電話行銷人員的招聘選拔
電話本身只是個(gè)通訊的工具,要想發(fā)揮其巨大的溝通威力,關(guān)鍵還是看電話銷售人員的能力與水平。很多人都以為電話銷售人員只要工作態(tài)度良好,就可以通過嚴(yán)格的培訓(xùn)提升能力。實(shí)際上,培訓(xùn)能起到的作用是有限的。如果本身招聘的人沒有適合的特質(zhì),就算再好的培訓(xùn),業(yè)績也無法真正得到提高。所以在本章中,我們重點(diǎn)分享電話銷售人員應(yīng)該具備哪些特質(zhì),以及如何通過科學(xué)合理的程序招到具備這樣特質(zhì)的人材,這是發(fā)揮電話行銷威力的基本條件。
影響銷售業(yè)績的主要因素
根據(jù)權(quán)威機(jī)構(gòu)多年來的調(diào)研和統(tǒng)計(jì)發(fā)現(xiàn),通常影響銷售業(yè)績的主要因素包括:
銷售潛質(zhì)(salesaptitude)
《莊子》中有這樣一個(gè)故事:有個(gè)人在高山上的鷹巢里,抓住了一只剛生出來的小鷹。他將小鷹帶回家中,,把它與家里的雞一起喂養(yǎng)。于是,這個(gè)小鷹一直以為自己就是一只雞。漸漸地,小鷹長大,羽翼漸豐,主人有想法訓(xùn)練它成為一只獵鷹。但是,主人嘗試了很多辦法,但均沒有效果。最后氣得主人把這只老鷹從懸崖上丟了出去,這只鷹開始像快石頭一樣直掉下去,慌亂之中它拼命地補(bǔ)打翅膀,就這樣,它終于飛了起來!從這個(gè)故事中,我們可以看出,這只老鷹以前從來沒有發(fā)現(xiàn)過自己能飛的潛質(zhì)。
所謂銷售潛質(zhì)即是指做銷售工作本身適合的先天性素質(zhì),其在銷售業(yè)績的決定因素中,重要性超過50%,也就是我們常說的用合適的人做合適的事。因?yàn)殇N售分成很多職位,包括內(nèi)部支持性銷售,電話銷售,開發(fā)性銷售,大客戶銷售等。所以銷售潛能也是和所從事的銷售職位相互聯(lián)系的。不同的職位要求具備不同類型的銷售潛能。銷售潛能靠人為的面試和感覺是不足以相信的,必要的時(shí)候要借助專業(yè)的測試工具來進(jìn)行,如DISC,MBTI,CPQ等。最好是有專門適合電話銷售職位的測評(píng)工具。因此,從一定意義上說,合適的電話銷售是招出來的。在下文中我們將以某個(gè)具有代表性的測評(píng)工具舉例,來說明“電話銷售”職位通常應(yīng)該具備那些特質(zhì)。
產(chǎn)品知識(shí)(productknowledge)
這個(gè)和每個(gè)企業(yè)本身的業(yè)務(wù)經(jīng)營有關(guān),當(dāng)然也包括市場與競爭對手方面的知識(shí)。關(guān)鍵看銷售人員能否熟練掌握,并能靈活使用到實(shí)踐當(dāng)中,一般企業(yè)都有專門的人負(fù)責(zé)培訓(xùn)這方面的內(nèi)容。
銷售技巧(salesskills)
所謂的銷售技巧,也就是你做銷售這件事情本身所需要的具備的專業(yè)的技巧,包括了常見的傾聽技巧,挖掘客戶需求技巧,個(gè)性化的交流技巧等等,如果你不熟練掌握這些技巧,你就不是一名專業(yè)的銷售人員。但是,銷售技巧好,并不代表你取得的結(jié)果就一定好,社會(huì)上說的“把任何東西賣給任何人的銷售天才實(shí)際上都是不存在的”,業(yè)績做的好不好一定是綜合因素的結(jié)果。
自我激勵(lì)(selfmotivation)
