引導(dǎo)語(yǔ):為加強(qiáng)藥店管理,樹立藥店良好形象提高員工素質(zhì),加強(qiáng)員工管理,營(yíng)造良好的營(yíng)業(yè)氛圍,所以需要制定百姓藥店員工管理的相關(guān)制度。
百姓藥店員工管理
一、樹立“質(zhì)量第一,顧客至上”的 營(yíng)業(yè)觀念,嚴(yán)格遵守執(zhí)行道德行為規(guī)范,為顧客提供熱情優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
二、有顧客時(shí),無(wú)論手頭做任何工作應(yīng)立即停止,首先接待顧客。銷售藥品時(shí)要態(tài)度認(rèn)真,思想集中,站立服務(wù)、面帶微笑、語(yǔ)氣平和,并要正確介紹藥品性能、用法、用量、禁忌和注意事項(xiàng)。合理搭配銷售,不得錯(cuò)配銷售藥品,要做到百問(wèn)不厭,百拿不煩,出示藥品應(yīng)動(dòng)作輕緩,藥品接觸柜面不得有滑動(dòng)不能拋扔,閑時(shí)要直接遞到顧客手中,無(wú)論任何理由都不得與顧客爭(zhēng)吵。
三、收銀時(shí)要站立微笑服務(wù),做到唱收唱付,不出差錯(cuò),下賬時(shí)要認(rèn)真細(xì)致,做到及時(shí)準(zhǔn)確無(wú)誤,顧客離開時(shí)要有送聲!比如:慢走、你走好等禮貌用語(yǔ);當(dāng)班當(dāng)天的現(xiàn)金、刷卡核對(duì)無(wú)誤后方可交班交賬。短款當(dāng)時(shí)賠付。找錢時(shí)要把硬幣放在紙幣上或放在顧客手中,不能放在柜臺(tái)上。
四、員工上班時(shí)應(yīng)統(tǒng)一著裝,穿戴整齊大方、不濃妝艷抹、不留長(zhǎng)指甲、不披頭散發(fā);工作服要干凈整潔,夏季至少要隔兩天洗一 次,冬季每周至少洗兩次,養(yǎng)成良好的生活習(xí)慣,保持較好的個(gè)人衛(wèi)生。 五、應(yīng)按時(shí)上下班,夏季早7時(shí)30分上班,晚10時(shí)30分下班,冬季早7時(shí)40分上班,晚10時(shí)下班,不遲到早退,不無(wú)辜缺班,不擅自脫離崗位,有事提前請(qǐng)假;上班時(shí)不做與工作無(wú)關(guān)的事、不看與工作無(wú)關(guān)的書籍、雜志,有顧客時(shí)不接打手機(jī),晚上下班時(shí)要鎖好門窗,關(guān)閉好電源水龍頭等。
六、店內(nèi)應(yīng)每天早晚各做一次衛(wèi)生,并要做到隨臟隨打掃,陳列藥品的柜架要保持整潔明亮,應(yīng)按分類將藥品擺放整齊,所陳列商品應(yīng)無(wú)積塵,嚴(yán)禁在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所亂放雜物,亂吃零食,閑聊天、喧嘩嬉鬧、打瞌睡、看小說(shuō)、帶耳機(jī)聽音樂(lè)。
七、按時(shí)參加開會(huì),學(xué)習(xí)培訓(xùn),并要及時(shí)做好學(xué)習(xí)筆記,每天上班時(shí)應(yīng)做好早晚兩次溫濕度記錄,各班做好處方藥銷售記錄及中藥裝斗復(fù)核記錄;近效期藥品(半年內(nèi))應(yīng)及時(shí)催銷,不能過(guò)期,否則過(guò)期的藥品要按進(jìn)價(jià)的80%從提成中扣除。
八、營(yíng)業(yè)刷卡用電腦除正常收款刷卡,任何人不得亂動(dòng)并做他用,不得修改、添加刪除任何文件,更不許外人動(dòng)電腦插光盤、U盤聽歌、看電影、玩游戲等,電腦出現(xiàn)故障或停電應(yīng)立即關(guān)閉電源停用,做好手工記錄,并告知負(fù)責(zé)人,不得擅自處理。
九、員工之間要搞好團(tuán)結(jié),積極配合。所有員工應(yīng)互敬互愛(ài),互相幫助,互相勉勵(lì),共同進(jìn)步,和諧相處,不損人利己,不譏諷挖苦,不取笑他人,不以工作之外論長(zhǎng)道短。
