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茶樓員工管理制度

時間:2023-03-19 14:21:23 員工管理 我要投稿
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茶樓員工管理制度(合集7篇)

  在社會發(fā)展不斷提速的今天,我們都跟制度有著直接或間接的聯(lián)系,制度是一種要求大家共同遵守的規(guī)章或準(zhǔn)則。擬起制度來就毫無頭緒?以下是小編為大家收集的茶樓員工管理制度,僅供參考,大家一起來看看吧。

茶樓員工管理制度(合集7篇)

茶樓員工管理制度1

  1.按時上班,未經(jīng)店長批準(zhǔn)不得擅自離開工作崗位,正常工作時間內(nèi),如無正當(dāng)理由并且未及時通知督導(dǎo)而擅自缺勤者,將視為曠工(曠工一天扣兩天月平均工資及滿勤)。員工離崗店長應(yīng)做好記錄。

  2.上班時間按要求著制服,戴工牌,化淡妝、涂口紅、統(tǒng)一戴發(fā)飾,不得穿拖鞋、牛仔褲及休閑裝,保持整潔,樹立良好的公司形象。

  3.上班時間保持精神飽滿,禁止嬉戲、看與工作無關(guān)的書報、店堂內(nèi)化妝、吃零食、開小差、打電話閑聊、做與工作無關(guān)的事情。

  4.接待客人必須主動熱情、禮貌,耐心,根據(jù)不同的客人選擇不同的推銷方式,對客人的非購買性詢問或退換貨等要求,應(yīng)禮貌、熱情、耐心幫助解決,絕不允許態(tài)度惡劣與客人發(fā)生爭吵。

  5.營業(yè)員必須絕對服從公司工作調(diào)配和店長的管理,有意見可向店長反映,不可出言不馴,無禮取鬧,違者警告處分。

  6.在店堂不允許用地方語言進行交談,要用標(biāo)準(zhǔn)的普通話,違反者每次罰款5元。

  7.不得在上班時間吃早餐。

  8.店堂用餐時間訂為上午12:00,下午6:00,用餐時間為各30分鐘。

  9.當(dāng)客人所需的商品暫時缺貨時,根據(jù)客人的需要敬請客人稍候,及時調(diào)貨或辦理缺貨手續(xù),待貨到后第一時間通知客人。

  10.節(jié)約水、電、電話費等公共財物的使用。注意冷氣機的維護,室內(nèi)溫度下降后關(guān)閉冷氣,做到誰開誰關(guān)。下班后注意檢查關(guān)燈、關(guān)水、關(guān)電保證節(jié)約及安全。

  11.柜臺商品必須實行明碼標(biāo)價并標(biāo)上商品編碼,每天營業(yè)前認真檢查商品、標(biāo)簽是否完整,要求營業(yè)的前30分鐘內(nèi)打掃好衛(wèi)生,保持柜臺和產(chǎn)品一塵不染。并每周進行一次大掃除,清理衛(wèi)生死角。

  12.在進貨時,應(yīng)當(dāng)面清點檢驗貨物,確定無誤后由店長及一名店員同時簽收。如有破損的商品注明于發(fā)貨單上,經(jīng)公司確認后方可退回倉庫,調(diào)撥單必須經(jīng)由店長簽名方可生效。月底盤點如出現(xiàn)短缺或帳目收支不合,由店長和營業(yè)員負責(zé)。

  13.每天交接班時應(yīng)注意檢查商品是否破損及短缺,如有此情況,必須在交接會上報告店長,超過時間上報,視為當(dāng)班營業(yè)員丟失并負全部責(zé)任。上述時間前上報如無法分清責(zé)任則由全店員工共同承擔(dān)。

  14.產(chǎn)品交給客人時應(yīng)當(dāng)面清點,如發(fā)生多給或少給或給錯,由當(dāng)事人負責(zé),如無人負責(zé),由當(dāng)班店長負責(zé)。

  15.新貨進店必須在最短的時間內(nèi)上柜,并了解產(chǎn)品的特點、產(chǎn)地、價格等到信息,便于及時推銷。

  16.上班時間,不得帶非業(yè)務(wù)關(guān)系的人員到店內(nèi)聊天或做其它有影響工作的行為。

  17.必須按公司或店堂規(guī)定的.時間參加專業(yè)知識培訓(xùn),加強提高自身專業(yè)知識水平。

  18.嚴(yán)格按財務(wù)部的相關(guān)規(guī)定,填寫好相關(guān)表單并及時上報。

  19.員工應(yīng)潔身自愛,不得有偷竊、故意破壞商品以及虛報賬目,虛記考勤等行為,一經(jīng)發(fā)現(xiàn),根據(jù)情況追究責(zé)任或即予罰款或開除,嚴(yán)重者送公安機關(guān),追究其法律、經(jīng)濟責(zé)任。

  20.公司的經(jīng)營機制和相關(guān)商業(yè)資料,不得外泄,一經(jīng)發(fā)現(xiàn),開除并追究責(zé)任。

  21.凡上班遲到5分鐘以上者,每次罰款10元,連續(xù)三次遲到按曠工半天處理并扣除當(dāng)月滿勤獎。

  22.凡上班缺勤超過20分鐘者視為曠工半天,未經(jīng)店長同意早退或私自離開工作崗位(除公務(wù)之外),經(jīng)公司檢查發(fā)現(xiàn)取消當(dāng)月滿勤獎,如再次違反扣除當(dāng)日工資。

  23.因私自調(diào)班或任何請假者取消其滿勤獎,一個月內(nèi)兩次私自調(diào)班按曠工一天處理。

  24.上班時間打鬧嬉戲、看與工作無關(guān)的書報、化妝(補妝必須到洗手間或儲藏間)、吃零食、開小差、借打電話之便閑聊、沒穿制服、未著淡妝、一次罰款12元,店長罰款15元。

  25.衛(wèi)生檢查不合格者,當(dāng)天值日生處罰10元,店長處罰12元,并重新打掃。

  26.嚴(yán)格遵守崗位接待制度,擅自離崗或聚眾聊天者罰款10元,店長罰款12元。

  27.員工培訓(xùn)期間,態(tài)度不認真或考試不合格者,扣除當(dāng)月滿勤獎50%。

  28.節(jié)約店內(nèi)一切公共財務(wù),包經(jīng)發(fā)現(xiàn)每次罰款10元。使用電話應(yīng)盡量長話短說,不得打私人電話,接聽私人電話不得超過2分鐘。

  29.店內(nèi)各種裝飾燈中午時段及無客人時應(yīng)盡量關(guān)閉,夏天使用冷氣機應(yīng)注意維護及節(jié)約用電,做到誰開誰關(guān)。有VIP品茶室的店堂,客人離開時應(yīng)立即關(guān)閉,若經(jīng)檢查未按此條執(zhí)行,違者罰款10元/次。

