領班如何管理員工

　　有人說，領班是“三明治中的夾心”，上要對主管負責，下要管理服務員，弄不好就是豬八戒照鏡子——里外不是人。其實，只要依照以下諸條去做，便絕非難事。下面就隨小編來看看領班如何管理員工吧！

　　一、“下馬威”法

　　“新官上任三把火”是一定要燒的，且要燒得轟轟烈烈。所以，可以從衛(wèi)生班開始抓起，該嚴的地方就一定要嚴。比方查衛(wèi)生該達到什么標準就必須達到，不然就不放責任者回去。如果有人想和你鬧，就一直讓她干到下午6點，完全達標了才讓她下班（下班時間是下午5點）。從此，她便會服服貼貼。不過記得，還要堅持一視同仁的原則。時間一長，大家自然會服你。

　　二、威信管理法

　　為提高你的威信，要努力做好以下兩件事：

　　1、工作中服務員能做的，你必須能做，且要比她做得更好

　　比如 鋪桌 等技能，服務員做得不好或不能做的工作，你要要求自己也能做得好。并且，也要努力做好處理客人投訴等需要較高業(yè)務水平的工作。

　　2、培訓服務員

　　一是對新服務員的培訓，內容有業(yè)務知識和操作技能。另外就是淡季培訓。對有爭議的問題，要讓大家討論，共同找出一個最好的答案，如此便能解決很多實際問題，這樣對自己也是一種提高。

　　三、按意愿分配不同的工種

　　服務員上班的動機各式各樣，有人是為了賺錢（如外地打工妹）；有人家景好，只是混混日子。對前者可多派房間；對后者則可安排些較輕松的工作，這樣便能基本符合他們個人的意愿，各自的工作積極性就被激發(fā)起來了。

　　四、不吝嗇表揚，創(chuàng)造良好的工作氛圍

　　服務員渴望被尊重，你就要盡量讓下屬的這種要求得到滿足。如何才能滿足呢？鼓勵和贊揚比什么都有效，一旦碰到稱心的事，就要從內心贊揚，毫不吝嗇地說出贊揚的話。

　　對服務員經(jīng)常表揚，他們的心自然會開朗起來，慢慢地就會創(chuàng)造出一個良好的工作氛圍。

　　五、“偏心”激勵

　　何謂“偏心”激勵？“偏心”激勵是指先通過技能比武和觀察平時工作表現(xiàn)等方法，找出一位工作出色的服務員作榜樣，在平時工作中處處對他偏心照顧，以激勵其他服務員達標的一種管理方法。

　　作榜樣的服務員有時可以是一個人，有時也可以是幾個人，也可能每個服務員都能成為被“偏心”的對象，只要他有一技之長。

　　比如，通過平時的觀察，發(fā)現(xiàn)衛(wèi)生班A小姐表現(xiàn)很好，體現(xiàn)在桌鋪得挺括、衛(wèi)生搞得干凈、工作主動，這樣，便可以對她“另眼相看”，她若提出要求，只要是合理的、能夠滿足的，都可以盡量去滿足她。如果有資歷更深的B小姐來質問：為什么同一要求，照顧A卻不照顧她？那可以這樣回答B(yǎng)小姐：“因為目前你的表現(xiàn)還不如她好。比如你衛(wèi)生搞得沒有她干凈等，不信你去看看她搞的房間。”

　　六、參與式管理

　　對有些有爭議的決定讓服務員討論，聽取意見，讓他們參與到管理中來，一旦有些建議被采納，提出建議的服務員，勢必積極響應，帶頭遵守。

　　七、對服務員犯錯時采用不同的批評法

　　1、個別談話法

　　服務員們有時會出現(xiàn)爭吵，可以等冷靜下來后，主動找服務員們個別談話，先靜聽服務員的申訴，然后站在他的立場考慮表示理解，但也請他站在你的立場考慮問題，求得他的諒解。其實不管什么事，只要雙方坐下來，將心里話都說出來，問題就迎刃而解了。