十、保守店內(nèi)機(jī)密,不得向外人透漏炫耀當(dāng)天或當(dāng)月銷售額,不得向外人透漏商品進(jìn)貨價(jià)以及文件資料電腦資料等其他信息,上班時(shí)間不得會(huì)見親友,確有事時(shí)間不得過(guò)長(zhǎng)。
十一、預(yù)定每周二、周五報(bào)計(jì)劃進(jìn)貨,其它時(shí)間必須把缺貨品種按規(guī)格產(chǎn)地列出。到貨時(shí)核對(duì)藥品數(shù)量是否符合,批號(hào)是否太近,包裝是否完好,單據(jù)金額合計(jì)是否正確,當(dāng)天進(jìn)貨及店之間調(diào)貨隨時(shí)正確錄入電腦,價(jià)格偏高的品種作好記號(hào),店與店之間的調(diào)貨及時(shí)做好記錄,。
十二、做好積分,贈(zèng)品的發(fā)放及上、下帳登記,做到記錄賬物相符,做到電腦售價(jià)與藥品盒售價(jià)相符,不符的及時(shí)做好調(diào)整。做好會(huì)員資料信息齊全錄入等工作,做好缺貨登記,個(gè)別不常用高價(jià)品種收押金后在進(jìn)貨。
十三、加強(qiáng)員工自身素質(zhì)修養(yǎng),不斷學(xué)習(xí)新知識(shí),努力提高業(yè)務(wù)水平能力;新員工應(yīng)拜老員工為師,以最大努力快速掌握、熟練業(yè)務(wù)。應(yīng)對(duì)藥店所有品種及新品、高毛利品種做到心中有數(shù);盡量做到進(jìn)店顧客不空手出店;努力提高營(yíng)業(yè)額及自己的經(jīng)濟(jì)收入。
[知識(shí)拓展]
員工責(zé)任心的概念
何謂責(zé)任心?巴甫洛夫曾提出過(guò)“警戒點(diǎn)”的理論,所謂“警戒點(diǎn)”,是說(shuō)人的大腦皮層中有一部分與外部世界保持著特殊的、密切的聯(lián)系。這部分一旦受到刺激,便會(huì)呈現(xiàn)出高度興奮的狀態(tài)。責(zé)任心強(qiáng)即可形成“警戒點(diǎn)”,就能出現(xiàn)奇跡。所謂責(zé)任心,就是指?jìng)(gè)人對(duì)自己、對(duì)他人、對(duì)家庭、對(duì)集體、對(duì)社會(huì)、對(duì)國(guó)家所負(fù)責(zé)任的認(rèn)識(shí)、情感和信念,以及與之相應(yīng)的遵守規(guī)范、承擔(dān)責(zé)任和履行義務(wù)的自覺(jué)態(tài)度。責(zé)任心與自尊心、自信心、進(jìn)取心、雄心、恒心、事業(yè)心、孝心、關(guān)心、慈悲心、同情心、憐憫心、善心相比,是“群心”燦爛中的核心。
員工的責(zé)任心,是做人的最基本準(zhǔn)則之一,是一個(gè)人政治覺(jué)悟、主人翁意識(shí)的的判斷標(biāo)準(zhǔn)之一,是一個(gè)人價(jià)值觀的直接反應(yīng),是一個(gè)人能否做好工作的前提,也是一個(gè)人能力發(fā)展的催化劑。一個(gè)有責(zé)任心的人,對(duì)自己認(rèn)準(zhǔn)的事情,只會(huì)有一個(gè)信念,哪就是義無(wú)反顧地去拼搏,不達(dá)目的絕不罷休。
目前形勢(shì)下員工責(zé)任心現(xiàn)狀及原因分析
現(xiàn)狀
目前形勢(shì)下,伴隨著改革開放的深入發(fā)展,人們生活進(jìn)一步富裕,各種思潮此起彼伏,享樂(lè)主義、自由主義等各種思潮不斷地考驗(yàn)著我們的員工。因而在新形勢(shì)下,盡管大部分員工都能繼承先輩們哪種“責(zé)任重于泰山”的優(yōu)良傳統(tǒng),但仍然有一些人不能有效抵制住各種誘惑,出現(xiàn)事業(yè)心責(zé)任心不強(qiáng)的現(xiàn)象,貪戀享樂(lè),無(wú)心工作,有的甚至出現(xiàn)責(zé)任事故,嚴(yán)重影響單位的正常工作和生活,給單位造成嚴(yán)重的損失。
原因分析
首先是管理者不知道該如何體現(xiàn)和增強(qiáng)員工的責(zé)任心。這屬于經(jīng)驗(yàn)少,智慧不夠,思維能力不足的表現(xiàn)。