  30.店內(nèi)商品有保質(zhì)期限的,必須做到先進先出原則,滯銷產(chǎn)品及時調(diào)整,若超過生產(chǎn)日期6個月,必須及時調(diào)換,經(jīng)檢查發(fā)現(xiàn)以上情況時,當(dāng)班員工罰款10元,店長罰款20元;超過保質(zhì)期損失由店長和營業(yè)員照價賠償。

  31.店內(nèi)產(chǎn)品月末盤點時若有短少,由店長和營業(yè)員負責(zé)賠償。如未及時上報一經(jīng)查實按造價賠償損失,并給予罰款10%。

  32.店堂的銷售程序必須按公司要求執(zhí)行。當(dāng)日銷售清單必須由店長、接待人員、收銀員同時簽字,營業(yè)交款單必須由所有當(dāng)班營業(yè)員及當(dāng)班店長簽名,未按此條操作的營業(yè)款,不計入當(dāng)月銷售總額。

  33.銷售產(chǎn)品必須開具體銷貨清單,貨款與單據(jù)同時交收銀員,銷售不開單或少開單,經(jīng)發(fā)現(xiàn)將予以嚴(yán)重處罰;有打折的商品必須將產(chǎn)品名稱、數(shù)量、單價、金額和實收金額寫明后請客人簽名確認并請客人留下聯(lián)系電話,不得經(jīng)客人簽名后現(xiàn)填寫單據(jù),經(jīng)發(fā)現(xiàn)予以嚴(yán)重處罰,以予50元至500元處罰。

茶樓員工管理制度2

  一、現(xiàn)場管理規(guī)范

  主要是創(chuàng)造良好的企業(yè)形象,增加來店顧客,提高客服工作,擴大銷售,F(xiàn)場管理重點有:

  1、衛(wèi)生管理。確保銷售場地整潔,過道通暢,設(shè)備布局合理,時時保持設(shè)備、茶桌、櫥窗等的干凈、明亮,不擅自亂貼店內(nèi)廣告等。

  2、陳列管理。商品豐富、貨架豐滿,根據(jù)商品保質(zhì)期,先進先出,顯而易見,易拿易放、商品組合陳列合理。

  3、商品管理。開展科學(xué)的商品管理,注意收集時點銷售數(shù)據(jù)管理的信息和利用ABC分析法,篩選出暢銷商品。靈活運用訂貨、補貨,擴大暢銷商品陳列空間,定期檢查暢銷商品的庫存和標(biāo)價單,以確保暢銷商品不斷檔。

  二、服務(wù)管理規(guī)范

  上班前衣裝整潔,保持形像良好,不可濃妝艷抹,須淡妝怡人。

  1、服務(wù)用語。服務(wù)語言:“您好”、“請稍等”、“對不起”、“讓您久等了”、“歡迎再來”等。忌諱用“不知道”、“賣完了”、“不行”、“沒有了”等語言。

  2、對缺貨的處理。發(fā)現(xiàn)顧客購買的商品缺貨時,首先應(yīng)表示道歉,然后應(yīng)告知該商品何時到貨,或主動建議其他能取代的商品,最后店員必須將缺貨的商品作為下次訂貨或補貨的參考信息,反饋給店內(nèi)相關(guān)的負責(zé)人。

  3、客訴處理。處理客訴時,嚴(yán)禁對客訴推諉責(zé)任,應(yīng)以誠摯的關(guān)心態(tài)度,耐心聽取其陳述后,酌情處理,不能因此造成顧客流失。

  三、門店人員崗位職責(zé)

  1店長是門店的核心人物,店長必須服從公司總部的高度集中統(tǒng)一指揮,積極配合總部的各項營銷策略,達到門店的經(jīng)營指標(biāo)。要做到:

  ——監(jiān)督商品的要貨、上貨、補貨,做好進貨驗收、商品陳列、商品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量管理等有關(guān)作業(yè)。

  ——執(zhí)行總部下達的商品價格變動。

  ——執(zhí)行總部下達的銷售計劃、促銷計劃和促銷活動。

  ——掌握門店的銷售動態(tài),向總部建議新商品的'引進和滯銷品的淘汰。

  ——掌握門店各種設(shè)備的維護保養(yǎng)知識。

  ——監(jiān)督和審查門店會計、收銀和報表制作、帳務(wù)處理等作業(yè)。

  ——監(jiān)督和檢查理貨員、服務(wù)員及其他人員作業(yè)。

  ——負責(zé)對職工考勤、儀容,儀表和服務(wù)規(guī)范執(zhí)行情況的管理。

  ——負責(zé)對職工人事考核、職工提升、降級和調(diào)動的建議。

  ——負責(zé)對員工的培訓(xùn)教育。

  ——妥善處理顧客投訴和服務(wù)工作中所發(fā)生的各種矛盾。

  ——監(jiān)督門店內(nèi)外的清潔衛(wèi)生,負責(zé)保衛(wèi)、防火等作業(yè)管理。

  ——監(jiān)督門店商品損耗管理,把握商品損耗尺度。

  ——做好與門店周圍社區(qū)的各項協(xié)調(diào)工作。

  店長除具備各崗職技能外,還要有全盤管理能力和組織能力

  2店助理職責(zé)

  店助理對本崗位工作應(yīng)有相當(dāng)豐富的經(jīng)驗,掌握本崗位技能,熟知門店各崗職技能,熟悉店長、副店長的工作職責(zé),協(xié)助店長做好工作。

  3門店收銀職責(zé)

  收銀的具體崗職規(guī)范有:

  ——做好營業(yè)前的準(zhǔn)備工作:服飾、儀表、清潔衛(wèi)生,做到舉止大方,佩戴好工號牌。

  ——營業(yè)前認領(lǐng)備用金并清點確認。

  ——營業(yè)前調(diào)試好收銀機,準(zhǔn)備好其他備用品,并了解當(dāng)日變價商品和特價商品。

  ——顧客進店時,應(yīng)表示歡迎顧客光臨。

  ——登打商品價格時,應(yīng)報出每件商品的金額,登打結(jié)束時,應(yīng)報出商品金額總數(shù);并主動將結(jié)算小票交顧客。

  ——收銀時要唱票“收您多少錢”,找零時要唱票“找您多少錢”。

  ——應(yīng)替顧客做好商品裝袋服務(wù)。

  ——收銀時要做到正確、快速、對顧客保持親切友善的笑容,做到更好的接待顧客。

  ——耐心地回答顧客的提問。

  ——記錄和保管遺失的物品。

  ——發(fā)生顧客抱怨或由于收銀有誤顧客前來投訴交涉時,應(yīng)通知經(jīng)理來處理,避免影響正常的工作。

  ——在非營業(yè)高峰期間,聽從經(jīng)理安排從事其他的工作。

  ——營業(yè)結(jié)束后,按所收貨款填寫交款清單,現(xiàn)金、支票分別填寫,本人簽字后將貨款交給核算員。

  ——經(jīng)核算員按收銀機的存根審核后,如長款要寫報告,短款自付。

  ——向有關(guān)部門提供銷售信息及顧客信息等。

  四、門店理貨職責(zé)

