淘寶員工制度
在充滿活力，日益開放的今天，制度起到的作用越來越大，制度是要求成員共同遵守的規(guī)章或準則。那么擬定制度真的很難嗎？下面是小編精心整理的淘寶員工制度，僅供參考，大家一起來看看吧。
淘寶員工制度1
一、 部門構架
二、 部門職責
1) 受理公司用戶的在線解答，熱線電話的處理，售前咨詢及售后服務支持
2) 本部門員工實現目標管理和績效考核。對本部門員工實行在職輔導和業(yè)務培訓。并提出本部門員工的培訓、調薪、晉升、獎懲、辭退等方面的建議。
3) 參與制定公司管理制度，參與公司整體發(fā)展方向的協(xié)助及配合
4) 配合市場部，技術部及時反饋用戶信息
5) 遵紀守法，維護用戶個人隱私及個人信息
6) 遵守基本的職業(yè)操守，不遺漏公司任何商業(yè)機密
7) 完成上級安排的其他工作
三、 客服部部門各職能崗位職責
1、 客服部經理
1)完成客服部門規(guī)劃性建設、團隊性建設
2)負責部門的日常管理和監(jiān)督，提升部門工作質量
3)組織有效的客戶關系管理工作
4)制定積極有效的績效考核制度，獎懲措施
4)合理的分配部門各職能崗位
2、客服主管
1)制定年度工作計劃并分解到季度或者月度
2)制定部門員工培訓計劃
3)注重部門禮儀禮貌，提供優(yōu)質的顧客服務
4)檢查員工的客服工作流程，確保服務質量，做好客服受理和
投訴問題
5)制定員工排班表，協(xié)助經理做好員工專業(yè)知識的訓練及員工的業(yè)績考核
6)上傳下達，及時反饋信息，協(xié)助經理協(xié)調溝通部門與其他部門關系
7)管理員工的日常工作及住宿問題
3、客戶服務人員
1)及時處理客戶提出的各種問題，具備良好的職業(yè)道德和工作技巧，及時反饋客戶反映的各類問題。
2)負責受理顧客的咨詢，建議及投訴等一系列工作，篩選問題并提交相關處理人員。
3)具備良好的溝通能力和打字速度，即文字描述能力
4)每日收集并整理日常問題，總結問題，反饋問題，解決問題
5)服從管理，按照部門規(guī)章制度嚴格從事各項工作
4、客戶投訴受理人員
1)受理客訴，及時給顧客處理糾紛及舉報等一系列問題
2)本著公平，公正的原則受理問題，處理客訴問題有憑有據，有記錄
3)在顧客投訴問題當中提取潛在信息，收取積極的建議，及時反饋，減少客訴量
4)總結客訴問題，并分析問題原由，在可控制范圍內徹底解決問題
5、訂單受理人員
1)熟練掌握各個供貨渠道的基本情況，了解供貨商習性，顧客有充值疑問第一時間解答
2)及時發(fā)現充值問題，及時向上級反饋渠道問題，及時調整，做到充值順暢
3)協(xié)助顧客處理訂單問題
4)遵守基本的職業(yè)操守，不得向顧客供貨商的信息及資料
5)定期總結并匯報供貨渠道充值情況
淘寶員工制度2
一、人員素質
1、具有良好的職業(yè)道德和正確的服務思想，樹立把困難留給自己，把方便讓給客戶的服務宗旨，維護本企業(yè)形象，全心全意為客戶服務。
2、精通本崗位的業(yè)務及相關業(yè)務流程。熟練掌握本業(yè)務的預訂、反饋、回訪服務等處理程序和方法。
3、了解本企業(yè)已開辦的各項業(yè)務(包括系統(tǒng)功能、使用方法、合作處理流程，會員回訪流程，服務標準)。
4、普通話標準、流利，能聽懂本地方言。
5、計算機操作熟練。使用五筆輸入法，打字速度達80字/分。
6、客服代表在受理客戶咨詢、投訴時，必須嚴格執(zhí)行規(guī)范的服務用語，態(tài)度和藹、親切，熱情處理客戶的咨詢或投訴;
7、客服代表在工作過程中，應嚴格按照“三要、三不、四個一樣”的要求去做。即：
三要：要“請”字當頭，“您”字不離口，“再見”結尾。
