引導(dǎo)語(yǔ)：合理的員工管理促進(jìn)員工發(fā)展和提高的動(dòng)力與有利于員工滿(mǎn)意程度的提高和員工投入感的增強(qiáng)，下面是茶樓員工管理規(guī)章制度，歡迎大家閱讀！
茶樓員工管理規(guī)章制度
一、道德及職業(yè)素質(zhì)
1、遵守茶樓規(guī)章制度，凡事服從管理，顧全大局，以酒店、茶樓利益為為最高利益。
2、以“做好每一件事”的態(tài)度，為顧客服務(wù)，對(duì)酒店茶樓負(fù)責(zé)。熱忱、文明、禮貌服務(wù)，把最微不足道的事情做得盡善盡美。
3、熱愛(ài)工作崗位，服從工作安排，對(duì)工作盡職盡責(zé)。
4、做一個(gè)品德高尚得人，誠(chéng)實(shí)誠(chéng)信，拾金不昧。
5、掌握熟練的業(yè)務(wù)技巧和服務(wù)技巧。掌握茶水沖泡知識(shí)，有較強(qiáng)的識(shí)別力和判斷力。
二、儀表
1、容貌：發(fā)型梳洗明快舒展、自然、不留怪發(fā)型、不披頭散發(fā)。
2、服飾：按規(guī)定要求著裝，著裝端裝、大方、整潔、得體。
3、表情：接待顧客要微笑迎客，熱情誠(chéng)懇、和藹可親。
4、舉止：以飽滿(mǎn)的精神、端正的姿勢(shì)，禮貌的接待好每一位顧客。
5、衛(wèi)生：雙手保持清潔，注意口腔衛(wèi)生，不吃帶異味食物上崗。
三.工作時(shí)間及內(nèi)容 工作時(shí)間8﹕30到結(jié)束營(yíng)業(yè)
工作內(nèi)容：
1、早上提前10分鐘到崗，按規(guī)定著裝，打開(kāi)房門(mén)及通風(fēng)門(mén)窗，準(zhǔn)備營(yíng)業(yè)。
2、9:40點(diǎn)整由主管點(diǎn)名打考勤，對(duì)當(dāng)天工作及注意事項(xiàng)進(jìn)行分工安排。安排當(dāng)日工作。
(1)檢查服務(wù)員到崗情況。(2)對(duì)茶樓衛(wèi)生進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決。
(3)對(duì)不到位、衛(wèi)生打掃不徹底的按制度考核。
(4)對(duì)昨日工作中發(fā)生的問(wèn)題進(jìn)行講評(píng)，監(jiān)督整改，并給上級(jí)匯報(bào)。
(5) 不足商品及時(shí)申購(gòu)，不得影響銷(xiāo)售。
(6) 負(fù)責(zé)茶樓各項(xiàng)規(guī)章制度的制定和具體實(shí)施。
3、各人員分片區(qū)對(duì)會(huì)議室、包間、大廳、衛(wèi)生間、樓道及通道等公共場(chǎng)所進(jìn)行清潔，清倒垃圾。
4、迎接客人，定時(shí)巡臺(tái)，給客人添水，換一次煙缸�？腿穗x開(kāi)后及時(shí)清潔區(qū)域。
5、傍晚及時(shí)開(kāi)燈。
6、下班前檢查所有房間門(mén)窗、電器是否關(guān)閉。
四、崗位職責(zé)
(一)收銀員
必須具有責(zé)任心，較強(qiáng)的指揮能力、協(xié)調(diào)能力和應(yīng)變能力。
1、與夜班值班人員交接清理昨日銷(xiāo)售商品，清點(diǎn)銷(xiāo)售款及庫(kù)存商品，
2、節(jié)約各項(xiàng)開(kāi)支和辦公用品。不得擅自挪用銷(xiāo)售款。
3、不得超越權(quán)限打折，需經(jīng)上級(jí)批準(zhǔn)，并備注。