其次是企業(yè)的管理者思想懈怠或疏于管理監(jiān)督,員工自然跟著懈怠。領(lǐng)導(dǎo)懈怠一,員工能松懈十。
再次是源于人的懶惰天性。企業(yè)原本規(guī)章制度執(zhí)行得很好,時(shí)間一長(zhǎng)自然懈怠,思想上一放松,責(zé)任心就減弱,行為上自然就松懈。體現(xiàn)在日常的工作中就是執(zhí)行力下降,很多問(wèn)題就是由此而生。
如何對(duì)員工責(zé)任心進(jìn)行管理
管理責(zé)任心之一——嚴(yán)格流程
要想保證員工盡職盡責(zé),首先對(duì)業(yè)務(wù)流程、服務(wù)流程和管理流程等所有工作流程要科學(xué)設(shè)計(jì),從流程上確保工作質(zhì)量,只有流程上科學(xué)合理,才能高效。比如:邀請(qǐng)一批嘉賓參加企業(yè)的重要活動(dòng),通過(guò)電子郵件的形式發(fā)送給對(duì)方,整個(gè)工作流程應(yīng)該如下:
1. 發(fā)送全部郵件。核對(duì)好郵件地址后,把郵件全部發(fā)出,并做好郵件發(fā)送記錄,保存好郵件,以便后來(lái)的再次發(fā)送和核對(duì)。
2.檢查有無(wú)退回。發(fā)現(xiàn)退回者再核對(duì)郵件,重新發(fā)送原郵件,發(fā)送后再檢查退回狀況。
3. 逐一打電話核對(duì)收到?jīng)]有。有時(shí)郵件盡管發(fā)送出去了,但由于各種原因?qū)Ψ經(jīng)]有收到,為沒(méi)有收到者應(yīng)重新發(fā)送原郵件。
4. 詢問(wèn)收到的是否是自己所要發(fā)送的郵件。有時(shí)存在誤發(fā)郵件的可能。
5. 詢問(wèn)郵件清楚與否。詢問(wèn)是否有亂碼和內(nèi)容完整程度。
6. 核對(duì)內(nèi)容的主要條款。對(duì)方盡管收到了完整清晰的郵件,但是也應(yīng)當(dāng)電話核對(duì)主要條款,比如:時(shí)間、地點(diǎn)、具體事項(xiàng)、關(guān)鍵人物、所要準(zhǔn)備的工作等等,容易混淆的要重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)。這里目的有二:一是核對(duì)具體內(nèi)容條款有沒(méi)有錯(cuò)誤;二是強(qiáng)化關(guān)鍵詞,強(qiáng)化的作用是防止對(duì)方看錯(cuò)或理解錯(cuò)誤等以引起對(duì)方的重視。
而一般情況下員工是怎么做這項(xiàng)工作的呢?六道程序中能把第一道程序做好就不錯(cuò)了!但如果我們把工作流程能這么嚴(yán)格地規(guī)定出來(lái),要求必須完成所有程序,員工的責(zé)任心也就有章可循、有的放矢了。什么叫管理?管理就是把復(fù)雜的問(wèn)題簡(jiǎn)單化,簡(jiǎn)單問(wèn)題流程化,流程問(wèn)題表格化。
僅流程化、表格化還不夠,還應(yīng)該標(biāo)準(zhǔn)化。比如:就上面發(fā)送郵件的六個(gè)關(guān)鍵步驟而言,什么時(shí)間內(nèi)完成發(fā)送,郵件發(fā)出后多長(zhǎng)時(shí)間檢查郵件退回,多長(zhǎng)時(shí)間內(nèi)要求做何處理……都要有標(biāo)準(zhǔn)。不然,郵件發(fā)出去了,三天以后才檢查,而此時(shí)活動(dòng)就要開始了,檢查還有什么意義?所以標(biāo)準(zhǔn)化是流程設(shè)計(jì)的最高要求,對(duì)工作理解把握得透徹與否,決定著流程設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)化的質(zhì)量。