三不：不使用生硬語言，不說推卸責任的話，不責備、埋怨客戶。
四個一樣：生人熟人一個樣、有無檢查一個樣、工作忙閑一個樣、情緒好壞一個樣。
二、值班制度
1、值班人員值班在崗，堅守崗位、坐姿端正、精神飽滿、集中精力。
2、值班人員要服從指揮調度，認真按各項業(yè)務流程、服務規(guī)范及操作規(guī)范的要求去做。
3、值班時必須使用規(guī)范服務用語，從語氣、聲調、應答上做到：禮貌、親切、簡練、清晰、耐心、周到。
4、樹立以“客戶”為中心的服務理念，牢記“客戶永遠是對的”服務原則，做到反應快、應答及時。
5、自覺遵守勞動紀律，履行操作員職責。嚴禁在工作場所內大聲喧嘩，未經經理批準不得擅離職守。
6、嚴格交接班手續(xù)，認真遵守交接班制度。
三、交接班制度
做好班前準備，崗位交接要簡練、快速，不允許閑談，并要迅速進入工作狀態(tài)。
接班人未到崗，交班人不得離臺。
仔細閱讀主網站最新業(yè)務資訊、后臺系統(tǒng)客服公告，及時了解業(yè)務變更及優(yōu)惠政策，并做好推薦工作。
交接日志要對設備情況、疑難問題、人員調班等情況，記錄清楚明了。
四、現場紀律制度
辦公區(qū)內不得大聲喧嘩、大笑、嬉戲，不許串崗，不做與工作無關的`事。
電腦顯示器位于臺面右側，耳機懸掛于機臺左側。
工作臺面整潔，記事本統(tǒng)一放置同位。
座椅整齊，離座后桌椅、物品應及時歸位。
出入辦公區(qū)不得超過規(guī)定時限，如有特殊情況需請示值班經理。
五、現場管理制度
1、聽從管理人員的指揮調度。
2、規(guī)范使用服務用語，快速解答客戶問題。
3、坐姿端正，臺面要整潔衛(wèi)生，桌面上不得擺放與工作無關的物品。
4、椅子、鍵盤、電腦不能隨意移動。離臺時鍵盤要推入抽屜，不能在設備處亂涂亂畫。
5、上班時間不能看書，不能與臨臺閑聊(業(yè)務交流除外)、不能私掛用戶電話;手機鈴聲調為振動。
上班時間不準上與工作無關的q、玩網絡游戲或在線看電影;除眾品網網頁外不能上其他無關網站。
接打電話時不能吃東西，上連班吃飯需離開客服部工作范圍。
不得隨便使用客服部固定電話長時間撥打私人電話。
六、衛(wèi)生管理制度
1、辦公區(qū)內微機、桌椅、文具等物品擺放整齊無塵土;
2、門窗明亮，地面整潔;
3、員工上班著裝整潔、衛(wèi)生，長發(fā)要束發(fā)，盡量職業(yè)化。
4、著裝整潔，不皺巴、不缺殘、不挽袖，畫淡裝上崗;
5、個人物品妥善保管，嚴防丟失。禁止亂拿亂用，及時鎖柜，否則后果自負。
6、公共衛(wèi)生區(qū)域打掃由晚班人員負責，個人位置桌面衛(wèi)生定期由個人負責。
七、換班制度
認真執(zhí)行換班制度，做到不遲到，不早退，不無故曠工，確保當班時間準點到崗，為保證座席正常接通，且請假需上級領導審批，如遇特殊情況者請盡量與其他休息同事換班。
員工在工作期間因本人或其它需要在工作時間內親自處理事情可允許換班。
換班必須經雙方當事人同意，填寫換班登記表后經部門經理簽字批準后方可生效。
每人每月換班不得超過3次。不允許連續(xù)換班，換班者、還班者不允許連班。
換班雙方必須交待清楚，若交代不清造成誤班、空班的按曠工處理，并按責任大小考核雙方當事人。
換班和還班均不得請假，否則按曠工處理。
節(jié)假日當班人員不允許換班或請假。
八、客服代表職責
1、對內代表客戶利益，對外代表公司形象，履行首問負責制的規(guī)范要求。
2、客服工作要加強公司內部協(xié)調，對每個問題的解決都要進行跟綜并限時處理。
（1）熟悉并掌握各業(yè)務知識，及各項業(yè)務操作技能和相關業(yè)務流程。