4、按規(guī)定站立服務(wù)，以飽滿(mǎn)的精神、端正的姿勢(shì)，禮貌的接待好每一位顧客。
注意口腔衛(wèi)生，不吃帶異味食物上崗，雙手保持清潔，不藏污積
5、客人上茶水后10鐘內(nèi)必須上帳。
6、上級(jí)交辦的其他事項(xiàng)。
(二)服務(wù)員
1、按時(shí)到崗、換工裝，點(diǎn)名后負(fù)責(zé)將茶樓內(nèi)的衛(wèi)生打掃干凈、包括桌椅、吧臺(tái)、卡座、電氣設(shè)備，地面用拖把拖時(shí)應(yīng)注意不能太濕。
2、清點(diǎn)各房間內(nèi)的設(shè)施及物品是否齊全、干凈。
3、迎客，站姿端正，面帶微笑，不許交頭接耳。迎接客人時(shí)要笑臉相應(yīng)。服務(wù)員要不斷加強(qiáng)自我素質(zhì)，做到“五勤”即腳勤、手勤、耳勤、眼勤、腦勤
4、如迎進(jìn)的客人是來(lái)找人的，請(qǐng)客人稍等，問(wèn)清楚要找人的姓名及所在房間，如不知道客人的姓名及位置時(shí)，應(yīng)向客人委婉道歉，請(qǐng)他與客人親自聯(lián)系，未經(jīng)客人許可，決不允許讓不認(rèn)識(shí)的人走進(jìn)客人的房間(以免發(fā)生任何不必要糾紛)。
5、點(diǎn)茶：要熟悉各類(lèi)茶的有關(guān)知識(shí)，向客人介紹各類(lèi)茶葉，客人點(diǎn)好后，應(yīng)向客人重復(fù)一遍所點(diǎn)的物品，待無(wú)誤后，應(yīng)有禮貌地向客人說(shuō)聲：“謝謝，請(qǐng)您稍等”。沖泡茶的時(shí)間不易過(guò)長(zhǎng)，不要讓客人等得太久。
7、巡臺(tái)：每隔15-25分鐘給客人添加一次水，要熟悉每個(gè)客人的相貌特征，防止跑單，并以良好的記憶力接待回頭客
8、客人點(diǎn)東西時(shí)，服務(wù)員需要記錄，點(diǎn)完后，應(yīng)重復(fù)一遍給客人聽(tīng)，準(zhǔn)確無(wú)誤，讓客人稍等。
9、客人品茶完畢后，服務(wù)員應(yīng)將客人引領(lǐng)到吧臺(tái)結(jié)帳，告知吧臺(tái)客人，所在地方的編號(hào)或名稱(chēng)。
10、撤臺(tái)：客人走后關(guān)空調(diào)、把沒(méi)有熄滅的煙頭熄滅、檢查客人是否有遺留物品(如果有請(qǐng)交給吧臺(tái)登記)、收拾桌面、地面、設(shè)施設(shè)備，最后再次檢查是否干凈。繼續(xù)迎接下一桌客人。
11、下班前(1)紙簍、垃圾、地面等，打掃干凈。(2)檢查房間物品是否齊全。(3)所有房間及操作間的插頭、燈、空調(diào)、機(jī)麻應(yīng)全部關(guān)閉。
12、上級(jí)交辦的其他事項(xiàng)。
五、服務(wù)規(guī)范
1、禮貌用語(yǔ)：“您好”、“請(qǐng)”、“歡迎光臨”、“對(duì)不起”、“請(qǐng)?jiān)?rdquo;、“沒(méi)關(guān)系”、“謝謝”、“別客氣”、“請(qǐng)稍等”、“我就來(lái)”等等。
2、收找款用語(yǔ)：要唱收唱付、交待清楚。“先生(女士)，收您XX元;找您XX元，請(qǐng)點(diǎn)好”、“請(qǐng)您拿好”、“請(qǐng)您放好”等。
3、道別用語(yǔ)：要禮貌客氣、關(guān)切提醒、熱情指點(diǎn)、真誠(chéng)祝愿“多謝惠顧”、“請(qǐng)慢走”、“歡迎下次再來(lái)”、“再見(jiàn)”。
