引導(dǎo)語：知識萃取是目前企業(yè)培訓(xùn)領(lǐng)域非常熱門的話題，很多企業(yè)寄希望于萃取企業(yè)成功經(jīng)驗，通過復(fù)制和推廣以實現(xiàn)企業(yè)效能的整體提升。那么，如何才能快速、有效的萃取企業(yè)的內(nèi)部知識呢?
如何才能快速、有效的萃取企業(yè)的內(nèi)部知識
Q1：到底什么是知識?
這是一個很好的問題。很多人經(jīng)�；煜�“知識”、“信息”、“數(shù)據(jù)”和“智慧”這些詞。其實這些詞是有遞進順序的。數(shù)據(jù)是最底層的，它代表了原始的素材，很多時候是一些列的符號而已。而信息，則上升一步，代表了經(jīng)過處理加工后的數(shù)據(jù)，通常有一定的邏輯性。我們談到的知識，是基于信息的基礎(chǔ)上去提煉信息之間的聯(lián)系，找規(guī)律，更重要的是獲得對于行動的指導(dǎo)價值。最頂端是我們說的智慧，這個層面關(guān)心的是未來，是預(yù)測的能力。
對于知識，其實還可以進一步細分成四類不同的知識。
1、Know-what的知識，也就是關(guān)于事實的知識。比如公司有多少員工;制作一個產(chǎn)品需要什么原料等。
2、Know-why的知識，也就是關(guān)于原因的知識，通常指的是原理和規(guī)律。我們常說知其然更要知所以然，就是講Know-why。
3、Know-how的知識，也是關(guān)于如何做的知識，通常和做事的技能有關(guān)。比如如何做一場演講，如何組織有效的會議，都是這個范疇。
4、Know-who的知識，也就是關(guān)于誰知道和誰知道如何做某些事的知識。我們經(jīng)常說，知道誰能做什么，比我們自己能做什么更重要，講的就是這個層面。
Q2：這四類不同的知識，在萃取的時候有什么不同嗎?
會有不同。這里我在稍微延伸一下。其實在知識管理領(lǐng)域，我們有一個“知識冰山”的模型，浮在水面上的，是Know-what和Know-why，這些知識通常是有形化的，常常存在于書本或課堂，可以方便的傳播。沉在水面下的，則是Know-how和Know-how，這些知識通常是非有形化的，往往存在于人們的經(jīng)驗中。很多時候，“只可意會不可言傳”。這兩類知識，往往是我們企業(yè)知識萃取的重點。
Q3：企業(yè)知識萃取通常是為了解決什么問題呢?
如今企業(yè)的培訓(xùn)也好，課程開發(fā)也好，包括知識萃取也好，一定是有明確的目標(biāo)導(dǎo)向的。經(jīng)過我們這幾年的對上百家企業(yè)的觀察，我們發(fā)現(xiàn)企業(yè)在知識萃取領(lǐng)域的訴求基本上就是四類：
第一個和維度、標(biāo)準(zhǔn)、度量有關(guān)，我們叫做是什么(What)。給大家舉一個最簡單的例子。世界上有很多的可樂，99.99%的成分都一樣，口感也類似，但是可口可樂的獨特味道至今無人能模仿。這個0.01%的差別，就是企業(yè)獨有的知識。再比如，影響一個房子的價格，通常包括很多維度，比如地段、朝向、樓層、景觀等，這些用來評價的維度，就是和What相關(guān)。很多時候，企業(yè)里面有很多的“經(jīng)驗值”，也屬于這個范疇。
第二個是對于工作如何做的探索，我們叫做怎么做(How)。很多時候光知道有什么是不夠的，還要知道怎么做。比如我們都知道溝通的“三明治法則”，簡單說就是先表揚，再批評，最后表揚。如果你順序搞錯了，還是表揚+批評，但是你先批評、再表揚，最后批評，效果肯定很不一樣。企業(yè)中關(guān)于“如何做”有非常多可以挖掘的地方，無論是職能管理領(lǐng)域，還是生產(chǎn)領(lǐng)域，還是市場銷售領(lǐng)域。