�。�2）熟練客戶的各種業(yè)務服務需求，對于自己不能處理的及時反饋相關部門或上級領導。
（3）向客戶提供準確、迅速、親切、周到的服務，做好“問聲、應聲、送聲”三聲服務。
（4）樹立以“客戶為中心的服務理念”，牢記服務原則，我們的職責就是讓客戶滿意。
（5）努力學習，不斷總結服務工作的實際經驗，提高自身的業(yè)務素質與業(yè)務技能。
（6）對客戶服務過程中發(fā)現的問題及時反饋，并積極提出改進意見和建議。
�。�7）遵守有關的規(guī)章制度，關心集體。
�。�8）完成領導交辦的事宜。
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第一章 客服日常工作制度
一、上班時間：(白晚班輪換)
白班09:00-16:30
晚班16:00-22:30
每月四天休息，休息時間由當月排班表執(zhí)行，晚班客服下班時間原則上以22點30分為準(值班除外)，如還有客戶在咨詢，接待客服工作自動延長。
二、每位客服三本記錄本。
1、問題登記本：在工作過程中，每遇到一個問題或想法馬上記錄下來，并且每周將本子交給負責人匯總處理。
2、服務統(tǒng)計本：在工作中要學會記錄，記錄自己服務的客戶數量，成交的客戶數量計算轉化率，學會做事，學會思考，才會有進步。
3、交接記錄本：白晚班交接時，登記好移交客戶的情況，哪些事情是要趕緊處理的，哪些潛在客戶是需要去聯系的。
三、新產品上線前，由主管給客服上課，介紹新產品，客服必須在新產品上架前掌握產品屬性。新的客服有權利要求主管介紹自己想了解的產品，也有義務去認識所有產品。
四、接待好來咨詢的每一位顧客，文明用語，禮貌待客，不得影響公司形象，如果一個月內因服務原因收到買家投訴，根據具體情況進行處理分析給予相應的措施與處罰。
五、每銷售完一筆訂單，都要到交易訂單里面?zhèn)渥⒆约旱墓ぬ�，插上小紅旗，以抓取訂單計算提成，如沒備注，少算的提成自己承擔損失。
六、上班時間不得遲到，有事離崗需向部門主管請示且請假條需部門主管簽字方成效，如需請假，事先聯系部門主管，參考公司員工薪資管理制度。
七、上班時間不得做與工作無關的事情，非QQ客服，除阿里旺旺外，一律不準上QQ、私人旺旺、看視頻和玩游戲，嚴禁私自下載安裝軟件。發(fā)現第一次違規(guī)罰款10元，第二次30元，第三次開除。
八、保持桌面整潔，保持辦公室衛(wèi)生，每天上班前要清潔自己辦公桌，禁止放一些雜物
九、公司新員工入職后，由部門主管安排新員工進行上機操作培訓工作，一人帶一個，上手最快的，可以提前轉正。
十、嚴格恪守公司秘密，不得將客戶資料等隨意透露給他人，違者按公司相關條例處罰，情節(jié)嚴重交由國家行政部門處理。
十一、沒顧客上門的時候，多巡視巡視網店后臺、看看自己家店鋪有沒有什么問題漏洞、寶貝描述的各項數據有沒有出錯、也可以經常逛逛同行的店鋪，了解同行們的客服是怎么工作的，并將學習到的東西記錄到本子上。每發(fā)現一個寶貝數據類的錯誤獎勵X元，每提供一項好的建議被采納獎勵X元。
十二、所有罰款作為部門活動經費，由財務統(tǒng)一收取并公布。
十三、其他未盡事項由部門經理決定。
附則：
客服電腦使用規(guī)則：
1、 未經允許不得私自在電腦上安裝任何程序、插件。
2、 未經允許不得私自在電腦上使用U盤、MP3等任何移動存儲介質。
3、 使用期間不得訪問除淘寶、新浪、網易、騰訊等大門戶站以外任何網站，如有工作需要，先請示負責人。
4、 每周對電腦進行一次全面殺毒，消除安全隱患。
第二章 日常工作流程
進店前
熟悉掌握自家產品的知識，打字迅速，掌握客服標準用語。
咨詢中
不要反駁客戶的觀點，先認真傾聽。
