企業(yè)員工的考核可以提高的工作積極性、主動(dòng)性，同時(shí)鼓勵(lì)優(yōu)秀客服的工作業(yè)績(jī)，樹立部門標(biāo)榜。下文是小編收集的客戶服務(wù)人員績(jī)效考核制度方案，歡迎大家閱讀！

　　客戶服務(wù)人員績(jī)效考核制度方案篇1：

　　一、考核目的

　　按客服部(包括客服人員、客服組長(zhǎng))的不同業(yè)績(jī)實(shí)現(xiàn)公平、公開考核，做到獎(jiǎng)罰分明。

　　提高的工作積極性、主動(dòng)性，同時(shí)鼓勵(lì)優(yōu)秀客服的工作業(yè)績(jī)，樹立部門標(biāo)榜。

　　提高客服人員成就感和企業(yè)歸屬感，從而提高客戶滿意度。 提高工作效率，確保各項(xiàng)指標(biāo)順利完成。

　　二、薪資構(gòu)成 薪酬實(shí)行等級(jí)制，薪資構(gòu)成包括崗位工資、績(jī)效工資和獎(jiǎng)勵(lì)。

　　1、崗位工資

　　2、考核工資

　　(1)客服人員

　　客服人員的績(jī)效考核分為二部分，工作考核和日�？己恕�

　　(1)考核工資依當(dāng)月工作量和日�？己撕硕�，工作量考核部分—接聽電話處理工單提成0.20元/筆，受理飛信處理工單0.10元/筆;績(jī)效考核以平均500元/人/月為上限，分為A、B、C三檔，附表如下：

　　(2)日常考核由客服組長(zhǎng)進(jìn)行考評(píng)，行政人事部簽字確認(rèn)生效。

　　附表1：客服人員日常行為考核評(píng)分表

　　附表2：

　　注：客服人員在每天的工作中如有違反服務(wù)規(guī)范的，組長(zhǎng)會(huì)對(duì)其違規(guī)積分中扣除相應(yīng)分?jǐn)?shù)，并應(yīng)做好扣除記錄，詳細(xì)說明該客服專員的具體違規(guī)操作事宜，最終得分計(jì)算考核工資的排名。

　　2、客服組長(zhǎng)的考核：

　　1)為鼓勵(lì)部門主管加強(qiáng)效率，切實(shí)有效提高員工工作積極性和工作效率，客服組長(zhǎng)的績(jī)效考核設(shè)定為：客服人員考核平均值*1.2

　　2)其他考核：

　　以上扣罰需由行政人事部簽發(fā)，組長(zhǎng)確認(rèn)簽字，月底進(jìn)行匯總計(jì)入考核。

　　3、獎(jiǎng)勵(lì)制度：

　　根據(jù)以上考核標(biāo)準(zhǔn)，評(píng)選出相應(yīng)獎(jiǎng)項(xiàng)，給予一定的經(jīng)濟(jì)獎(jiǎng)勵(lì)。

　　評(píng)選標(biāo)準(zhǔn)及評(píng)選時(shí)間如下表：

　　補(bǔ)充說明：

　　1、 獎(jiǎng)勵(lì)的參選對(duì)象包含試用期員工。

　　2、 如當(dāng)季度接到1次用戶口頭或書面服務(wù)性投訴，核實(shí)情況屬實(shí)，取下一名。

 

　　客戶服務(wù)人員績(jī)效考核制度方案篇2：

　　第1章 總則

　　第1條 目的

　　1.客觀公正評(píng)價(jià)員工的工作業(yè)績(jī)、工作能力及工作態(tài)度，促使員工不斷提高工作績(jī)效和自身能力，提升企業(yè)的整體運(yùn)行效率和經(jīng)濟(jì)效益。

　　2.為員工的薪酬決策、培訓(xùn)規(guī)劃、職位晉升、崗位輪換等人力資源管理工作提供決策依據(jù)。

　　第2條 適用對(duì)象

　　本制度適用于公司所有客服人員，但考評(píng)期內(nèi)未到崗累計(jì)超過2個(gè)月(包括請(qǐng)假及其他原因缺崗)的員工不參與當(dāng)期考核。

　　第2章 績(jī)效考核內(nèi)容

　　第3條 工作業(yè)績(jī)

　　工作業(yè)績(jī)主要從月銷售額和對(duì)上級(jí)主管安排的任務(wù)的完成情況來體現(xiàn)。

　　第4條 工作能力

　　根據(jù)本人實(shí)際完成的工作成果及各方面的綜合素質(zhì)來評(píng)價(jià)其工作技能和水平，如專業(yè)知識(shí)掌握程度、學(xué)習(xí)新知識(shí)的能力、溝通技巧及語(yǔ)言文字表達(dá)能力等。

　　第5條 工作態(tài)度

　　主要對(duì)員工平時(shí)的工作表現(xiàn)予以評(píng)價(jià)，包括客戶糾紛、積極性、主動(dòng)性、責(zé)任感、信息反饋的及時(shí)性等。

　　第3章 績(jī)效考核實(shí)施

　　第6條 考核周期

　　根據(jù)崗位需要，對(duì)員工實(shí)施月度考核，其實(shí)施時(shí)間分別是下一個(gè)月的 5 ～ 10 日。 第7條 考核實(shí)施

　　1.考核者依據(jù)制定的考核指標(biāo)和評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)被考核者的工作業(yè)績(jī)、工作能力、工作態(tài)度等方面進(jìn)行評(píng)估，并根據(jù)考核分值確定其考核等級(jí)。

　　2.考核者應(yīng)熟悉績(jī)效考核制度及流程，熟練使用相關(guān)考核工具，及時(shí)與被考核者溝通，客觀公正地完成考評(píng)工作。

　　第4章 考核結(jié)果應(yīng)用

　　第8條 根據(jù)員工的考核結(jié)果，將其劃分為5個(gè)等級(jí)，主要應(yīng)用于職位晉升、培訓(xùn)需求、績(jī)效提成發(fā)放、崗位工資調(diào)整等方面，具體應(yīng)用如下表所示：

　　考核結(jié)果應(yīng)用表

　　第11條 最終工資計(jì)算方法：

　　當(dāng)月工資=崗位工資+個(gè)人績(jī)效提成+公共績(jī)效提成+工齡工資 第12條 連續(xù)3個(gè)月考核排名第一的，將給予一次性200元的獎(jiǎng)勵(lì);連續(xù)3個(gè)月考核不及格的，自動(dòng)請(qǐng)辭。

　　第5章 附則

　　第13條 本制度由公司人事部制定，報(bào)總經(jīng)理審批后實(shí)施，修改時(shí)亦同。

　　第14條 本制度自2015年08月01日起執(zhí)行。