第三個是關(guān)于工作中問題的應(yīng)對，我們叫做陷阱(Trap)。我們在企業(yè)中發(fā)現(xiàn)，正常的工作流程，往往因為各種“意外”因素打擾甚至打斷，很多時候，企業(yè)的管理者要花很多時間在處理問題上。企業(yè)的常見問題及應(yīng)對方法，就是我們說的第三種萃取場景。大家都知道馬云做了個湖畔大學(xué)，馬云說過一句話很有代表性，說我們不教大家如何成功，而是教大家如何避免失敗，其實說的也是這個意思。
第四個是關(guān)于工作中的絕招、絕活，我們統(tǒng)稱竅門(Tips)。同樣的工作，有的人可以做得更快、做的更好，這個竅門就是我們要萃取的第四類場景。舉個生活中的例子，同樣是燉肉，正常要花幾個小時。如果你用高壓鍋，或是加上茶葉包來燉肉，可能幾十分鐘就好了。這就是竅門。工作中，類似的場景也有很多。
Q4：企業(yè)知識萃取通常由誰來做呢?
在我們的實踐中，知識萃取通常有兩類主體。一類是由培訓(xùn)經(jīng)理或內(nèi)訓(xùn)師主導(dǎo)，站在第三者的角度去萃取經(jīng)驗。另一類，則是鼓勵企業(yè)內(nèi)部的專家，自己來總結(jié)、提煉自己的經(jīng)驗，也就是第一視角的經(jīng)驗萃取。
這個和我們經(jīng)常講的，企業(yè)課程開發(fā)的趨勢是一脈相承的。最開始是OGC、PGC，由專業(yè)機構(gòu)、專家來生產(chǎn)內(nèi)容。但是我們認為，更有前景的是UGC，也就是發(fā)動所有一線員工來生產(chǎn)內(nèi)容，這樣對于企業(yè)來說作用更大，也更長遠。
Q5：企業(yè)知識萃取常見的方法是什么呢?
這里我們主要談?wù)剰呐嘤?xùn)經(jīng)理或內(nèi)訓(xùn)師的視角，如何去做這個事情。通常來說，我們需要去做專家的訪談，這是最常見的途徑。每個人談話的風(fēng)格不一樣，話術(shù)也不一樣，但是我們通常會問被訪對象幾個問題：
1、關(guān)于我們要了解的話題，請他們講一個他們經(jīng)歷過的典型故事，可以輔以SPORT模型來保證信息的完整，包括背景(時間、地點、人物、事件等)、問題、選擇、結(jié)果、反思等。如果專家遺漏了某些信息，我們要去做引導(dǎo)的工作
2、這個故事中，他認為處理問題的關(guān)鍵環(huán)節(jié)是什么，理由是什么?通常來說，專家會樂于分享他們對一個事情的思考。這個問題，也是促進專家去提煉一些關(guān)鍵信息，對于我們后面梳理萃取信息往往會有很大作用。
3、這個故事中，有哪些挑戰(zhàn)和困難是他們印象尤為深刻的。這個問題是輔助性問題，很多專家在講故事的時候可能已經(jīng)帶入這個話題。但是，有時我們也遇到了專家講述內(nèi)容太過概括，我們就要去設(shè)問挖掘。還記得我前面提到的陷阱(Trap)和竅門(Tips)嗎?這個問題就是要挖出這兩類知識
4、最后一個問題，我們往往建議專家給新人一些建議。專家的想法，往往帶著他的很多閱歷、經(jīng)驗。但是對于新手來說，同樣的問題也許難度就會差別甚大。我們會誘導(dǎo)專家去換位到新人的角色上，給出一步步怎么做的具體建議。只有給出了怎么做(How)，這樣的知識才可能在企業(yè)內(nèi)部有落地的可能性。
Q6：會談得到很多信息之后，我們該如何進一步萃取成知識呢?