所有的經(jīng)營(yíng)管理事務(wù)工作都應(yīng)流程化、標(biāo)準(zhǔn)化。沒(méi)有流程化和標(biāo)準(zhǔn)化,就很難統(tǒng)一要求,每個(gè)人都由著個(gè)人的性子來(lái),企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力也就無(wú)從談起。只要把流程設(shè)計(jì)得科學(xué)合理,做到了標(biāo)準(zhǔn)化,那么所有參與工作的人的崗位責(zé)任也就設(shè)計(jì)進(jìn)去了;只要照此流程和標(biāo)準(zhǔn)去做,自然也就盡職盡責(zé)了。所以流程設(shè)計(jì)約束的是每個(gè)參與工作的人的操作行為。
管理責(zé)任心之二——強(qiáng)化制度監(jiān)管
我們對(duì)員工按照流程和標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行要求,而要求的內(nèi)容,就是制度。制度是從物質(zhì)上、精神上等多方面約束,是強(qiáng)迫員工按照流程標(biāo)準(zhǔn)來(lái)做、強(qiáng)迫員工盡職盡責(zé)的手段。如果說(shuō)流程是流水的鋼管的話,那么制度就是鋼管之間的鉚丁。企業(yè)要通過(guò)制度,讓員工明白違反流程、不盡職的代價(jià)是什么?
監(jiān)管是管理工作所必須的,監(jiān)管分傳統(tǒng)人力上的監(jiān)管和技術(shù)上的監(jiān)管,隨著工作復(fù)雜程度的提升,技術(shù)監(jiān)管也越來(lái)越重要。制度是死的,是條文性的東西,有了制度沒(méi)有人監(jiān)管,等于沒(méi)有制度。監(jiān)管者首先自己要遵守應(yīng)該遵守的制度,其次還要破除情面不徇私情進(jìn)行監(jiān)管,監(jiān)管同樣需要智慧,需要原則和靈活相結(jié)合。如果說(shuō)制度是鉚丁,那么監(jiān)管就是上鉚丁的工具,它可以讓鉚丁緊,也可以讓鉚丁松動(dòng);它可以讓管道暢通,也可以讓管道堵塞起來(lái)。所以監(jiān)管直接決定著流水的管道、流水的效果。
管理責(zé)任心之三——教化人心
僅有流程制度和監(jiān)管,員工就一定按流程和標(biāo)準(zhǔn)做了嗎?顯然未必。那就要通過(guò)行為教育來(lái)進(jìn)行。如果說(shuō)流程和管理工作是硬性的強(qiáng)迫性約束,那么行為教育則是讓員工自愿接受約束,起到春風(fēng)化雨的作用,這就是教化的作用。行為教育分兩部分:一部分是對(duì)工作人員進(jìn)行培訓(xùn)教育,另一部分是領(lǐng)導(dǎo)者的示范作用。
對(duì)工作人員進(jìn)行培訓(xùn)教育,是企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者最基本職責(zé)之一,也是領(lǐng)導(dǎo)者責(zé)任心的體現(xiàn)。要想讓每一名工作人員的責(zé)任心都充分體現(xiàn)出來(lái),必須首先讓員工學(xué)會(huì)遵守工作流程,嚴(yán)格按工作標(biāo)準(zhǔn)工作,不違反工作制度,自覺(jué)接受組織監(jiān)管。要做到這一點(diǎn),必須對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)、教育。
何為培?培:培土;培養(yǎng)。在樹苗四周堆上土叫培,目的有二:一是保護(hù),不被風(fēng)刮倒;二是保養(yǎng),添加養(yǎng)料。何為訓(xùn)?就是告訴人們不該做什么。訓(xùn)導(dǎo),就是告訴人們應(yīng)該做什么,應(yīng)該怎么做;訓(xùn)練,就是反復(fù)做,把應(yīng)該做的事情按正確的方法反復(fù)演練。訓(xùn)練的目的就是達(dá)到熟練掌握和習(xí)慣自覺(jué)的程度,使工作人員養(yǎng)成按工作流程和標(biāo)準(zhǔn)工作的習(xí)慣。