六、衛(wèi)生時(shí)間及要求
七、人事制度
茶樓員工實(shí)行績(jī)效管理，獎(jiǎng)懲和當(dāng)月茶樓銷(xiāo)售收入掛鉤。
獎(jiǎng)：1、每月評(píng)選一名工作表現(xiàn)優(yōu)秀并有突出貢獻(xiàn)者(包括提出合理化建議并取得收益者)，獎(jiǎng)勵(lì) 50—100 元。
1、上班時(shí)間抽煙者，罰50元。
2、每曠工一天，除按酒店考勤制度外加罰20元。連續(xù)曠工2天自動(dòng)除名，當(dāng)月工資扣完。
3、服務(wù)不好與客人爭(zhēng)吵，罰50—200元。
4、對(duì)茶樓重大安排，借故推辭、無(wú)故不到或請(qǐng)事假者，罰100元
5、衛(wèi)生檢查不合格，罰10元。發(fā)現(xiàn)浪費(fèi)者，如客人走后不關(guān)空調(diào)、機(jī)麻、電視等罰10元。
6、商品、各種款項(xiàng)交接班時(shí)對(duì)不上帳，帳貨不符的，由責(zé)任人全額賠償，接交人簽了字的由接交人負(fù)責(zé)，未由接交人簽字的，由移交人負(fù)責(zé)。
7、堅(jiān)決杜絕跑單，少收款，一旦發(fā)生，由服務(wù)員賠償跑單款。
8、違返操作規(guī)程，損害酒店茶樓形象，造成酒店茶樓損失的，不服從管理，無(wú)理取鬧，頂撞上級(jí)的罰款50—200元，情節(jié)嚴(yán)重者，除名。
9、上班時(shí)不許做與工作無(wú)關(guān)的事情，如接、打閑聊電話，玩游戲、發(fā)短信，大聲喧嘩，私自會(huì)客等個(gè)人行為若發(fā)現(xiàn)1次扣10元，另外工作時(shí)間不許吃東西、睡覺(jué)。
10、 員工內(nèi)部要團(tuán)結(jié)，不準(zhǔn)分派、孤立他人，保持良好的工作關(guān)系;愛(ài)護(hù)酒店的各項(xiàng)設(shè)額，財(cái)物，不浪費(fèi)水電。
11、員工上班時(shí)不允許吵架，打架，發(fā)現(xiàn)一次罰款50-100元。
12、 服務(wù)員做好衛(wèi)生后，不準(zhǔn)在包間內(nèi)，應(yīng)立即回到自己的工作崗位上，若發(fā)現(xiàn)一次且尚未向領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示的，罰款10元。
[知識(shí)拓展]
合理員工流動(dòng)的標(biāo)志
合理的員工流動(dòng)標(biāo)志應(yīng)體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：
(1)合理的員工流動(dòng)應(yīng)有利于員工滿(mǎn)意程度的提高和員工投入感的增強(qiáng)。
(2)合理的員工流動(dòng)應(yīng)有利于提高員工的能力。
(3)合理的員工流動(dòng)應(yīng)成為促進(jìn)員工發(fā)展和提高的動(dòng)力。
(4)合理的員工流動(dòng)應(yīng)在把握組織效率的基礎(chǔ)上兼顧公平性和一致性。
員工流動(dòng)管理的目標(biāo)
1.確保組織在現(xiàn)在和未來(lái)的發(fā)展中獲取所需的各類(lèi)人才;
2.使員工感覺(jué)到的發(fā)展機(jī)會(huì)與其自身需要的發(fā)展機(jī)會(huì)相一致;
3.員工不會(huì)因?yàn)樽陨淼牟豢煽匾蛩囟唤夤?