是的，專家往往會告訴我們很多東西，這里面也許有數(shù)據(jù)、有信息、也許還有非結(jié)構(gòu)化的知識。而我們作為萃取者，就是要基于這些萃取出可以傳播的結(jié)構(gòu)化知識。
通常來說，我們會按照“現(xiàn)場還原-內(nèi)容提煉-要點挖掘-行動指南”這四步來做挖掘。現(xiàn)場還原就是我們訪談的時候要做的，盡可能把最佳實踐的方方面面還原出來，并盡量確保信息的完備性。
接下來，我們要梳理信息中的要點，這往往需要我們具備歸納、演繹和識別主要矛盾的能力。如果說訪談技巧是第一道關(guān)的話，內(nèi)容提煉就是更有挑戰(zhàn)性的第二關(guān)。當(dāng)然，如果我們的匯談對象是很有總結(jié)能力的專家，我們就會做的輕松一點。
第三步，是要點挖掘，特別是陷阱和竅門的挖掘。大家聽過很多課，比如電話銷售的十大問題，比如迅速提升客戶滿意的七個方法，其實都是關(guān)于如何在正常工作流程之外，去避免問題，去提升效率。要點挖掘，往往需要我們?nèi)ゲ稍L多個專家，然后進行歸集提煉。這部分往往也會成為廣大員工喜聞樂見的內(nèi)容。
第四步，則是行動指南。如同我前面講的，無論你說的多么的對，最重要的是當(dāng)我想要行動的時候，你告訴我一步一步怎么做。知識萃取不要滿足于是什么、為什么的層面，一定要變成員工可以用來指導(dǎo)行為的東西。專家會給我們一些方法、思路，我們要去把它變成行動的細節(jié)。
Q7：知識萃取過程中最容易出現(xiàn)什么問題呢?
這個過程大家聽我講可能覺得很容易，其實在操作中確實容易出現(xiàn)各種問題。舉個最常見的，就是“信息誤讀”的問題，也就是你去采訪，你采集到的信息，不是專家表達的意思;或者你采集到的信息，不是專家認為最核心的東西。這里面給大家推薦一個最簡單的確認信息的方法，四句話，你說我聽，你做我看，我說你聽，我做你看。說白了，就是要轉(zhuǎn)述你的理解，和專家確認。大家不要怕麻煩，這個過程非常重要，對于培訓(xùn)經(jīng)理和內(nèi)訓(xùn)師來說，也是一個絕好的學(xué)習(xí)機會。
知識萃取出來之后如何轉(zhuǎn)化成員工習(xí)慣接受的課程和微課呢?