通過(guò)培訓(xùn)教育,使員工自覺(jué)自愿地反復(fù)做正確的事情,把演練和實(shí)戰(zhàn)相結(jié)合,使員工達(dá)到對(duì)業(yè)務(wù)流程熟悉的程度,對(duì)業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)形成條件反射的程度,行為達(dá)到習(xí)慣的程度,達(dá)成統(tǒng)一的行為模式和企業(yè)氛圍,從而提高整個(gè)組織的責(zé)任心,構(gòu)建企業(yè)的防火墻。只有這樣,才能談得上企業(yè)對(duì)員工責(zé)任心的經(jīng)營(yíng)。
行為教育最好的方式就是領(lǐng)導(dǎo)身體力行。想要員工有責(zé)任心,那么作為企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理者必須身體力行,起到模范的作用。領(lǐng)導(dǎo)一正能壓百邪,領(lǐng)導(dǎo)邪一寸,下屬能邪百里。如果只是要求一般的工作人員如何按照流程和標(biāo)準(zhǔn)來(lái)做,要求一般工作人員嚴(yán)格按制度辦事,而作為領(lǐng)導(dǎo)者超越制度和監(jiān)管,出了問(wèn)題,領(lǐng)導(dǎo)率先逃避責(zé)任,那么無(wú)論怎么培訓(xùn)教育,員工的行為也不會(huì)好到哪里去。有些領(lǐng)導(dǎo)愛(ài)面子,懲罰自己覺(jué)得是丟人的事情,這是不夠自信的表現(xiàn)。只有領(lǐng)導(dǎo)敢負(fù)責(zé)任,員工才能敢負(fù)責(zé)任。領(lǐng)導(dǎo)都擔(dān)負(fù)不起責(zé)任來(lái),一般員工的肩膀又能扛得住多大的責(zé)任重?fù)?dān)呢?如果領(lǐng)導(dǎo)敢于擔(dān)責(zé)任,那么員工就會(huì)不懼怕犯錯(cuò)誤,就會(huì)勇于創(chuàng)新,大膽探索,為企業(yè)的發(fā)展獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策,盡職盡責(zé),這樣,企業(yè)豈有不發(fā)展之理?
管理責(zé)任心之四——點(diǎn)亮員工的心燈
無(wú)論是通過(guò)流程設(shè)計(jì)和強(qiáng)化管理來(lái)約束員工崗位盡職盡責(zé),抑或是通過(guò)行為教育來(lái)讓員工主動(dòng)自愿接受約束,達(dá)到崗位盡職盡責(zé)的目的,這都是來(lái)自員工外部的壓力和驅(qū)動(dòng)力,那么要使員工做到自我驅(qū)動(dòng)和遠(yuǎn)行,必須做好員工的職業(yè)生涯規(guī)劃,點(diǎn)亮員工的心燈。
一般人們會(huì)認(rèn)為員工的職業(yè)生涯規(guī)劃是員工自己的事情,企業(yè)只是使用和管理員工。這是錯(cuò)誤觀點(diǎn)。企業(yè)要想開發(fā)出員工的最大潛能,使員工最大限度地為企業(yè)創(chuàng)造財(cái)富,那么就必須從員工的職業(yè)生涯上下功夫,真正幫助員工規(guī)劃好未來(lái)的人生藍(lán)圖,點(diǎn)燃員工心中的燈火,讓燈火照亮員工前進(jìn)的道路。只有幫助員工做好職業(yè)生涯規(guī)劃,員工才能明確自己的發(fā)展目標(biāo),才有可能增強(qiáng)自身的責(zé)任意識(shí)。試想,一名員工對(duì)自己都沒(méi)有責(zé)任心的話,那他怎么可能對(duì)他人和組織有責(zé)任意識(shí)呢?所以,只有員工走得遠(yuǎn),企業(yè)才能走得更遠(yuǎn)。
那么企業(yè)該如何點(diǎn)亮員工的心燈呢?企業(yè)用什么來(lái)點(diǎn)亮員工的心燈呢?回答是企業(yè)必須用企業(yè)的心燈,點(diǎn)亮員工的心燈。沒(méi)有心燈的企業(yè)或者心燈不亮堂的企業(yè),又怎能點(diǎn)亮員工的心燈,照耀員工前進(jìn)的道路呢?那么誰(shuí)又是企業(yè)的點(diǎn)燈人?這更是值得玩味無(wú)窮和探討的話題。