jī)效怎么計(jì)算才合理?他們的績(jī)效應(yīng)包含底薪(售前客服底薪約在0～3000元)+崗位績(jī)效，崗位績(jī)效主要由以上五個(gè)方面考核標(biāo)準(zhǔn)以及銷售額提成組成。除此之外，對(duì)于表現(xiàn)優(yōu)秀者可以有額外的獎(jiǎng)勵(lì)，如月度績(jī)效第一的、主動(dòng)推薦單品能力強(qiáng)的，或者其它方面表現(xiàn)優(yōu)秀的等等。
妙用考核標(biāo)準(zhǔn)：
考核標(biāo)準(zhǔn)按百分比換算為實(shí)際分?jǐn)?shù)，如30%=30分，以轉(zhuǎn)化率為例，30分即為滿分，但根據(jù)客服表現(xiàn)的不同，30分可能會(huì)有下降，超標(biāo)準(zhǔn)完成任務(wù)時(shí)也會(huì)有上升。這里可列一個(gè)通用的崗位績(jī)效計(jì)算公式：崗位績(jī)效=(X/100)*Y元，其中X為得分，Y為商家設(shè)置的固定基數(shù)值，客服崗位考核得分高低也直接影響到獎(jiǎng)金高低，低扣高獎(jiǎng)。在實(shí)際操作中，商家可以根據(jù)各自店鋪情況設(shè)置不同的Y值。
舉個(gè)例子，假如A客服的崗位績(jī)效得分為80分，其所在店鋪設(shè)置的獎(jiǎng)金基數(shù)值為400元，那么A客服的崗位績(jī)效即為：(80/100)*400=320元。
Tips：具體指標(biāo)項(xiàng)和評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)可參考下表：
端好“售后”的飯碗
售后客服有區(qū)別于售前客服，他們沒(méi)有銷售目標(biāo)，主要處理的是物流查詢、退換貨和評(píng)價(jià)處理的工作。目前，有很多店鋪的售后客服缺乏考核或者干脆沒(méi)有考核，干多干少一個(gè)樣，唯一和售后掛鉤的就是DSR服務(wù)得分。我們說(shuō)售后客服更需要秉承“客戶第一”的原則，在這當(dāng)中，有完善的考核指標(biāo)也是至關(guān)重要的事情。
售后客服可以以工作內(nèi)容為維度進(jìn)行考核：
服務(wù)得分占40%
跟售前客服一樣，服務(wù)得分的考核同樣包括聊天記錄、回復(fù)率、響應(yīng)時(shí)間、客戶評(píng)價(jià)等幾項(xiàng)指標(biāo)項(xiàng)，不同的是，客戶評(píng)價(jià)占據(jù)了其中的10%。因?yàn)槭酆罂头亲钯N近“客戶服務(wù)”的，此前客戶對(duì)店鋪的印象，有可能因?yàn)槭酆罂头姆⻊?wù)質(zhì)量而迅速扭轉(zhuǎn)。
解決率占40%
這當(dāng)中包括中差評(píng)處理、物流跟進(jìn)、退換貨處理等，考核(/hr/)時(shí)可參考處理數(shù)量、完成率、服務(wù)得分、響應(yīng)時(shí)間、出錯(cuò)率(扣分項(xiàng))。
接待客戶數(shù)占20%
不同于售前客服的一點(diǎn)是，售后客服的日常工作還包括了“400電話回訪”，這時(shí)，便要考核客服的呼出電話數(shù)量。
總之，不論是負(fù)責(zé)哪塊內(nèi)容的售后客服，考核的標(biāo)準(zhǔn)都基本是相似的——主要考核的是處理數(shù)量、完成率、服務(wù)得分、出錯(cuò)率和響應(yīng)時(shí)間，其中退換貨處理還可以考量“成本控制”。如果有客戶要求退貨，客服能盡量安撫客戶，引導(dǎo)客戶將退改為換，或者是補(bǔ)差處理，將會(huì)大大節(jié)省店鋪的退換貨開(kāi)支。
售后客服的績(jī)效貫徹多勞多得原則，服務(wù)好、售后問(wèn)題處理得當(dāng)?shù)亩嗄缅X(qián)，但是，如果出錯(cuò)率和投訴率高，也會(huì)被扣分。
妙用考核標(biāo)準(zhǔn)：
跟售前客服一樣，售后客服的考核標(biāo)準(zhǔn)也可按百分比換算為實(shí)際分?jǐn)?shù)，崗位績(jī)效計(jì)算公式亦相同。
Tips：具體指標(biāo)項(xiàng)和評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)可參考下表：
晉升VIP
VIP客服可以說(shuō)是CRM體系下的產(chǎn)物，目前已經(jīng)有部分大的店鋪開(kāi)設(shè)了這個(gè)職位，服務(wù)對(duì)象就是店鋪的高等級(jí)會(huì)員以及大訂單處理，目的是為了提升高等級(jí)會(huì)員的購(gòu)物體驗(yàn)。因此，VIP只有服務(wù)對(duì)象，并沒(méi)有職責(zé)區(qū)分。也就是說(shuō)，不區(qū)分售前、售后，他們只為VIP以上客戶或者大訂單團(tuán)購(gòu)客戶服務(wù)，因此，對(duì)于VIP客服的考核要求將會(huì)更為嚴(yán)格。例如，高等級(jí)會(huì)員的日常維護(hù)和客戶資料完整度是必須要做的，考慮到VIP客服的接待量肯定遠(yuǎn)低于普通客服，那么還可以嘗試將普通客服的監(jiān)督工作交由VIP客服來(lái)負(fù)責(zé)。