  理貨是店中從事商品整理、清潔、補充、標(biāo)價、盤點等工作的人員。門店理貨職責(zé)是巡視貨物,耐心解答顧客的提問,對所屬貨區(qū)商品的保質(zhì)期心中有數(shù),必須熟悉所負責(zé)商品范圍內(nèi)商品名稱、數(shù)量和保質(zhì)期,掌握商品標(biāo)價的知識,正確標(biāo)好價格,掌握商品的陳列原則和方法、技巧,正確進行商品陳列,保證商品安全。

  五、驗收職責(zé)

  嚴(yán)格商品驗收。商品驗收是確認檢查商品質(zhì)量、審核商品產(chǎn)地、生產(chǎn)日期、發(fā)貨時間、數(shù)量、價格、品種等的環(huán)節(jié),因此,門店驗收人員應(yīng)手持送貨單或發(fā)票、收據(jù)、與送貨人逐一逐項清點,減少事后因退貨或其他原因造成的浪費,避免以后發(fā)生不必要的爭執(zhí)。

茶樓員工管理制度3

  一、員工職業(yè)道德及素養(yǎng)

  1、熱愛工作崗位,認識自我服務(wù)的價值,具備良好的心理素質(zhì),不帶不良情緒上崗。

  2、為顧客服務(wù),對顧客負責(zé),對顧客的興趣、合理需要予以滿足。熱忱、文明、禮貌服務(wù),把最不微不足道的事情做到盡善盡美。

  3、維護茶樓整體形象,崇尚誠意、重視信譽。

  4、熟練掌握業(yè)務(wù)技巧和服務(wù)技巧,不斷提升茶藝知識,具備較好的識別力和判斷力。

  5、提前到崗更衣、整理容貌。根據(jù)分工,對茶樓所有物品、用具及包房、衛(wèi)生間、庫房、大廳、樓梯等進行保潔,做到窗明幾凈、地面光潔。

  二、員工職業(yè)儀表及工作用語

  1、容貌:發(fā)型梳洗明快舒暢、自然、不留怪發(fā)型、不染鮮艷彩色頭發(fā)、不戴首飾、不留長指甲、不染彩色指甲、化淡妝上崗。

  2、服飾:按崗位規(guī)定和要求著裝,著裝要端莊、大方、整潔、得體、證章佩戴胸前。

  3、表情:接待顧客要起立微笑迎客,熱情誠懇、和藹可親。

  4、衛(wèi)生:注意口腔衛(wèi)生,不吃帶異味食物上崗,雙手保持整潔,不臟污積漬,不使用香水。

  5、禮貌用語:“您好”、“請”、“歡迎光臨”、“對不起”、“請稍等”、“請原諒”、“沒關(guān)系”、“謝謝”、“別客氣”等等。切忌使用“哎”、“喂”等單調(diào)詞語喊叫顧客。

  6、客人進店必須要禮貌客氣,熱情引導(dǎo)客人到房間。客人離店要關(guān)切提醒帶好隨身攜帶的物品,為客人開門并目送離開,使用“多謝惠顧”、“請慢走”、“歡迎下次再來”、“再見”等禮貌用語。

  7、禁止三三兩兩議論顧客或在客人背后指指劃劃,更不準(zhǔn)以貌取人,傷害顧客自尊心。

  三、崗位職責(zé)

  1、店長職責(zé):

  店長必須具備高度的'責(zé)任心,較強的指揮能力、協(xié)調(diào)能力、應(yīng)變能力和溝通能力。

  (1)每天晚上清點銷售物品和錢物,備好次日找零,做到錢物心中有數(shù)。

  (2)節(jié)約各項開支和辦公用品,不得擅自挪用銷售款,不得超越權(quán)限打折。

  (3)每天協(xié)同其她工作人員整理茶樓衛(wèi)生,保持茶樓整潔、有序,不定時檢查,及時發(fā)現(xiàn)問題并解決。

  (4)根據(jù)茶樓經(jīng)營情況,及時摸清貨物底數(shù),不足商品及時上貨,不得影響銷售。

  (5)負責(zé)執(zhí)行茶樓的管理制度和獎懲制度。

  2、服務(wù)員職責(zé):

  (1)按時到崗,換工裝后協(xié)同衛(wèi)生人員整理茶樓衛(wèi)生,重點是包間內(nèi)桌椅、沙發(fā)、窗臺、窗簾、飲水機、煙灰缸、垃圾桶等整潔情況。

  (2)及時給花澆水,一切物品準(zhǔn)備待用,杯子要及時清洗消毒。

  (3)迎客:要起立笑臉相迎:“歡迎光臨,您幾位?”領(lǐng)位時步態(tài)端正,吐字清楚,介紹房間及收費標(biāo)準(zhǔn)。如迎進來的客人(生人)是找人的,必須請稍等,問清楚要找人的姓名及所在房間,如不知道客人的名字及位置,應(yīng)向客人委婉道歉,請他與客人親自聯(lián)系,未經(jīng)客人許可,決不允許讓不認識的人走進客人的房間。(此條適用茶樓所有員工)

  (4)點茶:要熟悉各類茶的有關(guān)知識及價格,向客人介紹各類茶葉以及沖泡方法,同時,介紹小食品,要熟悉各類小食品的名稱及價格。客人點好后,應(yīng)向客人重復(fù)所點物品,待無誤后,應(yīng)有禮貌地向客人說聲:“謝謝,請您稍等”。 (此條適用茶樓所有員工)

  (5)巡臺:沖泡茶的時間不宜過長,不要讓客人等太久。每隔15-20分鐘給客人添加一次茶水,換一次煙灰缸,要熟悉每個客人的相貌特征,防止跑單,并以良好的記憶力接待回頭客。(此條適用茶樓所有員工)

  (6)撤臺:客人消費離開后及時關(guān)閉電氣設(shè)備,把沒有熄

  滅的煙頭熄滅,檢查客人是否有遺留物品(如果有請交吧臺登記保管),要及時收拾桌面、地面、紙簍和痰盂衛(wèi)生,最后再次檢查是否干凈,繼續(xù)迎接下一批客人。