4.員工認(rèn)為，選人、安置、晉升和解雇都是公平的;
5.最低可能的工資。
員工流動(dòng)管理的視角
1.員工角度
員工在流動(dòng)中作出的選擇可以分為兩種情況：一種情況是由潛在選擇進(jìn)入現(xiàn)實(shí)選擇形成的流動(dòng)。另一種情況是再選擇引起的流動(dòng)。
2.社會(huì)角度
(1)員工價(jià)值觀的轉(zhuǎn)變
(2)外部機(jī)構(gòu)影響力度加大。
(3)政府以立法和行政手段對(duì)組織施加影響。
員工流動(dòng)模式對(duì)組織戰(zhàn)略的影響
(1)對(duì)員工忠誠(chéng)度的影響。每一次組織對(duì)員工的解雇都塑造著在職員工對(duì)組織的忠誠(chéng)程度。具有不安全感的員工可能對(duì)自己和組織的關(guān)系斤斤計(jì)較，只有當(dāng)其職業(yè)生涯的需求被迅速地滿(mǎn)足時(shí)才決定留下來(lái)。而相信自己直到退休都和組織在一起的員工，則可能在與組織的關(guān)系上有一種更長(zhǎng)遠(yuǎn)的目光。
(2)對(duì)員工能力的影響。不穩(wěn)定的進(jìn)出模式使管理者強(qiáng)調(diào)對(duì)員工的選擇而非強(qiáng)調(diào)對(duì)員工的開(kāi)發(fā)。如果解雇員工費(fèi)力又費(fèi)錢(qián)，經(jīng)理們就會(huì)在選擇上更仔細(xì)，并且在開(kāi)發(fā)上投資更大。
(3)對(duì)組織適應(yīng)性的影響。定期的勞動(dòng)力削減迫使組織解雇那些效率低下者，使新的一代員工有機(jī)會(huì)重塑組織，這是管理變化的一種方法。在采用不穩(wěn)定的進(jìn)出流動(dòng)模式的組織中，員工可能會(huì)更富有多樣性，而多樣性一般來(lái)說(shuō)是有利于創(chuàng)新的。
(4)對(duì)組織文化的影響。文化的力量要受到流動(dòng)模式的影響。因?yàn)榱鲃?dòng)模式?jīng)Q定著員工和組織在一起的時(shí)間，進(jìn)而決定著學(xué)習(xí)和傳播一系列企業(yè)信念的可能性。如在不穩(wěn)定的進(jìn)出模式中，人員流出率很高，以致員工未被充分地同化就已經(jīng)離開(kāi)組織，而且在這樣的組織中也沒(méi)有足夠多的長(zhǎng)期員工來(lái)傳播文化。而在終身雇用制的組織中，發(fā)展強(qiáng)有力的文化相對(duì)就會(huì)容易一些。因?yàn)閱T工更有可能認(rèn)同組織，并且希望被同化。
(5)對(duì)組織社會(huì)角色的影響。不同的流動(dòng)模式對(duì)組織在社會(huì)中的角色的認(rèn)識(shí)是不同的。不穩(wěn)定的進(jìn)出模式認(rèn)為，員工存在的目的是幫助組織來(lái)贏利，而終身雇用制認(rèn)為，組織存在的目的是提供穩(wěn)定的就業(yè)和保障員工的生活。
員工流動(dòng)必要性的理論分析
1)勒溫的場(chǎng)論
美國(guó)著名的心理學(xué)家勒溫(Lewin)認(rèn)為，個(gè)人能力和個(gè)人條件與他所處的環(huán)境直接影響個(gè)人的工作績(jī)效，個(gè)人績(jī)效與個(gè)人能力、條件、環(huán)境之間存在著一種類(lèi)似物理學(xué)中的場(chǎng)強(qiáng)函數(shù)關(guān)系。由此他提出了如下的個(gè)人與環(huán)境關(guān)系的公式：
B=f(p,e)
式中，B：個(gè)人的績(jī)效;
p：個(gè)人的能力和條件;
e：所處環(huán)境。
