隨著酒店行業(yè)硬件設施的普遍提升,決定酒店之間制勝的關鍵無疑是人才。酒店能否擁有一批服務技能嫻熟、業(yè)務水平高的員工隊伍,不僅決定了其能否為顧客提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務,還直接關系到酒店的經(jīng)濟效益和社會聲譽,甚至進而影響到整個酒店的生死存亡。
具體來說，酒店員工忠誠度體現(xiàn)在以下幾方面：
一、提升服務質(zhì)量
效率是人們?nèi)绾问炀毜毓ぷ髋c其如何勤奮地工作的乘積。一般來說，酒店員工在一個酒店中待得越久，他們對業(yè)務和酒店文化就越熟悉，積累的經(jīng)驗越多，他們的工作就越有效率。忠誠酒店員工熟悉酒店的經(jīng)營理念和工作流程，了解酒店的客戶群體，與新酒店員工相比，他們懂得如何更好地降低成本，提升產(chǎn)品質(zhì)量。另一方面，忠誠酒店員工為酒店和顧客創(chuàng)造豐富的價值并受到相應的優(yōu)待和回報，就會倍感自豪，從而更加積極主動，不惜余力地工作，其工作效率也就倍增。新酒店員工經(jīng)驗少，效率低，鎖定目標客戶乏術，由新手接替老酒店員工的工作，則不可避免地造成酒店利潤和效率的下降。
二、吸引留住員工
經(jīng)驗豐富的酒店員工懂得如何取得顧客的信任，更好地為客戶服務，從而爭取更高的顧客入住率，創(chuàng)造更多的銷售額和利潤。
員工正式進入酒店后的3～5年內(nèi)是職業(yè)的穩(wěn)定期,這段時期是員工忠誠度全程管理的關鍵階段,擔負著培養(yǎng)員工忠誠度的重任。這一階段的關鍵在于提高員工對公司的認同度和滿意度,從而提高員工的忠誠度。酒店需要為員工提供富有挑戰(zhàn)性的工作和舒適的工作環(huán)境,建立合理的制度和公平透明的晉升制度,以及推行人性化的管理等,使員工在日常工作中不斷增強忠誠度。
三、管理剛?cè)峄?/STRONG>
從剛性制度管理轉(zhuǎn)向柔性文化認知的管理模式。酒店在建立健全內(nèi)部剛性制度管理的同時,應著力打造良好的酒店文化,實現(xiàn)剛?cè)岵降闹艺\度管理。對酒店來說,應該建立一種“以人為本”的服務文化。通過這種酒店文化的潛移默化的影響,統(tǒng)一酒店全體員工最重要的信念、行為準則和價值觀念。這種服務文化,對外表現(xiàn)為酒店及全體員工對酒店客人至上的熱忱周到服務,對內(nèi)表現(xiàn)為酒店管理層對內(nèi)部員工至上的全面服務支撐。以人為本的服務文化與剛性管理制度結(jié)合,將構(gòu)筑酒店持續(xù)發(fā)展的基石,使酒店全體服務人員和管理人員同心協(xié)力,全心全意投入到為顧客服務和酒店的價值創(chuàng)造中,實現(xiàn)忠誠度的自我升華。