  四、組織紀(jì)律

  1、樹立嚴(yán)謹?shù)墓ぷ髯黠L(fēng),保持良好的工作狀態(tài),不遲到、不早退,有事提前請假。

  2、工作期間,不得三三兩兩嬉笑打鬧,不得擅離崗位外出會客。

  3、服從工作安排,不得對茶樓重大安排借故推辭或請假。

  4、離職人員按規(guī)定交回本店物品,否則不得結(jié)算工資、押金,未滿一年者,結(jié)算本店相關(guān)費用。

  5、如要辭職,應(yīng)提前一個月申請,說明理由,未經(jīng)許可不得私自離開,否則不退押金及本月工資。

  6、工作中如發(fā)生矛盾或有困難,要通過正當(dāng)途徑提出,不可私下議論或?qū)⒉粷M情緒帶到工作中。

  7、計價收款要迅速準(zhǔn)確,款物清楚,賬面整潔,唱收唱付,當(dāng)著客人點清錢物,收到假幣由當(dāng)事人全額賠償,不得事后推諉責(zé)任。當(dāng)一個人值班時,記賬要注明本人名字及收款時間。

  8、營業(yè)收入必須存入銀行,防止發(fā)生意外,任何人不得以任何理由挪用銷售款及底金,違者重罰現(xiàn)金保管人。

茶樓員工管理制度4

  一、道德及職業(yè)素質(zhì)

  1、熱愛工作崗位,認識自我服務(wù)的價值。

  2、為顧客服務(wù),對顧客負責(zé)。熱忱、文明、禮貌服務(wù),把最微不足道的事情做得盡善盡美。

  3、維護茶樓整體形象,崇尚誠意,重視信譽。

  二、工作流程

  (一)職業(yè)儀表

  1、容貌:發(fā)型梳洗明快舒展、自然、不留怪發(fā)型、不染彩色頭發(fā)、不戴首飾、不留長指甲、不染彩色指甲、化淡妝上崗。

  2、服飾:按崗位規(guī)定和要求著裝,著裝要端裝、大方、整潔、得體、證章佩戴胸前。

  3、表情:接待顧客要微笑迎客,熱情誠懇、和藹可親。

  4、舉止:按規(guī)定站立服務(wù),以飽滿的精神、端正的姿勢,禮貌的接待好每一位顧客。

  (二)工作程序

  班前準(zhǔn)備

  1、提前十分鐘到崗、更衣、整理容貌。

  2、根據(jù)分工,對茶樓所有用品、用具及房間、衛(wèi)生間、操作間、大廳等進行保潔,做到窗明幾凈、地面光潔。

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  1、禮貌用語:“您好”、“請”、“歡迎光臨”、“對不起”、“請原諒”、“沒關(guān)系”、“謝謝”、“別客氣”、“請稍等”、“我就來”等等。

  2、收找款用語:要唱收唱付、交待清楚!跋壬ㄅ浚,收您XX元;找您XX元,請點好”、“請您拿好”、“請您放好”等。

  3、道別用語:要禮貌客氣、關(guān)切提醒、熱情指點、真誠祝愿“多謝惠顧”、“請慢走”、“歡迎下次再來”、“再見”。

  4、禁忌語:切勿用“哎”、“喂”等單調(diào)詞語喊叫顧客,禁止三三兩兩議論顧客或在顧客背后指指劃劃,更不準(zhǔn)以貌取人,傷害顧客自尊心。

  三、崗位職責(zé)

 。ㄒ唬╊I(lǐng)班

  必須具有高度的責(zé)任心,較強的指揮能力、協(xié)調(diào)能力和應(yīng)變能力。

  1、與夜班值班人員交接清理昨日銷售商品。清點銷售款及庫存商品,交報主管經(jīng)理。

  2、備好當(dāng)日找零,節(jié)約各項開支和辦公用品。、不得擅自挪用銷售款。

  3、不得超越權(quán)限打折,需打折的必須報主管經(jīng)理批準(zhǔn)。

  4、安排當(dāng)日工作。(1)檢查服務(wù)員到崗情況。(2)對茶樓衛(wèi)生進行檢查,發(fā)現(xiàn)問題及時解決。(3)對不到位、衛(wèi)生打掃不徹底的按制度考核。(4)對昨日工作中發(fā)生的問題進行講評,提出表揚、批評。獎罰按規(guī)章制度辦。

  5、熱情接待每位客人,及時解決服務(wù)糾紛。

  6、不足商品及時上貨,不得影響銷售。

  7、負責(zé)安排茶樓長、短期經(jīng)營促銷活動,報主管經(jīng)理批準(zhǔn)后執(zhí)行。

  8、根據(jù)業(yè)務(wù)經(jīng)營情況,安排服務(wù)員的班次。

  9、負責(zé)茶樓各項規(guī)章制度的制定和具體實施。

  10、每天下班應(yīng)協(xié)同值班人員,清理營業(yè)場地,對所有的電器設(shè)備,電源、門窗、房間進行認真檢查。

 。ǘ┓⻊(wù)員

  按時到崗、簽到、換工裝后負責(zé)將茶樓內(nèi)的衛(wèi)生打掃干凈、包括桌椅、沙發(fā)、窗臺、窗簾、電話、地板、(飲水機、麻將桌內(nèi)小煙缸)。地面用拖把拖時應(yīng)注意不能太濕。

  所掛字畫是否正齊,清點各房間內(nèi)的'茶具及物品是否齊全、干凈。

  每月單日給花澆水,一切物品準(zhǔn)備待用,杯子要及時清洗消毒。

  迎客,站姿端正,面帶微笑,不許交頭接耳,不許靠墻。迎接客人時要笑臉相應(yīng):“歡迎光臨,您幾位,需要單間還是卡座”,領(lǐng)位時,步態(tài)端莊,吐字清楚,介紹房間及卡座的收費標(biāo)準(zhǔn),如有促銷活動,要介紹清楚。

  如迎進的客人是來找人的,請客人稍等,問清楚要找人的姓名及所在房間,如不知道客人的姓名及位置時,應(yīng)向客人委婉道歉,請他與客人親自聯(lián)系,未經(jīng)客人許可,決不允許讓不認識的人走進客人的房間。

  點茶:要熟悉各類茶的有關(guān)知識,向客人介紹各類茶葉以及各類茶葉的泡法,同時,介紹小食品,要熟悉各類小食品的名稱及價格,客人點好后,應(yīng)向客人重復(fù)一遍所點的物品,待無誤后,應(yīng)有禮貌地向客人說聲:“謝謝,請您稍等”。

  沖泡茶的時間不易過長,不要讓客人等得太久。

  巡臺:每隔15—25分鐘給客人添加一次水,換一次煙缸,要熟悉每個客人的相貌特征,防止跑單,并以良好的記憶力接待回頭客。

  客人點飯菜時,服務(wù)員需要記錄,點完后,應(yīng)重復(fù)一遍給客人聽,準(zhǔn)確無誤,讓客人稍等。

  客人品茶完畢后,服務(wù)員應(yīng)將客人引領(lǐng)到吧臺結(jié)帳,告知吧臺客人所在房間名稱,大廳座號。吧臺人員收款完畢,送走客人后,在內(nèi)部單上簽字。