該函數(shù)式表示，一個(gè)人所能創(chuàng)造的績(jī)效不僅與他的能力和素質(zhì)有關(guān)，而且與其所處的環(huán)境(也就是他的“場(chǎng)”)有密切關(guān)系。如果一個(gè)人處于一個(gè)不利的環(huán)境之中(如專(zhuān)業(yè)不對(duì)口、人際關(guān)系惡劣、心情不舒暢、工資待遇不公平、領(lǐng)導(dǎo)作風(fēng)專(zhuān)斷、不尊重知識(shí)和人才等)，則很難發(fā)揮其聰明才智，也很難取得應(yīng)有的成績(jī)。一般而言，個(gè)人對(duì)環(huán)境往往無(wú)能為力，改變的方法是離開(kāi)這個(gè)環(huán)境，轉(zhuǎn)到一個(gè)更適宜的環(huán)境去工作，這就是員工流動(dòng)。
2)卡茲的組織壽命學(xué)說(shuō)
美國(guó)學(xué)者卡茲從保持企業(yè)活力的角度提出了企業(yè)組織壽命學(xué)說(shuō)。他在對(duì)科研組織壽命的研究中，發(fā)現(xiàn)組織壽命的長(zhǎng)短與組織內(nèi)信息溝通情況有關(guān)，與獲得成果的情況有關(guān)。他通過(guò)大量調(diào)查統(tǒng)計(jì)出了一條組織壽命曲線，即卡茲曲線。
3)庫(kù)克曲線
美國(guó)學(xué)者庫(kù)克提出了另外一條曲線，從如何更好地發(fā)揮人的創(chuàng)造力的角度論證了員工流動(dòng)的必要性。
4)中松義郎的目標(biāo)一致理論
日本學(xué)者中松義郎在《人際關(guān)系方程式》一書(shū)中提出，處于群體中的個(gè)人，只有在個(gè)體方向與群體相一致的時(shí)候，個(gè)體的才能才會(huì)得到充分地發(fā)揮，群體的整體功能水平也才會(huì)最大化。如果個(gè)體在缺乏外界條件或者心情抑郁的壓制狀態(tài)下，就很難在工作中充分戰(zhàn)線才華，發(fā)揮潛能。個(gè)體的發(fā)展途徑也不會(huì)得到群體的認(rèn)可和激勵(lì)，特別是在個(gè)人方向與群體方向不一致的時(shí)候，整體工作效率必然要蒙受損失，群體功能水平勢(shì)必下降。個(gè)人潛能的發(fā)揮與個(gè)人和群體方向是否一致之間，存在著一種可以量化的函數(shù)關(guān)系，據(jù)此他提出了“目標(biāo)一致理論”。
5)馬奇和西蒙模型
馬奇和西蒙模型可以被稱(chēng)為“參與者決定”模型。他們的模型實(shí)際上是由兩個(gè)模型共同構(gòu)成的。一個(gè)模型分析的是感覺(jué)到的從企業(yè)中流出的合理性，一個(gè)模型分析的是感覺(jué)到的從企業(yè)中流出的容易性。
員工感覺(jué)到的從企業(yè)中流出的合理性的兩個(gè)最重要的決定因素：?jiǎn)T工對(duì)工作的滿(mǎn)意程度及其對(duì)企業(yè)間流動(dòng)的可能性的估計(jì)。
員工感覺(jué)到的流出的容易程度的決定因素中，最重要的是：?jiǎn)T工所能夠看到的企業(yè)的數(shù)量、他們勝任的職位的可獲得性以及他們?cè)敢饨邮苓@些職位的程度。
6)普萊斯模型
普萊斯建立了有關(guān)員工流出的決定因素和干擾變量的模型。
該模型指出，工作滿(mǎn)意度和調(diào)換工作的機(jī)會(huì)是員工流失和其決定因素之間的中介變量。
普萊斯理論模型的前提條件是：只有當(dāng)員工調(diào)換工作的機(jī)會(huì)相當(dāng)高時(shí)，員工對(duì)工作的不滿(mǎn)意才會(huì)導(dǎo)致流失。也就是說(shuō)，工作滿(mǎn)意度與工作機(jī)會(huì)的多少是相互影響和作用的。
7)莫布雷中介鏈模型
莫布雷在馬奇和西蒙模型的研究基礎(chǔ)上進(jìn)一步提出。莫布雷認(rèn)為，應(yīng)該研究發(fā)生在員工工作滿(mǎn)意度與實(shí)際流出之間的行為和認(rèn)知過(guò)程，并用這種研究來(lái)代替對(duì)工作滿(mǎn)意度與流出關(guān)系的簡(jiǎn)單復(fù)制。
8)擴(kuò)展的莫布雷模型
擴(kuò)展的莫布雷模型結(jié)合了前面幾種模型的內(nèi)容，試圖盡可能全面地捕捉影響員工流出的各類(lèi)復(fù)雜因素。