情商是作為人才學(xué)領(lǐng)域值得重視和推廣的新的研究成果，正在向多年來衡量人潛能指數(shù)的智商提出挑戰(zhàn)，并開始在國外企業(yè)界受到重視，甚至在公司的員工中流行這樣一句話：智商決定錄用，情商決定提升。
情商概念最早是由美國耶魯大學(xué)兩位心理學(xué)家于5年前提出的。資深學(xué)者丹尼爾·戈爾曼認(rèn)為，所謂“情商”，是一個人了解自身感受、控制沖動和惱怒、理智處事、面對各種考驗(yàn)時保持平靜和樂觀心態(tài)的能力。他宣稱：“婚姻、家庭關(guān)系，尤其是職業(yè)生涯，凡此種種人生大事的成功與否，均取決于情感商數(shù)的高低。”他在將拉美地區(qū)227位取得極大成功的主管與23位失敗的主管進(jìn)行對比后發(fā)現(xiàn)：失敗者的IQ(智商)與所擁有的專業(yè)知識技能幾乎都是很高的，他們的致命弱點(diǎn)在于EQ(情商)的缺乏，即自大，過分依靠腦力，不能適應(yīng)地區(qū)偶發(fā)的經(jīng)濟(jì)波動，蔑視合作或團(tuán)隊協(xié)作。在德國和日本也曾進(jìn)行過類似的比較分析，結(jié)果發(fā)現(xiàn)了相同的模式：盡管失敗者的IQ與專業(yè)知識技能較優(yōu)，但EQ的不足使他們只有捶胸頓足的份兒。一份有關(guān)調(diào)查報告披露，在“貝爾實(shí)驗(yàn)室”的頂尖人物并非是那些智商超群的名牌大學(xué)畢業(yè)生。相反，一些智商平平但情商甚高的研究員往往以其豐碩的科研業(yè)績成為明星。其中的奧妙在于，情商記錄優(yōu)秀者更能適應(yīng)激烈的社會競爭局面。賓夕法尼亞大學(xué)的馬丁·賽格曼教授根據(jù)多年研究，發(fā)表了他的“樂觀成功理論”。他認(rèn)為，一個具有自信和樂觀精神的人往往比缺乏自信悲觀失望的人更容易取得成功，盡管兩者在智能上相差無幾。賽格曼在新加坡對保險公司15000名新員工做了跟蹤調(diào)查，這些人都經(jīng)過兩次測試，一次是公司常規(guī)的摸底測試，另一次是賽格曼的信心測試。結(jié)果有幾位員工在摸底測試中不及格，但卻在信心測試中得到“超級樂觀者”的水平。果然，這幾名“超級樂觀者”證明了自已是最優(yōu)秀的推銷員，他們在第一年就比那些“悲觀者”多推銷21％，第二年更高出 57％。從此以后，“都市生活”保險公司便把“賽式測試”作為招收新員工的主要測試手段。
在知識經(jīng)濟(jì)的條件下，組織內(nèi)知識的傳播、隱性知識向顯性知識的轉(zhuǎn)化、知識向產(chǎn)品的轉(zhuǎn)化都需要全體員工的努力。因而，只有單個員工的高情商是不夠的。沒有組織成員之間的相互信任、組織成員的歸屬感、組織成員的成就感，組織的成功是不可能的。組織成員之間相互猜疑，人人懷有嫉妒和敵意，就不可能實(shí)現(xiàn)知識的共享；組織的情緒調(diào)控能力差，成員都生活在充滿憤怒、恐慌的組織環(huán)境中，就不能冷靜地面對技術(shù)創(chuàng)新中的失敗，更不可能與客戶及各方合作者友好相處。
從知識型員工的工作特點(diǎn)看，他們從事的不是簡單的重復(fù)性工作，而是在易變和不完全確定的系統(tǒng)中充分發(fā)揮個人的才干和靈感，是一種創(chuàng)造性的勞動，組織中和諧的氣氛、有效的溝通和到位的激勵尤為重要。
高情商的組織應(yīng)善于了解和把握內(nèi)部員工的情感波動。通過正式或非正式的溝通來了解員工的內(nèi)心思想；經(jīng)理人員應(yīng)尊重員工的個性并聽取他們提出的不同意見，給予員工感情上的幫助和支持。組織要及時對員工的成績加以確認(rèn)，對員工的錯誤行為加以訓(xùn)導(dǎo)等。例如，在某公司，一位設(shè)計師有一次因?yàn)槭袌霾咳藛T要求他在他設(shè)計的產(chǎn)品上加上標(biāo)識語而感到不愉快，因?yàn)樗J(rèn)為那樣會破壞他整個設(shè)計的美感。在討論該設(shè)計產(chǎn)品的會議上，團(tuán)隊的項(xiàng)目經(jīng)理逐漸認(rèn)識到事實(shí)上產(chǎn)品設(shè)計存在一些問題，但那位設(shè)計師坐在一旁無動于衷，形勢非常僵。項(xiàng)目經(jīng)理覺察到這個形勢，為了不挫傷設(shè)計師的積極性，項(xiàng)目經(jīng)理沒有生硬地要求設(shè)計師修改，事實(shí)上，如果沒有設(shè)計師的創(chuàng)意配合(續(xù)致信網(wǎng)上一頁內(nèi)容)，也改不好，而是與設(shè)計師進(jìn)行有效的溝通，在融洽的討論氣氛中，最終采取了一個最優(yōu)的辦案。