[知識拓展]
七個秘訣提高員工參與培訓(xùn)的積極性
員工參與培訓(xùn)積極性不高，就會使培訓(xùn)流于形式，達不到預(yù)期的培訓(xùn)目的，造成資源的浪費。那么如何提高員工參與培訓(xùn)的積極性就成為管理者關(guān)心的焦點。
當(dāng)今社會處于科學(xué)飛速發(fā)展的時期，企業(yè)之間面臨著殊死的競爭，若想在激烈的競爭之中生存發(fā)展，確保企業(yè)擁有高素質(zhì)的人力資源將成為社會經(jīng)濟增長和可持續(xù)發(fā)展的決定因素。根據(jù)實踐經(jīng)驗和學(xué)者研究成果反映的情況來看，盡管企業(yè)對于員工培訓(xùn)進行大量的財力、物力、人力等方面的投資，這些投資到底能夠為企業(yè)帶來多大利益卻尚不明確。
而現(xiàn)存的許多培訓(xùn)更過的流于形式，員工參與培訓(xùn)的積極性不高，很多員工認為培訓(xùn)等于浪費時間，或者把培訓(xùn)當(dāng)成“休息”，甚至員工參加培訓(xùn)還需要相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)或部門強制要求。另一方面，企業(yè)管理者也發(fā)現(xiàn)投入了大量的培訓(xùn)資金和精力、時間，培訓(xùn)仍起不到應(yīng)有的作用，員工的工作技能得不到提升，所存在的工作問題也仍得不到解決。
針對員工培訓(xùn)積極性不高的問題，企業(yè)培訓(xùn)管理者可以從以下幾個方面進行思考和總結(jié)，以進一步提升員工參與培訓(xùn)的積極性，以進一步保證培訓(xùn)效果。
第一，改變培訓(xùn)理念。
培訓(xùn)理念的改變不僅僅指高層培訓(xùn)理念的轉(zhuǎn)變，受訓(xùn)員工的理念同樣需要改變。
一方面，改變高層的培訓(xùn)理念。企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者需要重視培訓(xùn)，在決定是否采取某一項培訓(xùn)時，一定要進行詳細的、深入的調(diào)查，依據(jù)企業(yè)的現(xiàn)狀、所處的環(huán)境及發(fā)展目標(biāo)，詳細的制定出各部門、各崗位的培訓(xùn)計劃，根據(jù)每個員工的職業(yè)生涯設(shè)計為其制定個性化的培訓(xùn)計劃，做到培訓(xùn)有明確的目標(biāo)。
另一方面，努力轉(zhuǎn)變受訓(xùn)員工的理念。企業(yè)管理者需要讓員工意識到培訓(xùn)是員工獲取知識以及提高運用知識能力的重要途徑，培訓(xùn)能為員工帶來更多的發(fā)展機會，讓員工從心底意識到培訓(xùn)是真切的關(guān)系到切身利益的事件，讓員工樹立憂患意識，激發(fā)員工的學(xué)習(xí)熱情與學(xué)習(xí)動力。
第二，建立合格的培訓(xùn)制度與管理體系
企業(yè)培訓(xùn)工作的重點是企業(yè)員工培訓(xùn)的制度化問題、培訓(xùn)規(guī)模與培訓(xùn)目的和方向問題以及把員工培訓(xùn)納入企業(yè)用人體系之中。必要的培訓(xùn)管理體系包括培訓(xùn)制度、培訓(xùn)政策、管理人員培訓(xùn)職責(zé)管理、培訓(xùn)信息搜集反饋與管理、培訓(xùn)評估體系、培訓(xùn)預(yù)算及費用管理、培訓(xùn)與績效考核管理等一系列與培訓(xùn)相關(guān)的制度。
企業(yè)要認真指定培養(yǎng)規(guī)劃并將其納入企業(yè)發(fā)展總體規(guī)劃，及時指定切實可行的年度培訓(xùn)計劃，對員工股培訓(xùn)內(nèi)容、方法、師資、課程、經(jīng)費、時間等進行系統(tǒng)的安排。建立職工培訓(xùn)激勵機制及時對各項制度、機制的運作進行檢查，以保證企業(yè)員工培訓(xùn)的系統(tǒng)、科學(xué)化和持續(xù)化。