借用客人自己的觀點佐證自己的觀點。
取得主動權后，誘導顧客走進自己的思維。
根據情況標準回答，遇到突發(fā)情況隨機應變，處理不了馬上上報。
拍下后未付款
誰的顧客誰跟進詢問催促，注意方式方法。自動拍下的顧客由當天的晚班客服全程跟進。
成交后
付款成功后與客戶確認訂單詳情，盡量避免退換貨，客戶確認無誤之后，負責打單的客服立刻打印快遞單并填寫快遞單號。
備注顏色小旗說明
紅色：標準單
黃色：快遞有特殊要求
綠色：需要延時發(fā)貨
藍色：有贈品、退款信息
紫色：其他備注信息。
標注順序：1號客服、發(fā)快遞、由于尺碼未確認等確定了再發(fā)貨(需先填寫單號)、贈送小禮品并退還5元錢。
交易完成之后或者談崩之后，記得歡送以及期待客人收藏、關注。
附則：
一、交接班流程
1、 交接班人員必須嚴肅認真，交接要詳細、明確、并當面履行交接手續(xù)。
2、 值班過程發(fā)生的問題，應在本班中積極想辦法解決并報告相關領導。在交接過程中發(fā)生的問題，由交接人員負責處理告一段落后再進行交接。接班人員應積極協(xié)助，盡快處理完畢。
4、 值班人員換班一定要事先征得相關人員同意后方可換班，若因換班造成脫班現象，雙方均應承擔責任。
二、退換貨規(guī)定
所退換商品要求具備商品收到時完整的外包裝、未使用過的商品
不予退換
1、 收到商品超過7天
2、 商品有開瓶、使用痕跡現象不予以退換
退換貨運費問題
1、 不接受快遞到付件
2、 非質量問題，買家承擔往返快遞費
3、 物流所造成的商品破損件，在收件時未檢查先簽收的退換貨，須由買家承擔退回快遞費
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一、客服部衛(wèi)生制度：
1、公司整理衛(wèi)生
1）早上到崗后配合公司其他員工打掃衛(wèi)生，打掃區(qū)域包括：
①地面（注意工作桌下方和一些死角區(qū)域）：保持地面清潔，無雜物、無塵土
�、诠ぷ髯烂妫汗ぷ髯烂鏌o塵土，物品擺放整齊。
�、鄞翱�、玻璃：窗框無塵土，玻璃無印痕，無塵土；
④垃圾桶：垃圾桶內無垃圾，換垃圾袋；
�、輼翘荩ㄗ⒁庖恍┧澜菂^(qū)域）：無印痕、無塵土；
2）挪動凳子時須把凳子搬離地面，避免由于摩擦產生劃痕；
3）公司墻壁不能私自粘貼個人物品；
4）個人垃圾不能隨便丟，必須入垃圾桶（中午、晚上吃飯的飯盒需扔在外面走廊上的垃圾桶內）；
2、個人衛(wèi)生
電腦、文具等物品擺放整齊，保持工作桌面，個人物品無塵土。
二、客服部上班制度
1、上班時間：白班：8:30——17:30晚班：16:30——22:30
每周單休（做六休一），休息時間有組長輪流安排，晚班客服下班時間原則上以22點為準，如還有客戶咨詢，接待客服工作自動延長。
2、上班紀律：
關于制度：
1）上班不得遲到，有事離崗需向主管請示，如需請假，事先聯系部門主管。
2）上班時間不得做與工作無關的事情。非QQ客服，除阿里旺旺外，不能用私人QQ過多的聊與個人無關的事情。不準看視頻、玩游戲，首次予以警告，再次發(fā)現違者罰款每次50元，對不予遵守的人員，將給予開除處理。
3）上班時間不能吃零食，嚴禁大聲談論與工作無關的事情。首次予以警告，再次發(fā)現違者罰款每次20元。
4）上班時間服裝穿著不做嚴格規(guī)定，但不許穿拖鞋及過于暴露的服裝。
5）下班離崗時把個人座椅移到工作桌下方。保持工作范圍內的環(huán)境整
潔。
6）所有罰款均計入部門活動經費。
7）每位員工每日必須發(fā)工作日志，內容不得每日相同。
關于培訓：
1）每一位客服正式上崗前必須參加公司規(guī)章制度、產品知識、客服語術及營銷技巧相關培訓，由客服主管及運營部產品知識培訓師負責組織。根據具體內容組織帶薪1-2天的培訓。