  撤臺:客人走后關(guān)空調(diào)、把沒有熄滅的煙頭熄滅、檢查客人是否有遺留物品(如果有請交給吧臺登記)、收拾桌面、地面、紙簍和痰盂衛(wèi)生,最后再次檢查是否干凈。繼續(xù)迎接下一桌客人。

  下班前(1)紙簍、痰盂、垃圾、地面等,打掃干凈。(2)檢查房間物品是否齊全。(3)所有房間及操作間的插頭、燈、空調(diào)、飲水機應(yīng)全部關(guān)閉。

茶樓員工管理制度5

  一、勞動管理制度:茶樓員工每月休息兩天(炊事班師傅、配菜人員除外,一般安排在周六周日),有事請假(不發(fā)工資)回店銷假,書寫請假條,經(jīng)批準(zhǔn)后方可離崗,否則安曠工論處,曠工一天扣發(fā)基本工資的百分之兩百。

  二、工作管理制度:全體員工必須要服從安排,聽從指揮,當(dāng)天工作必須要當(dāng)天高標(biāo)準(zhǔn)地完成,上班時間不許會客、接打電話、看電視、做私活。

  三、財務(wù)管理制度:各項收支要做到日清月結(jié),總臺每天要與茶樓結(jié)清當(dāng)天帳目,各員工予支資金,不得超過當(dāng)月工資的一半,員工工資在一般情況下按月發(fā)放(特殊情況可適當(dāng)推遲,但不得超過一個月)。

  四、財產(chǎn)物資管理:各員工要愛護管理好茶樓所有財產(chǎn)物資,各類工器具、餐具、工作服等物品,誰損壞誰照價賠償,用當(dāng)月工資抵扣,如不夠者用下月工資繼續(xù)抵扣,直至扣完為止。

  五、學(xué)習(xí)管理制度:每星期日下午集中學(xué)習(xí)兩小時,學(xué)習(xí)內(nèi)容包括事時政治、業(yè)務(wù)訓(xùn)練和文體活動,根據(jù)具體情況可交替進行安排。

  六、衛(wèi)生管理制度:每星期六下午為集中打掃除時間,各員工按照自己分管的衛(wèi)生責(zé)任區(qū)認真進行打掃清理,不許出現(xiàn)衛(wèi)生死角。做到墻壁干凈、地面整潔、無灰塵廢棄物;門窗玻璃干凈明亮無污垢斑跡;洗手間無蚊蠅異味。

  七、獎懲責(zé)任制:建立檢查考試獎懲責(zé)任制,每月15日下午進行各項制度落實情況的.檢查和各項業(yè)務(wù)技術(shù)的考試,檢查考試合格者獎現(xiàn)金5元,不合格者罰款2元。

茶樓員工管理制度6

  一、早上9:30準(zhǔn)時上崗搞好店內(nèi)衛(wèi)生,保持柜臺整齊干凈,做好營業(yè)準(zhǔn)備。

  二、10:30分準(zhǔn)時開業(yè),工作服穿戴整齊,服務(wù)員上班可化些淡妝。

  三、營業(yè)過程中做到:

  1、微笑服務(wù)、舉止端莊;

  2、介紹茶葉是要微笑、熱情,百問不厭,耐心解說;

  3、遇到無理取鬧的客人時,要做到罵不還口,耐心說明,熱情接待每一位客人;

  4、早班下班要與晚班交接,清理現(xiàn)金,款上交接,進客包間的茶葉更換、用餐情況交接等;

  5、晚班上班要檢查衛(wèi)生并加以整改,認真做好每一個細小工作;

  6、上班手機處于關(guān)機或震動狀態(tài);

  四、認真執(zhí)行柜臺“十一個不準(zhǔn)”和“八個一樣”

  十一個不準(zhǔn):

  1.不準(zhǔn)在柜臺內(nèi)吃東西、玩手機、打私人電話;

  2、不準(zhǔn)在柜臺內(nèi)嬉戲、打鬧、聊天;

  3、不準(zhǔn)因盤點,結(jié)賬、點款而不理睬顧客;

  4、不準(zhǔn)在柜臺坐著接待客人;

  5、不準(zhǔn)與客人發(fā)生爭執(zhí)、辱罵、毆打;

  6、不準(zhǔn)在柜臺內(nèi)會客,做任何私事;

  7、不準(zhǔn)趴在吧臺,收銀臺;

  8、不準(zhǔn)擅自離開工作崗位;

  9、不準(zhǔn)在上班期間偷吃廚房的東西,水果等;

  10、不準(zhǔn)在柜臺內(nèi)梳妝,打扮;

  11、不準(zhǔn)私自對顧客優(yōu)惠或私分贈品;

  八個一樣:

  1、生人、熟人一樣;

  2、大人、小孩一樣、

  3、殘疾人、正常人一樣、

  4、買、不買一樣;

  5、忙和不忙一樣;

  6、一個顧客和許多顧客一樣;

  7、賣商品和不買商品一樣;

  8、老板和顧客一樣;

  五、接聽電話注意事項:

  1、電話鈴響不超過三聲就應(yīng)接起,盡量在第一聲接起;

  2、接起電話時應(yīng)主動、禮貌的報出“您好,怡和園茶樓”;

  3、接聽電話時要用熱情、親切的語言;

  4、接聽電話時盡量控制自己的音量;

  5、接聽電話時不與他人交談;

  6、如認識客人,應(yīng)呼出客人的姓或名字;

  7、如客人預(yù)定包間,應(yīng)準(zhǔn)確無誤的記清姓名、電話、包間類型、時間、日期等;

  8、不要讓客人在電話前等候超過5分鐘。如再接起電話時應(yīng)主動禮貌的說:“對不起,讓您久等了”;

  9、如說再見,等對方掛斷電話方可掛斷電話;

  六、怡和園茶樓崗位安排:

  經(jīng)理一名、主管一名、服務(wù)人員五名、廚房阿姨一名;

  經(jīng)理,茶館所有內(nèi)外事務(wù)的負責(zé)人,是處在老板與員工之間的`“中間人”,他向上要對老板負責(zé),向下要管理好員工。茶館經(jīng)理處在上級和下級的“夾縫”之間,是一個難以扮演的角色,在人事、營銷、服務(wù)等方面只要與老板商議之后,經(jīng)理可以按商定的方案,調(diào)動各種力量去執(zhí)行!柏攧(wù)上我們實行‘一支筆’,由經(jīng)理一人審批。