培訓(xùn)激勵機制是調(diào)動員工發(fā)揮積極性的行之有效的途徑，培訓(xùn)激勵制度有實效性就要從企業(yè)培訓(xùn)激勵的培訓(xùn)方法、內(nèi)容、培訓(xùn)時機和考核等問題入手：恰當(dāng)?shù)膶ο蠛蜁r機是員工哦培訓(xùn)激勵時效性的前提;科學(xué)的培訓(xùn)方法是員工培訓(xùn)激勵時效性的關(guān)鍵;創(chuàng)新考核模式是當(dāng)代員工培訓(xùn)激勵實效性的保障。
第三，將培訓(xùn)與員工職業(yè)發(fā)展規(guī)劃相結(jié)合。
職業(yè)生涯規(guī)劃將一個人的職業(yè)生涯規(guī)劃分為幾個重要的階段，設(shè)計、規(guī)制了各個不同程度、不同內(nèi)容的短、中期目標(biāo)的達成時間和相關(guān)途徑的方法，并在此基礎(chǔ)上促進、激勵員工向其職業(yè)生涯的終身目標(biāo)邁進的全過程。
只有把員工培訓(xùn)以及員工的職業(yè)生涯規(guī)劃相結(jié)合，將員工培訓(xùn)滲透到職業(yè)生涯規(guī)劃中的各個階段中去，加強培訓(xùn)和員工個體發(fā)展之間的精密程度，培訓(xùn)效果才能更加完美。
建立以員工職業(yè)生涯發(fā)展為核心的企業(yè)培訓(xùn)體系意圖在于把企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)以及不同職業(yè)生涯發(fā)展階段員工的特點、培訓(xùn)需求相結(jié)合，有針對性地指定員工的培訓(xùn)與開發(fā)方案，使企業(yè)發(fā)展目標(biāo)與員工個人發(fā)展目標(biāo)聯(lián)系起來并協(xié)調(diào)一致。
員工的發(fā)展和培訓(xùn)同步，或培訓(xùn)略超前于職業(yè)發(fā)展。通過分析、評價員工的能力與價值觀等，確定雙方能夠接受的職業(yè)生涯目標(biāo)，并通過培訓(xùn)、工作輪換預(yù)計豐富工作經(jīng)驗等一系列措施，逐步實現(xiàn)員工職業(yè)生涯目標(biāo)的過程。
第四，確定培訓(xùn)的目標(biāo)。
培訓(xùn)目標(biāo)是指導(dǎo)培訓(xùn)工作的基礎(chǔ)，衡量培訓(xùn)工作效果的標(biāo)準(zhǔn)。培訓(xùn)的直接目的是提高員工的知識、技能和改變員工的態(tài)度。之后的間接目的是使企業(yè)與員工形成共同目標(biāo)以維持企業(yè)的持續(xù)發(fā)展。一般而言，員工培訓(xùn)有一下幾個主要的目的即優(yōu)化人崗匹配;提高員工的能力和技術(shù)水平;提高員工的綜合素質(zhì)以及有效的溝通和團地合作。
第五，準(zhǔn)確的分析培訓(xùn)需求
所謂的“培訓(xùn)需求”包括組織分析、任務(wù)分析、人員分析三個方面。需要通過科學(xué)的調(diào)查共具和數(shù)據(jù)分析變焦員工現(xiàn)有的能力素質(zhì)水平與為完成組織目標(biāo)所期望的員工能力素質(zhì)水平的差距，分析出這些差距中對于培訓(xùn)有益處的方面，進而確定培訓(xùn)的內(nèi)容。培訓(xùn)需求分析可以幫助培訓(xùn)經(jīng)理確定哪些人需要培訓(xùn)，需要培訓(xùn)什么內(nèi)容。
培訓(xùn)機構(gòu)在了解員工的生存和工作現(xiàn)狀的基礎(chǔ)上，圍繞培訓(xùn)目標(biāo)期望、培訓(xùn)內(nèi)容需求、培訓(xùn)師資要求、培訓(xùn)形式選擇以及培訓(xùn)時間等方面的內(nèi)容，進行全方位的調(diào)查，為培訓(xùn)目標(biāo)的確定和培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)形式的選擇提供科學(xué)的依據(jù)，也可以借此尋找培訓(xùn)的差距，針對培訓(xùn)中存在的問題，及時調(diào)整培訓(xùn)的策略。