　　2、“開玩笑”式批評

　　對表現(xiàn)一向較好的服務員，偶然犯錯時，可以用開玩笑的方式提醒他，在一笑之間解決問題。比如一位小姐由于一時大意致使兩個包間里的地毯忘了補放，在查到第二次時，可以笑著跟她說：“小姐，你好象不喜歡地毯，是嗎？”

　　3、通過第三者批評法

　　有時，個別資格較老的員工犯了錯卻不認錯，為避免與他正面沖突，可以在跟他關系較好的員工面前狠狠地批評他，并說：“到幾時還不來認錯，就讓他走著瞧�！蹦菢�，那位員工肯定會在此時間前主動認錯。

　　4、表演法

　　巡查時發(fā)現(xiàn)值臺服務員在無客人時趴在服務臺上，形象不佳，又較普遍，可以在值臺例會時，將他的形象表演出來，讓大家在笑聲中接受批評。

　　此外，先表揚后批評法、當眾表揚批評法等，也頗行之有效。

　　拓展知識：怎樣才能做好一個領班？

　　領班，顧名思義，負責全班的工作，可以說其職責相對簡單，但別小看了這“兵頭將尾”的官，做好它還需要一翻功夫哪。

　　首先，當您從一名服務員晉升為領班時要迅速地完成角色轉換。我已不再是個服務員了，面對昔日的同事，要明白自己的責任和義務更重了，要勇于面對工作中的困難，努力做到身體力行、正人正已、公正廉明。

　　所謂身體力行就是要起好模范帶頭作用。對待本職工作，員工不會的要會，員工會的自己要更好。同時，面對一些急、難、險、重的工作要沖鋒在前，要求員工做到的自己先要做到，并且做得更好。

　　中國有句古話叫“已所不欲，勿施于人”。在員工的勞動紀律、禮儀風貌等方面，領班更應牢記此點。所謂正人正已也就是指這一點，日常不注意自己的勞動紀律，經(jīng)常上班遲到、下班早退；見到客人不聞不問，這樣的領班又怎么要求自己的下屬呢？

　　世間事無絕對公平，但做任何事我們均應該抱著一顆公正的心。日常生活的交往使人們之間自然產生了一些親疏遠近之分，如果只因為她和你交情好一點，或經(jīng)常請你逛街、宵夜，就在工作中給予照顧。如果只因為她脾氣大，沒人敢惹，就息事寧人，任其隨意而為，這樣的管理如何能服眾呢？

　　威信是靠自己一點點樹立的，不是任命下來了，員工就得服你的，只有迅速適應角色轉換，起好模范帶頭作用，才能初步成為一個合格的領班。

　　當您成為一個基本合格的領班后，就應該向更高一層努力了，如何做一個出色的好領班呢？加強溝通，包括自己的下級、上級和同級，做好溝通能起到事半功倍的效果，也可以說它是成為一名出色領班的捷徑。

　　當你面對下級時要耐心傾聽員工的心聲，了解她們的思想動態(tài)，并盡可能為她們排憂解難；當你面對上級的時候要盡可能詳細了解領導的意圖和工作思路，并將上級安排的事落到實處，有跟蹤有匯報；當你面對其它部門或同級員工時要保持一種謙虛的心態(tài)，從大局出發(fā)，一切以對客服務為出發(fā)點，少一些本位主義，多一些大局觀，先“大家”后“小家”。如果我們始終保持一顆平常心，平時注意加強溝通，努力做到問題不過夜，這樣將會減少很多不必要的矛盾與隔閡。這樣我們的運作將會更順暢，我們的效率會更高；而最終您和您的班組也會和酒店一起步入健康發(fā)展的快車道。

　　做好了領班，還要做什么呢？

　　學習，這里我所指的是“自我學習”，它不是簡單地死讀書本，而是根據(jù)工作中積累的經(jīng)驗結合相關理論知識進行不斷地自我激勵、自我提高，也就是積累、學習、總結到融匯、提高的過程，通俗地說就是量變（積累、總結）到質變（融匯、提高）的過程，只有這樣不斷提高自己，才能不斷增強自己的大局觀和工作能力。隨著能力的提高，在你身上自然地會一點點形成所謂的大家風范，最終你將大器方成。

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