隨著我國(guó)酒店業(yè)的不斷發(fā)展，酒店之間的競(jìng)爭(zhēng)也是越來(lái)越激烈。酒店競(jìng)爭(zhēng)首先是產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)，這是一種基本的競(jìng)爭(zhēng)。然后是服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)，廣義上來(lái)說(shuō)，服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)實(shí)質(zhì)上是一種無(wú)形產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)。但最終意義上的競(jìng)爭(zhēng)是文化的競(jìng)爭(zhēng)，文化的競(jìng)爭(zhēng)是更高層次、更高品位的競(jìng)爭(zhēng)。
酒店是生產(chǎn)文化、經(jīng)營(yíng)文化的企業(yè)，客人到酒店來(lái)，有個(gè)很重要的心理預(yù)期，就是要享受文化和消費(fèi)文化，獲得最高的文化附加值。因此，酒店文化對(duì)酒店競(jìng)爭(zhēng)力的強(qiáng)弱起著舉足輕重的作用。無(wú)論是假日集團(tuán)、希爾頓集團(tuán)、還是雅高集團(tuán)，其在全世界范圍內(nèi)的迅猛發(fā)展，無(wú)不在于其蘊(yùn)藏著一種優(yōu)秀而雄厚的酒店文化。
一、酒店文化的概念
酒店文化是酒店員工共同擁有的價(jià)值觀、酒店精神、經(jīng)營(yíng)哲學(xué)等，是一種滲透在企業(yè)一切活動(dòng)之中的東西，是企業(yè)的靈魂所在。酒店是個(gè)勞動(dòng)密集型、感情密集型行業(yè)，酒店產(chǎn)品就其本質(zhì)來(lái)說(shuō)是酒店員工所提供的服務(wù)。而影響服務(wù)質(zhì)量的因素太多了，決不僅僅是靠提高科技含量、利用高新技術(shù)進(jìn)行管理所能達(dá)到的。只有利用酒店文化的微妙性來(lái)管理員工，從整體上提高員工的素質(zhì)，才是提高酒店服務(wù)質(zhì)量、增強(qiáng)酒店競(jìng)爭(zhēng)力的重要手段。美國(guó)管理學(xué)家勞倫斯·米勒在《美國(guó)企業(yè)精神》一書(shū)中說(shuō)道：“未來(lái)將是全球競(jìng)爭(zhēng)的時(shí)代，這種時(shí)代能成功的公司，將是采用新企業(yè)文化的公司。”
二、酒店競(jìng)爭(zhēng)力的概念示意圖
酒店競(jìng)爭(zhēng)力，簡(jiǎn)而言之，指的是酒店在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中取勝獲利的能力。這是一種綜合能力，它主要表現(xiàn)在酒店的當(dāng)前經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)，還表現(xiàn)在酒店的持續(xù)發(fā)展能力。酒店競(jìng)爭(zhēng)力具有戰(zhàn)略性和長(zhǎng)期性，它不僅僅是一種外部的“卓越”，更多的是一種內(nèi)部支撐外部卓越的能力，因而制約酒店競(jìng)爭(zhēng)力強(qiáng)弱的因素是多方面的。綜合起來(lái)，可將酒店競(jìng)爭(zhēng)力定義為以下幾個(gè)基本要素的函數(shù)：品牌、管理、服務(wù)、人力資源、技術(shù)和酒店文化。其概念見(jiàn)示意圖。
三、酒店文化和酒店競(jìng)爭(zhēng)力各要素之間的關(guān)系
品牌與酒店文化
品牌是代表某一種產(chǎn)品或服務(wù)的廣為人知的名稱(chēng)，是酒店最重要的無(wú)形資產(chǎn)，也是酒店建立競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)和未來(lái)盈利的基礎(chǔ)，擁有一個(gè)強(qiáng)勢(shì)品牌是酒店競(jìng)爭(zhēng)力的源泉，它可以為酒店創(chuàng)造長(zhǎng)期優(yōu)良的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī);品牌具有提升酒店價(jià)值的作用，品牌特色越鮮明，就越容易獲得顧客的認(rèn)知，越能增強(qiáng)顧客的購(gòu)買(mǎi)信心和顧客忠誠(chéng)度。一個(gè)好品牌是提升酒店競(jìng)爭(zhēng)力最為有利的武器。