2）每月由公司負責發(fā)放一本工作薄，每位客服必須每人一本，用于記錄培訓內容及產品知識，若有遺失，自己補足。
3）新產品上架前，負責產品的運營部需要提前告知客服部主管，并與客服部主管一起給客服講解與解答，介紹新產品，客服必須在新產品上架前掌握產品屬性。
關于例會：
1）白班例會安排在17:00——17:30，晚班例會安排在16:30-17:00
每次例會由客服主管或者客服小組組長及行政人員組織，用于記錄當天問題及產品知識及時更新。每位員工需要及時參加并積極反饋問題。晚班培訓完畢需要及時與白班進行交接。
關于工作：
1）每位客服必須依據客服專業(yè)語術進行專業(yè)回復，不得依據心情隨意回答。
2）如遇到大筆訂單的客戶，在沒有明確指示的情況下請示客服主管。最終結果以促成成交為準
3）公司如有促銷活動要求客服調班加班，客服人員應積極配合公司要求。
4）用真誠的心去接待每一位客戶，文明用語，禮貌待客。不得影響公司形象。如發(fā)現客戶因服務原因投訴某客服，一次罰款50元，第二次翻倍，第三次將予以開除。
5）其他未盡事項由部門主管決定。
三、客服部交接班制度
1、接班客服需提前十分鐘到崗。
2、交接工作要簡潔扼要。不允許閑談，并要迅速進入工作狀態(tài)。
3、白班客服下班前要和晚班客服做好交接，晚班客服下班前把交接事項寫在交接本上。
四、客服部請假制度
1、認真執(zhí)行請銷假制度。做到不遲到，不早退，不無故曠工。確保當班時間準點到崗。
2、遇病事假不能上班，必須提前請假。一般事假需在當班一天前提出；特殊事假需在當班前2小時提出；如不能提前請假需經管理人員批準后方可生效。否則，按曠工處理。
3、請事假要逐級辦里，不允許越級請假和交叉請假。假期審批權限：3天內由客服部主管批準。3天以上由總經理批準。
4、事假必須由本人出面辦理，不得由他人代請，病假除外。
5、原則上夜班不允許請假，如遇特殊情況必須在當日十二點之前提出，經管理人員批準后方可生效。
6、班前未請假，遲到二十分鐘及以上者；擅離職位脫崗二十分鐘及以上者按缺勤處理。
7、其他未盡事項由部門主管決定。
五、客服部換班制度
1、原則上不允許員工之間私自換班。如因本人或其他需要須換班的，要經部門主管批準后方可換班。
2、換班必須經雙方組長和本人同意。（須登記）
3、每人每月換班不得超過2次。不允許連續(xù)換班。
4、換班雙方必須交待清楚，若交代不清楚造成誤班、空班的按曠工處理，并按責任大小考核雙方組長。
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第一章客服日常工作制度
一、上班時間：（白晚班輪換）
白班09：00—16：30
晚班16：00—22：30
每月四天休息，休息時間由當月排班表執(zhí)行，晚班客服下班時間原則上以22點30分為準（值班除外），如還有客戶在咨詢，接待客服工作自動延長。
二、每位客服三本記錄本。
1。問題登記本：在工作過程中，每遇到一個問題或想法馬上記錄下來，并且每周將本子交給負責人匯總處理。
2。服務統(tǒng)計本：在工作中要學會記錄，記錄自己服務的客戶數量，成交的客戶數量計算轉化率，學會做事，學會思考，才會有進步。
3。交接記錄本：白晚班交接時，登記好移交客戶的情況，哪些事情是要趕緊處理的，哪些潛在客戶是需要去聯系的。
三、新產品上線前，由主管給客服上課，介紹新產品，客服必須在新產品上架前掌握產品屬性。新的客服有權利要求主管介紹自己想了解的產品，也有義務去認識所有產品。
