無論多陳舊題材的戰(zhàn)爭片，只要有心去看，從不同的角度去看，總會開卷有益。比如譚小芳老師最近看到的一部《保衛(wèi)延安》。我們暫且放下其它不談，單從劇情中去觀察，是有很多道理值得我們旅游企業(yè)的管理者學習的。不妨來看下面這個案例：

部隊攻打蟠龍鎮(zhèn)，集玉峁是整個蟠龍鎮(zhèn)的核心。一旦集玉峁被拿下，則整個蟠龍鎮(zhèn)土崩瓦解。因此，國軍在集玉峁設置了明碉暗堡、環(huán)形工事，可謂固若金湯。共軍用猛烈炮火數(shù)次沖鋒，一天下來，仍然收效甚微。彭德懷不得不命令各進攻部隊暫停攻擊，讓各營研究破敵之策。獨立營周大勇想出了“對壕作戰(zhàn)”的辦法，即挖壕溝連通對方的環(huán)形防護壕，將對方的防護壕變成自己的防護壕。此舉頓時讓戰(zhàn)局扭轉，部隊順利攻克集玉峁，奪得蟠龍鎮(zhèn)。

彭德懷感嘆道：都說我彭德懷能打仗會打仗，其實最會打仗折就是這些戰(zhàn)士們，還有你們這些最基層的指揮員。政委說：充分發(fā)揮他們的智慧，這也是彭總會打仗、克敵致勝的法寶啊。

交廣商學院（預定譚小芳老師企業(yè)管理課程，請聯(lián)系13733187876）點評：我們把彭德懷的話稍微改動一下，就是很好的商戰(zhàn)經(jīng)驗：其實最會搞服務、搞的就是員工，還有最基層的管理干部。只要充分發(fā)揮他們的智慧，就是高階管理者的法寶。

在旅游企業(yè)，最了解旅游服務何處操作不便，企業(yè)何處最浪費最多的一定是一線員工，旅行社企業(yè)最能想出解決問題之道的往往也是員工。在旅游企業(yè)，最清楚市場上什么產(chǎn)品最好賣，什么季節(jié)銷售什么線路，游客對服務、線路景點有何喜厭的也一定是一線銷售和導游人員。

1、導游員

就拿投訴這個環(huán)節(jié)來說吧，旅游企業(yè)應該把服務修復當成一項任務，由游客、經(jīng)理人及一線人員（一般來說就是導游員）三方來共同完成。對于游客來說，抱怨往往來自沒有被合理的對待。譚小芳認為，旅游服務修復的重點就在于，重新建立起顧客內(nèi)心的公平正義；經(jīng)理人的職責則是從失誤中學習，避免再犯相同的錯誤；至于一線人員（導游）若能提供顧客期待的服務，工作滿意也會相對提高。