同時(shí)，酒店品牌還表達(dá)著酒店的經(jīng)營(yíng)思想和營(yíng)銷(xiāo)理念。一個(gè)好的酒店品牌，實(shí)際上是酒店向顧客作出的某些承諾，即酒店保證滿(mǎn)足顧客對(duì)酒店產(chǎn)品和服務(wù)產(chǎn)生的情感和功用上的預(yù)期利益要求。而品牌承諾又是酒店所有要素的驅(qū)動(dòng)器，是酒店員工行為的“指路明燈”。酒店品牌文化凝聚著酒店的經(jīng)營(yíng)思想和營(yíng)銷(xiāo)理念，是酒店文化重要的組成部分，是酒店文化對(duì)外輻射的窗口。
可以說(shuō)，酒店品牌文化是酒店價(jià)值觀的結(jié)晶。而一個(gè)成功品牌的培育絕不是單靠廣告所能形成的。它首先必須培育一個(gè)卓越的品牌文化，要求和促使酒店的所有員工都遵從基于酒店特定品牌的信念和行為，以帶有高度價(jià)值和附加值的服務(wù)質(zhì)量，向顧客兌現(xiàn)酒店的品牌承諾，達(dá)到百分之百的顧客滿(mǎn)意。曾經(jīng)的“標(biāo)王”秦池的失敗更加表明，文化是品牌的基礎(chǔ)，一個(gè)缺乏文化底蘊(yùn)的品牌注定是沒(méi)有生命力的。
服務(wù)與酒店文化
酒店之間的競(jìng)爭(zhēng)首先是產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)，提高產(chǎn)品質(zhì)量、降低成本是增強(qiáng)酒店競(jìng)爭(zhēng)力的有效手段。但隨著酒店市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，顧客消費(fèi)意識(shí)的提高和對(duì)高附加值的追求，酒店的競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越表現(xiàn)為服務(wù)質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)了。同時(shí)，酒店服務(wù)質(zhì)量的提高，是維持酒店品牌的保證，注重酒店服務(wù)質(zhì)量，是酒店品牌建設(shè)的重要內(nèi)容。另外，服務(wù)本身就是酒店所提供的主要產(chǎn)品，服務(wù)的最高目標(biāo)、也是最原始的動(dòng)機(jī)，就是要讓顧客滿(mǎn)意。
假日集團(tuán)的分公司漢普頓酒店向入住客人提出了“無(wú)條件的”滿(mǎn)意保證，即由客人自主決定是否感到滿(mǎn)意，酒店在保障度上決不與客人討價(jià)還價(jià)，該服務(wù)承諾在當(dāng)時(shí)酒店業(yè)是史無(wú)前例、聞所未聞的，正是這百分之百顧客滿(mǎn)意的服務(wù)承諾，使?jié)h普頓酒店贏得了顧客，并在整個(gè)酒店市場(chǎng)中占有了強(qiáng)大的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。
提高服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵首先在于培養(yǎng)員工的服務(wù)意識(shí)，也就是建立一種獨(dú)具個(gè)性的服務(wù)文化，服務(wù)意識(shí)和服務(wù)文化是密不可分的。由于歷史原因，服務(wù)文化在我國(guó)傳統(tǒng)文化中始終沒(méi)有地位，我國(guó)是個(gè)缺乏服務(wù)意識(shí)的國(guó)家。而當(dāng)今西方國(guó)家國(guó)民收入的60%甚至更高的比例是來(lái)自于服務(wù)業(yè)，服務(wù)業(yè)已成了世界經(jīng)濟(jì)發(fā)展的支柱。萬(wàn)豪酒店集團(tuán)的創(chuàng)始人馬里奧特說(shuō)過(guò)，“生活就是服務(wù)”，我們時(shí)時(shí)刻刻都處在為別人服務(wù)和被別人服務(wù)的環(huán)境當(dāng)中。
所以，在酒店服務(wù)文化的建設(shè)當(dāng)中，我們必須拋棄我國(guó)傳統(tǒng)文化中的糟粕，而以一種真誠(chéng)、純潔的服務(wù)理念和服務(wù)精神，去培養(yǎng)我們酒店員工的服務(wù)意識(shí)。另外，因?yàn)轭櫩偷南M(fèi)品位越來(lái)越高，服務(wù)也越來(lái)越傾向于個(gè)性化，服務(wù)個(gè)性化是二十一世紀(jì)酒店業(yè)成功的關(guān)鍵。個(gè)性化的服務(wù)是一種非制度文化、非規(guī)范化的服務(wù)，所以它更依賴(lài)于一個(gè)好的組織氣氛和酒店文化，可以說(shuō)，沒(méi)有一個(gè)好的酒店文化的服務(wù)文化，個(gè)性化服務(wù)便如無(wú)源之水，無(wú)從談起。
管理與酒店文化