有效的培訓(xùn)需求調(diào)查決定有效培訓(xùn)的結(jié)果。準(zhǔn)確地把握培訓(xùn)需求調(diào)查的真實性并從中找到培訓(xùn)的重點，澤斯確定培訓(xùn)需求調(diào)查工作有效性的重要因素。而確定調(diào)查內(nèi)容得真實性主要從以下幾個方面著手：確定有效的調(diào)查內(nèi)容;確定有效的調(diào)查方式;確定有效的調(diào)查員工;確定有效的共同技巧。
第六，制定靈活選擇的培訓(xùn)方式，提供培訓(xùn)形式上的吸引力。
改進傳統(tǒng)的培訓(xùn)方法，采用多種培訓(xùn)方法相結(jié)合的方式進行培訓(xùn)。各種培訓(xùn)方法對于不同部門的員工具有一定的針對性。同樣的方法，對于不同部門的員工，具有不同的效果。“因材施教”是教育培訓(xùn)工作之中需要的遵循的客觀規(guī)律。
在培訓(xùn)中改變傳統(tǒng)的培訓(xùn)方法，實現(xiàn)培訓(xùn)方法的現(xiàn)代化，即在培訓(xùn)過程中充分利用管理、教育、心理等領(lǐng)域的最新成果采取靈活多樣的培訓(xùn)方法，注重理論的引導(dǎo)與員工解決問題能力培養(yǎng)相結(jié)合，提高培訓(xùn)的整體效果。
第七，重視培訓(xùn)考評和訓(xùn)后質(zhì)量跟蹤
企業(yè)的培訓(xùn)注重行為導(dǎo)向，也就是說，看培訓(xùn)的質(zhì)量高不高，效果好不好，主要看培訓(xùn)的內(nèi)容在員工的日常工作行為中落實得多不多。也就是通常所說的：培訓(xùn)中要有“觸動”，培訓(xùn)后要有“行動”。
所以，在培訓(xùn)體系的運作中，培訓(xùn)考評和訓(xùn)后質(zhì)量跟蹤是很重要的一環(huán)。要先制定考核標(biāo)準(zhǔn)，并嚴格按照標(biāo)準(zhǔn)進行培訓(xùn)，訓(xùn)后進行各種形式的考試或考核。成績?nèi)刻钊雽ｉT的人事管理檔案，作為量錄用、晉級提拔的重要依據(jù)和參考資料。
培訓(xùn)后，還要進行質(zhì)量跟蹤。在受訓(xùn)者返崗工作后定期跟蹤反饋，以確認受訓(xùn)者在各方面的是否有進步和改善，也可進一步發(fā)現(xiàn)工作中仍然存在的問題，為制定下一步的培訓(xùn)計劃提供依據(jù)。質(zhì)量跟蹤除包括培訓(xùn)的內(nèi)容外，還應(yīng)包括公司對員工基本的儀態(tài)儀表、語言表達、知識技能和敬業(yè)精神要求。
質(zhì)量跟蹤調(diào)查的方法包括員工自查、互查、聽取部門主管的意見等，也可由培訓(xùn)部門隨機從員工中抽取人員按照一定的標(biāo)準(zhǔn)進行問卷調(diào)查。如果員工的崗位性質(zhì)是面向顧客的，也可使用客戶反饋調(diào)查法：設(shè)計用戶反饋調(diào)查表，隨服務(wù)項目送達用戶手中。使用這種方式，要注意采取適當(dāng)激勵形式，確保調(diào)查表的回收率。
提高員工參與培訓(xùn)的積極性，是目前企業(yè)在員工培訓(xùn)中遇到的最大的問題，同時也是最緊迫的問題。因此，企業(yè)的管理者必須重視培訓(xùn)的作用，應(yīng)該著手建立風(fēng)險防范體系，即完善培訓(xùn)制度，提高培訓(xùn)質(zhì)量;依法建立勞動培訓(xùn)關(guān)系，建立有效的激勵機制;鼓勵自學(xué)，加大崗位培訓(xùn)的力度。只有這樣，員工參加培訓(xùn)的積極性才能提高。而只有真正提高了員工參與培訓(xùn)積極性，才能實現(xiàn)企業(yè)贏利和員工進步共贏。