另外，VIP客服是普通客服晉升的一個(gè)重要環(huán)節(jié)，考量標(biāo)準(zhǔn)也將更為全面細(xì)致，除上述內(nèi)容的考量外，還要增加新的內(nèi)容，如進(jìn)行詢單分析和評(píng)價(jià)分析，發(fā)掘出店鋪問(wèn)題并及時(shí)反饋等。
VIP客服考核標(biāo)準(zhǔn)一覽表：
妙用考核標(biāo)準(zhǔn)：
VIP客服的底薪一般高于普通客服，其崗位績(jī)效方法可參照售前客服、售后客服績(jī)效。
通用KPI的考核項(xiàng)可以參照下表：
在針對(duì)客服的薪資體系管理中，應(yīng)該采取底薪分級(jí)制。薪資不能一層不變，需要有一定的上升空間，這也是會(huì)員體系在客服管理中的應(yīng)用。當(dāng)然，對(duì)于不同底薪的客服，要求和考核自然也會(huì)有區(qū)別。建議每年設(shè)置兩次晉升考核機(jī)會(huì)，滿足要求者晉級(jí)，晉級(jí)后需滿足該級(jí)別的考核要求，否則將影響績(jī)效。此外，團(tuán)隊(duì)獎(jiǎng)勵(lì)不可或缺。這是對(duì)于整個(gè)客服團(tuán)隊(duì)完成或者超額完成預(yù)定目標(biāo)的一個(gè)額外獎(jiǎng)勵(lì)，可以進(jìn)一步激發(fā)團(tuán)隊(duì)的榮譽(yù)感和團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神，可以是獎(jiǎng)金、獎(jiǎng)品或者是聚餐活動(dòng)的形式;也可以兩組團(tuán)隊(duì)PK，下風(fēng)隊(duì)可以有適當(dāng)?shù)男土P，激發(fā)團(tuán)隊(duì)的斗志，這些也都是可以參考的方向。
通用法則
在績(jī)效方面，各個(gè)崗位的客服除了績(jī)效考核之外，現(xiàn)在許多店鋪還設(shè)置了一個(gè)通用KPI。通用KPI獨(dú)立于底薪之外，主要針對(duì)所有客服，考量大家遵守制度層面和整體工作狀態(tài)，金額較少，一般以1分等于多少元(具體金額由商家定)作為標(biāo)準(zhǔn)，固定時(shí)間內(nèi)由主管打分，并與被考核客服面談，完善不足之處，這也是上下級(jí)交流提升的一個(gè)方面。
[知識(shí)拓展]
績(jī)效考核的種類
1.按時(shí)間劃分
(1)定期考核。企業(yè)考核的時(shí)間可以是一個(gè)月、一個(gè)季度、半年、一年�？己藭r(shí)間的選擇要根據(jù)企業(yè)文化和崗位特點(diǎn)績(jī)效選擇。
(2)不定期考核。不定期考核有兩方面的含義，一方面是指組織中對(duì)人員的提升所進(jìn)行的考評(píng)，另一方面是指主管對(duì)下屬的日常行為表現(xiàn)進(jìn)行(/hr/)紀(jì)錄，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決，同時(shí)也為定期考核提供依據(jù)。
2.按考核的內(nèi)容分
(1)特征導(dǎo)向型�？己说闹攸c(diǎn)是員工的個(gè)人特質(zhì)，如誠(chéng)實(shí)度、合作性、溝通能力等，即考量員工是一個(gè)怎樣的人。
(2)行為導(dǎo)向型�？己说闹攸c(diǎn)是員工的工作方式和工作行為，如服務(wù)員的微笑和態(tài)度，待人接物的方法等，即對(duì)工作過(guò)程的考量。
(3)結(jié)果導(dǎo)向型。考核的重點(diǎn)是工作內(nèi)容和工作質(zhì)量，如產(chǎn)品的產(chǎn)量和質(zhì)量、勞動(dòng)效率等，側(cè)重點(diǎn)是員工完成的工作任務(wù)和生產(chǎn)的產(chǎn)品。
3.按主觀和客觀劃分
(1)客觀考核方法�？陀^考核方法是對(duì)可以直接量化的指標(biāo)體系所進(jìn)行的考核，如生產(chǎn)指標(biāo)和個(gè)人工作指標(biāo)。
(2)主觀考核方法。主觀考核方法是由考核者根據(jù)一定的標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)的考核指標(biāo)體系對(duì)被考核者進(jìn)行主觀評(píng)價(jià)，如工作行為和工作結(jié)果。