  經(jīng)理需負責(zé)茶館的一切內(nèi)外事務(wù),包括營銷、服務(wù)、管理等三大事務(wù)。,財務(wù)支出,需經(jīng)過經(jīng)理審批方可實行,經(jīng)理可安排茶館顧客茶水打折、管理執(zhí)行、員工考評等方面的權(quán)力

  七、應(yīng)聘人員應(yīng)具備;

  1、初中以上學(xué)歷;

  2、具有相應(yīng)的工作經(jīng)驗,吃苦耐勞,不悲不棄;

  3、五官清秀,言行舉止,大方

  4、身高要在1.60以上,具有良好的服務(wù)意識

  5、具有甜美的微笑

  八、入店手續(xù)

  帶好健康證,身份證復(fù)印件一份,貳百元押金并填寫個人簡歷。

  九、上班要做到“十個要”

  1、要化淡妝(口紅)

  2、要身穿制服;

  3、要穿黑色皮鞋;

  4、要穿肉色絲襪;

  5、要綁頭發(fā);

  6、要不說粗話;

  7、要微笑服務(wù);

  8、要熱情、親切;

  9、要活潑、開朗;

  10,要精靈、堅強;

  十、 怡和園查樓衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)如下:

  (一)包間衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn):

  1、茶壺?zé)o污垢、無灰塵、無雜物;

  2、茶柜無灰塵、無異味、無刮痕;

  3、茶幾無灰塵、無臟物、無水跡;

  4、地面無灰塵、無紙削、無煙灰;

  5、麻將桌無指印、無煙灰、無破損;

  6、電視(柜)無灰塵;

  7、窗臺無灰塵;

  8、玻璃無灰塵、無手印、無蜘蛛網(wǎng);

  9、天花板無蜘蛛網(wǎng);

  10.空調(diào)無灰塵;

  11.沙發(fā)無外斜、無贓物;

  12、洗手間墻壁無污垢、無灰塵、無蜘蛛網(wǎng);

  13、洗手間馬桶無污垢、無水跡、無紙巾;

  14、洗手間水池?zé)o灰塵、無污垢、無異味;

  15、洗手間地板無灰塵、無雜物、無水跡;

  (二)、茶廳衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn):

  1、地面無灰塵、垃圾、果皮、紙削、贓物等;

  2、裝飾樹無灰塵、雜物;

  3、收銀臺整齊有序、無垃圾;

  4、樓道扶梯無灰塵、贓物;

  5、后廳泡茶的垃圾桶無殘留物,無積水;

  注明:每星期二大掃除(茶樓里的所有衛(wèi)生),茶杯一個星期消毒三到四次

  十一、員工工作獎懲制度

  1、員工上班下班需簽到簽退,不準(zhǔn)代簽,違者每次扣2分。

  2、用餐時需留一人值班,負責(zé)包間茶水、衛(wèi)生、迎賓、指揮停車等,由經(jīng)理或主管安排,違者每次扣2分。

  3、營業(yè)期間,茶館門口需有一名或數(shù)名服務(wù)員,以便做好迎賓,接待工作,站姿要規(guī)范,面帶笑容,違者每次扣3分。

  4、營業(yè)期間,不準(zhǔn)大聲喧嘩、嬉戲、打鬧、唱歌等,違者每次扣2分。

  5、營業(yè)期間,服務(wù)員要對所有的包間和公共洗手間每5分鐘巡查一次,違者每次扣4分。

  6、茶館員工進茶館之前,要佩戴好工號牌,著裝整齊,儀表端莊,違者每樣2分。

  7、上班隨意性太強者(偷吃東西、不服從安排、無理取鬧者),違者每次扣5分。

  8、不小心打破茶館茶杯、物品者按原價賠償,故意損壞者雙倍賠償,在當(dāng)月的25號工資中扣除,如不夠再從基本工資中扣除。

  9、上班除收銀員之外,不許服務(wù)員穿行于收銀臺,服務(wù)期間,不準(zhǔn)在收銀臺里休息,應(yīng)站立在包間門口,違者每次扣違者5分。

  10、工作態(tài)度惡劣,服務(wù)意識較差者,違者每次扣10分。

  11、上班辱罵、毆打他人,直接開除。

  獎勵:

  1、工作認真,負責(zé)者——5分。

  2、拾金不昧(手機、衣物)等,根據(jù)物品貴重獎勵。

  3、積極配合經(jīng)理工作,同事工作,表現(xiàn)突出者——5分。

  4、積極維護茶館利益者——5分。

  5、服務(wù)熱情,多次受顧客好評,領(lǐng)導(dǎo)、同事認同者——10分。

  6、微笑服務(wù)最突出者——10分。

  7、員工銷售茶葉按茶葉的1%抽成算,獎金在當(dāng)月的25日發(fā)放。

  8、勇于舉報茶樓人員偷切、私拿茶樓物品者——10分(舉報人員保密)。

  9、微笑服務(wù),團結(jié)互助,禮貌待人。樂意效勞者——20分。

  10、賓客至上,誠實敬業(yè)者——10分。

茶樓員工管理制度7

  一、道德及職業(yè)素質(zhì)

  (一)職業(yè)道德

  1、熱愛工作崗位,認識自我服務(wù)的價值。

  2、為顧客服務(wù),對顧客負責(zé)。熱忱、文明、禮貌服務(wù),把最微不足道的事情做得盡善盡美。

  3、維護茶樓整體形象,崇尚誠意,重視信譽。

  (二)職業(yè)素質(zhì)

