客服人員的功能
客服人員的功能主要是兩大塊：
1) 公司的統(tǒng)一客戶服務(wù)，包括對客戶信息的管理、定期回訪客戶、解決客戶投訴等;
2) 孤兒客戶的管理，對孤兒客戶進(jìn)行跟蹤，讓他持續(xù)產(chǎn)生消費。
客戶服務(wù)做得好的企業(yè)，客戶的流失率會降到最低，甚至?xí)a(chǎn)生大量的轉(zhuǎn)介紹客戶，是成本最低的一種開拓形式。所以，我們每一個企業(yè)，都應(yīng)該重視客戶服務(wù)，要對客戶服務(wù)提出更高的要求，留住客戶的心。
1) 把客戶變成皇帝，就是讓客戶享受無比尊崇的、發(fā)至內(nèi)心的尊重和關(guān)懷。
2) 把客戶變成兒童，讓客戶找到他的童性，找到他的本質(zhì)，找到他的快樂，讓他在你這里感覺很愉快。
客服人員工資設(shè)定
客服人員的工資來自于崗位價值評估的結(jié)果，也就是我們在本手冊中第二章中所談到的月薪五級工資制。
客服人員的薪金組成一般由三大部分組成：底薪、績效工資、職位補(bǔ)貼，職位補(bǔ)貼可以采取商業(yè)保密費、地域補(bǔ)貼、其它補(bǔ)助等，依不同企業(yè)的具體情況有所不同，比如說有分子公司的集團(tuán)公司，可以根據(jù)所在地消費水平差異設(shè)立地域補(bǔ)貼，可分為特區(qū)城市、一級城市、二級城市;手上掌握企業(yè)大量核心客戶信息的客服人員，要設(shè)立商業(yè)保密費。
底薪+績效工資+職位補(bǔ)貼，三者加起來就是崗位價值評估出來的客服人員薪酬標(biāo)準(zhǔn)。
客服人員的總薪酬收入則在月薪基礎(chǔ)上再增加業(yè)績提成，即：
客服人員總薪酬收入=底薪+績效工資+地域補(bǔ)貼+業(yè)績提成
客服人員提成分配
客服人員在進(jìn)行孤兒客戶服務(wù)時，所產(chǎn)生的銷售額的提成如何在客服部內(nèi)部進(jìn)行分配呢?是按個人業(yè)績提成計算，還是按團(tuán)隊業(yè)績計算呢?
考慮到客服部的主要職能是客戶服務(wù)，并不提倡互相之間的競爭，所以客服部人員提成比例一般并不按個人業(yè)務(wù)計提，而是先計算整個部門提成比例，再在部門人員內(nèi)部進(jìn)行二次分配。
二次分配的方式一般為：客服部總提成的10%分配給客服總監(jiān)，60%由所有客服人員(包括客服總監(jiān)、客服經(jīng)理)平分，30%作為個人業(yè)績情況予以合理分配(即對完成跟單的客服人員重點獎勵)。
如果沒有客服總監(jiān)則客服總監(jiān)那10%的提成給客服經(jīng)理。
這樣的話，客服部的人員既會相互配合，共同完成對孤兒客戶的服務(wù);又會有重點性、針對性地進(jìn)行客戶服務(wù)。