四、接待好來咨詢的每一位顧客，文明用語，禮貌待客，不得影響公司形象，如果一個月內因服務原因收到買家投訴，根據具體情況進行處理分析給予相應的措施與處罰。
五、每銷售完一筆訂單，都要到交易訂單里面?zhèn)渥⒆约旱墓ぬ�，插上小紅旗，以抓取訂單計算提成，如沒備注，少算的提成自己承擔損失。
六、上班時間不得遲到，有事離崗需向部門主管請示且請假條需部門主管簽字方成效，如需請假，事先聯系部門主管，參考公司員工薪資管理制度。
七、上班時間不得做與工作無關的事情，非QQ客服，除阿里旺旺外，一律不準上QQ、私人旺旺、看視頻和玩游戲，嚴禁私自下載安裝軟件。發(fā)現第一次違規(guī)罰款10元，第二次30元，第三次開除。
八、保持桌面整潔，保持辦公室衛(wèi)生，每天上班前要清潔自己辦公桌，禁止放一些雜物
九、公司新員工入職后，由部門主管安排新員工進行上機操作培訓工作，一人帶一個，上手最快的，可以提前轉正。
十、嚴格恪守公司秘密，不得將客戶資料等隨意透露給他人，違者按公司相關條例處罰，情節(jié)嚴重交由國家行政部門處理。
十一、沒顧客上門的時候，多巡視巡視網店后臺、看看自己家店鋪有沒有什么問題漏洞、寶貝描述的各項數據有沒有出錯、也可以經常逛逛同行的店鋪，了解同行們的客服是怎么工作的，并將學習到的東西記錄到本子上。每發(fā)現一個寶貝數據類的錯誤獎勵X元，每提供一項好的建議被采納獎勵X元。
十二、所有罰款作為部門活動經費，由財務統(tǒng)一收取并公布。
十三、其他未盡事項由部門經理決定。
附則：
客服電腦使用規(guī)則：
1。未經允許不得私自在電腦上安裝任何程序、插件。
2。未經允許不得私自在電腦上使用U盤、MP3等任何移動存儲介質。
3。使用期間不得訪問除淘寶、新浪、網易、騰訊等大門戶站以外任何網站，如有工作需要，先請示負責人。
4。每周對電腦進行一次全面殺毒，消除安全隱患。
第二章日常工作流程
進店前
熟悉掌握自家產品的知識，打字迅速，掌握客服標準用語。
咨詢中
不要反駁客戶的觀點，先認真傾聽。
借用客人自己的觀點佐證自己的觀點。
取得主動權后，誘導顧客走進自己的思維。
根據情況標準回答，遇到突發(fā)情況隨機應變，處理不了馬上上報。
拍下后未付款
誰的顧客誰跟進詢問催促，注意方式方法。自動拍下的顧客由當天的晚班客服全程跟進。
成交后
付款成功后與客戶確認訂單詳情，盡量避免退換貨，客戶確認無誤之后，負責打單的客服立刻打印快遞單并填寫快遞單號。
備注顏色小旗說明
紅色：標準單
黃色：快遞有特殊要求
綠色：需要延時發(fā)貨
藍色：有贈品、退款信息
紫色：其他備注信息。
標注順序：1號客服、發(fā)XX快遞、由于尺碼未確認等確定了再發(fā)貨（需先填寫單號）、贈送小禮品并退還5元錢。
交易完成之后或者談崩之后，記得歡送以及期待客人收藏、關注。
附則：
一、交接班流程
1。交接班人員必須嚴肅認真，交接要詳細、明確、并當面履行交接手續(xù)。
2。值班過程發(fā)生的問題，應在本班中積極想辦法解決并報告相關領導。在交接過程中發(fā)生的問題，由交接人員負責處理告一段落后再進行交接。接班人員應積極協(xié)助，盡快處理完畢。
4。值班人員換班一定要事先征得相關人員同意后方可換班，若因換班造成脫班現象，雙方均應承擔責任。
二、退換貨規(guī)定
所退換商品要求具備商品收到時完整的外包裝、未使用過的商品
不予退換
1。收到商品超過7天
2。商品有開瓶、使用痕跡現象不予以退換
退換貨運費問題
1。不接受快遞到付件
2。非質量問題，買家承擔往返快遞費
3。物流所造成的商品破損件，在收件時未檢查先簽收的退換貨，須由買家承擔退回快遞費
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