  1、對工作盡職盡責(zé),不帶不良情緒上崗。

  2、掌握熟練的業(yè)務(wù)技巧和服務(wù)技巧。

  3、掌握茶藝知識,有較強的識別力和判斷力。

  4、對顧客的興趣、合理需求予以滿足,熱情大方、誠實誠信,具備良好的心理素質(zhì)。

  5、具有遵紀(jì)守法、令行禁止、自我約束的素質(zhì)。

  6、具有文化、品德、智能的自我修養(yǎng)能力,不斷提高自身的綜合素質(zhì)。

  二、工作流程

  (一)職業(yè)儀表

  1、容貌:發(fā)型梳洗明快舒展、自然、不留怪發(fā)型、不染彩色頭發(fā)、不戴首飾、不留長指甲、不染彩色指甲、化淡妝上崗。

  2、服飾:著工作服上崗

  3、表情:接待顧客要微笑迎客,熱情誠懇、和藹可親。

  4、舉止:按規(guī)定站立服務(wù),以飽滿的精神、端正的姿勢,禮貌的接待好每一位顧客。

  5、衛(wèi)生:注意口腔衛(wèi)生,不吃帶異味食物上崗,雙手保持清潔,不藏污積漬。

  (二)工作程序

  1、班前準(zhǔn)備,提前十分鐘到崗、更衣、整理容貌。

  2、準(zhǔn)時參加列隊點名講評,店長與全體當(dāng)班員工互道問候,布置當(dāng)日工作任務(wù),提出存在的問題及注意事項。

  3、根據(jù)分工,對茶樓所有用品、用具及房間、衛(wèi)生間、操作間、大廳等進行保潔,做到窗明幾凈、地面光潔。

  (三)文明用語

  1、禮貌用語:“您好”、“請”、“歡迎光臨”、“對不起”、“請原諒”、“沒關(guān)系”、“謝謝”、“別客氣”、“請稍等”、“我就來”等等。

  2、收找款用語:要唱收唱付(意思是離柜概不負責(zé))、交待清楚!跋壬(女士),收您XX元;找您XX元,請點好”、“請您拿好”、“請您放好”等。

  3、道別用語:要禮貌客氣、關(guān)切提醒、熱情指點、真誠祝愿“多謝惠顧”、“請慢走”、“歡迎下次再來”、“再見”。

  4、禁忌語:切勿用“哎”、“喂”等單調(diào)詞語喊叫顧客,禁止三三兩兩議論顧客或在顧客背后指指劃劃,更不準(zhǔn)以貌取人,傷害顧客自尊心。

  三、崗位職責(zé)

  (一)店長

  必須具有高度的責(zé)任心,較強的指揮能力、協(xié)調(diào)能力和應(yīng)變能力。

  1、與夜班值班人員交接清理昨日銷售商品。清點銷售款及庫存商品,交報主管經(jīng)理。

  2、備好當(dāng)日找零,節(jié)約各項開支和辦公用品,不得擅自挪用銷售款。

  3、不得超越權(quán)限打折,需打折的必須報主管經(jīng)理批準(zhǔn)。

  4、安排當(dāng)日工作。

  (1)檢查服務(wù)員到崗情況。

  (2)對茶樓衛(wèi)生進行檢查,發(fā)現(xiàn)問題及時解決。

  (3)對不到位、衛(wèi)生打掃不徹底的按制度考核。

  (4)對昨日工作中發(fā)生的問題進行講評,提出表揚、批評。獎罰按規(guī)章制度辦。

  5、熱情接待每位客人,及時解決服務(wù)糾紛。

  6、不足商品及時上貨,不得影響銷售。

  7、負責(zé)安排茶樓長、短期經(jīng)營促銷活動,報主管經(jīng)理批準(zhǔn)后執(zhí)行。

  8、根據(jù)業(yè)務(wù)經(jīng)營情況,安排服務(wù)員的班次。

  9、負責(zé)茶樓各項規(guī)章制度的制定和具體實施。

  10、每天下班應(yīng)協(xié)同值班人員,清理營業(yè)場地,對所有的電器設(shè)備,電源、門窗、房間進行認真檢查。

  (二)服務(wù)員

  1、按時到崗、簽到、換工裝后負責(zé)將茶樓內(nèi)的衛(wèi)生打掃干凈、包括桌椅、沙發(fā)、窗臺、窗簾、電話、地板、(飲水機、麻將桌內(nèi)小煙缸)

  2、地面用拖把拖時應(yīng)注意不能太濕。

  3、所掛字畫是否正齊,清點各房間內(nèi)的茶具及物品是否齊全、干凈。

  4、每月單日給花澆水,一切物品準(zhǔn)備待用,杯子要及時清洗消毒。

  5、迎客,站姿端正,面帶微笑,不許交頭接耳,不許靠墻。迎接客人時要笑臉相應(yīng):“歡迎光臨,您幾位,需要單間還是卡座”,領(lǐng)位時,步態(tài)端莊,吐字清楚,介紹房間及卡座的收費標(biāo)準(zhǔn),如有促銷活動,要介紹清楚。

  6、如迎進的客人是來找人的,請客人稍等,問清楚要找人的姓名及所在房間,如不知道客人的姓名及位置時,應(yīng)向客人委婉道歉,請他與客人親自聯(lián)系,未經(jīng)客人許可,決不允許讓不認識的人走進客人的房間。

  7、點茶:要熟悉各類茶的有關(guān)知識,向客人介紹各類茶葉以及各類茶葉的泡法,同時,介紹小食品,要熟悉各類小食品的名稱及價格,客人點好后,應(yīng)向客人重復(fù)一遍所點的物品,待無誤后,應(yīng)有禮貌地向客人說聲:“謝謝,請您稍等”。

  8、沖泡茶的時間不易過長,不要讓客人等得太久。

  9、巡臺:每隔15-25分鐘給客人添加一次水,換一次煙缸,要熟悉每個客人的相貌特征,防止跑單,并以良好的記憶力接待回頭客。

  10、客人品茶完畢后,服務(wù)員應(yīng)將客人引領(lǐng)到吧臺結(jié)帳,告知吧臺客人所在房間名稱,大廳座號。吧臺人員收款完畢,送走客人后,在內(nèi)部單上簽字。

  11、撤臺:客人走后關(guān)空調(diào)、把沒有熄滅的煙頭熄滅、檢查客人是否有遺留物品(如果有請交給吧臺登記)、收拾桌面、地面、紙簍和痰盂衛(wèi)生,最后再次檢查是否干凈。下班前工作任務(wù):

  (1)紙簍、痰盂、垃圾、地面等,打掃干凈。

  (2)檢查房間物品是否齊全。

  (3)所有房間及操作間的插頭、燈、空調(diào)、飲水機應(yīng)全部關(guān)閉。

  (三)吧臺服務(wù)員

  1、按時到崗、換工裝,簽到。

  2、清點底金、各種煙、酒、小食品、撲克、麻將、棋類、展臺商品的數(shù)目是否正確。整理吧臺內(nèi)外的.衛(wèi)生。

  3、客人入座必須按時間準(zhǔn)確記單,服務(wù)員所報的物品全部上單,字跡清楚,不得涂改。

  4、客人買單時,收到多少,找回多少要唱收唱付,同時送上打折卡和茶樓名片,然后有禮貌地送客人:“謝謝,歡迎下次光臨”。

  5、記單,把實收金額填寫在單據(jù)上,引領(lǐng)買單服務(wù)員簽名。

  6、接聽電話,首先問您好,向當(dāng)班店長報告情況,向服務(wù)員傳達客人所需。

  7、交接班時,錢物交接清楚,如有差錯,迅速查明。

  8、晚班下班時,應(yīng)清點所有煙、酒、小食品、撲克、麻將、棋類等數(shù)目,登記每天銷售物品明細清單和匯總當(dāng)天銷售票單據(jù)及銷貨款、底金。

  9、銷售票單據(jù)應(yīng)按號碼順序排列整齊,匯總當(dāng)天銷售,填寫收據(jù)上交財務(wù)會計。及時上報煙、酒、小食品、撲克數(shù)量,以便補充貨源。