高情商組織有很強(qiáng)的自知力。經(jīng)常從組織的內(nèi)部和外部獲得反饋信息。在組織內(nèi)部，了解組織中其他團(tuán)隊與個人的需求，在組織范圍內(nèi)討論和形成有利于相互合作的企業(yè)文化和政策與其他團(tuán)隊和個人建立網(wǎng)絡(luò)聯(lián)系，在需要時邀請團(tuán)隊以外的其他員工參加團(tuán)隊會議。更重要的一點(diǎn)是，高情商組織有較強(qiáng)的服務(wù)意識，能夠與客戶、供應(yīng)商友好相處，在聽取外界意見的基礎(chǔ)上不斷改進(jìn)自己的工作。
高情商組織有調(diào)整情緒的特殊方式。而各種方式的出發(fā)點(diǎn)就是組織成員之間的相互尊重。如某公司規(guī)定，在一些“頭腦風(fēng)暴”的集會上必須對問題做出不同的判斷，并且彼此不能反對對方。如果有人違反了規(guī)定，員工們就會以詼諧的方式來懲罰他，例如向他扔泡沫玩具。如果有客戶在場的話，懲罰的方式就會隱蔽一些，譬如在椅子下面敲幾下。許多成功的企業(yè)控制組織情感的方式是為員工提供一個工作壓力的發(fā)泄處。他們信賴娛樂對減輕員工壓力的作用。有的在公司房子的周圍放了幾百個能發(fā)射出軟子彈的玩具，如果員工感到受挫就可以揀起玩具進(jìn)行射擊。有的崇尚感情發(fā)泄，因此，公司允許員工在高興或憤怒時大聲叫喊。一家公司甚至專門設(shè)立了一個娛樂辦公區(qū)，員工在感到特別累時可以在那兒辦公，以消除不良情緒的發(fā)生。
要建立高情商組織，應(yīng)著力塑造適應(yīng)于知識經(jīng)濟(jì)特點(diǎn)的企業(yè)文化。容忍失敗是這種組織文化的第一要素。知識經(jīng)濟(jì)時代的企業(yè)生存要訣就在于不斷創(chuàng)新，而創(chuàng)新就意味著風(fēng)險，有風(fēng)險就不能不允許失敗，否則員工整天在失敗的恐懼中生活，就沒有創(chuàng)新的動力可言。容忍失敗是成功企業(yè)的特殊品質(zhì)，埃默森公司的總裁曾這樣說過：你需要有失敗的能力，只有你愿意失敗，你才能夠革新。有些企業(yè)甚至為失敗者開“慶功會”，因?yàn)樗麄兿嘈牛菏”旧硪彩且环N探索，知道了“此路不通”，也就使后來者引為鑒戒。大力溝通。成功的企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人現(xiàn)在都認(rèn)識到了企業(yè)內(nèi)部溝通的重要性。有效的溝通能傳播企業(yè)的價值觀，能有力地促進(jìn)企業(yè)中隱性知識和顯性知識的傳播，更重要的是能上情下達(dá)，下情上達(dá)，讓管理者及時掌握員工的情緒、狀態(tài)，以便有針對性的進(jìn)行調(diào)控。從一些企業(yè)的經(jīng)驗(yàn)看，有效溝通的基礎(chǔ)是“尊重”，經(jīng)理人員尊重員工，受尊重的員工生產(chǎn)出令用戶滿意的產(chǎn)品，滿意的產(chǎn)品引來更多的用戶，給企業(yè)帶來更多的效益。在著名的公司里，交流是自由自在的，人人都可以參加進(jìn)來，在打斷別人發(fā)言時，決不因你是董事長、總裁而有所顧忌。企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)、企業(yè)報刊，甚至公告欄都是溝通的良好媒介。這些措施，對形成樂觀向上的員工隊伍和相互信任的創(chuàng)新氛圍是十分有利的。