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裵泰克的管理員工之道
7年前，27歲的艾若納斯 柴斯尼斯不得不離開(kāi)美國(guó)ACC公司總經(jīng)理的寶座，重新開(kāi)始他的創(chuàng)業(yè)征程。如今，他創(chuàng)辦的裵泰克(PaeTec)通信公司年銷售收入超過(guò)了4億美元，產(chǎn)品和服務(wù)遍及全球90多個(gè)國(guó)家和地區(qū)。熟悉他的人都說(shuō)，如果沒(méi)有7年前的那次挫折，艾若納斯 柴斯尼斯就不會(huì)有今天的輝煌。
陽(yáng)光在20世紀(jì)90年代末的全球并構(gòu)熱潮中，ACC公司被實(shí)力雄厚的Teleport公司收購(gòu)。此后，新管理層似乎對(duì)艾若納斯的才能并不看好。在迫不得已的情況下，1998年3月，艾若納斯和幾名高管人員只好離開(kāi)ACC公司。不過(guò)，這幾位并沒(méi)有各奔東西，他們當(dāng)年就合伙組建了一家新的公司——裵泰克通信公司。
陽(yáng)光這支富有遠(yuǎn)見(jiàn)的核心團(tuán)隊(duì)意識(shí)到，原來(lái)ACC公司最大的弊病就是不能向顧客提供一流的服務(wù)，而一流服務(wù)正是保證企業(yè)長(zhǎng)期成功的重要因素。于是，他們決定在新公司創(chuàng)建企業(yè)文化，首先把人作為公司最基本的資產(chǎn)，把建立全球合作關(guān)系作為公司業(yè)務(wù)長(zhǎng)期增長(zhǎng)的基礎(chǔ)。同時(shí)，他們還提出：以員工和客戶的需求為導(dǎo)向進(jìn)行市場(chǎng)開(kāi)拓。事實(shí)證明，這一企業(yè)文化卓有成效。在經(jīng)濟(jì)低迷時(shí)期，行業(yè)中許多公司都遭受了不同程度的損失，而裵泰克公司卻取得了巨大的成功，而且贏得了顧客很高的滿意度。
陽(yáng)光裵泰克公司總部設(shè)在美國(guó)紐約州西部羅切斯特城郊，專門向中小型公司提供語(yǔ)言、數(shù)據(jù)等方面的服務(wù)。在2003年北美洲戴勒特科技快速發(fā)展公司500強(qiáng)評(píng)比中，裵泰克公司名列第二。
陽(yáng)光裵泰克公司成立時(shí)，員工還不到10人，而現(xiàn)在已經(jīng)超過(guò)1000人。裵泰克公司所做的一切都遵循“以員工為重”的理念。
30多歲的艾若納斯現(xiàn)為裵泰克公司CEO，他身材高大，體態(tài)適中，語(yǔ)言溫和，顯得年輕而純真。他經(jīng)常穿著工作服出現(xiàn)在公司的各個(gè)部門。艾若納斯說(shuō)：“對(duì)我來(lái)說(shuō)，經(jīng)常在公司中走動(dòng)并與員工談話是再正常不過(guò)的事情。”通常，艾若納斯都是通過(guò)直接接觸員工了解公司的真實(shí)情況。一次，網(wǎng)絡(luò)操作中心的主管邁克在個(gè)人業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估中失利。這樣的事情如果在其他公司，很可能被認(rèn)為是影響個(gè)人前程的重磅炸彈。然而，艾若納斯在審查了邁克的工作業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估后，對(duì)他說(shuō)：“那份評(píng)估出了點(diǎn)問(wèn)題，你是公司未來(lái)發(fā)展的核心力量之一，這里有你的發(fā)展前途�！彪m然談話時(shí)間不長(zhǎng)，但那正是邁克所需要的。事后艾若納斯說(shuō)，邁克是網(wǎng)絡(luò)操作中心的監(jiān)管人員，他的工作態(tài)度很要緊，因?yàn)樗退膱F(tuán)隊(duì)是代表公司直接與顧客進(jìn)行交流的。裵泰克公司每月都會(huì)接到許多顧客的電話，其中大多數(shù)顧客是向公司提出服務(wù)建議的，這些建議都要由網(wǎng)絡(luò)操作中心做出適當(dāng)處理。認(rèn)真負(fù)責(zé)的顧客服務(wù)，贏得了顧客的信任與支持，每個(gè)月的顧客回頭率都在99.5％以上。員工們說(shuō)，這應(yīng)歸功于公司“以員工為重”的理念。
陽(yáng)光在裵泰克，從CEO到普通員工都不享有任何特權(quán)。如果你想?yún)⒓余l(xiāng)村俱樂(lè)部，你就得自己付費(fèi)；如果你上班比別人來(lái)得晚，你就得把車停放在距公司稍遠(yuǎn)的地方，因?yàn)楣救魏稳硕紱](méi)有專用的停車位。艾若納斯規(guī)定，管理人員薪水的差距不得過(guò)大。公司上市時(shí)向員工配股，使員工成為公司的所有者。公司執(zhí)行副總裁迪克說(shuō)：“這是公正的，如果我們持有全部股權(quán)，員工還有什么？我是公司的管理者，我應(yīng)該變得富有，但我決不能以犧牲別人為代價(jià)來(lái)獲得自己的利益�！�
陽(yáng)光在裵泰克，你經(jīng)常能聽(tīng)到贊賞。艾若納斯經(jīng)常通過(guò)寫便條、發(fā)電子郵件或當(dāng)面談話的方式贊賞員工的工作成績(jī)。如果你做出了杰出貢獻(xiàn)，你就會(huì)被獎(jiǎng)賞100股股票期權(quán)。如果你的 工作成績(jī)一貫很高，你就會(huì)獲得公司“主席獎(jiǎng)”——一塊價(jià)值5000美元的勞力士手表，外加1000美元獎(jiǎng)金，或者你可以選擇一年的假期。
陽(yáng)光或許，越普通的贊賞方式越容易對(duì)人們產(chǎn)生深遠(yuǎn)和持久的影響。艾若納斯經(jīng)常在公司廠房里走動(dòng)。工程部的副總經(jīng)理馬里恩回憶：“一天，艾若納斯來(lái)到了我的辦公室，他詢問(wèn)我的團(tuán)隊(duì)中誰(shuí)工作最努力？當(dāng)他了解到薩拉解決了我們與銷售商之間的難題后，就拿來(lái)了一束與薩拉一樣高的鮮花，并且對(duì)她說(shuō)，‘馬里恩告訴我，你是本周工作最努力的人�！@種贊賞的力量你根本無(wú)法估量�！�
陽(yáng)光在裵泰克公司，部門、員工之間的溝通是暢通的。每?jī)芍�，艾若納斯就召開(kāi)一次員工電視電話會(huì)議，一般有500至600人參加。會(huì)上，他把公司的財(cái)務(wù)狀況、收購(gòu)計(jì)劃等重要事項(xiàng)向員工通報(bào)，并歡迎他們踴躍提問(wèn)。艾若納斯對(duì)公司每個(gè)員工的電子郵件都有問(wèn)必答，他期望所有的人都能夠做到這一點(diǎn)。
對(duì)裵泰克公司大多數(shù)人來(lái)說(shuō)，分享只是很自然的事，因?yàn)槊總�(gè)人都期望自己能夠全面地思考問(wèn)題。公司的上下級(jí)之間也不存在障礙。一位新聘用到網(wǎng)絡(luò)操作中心的員工說(shuō)：“我在這里上班才一周，但我打個(gè)電話就可以叫中心副總經(jīng)理來(lái)幫忙。而在我以前工作的公司，我只能從其他部門尋求幫助�！�
陽(yáng)光裵泰克公司還有一種管理人員向基層員工學(xué)習(xí)的風(fēng)氣。網(wǎng)絡(luò)操作中心的經(jīng)理賈森說(shuō)：“從一開(kāi)始我就熱愛(ài)這個(gè)地方。因?yàn)槿绻阌泻玫南敕�，它就�?huì)變成公司的決策。”當(dāng)馬里恩知道了邁克的一個(gè)新想法后，經(jīng)過(guò)分析他認(rèn)為可行，就立即建議公司根據(jù)這個(gè)想法制訂一項(xiàng)新的服務(wù)方案。馬里恩說(shuō)：“我們實(shí)施了這個(gè)方案，并且很快就獲得了可觀的經(jīng)濟(jì)收入�！毖p泰克公司的座右銘是：“信任，但是誠(chéng)實(shí)”。一旦你的想法得到證實(shí)，你就成了公司的英雄。
陽(yáng)光公司認(rèn)為，組織員工集體娛樂(lè)是對(duì)員工的一種尊重。每逢節(jié)日，公司都會(huì)和員工、顧客一起慶祝。萬(wàn)圣節(jié)，大家穿著各式各樣的服裝進(jìn)行表演，他們的孩子也會(huì)在辦公室里玩“不請(qǐng)客就搗蛋”的游戲。去年，身著“最佳服裝”的員工獲得了100股股票期權(quán)，而身著“最佳服裝”的小孩的家長(zhǎng)也獲得了同樣的獎(jiǎng)勵(lì)。最近，員工們組成一個(gè)團(tuán)隊(duì)到羅切斯特附近狩獵。一位新員工卡路斯說(shuō)：“這樣的活動(dòng)我在別的公司從未聽(tīng)說(shuō)過(guò)。公司不但給我們租賃了一輛豪華轎車，還提供了一個(gè)露天酒吧和飲食。這一切都是為了促進(jìn)大家互相了解。我與那些從未交談過(guò)的人暢所欲言，我們一起度過(guò)了愉快的一天�！�
陽(yáng)光裵泰克公司還有一個(gè)顯著的特點(diǎn)：關(guān)心員工的家庭生活。公司認(rèn)為，溫馨的家庭對(duì)于員工至關(guān)重要。艾若納斯本人就是一個(gè)非常關(guān)心自己家庭的人。公司的名稱裵泰克就是他妻子和孩子姓名的首字母組成的。他每次出差，無(wú)論有多繁忙，都會(huì)在晚上擠出時(shí)間向家人問(wèn)好，并給孩子傳真一些小測(cè)驗(yàn)題。裵泰克公司關(guān)心員工家庭，體現(xiàn)在盡量滿足員工的特殊需求上�？匪拐f(shuō)：“我剛來(lái)這里工作兩天時(shí)，我哥哥要舉辦婚禮，我不得不請(qǐng)假。沒(méi)有想到，公司批準(zhǔn)我休一周，而且是帶薪休假�！币晃恍聛�(lái)的技術(shù)人員，妻子臨產(chǎn)，公司就給他足夠的時(shí)間讓他陪著妻子。他說(shuō)：“要是在原來(lái)的公司，我請(qǐng)這么長(zhǎng)時(shí)間的假，不會(huì)得到任何薪水，而且很可能因此而失業(yè)�！�
陽(yáng)光裵泰克公司的企業(yè)文化已經(jīng)深入人心。正如賈森所說(shuō)：“公司為我們考慮了一切，我們沒(méi)有理由不為公司繼續(xù)做下去�！泵鎸�(duì)眾多的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，艾若納斯很有自信地說(shuō)：“我們剛剛起步，但我們的未來(lái)是無(wú)限的�！�
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