  (四)值班人員

  1、到崗后,巡查茶樓設(shè)施、設(shè)備。員工下班后應(yīng)對營業(yè)場地,所有房間大廳的電器設(shè)備、電源、水源、門窗,進行檢查,確認安全后,鎖上大門。

  2、如客人未走,經(jīng)理安排后,負有收款、服務(wù)的責(zé)任,第二天交接時,應(yīng)將貨、款、票交清。

  四、組織紀(jì)律

  1、樹立嚴(yán)謹?shù)墓ぷ髯黠L(fēng),保持良好的工作狀態(tài)。

  2、不準(zhǔn)遲到、不早退,有事請假。

  3、不準(zhǔn)聊天、看書報、電視、靠墻、吃零食、接打私人電話,不準(zhǔn)私自外出會客,不做一切與工作無關(guān)的事情。

  4、客人給的小費,拾到遺物品,要及時上交吧臺登記。不準(zhǔn)擅自進入吧臺。

  5、服從店長的工作安排。

  6、不得對茶樓重大安排借故推辭或請假。

  7、離職人員,按規(guī)定交回本店物品,否則不能結(jié)算工資、押金。未滿一年者,結(jié)算本店相關(guān)費用。

  8、如有員工辭職,應(yīng)提前一個月向店長寫出書面申請,說明理由。經(jīng)同意簽字方可生效,未經(jīng)許可私自離開,不退押金及本月工資。

  9、工作中如發(fā)生問題或矛盾,要通過正當(dāng)途經(jīng)向店長提出或講明,不可私下議論或?qū)⒉粷M情緒帶到工作中去。

  10、計價收款要迅速準(zhǔn)確,款物清楚,帳面清潔,唱收唱付,收款員和服務(wù)員同時簽字。

  11、客人入座點茶后,每隔15分鐘全場巡查一遍,客人提出需要,應(yīng)立即解決,并報吧臺。

  12、正常購進商品,必須由主管經(jīng)理和經(jīng)手人收到簽字。

  13、營業(yè)收入必須存入銀行,防止發(fā)生意外。

  14、嚴(yán)禁工作期間飲酒。

  15、收款收到假幣由當(dāng)事人全額賠償。

  16、未經(jīng)許可任何人不準(zhǔn)挪用銷售款和底金,違者重罰。

  17、操作間、吧臺不準(zhǔn)存放私人物品。

  五、員工規(guī)范的行為標(biāo)準(zhǔn)和禁忌動作

  (一)姿態(tài)

  站相標(biāo)準(zhǔn):

  1、雙腳自然分開與雙肩齊;

  2、身體站端正,挺胸收腹,腰板挺直;

  3、雙臂自然下垂交叉于前,右手壓在左手上;

  4、眼光望前,表情開朗得體,面帶微笑;

  禁忌的站相:

  1、單手叉腰、單臂抱肩或手搭貨架;

  2、背手或雙手相搭于背后;

  3、腿、背部貼靠墻壁或展柜;

  4、單腿后翹、腳尖點地;

  5、長時間低頭來回踱步;

  禁忌坐姿:

  收款臺人員坐崗時托腮、趴俯、仰靠或翹二郎腿等不雅姿勢。

  (二)行走

  基本要求:

  男性:端正、穩(wěn)健;女性:輕盈、靈敏;要領(lǐng):上身正直,兩臂自然前后擺,重心可稍前移,雙眼平視,面帶笑容,行走時,腳尖對正前方,先落腳跟再過渡到腳趾。

  禁忌:

  1、左顧右盼,東張西望;

  2、老是盯住顧客上下打量;

  3、一邊走路,一邊指指點點對人評頭論足;

  4、手插衣袋,或叉腰,或倒背手;

  5、二人以上行走勾肩搭背,拉拉扯扯、拍拍打打、成群結(jié)隊、邊走邊說笑;

  6、拖泥帶水,踢里踏拉,橫沖直撞;

  7、吃飯、喝水、上洗手間時呼朋引伴。

  (三)手勢

  標(biāo)準(zhǔn):在介紹、引導(dǎo)和指方向時,手指自然并攏,手掌向上斜,以肘關(guān)節(jié)為軸,指向目標(biāo)。禁忌用一個手指指點方向;

  禁忌:

  1、雙手托肋或用胳膊支住柜臺而立;

  2、掏耳、挖鼻、摳臉、摳手;

  3、打呵欠、伸懶腰、打響指;

  4、長時間接打私人電話;

  5、手里有意無意地擺弄、轉(zhuǎn)悠筆、鑰匙及其它物件;

  (四)表情姿勢

  微笑服務(wù):

  1、微笑自然、誠實;

  2、說話語氣和藹、聲音輕重適度;

  3、情緒飽滿熱情、精力集中持久;

  4、興奮適度、謹慎;

  5、姿態(tài)優(yōu)美、文明、富于規(guī)范化;

  6、態(tài)度親切、熱情、耐心、誠懇;

  禁忌:

  1、冷笑、譏笑、傻笑、大笑、不笑裝笑、談笑風(fēng)生;

  2、口吻粗暴、聲音過高;

  3、招呼時有氣無力、拖長腔;

  4、接待中對顧客緊繃著臉,橫眉冷對,心不在焉,萎靡不振,失神發(fā)愣,愛搭不理,被動應(yīng)付;

  5、崗上做鬼臉;

  (五)著裝佩證

  上班期間要統(tǒng)一著工作裝,證章要端正地佩帶于左上胸。

  禁忌:

  1、工裝皺皺巴巴,污漬斑斑;

  2、丟缺紐扣,系扣不全或敞胸露懷,內(nèi)長外短。

  六、獎罰制度

  獎勵:

  1、工作表現(xiàn)優(yōu)秀并有突出貢獻者,獎勵200元。

  2、對茶樓提出合理化建議并收到效益的,獎200元。

  3、每月考核(全勤獎)第一名,當(dāng)月獎勵200元。

  處罰:

  1、工作時間飲酒者,罰100元。

  2、與客人爭吵,衣冠不整被顧客投訴者,罰50元。

  3、對茶樓重大安排,借故推辭、無故不到或請事假者,罰50元。

  4、曠工一天,罰50元。

  5、未執(zhí)行規(guī)章制度,未按操作程序工作,衛(wèi)生檢查不合格,罰10元。

  6、無故遲到、早退者,罰10元。

  7、商品、各種款項交接班時對不上帳,帳貨不符的,由責(zé)任人全額賠償。

  8、違返操作規(guī)程,損害茶樓形象,造成茶樓損失的,不服從管理,無理取鬧,頂撞上級的罰款50元。

  9、發(fā)現(xiàn)浪費者,罰10元。

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