這就是我們通常所說的心態(tài)部分的問題。有些人能夠自動(dòng)自發(fā),或遇到困難越挫越強(qiáng),這樣的我們叫做自我激勵(lì),通常這樣的人在自我方面能打上高分。
但有些人一定要有人強(qiáng)迫,或?qū)ζ涫┘蛹?lì),才能做事。這樣的叫做外在激勵(lì)。要想成為成功人士,一定要從“要我做”向“我要做”轉(zhuǎn)變。涉及這方面的性格和能力因素是最為復(fù)雜的,也是人性里最難把握的部分。根據(jù)著名心理學(xué)家榮格的觀點(diǎn):人只有被自己激勵(lì),其他人很難長久地改變和激勵(lì)我們個(gè)人本身。不過我們可以創(chuàng)造有利的激勵(lì)環(huán)境,比如為員工提供明亮寬敞的辦公環(huán)境,有合適的領(lǐng)導(dǎo)幫助提升其能力,包括對優(yōu)秀的員工進(jìn)行有針對性的培訓(xùn),這些方式方法都是可以用來影響員工自我激勵(lì)的重要因素。
自我激勵(lì)的七步驟
1)經(jīng)常問自己這個(gè)問題:“我是否已經(jīng)具有從事這份工作的積極性?”
2)具備強(qiáng)烈的使命感——擁有一個(gè)或多個(gè)目標(biāo),并保持專注。如果你專注你的目標(biāo),興奮和熱情就自然產(chǎn)生。設(shè)定有效目標(biāo)(一定要符合SMART原則,即具體、明確、有時(shí)間期限、可衡量的),然后達(dá)到它們,這是自我激勵(lì)中最有成就感的方法之一。
3)不斷打破你的舒適區(qū)——不要因?yàn)檫^去的有些事情以某種方式很好地完成了,所以現(xiàn)在它就必須以這樣的方式完成。銷售職業(yè)最大的特點(diǎn)就是勇于自我挑戰(zhàn),不斷地創(chuàng)新,不斷設(shè)定更大的目標(biāo),不斷挑戰(zhàn)自我的極限,你會(huì)發(fā)現(xiàn)自己能做得更好。
4)將每次與客戶溝通視為再學(xué)習(xí)的好機(jī)會(huì)——在每次銷售之后花費(fèi)點(diǎn)時(shí)間進(jìn)行反省,回憶剛才的過程,仔細(xì)思索如下問題:有哪些方面自己做得很好?哪些方面本來應(yīng)該做得好,但實(shí)際沒有做好?哪些問題是新發(fā)生的問題?哪些領(lǐng)域是自己還不了解的?
5)失敗與成功總是分不開的——成功離不開一次次的嘗試,嘗試中難免有失敗,失敗中孕育著成功的萌芽。如果你不經(jīng)歷這些必然的過程,不總結(jié)失敗的原因,不改善你的行為,那成功也就無從談起。
6)你不是為老板工作,而是為自己工作——你才是這個(gè)世界上最重要的人,你的命運(yùn)由你所主宰,而不是由你的老板、你所服務(wù)的公司主宰。你要得到什么,首先取決你自己想要什么,然后是你的實(shí)際行動(dòng),付出總會(huì)有回報(bào)。你所得到的一切都是你付出的結(jié)果。
7)最重要的是——行動(dòng)、行動(dòng)、再行動(dòng)!
不是每個(gè)人都愿意時(shí)刻自我激勵(lì)。如果銷售人員沒有要提升的意愿的話,就根本無法全身心地投入到工作和學(xué)習(xí)之中。
銷售流程(salesprocess)
銷售技巧是個(gè)人遇到事情如何處理的方式方法,而銷售流程是展現(xiàn)公司以及個(gè)人專業(yè)度的可復(fù)制的標(biāo)準(zhǔn)化的作業(yè)流程,也就是我們常說的SOP(Standard Operation Procedure)。公司銷售人員以此為基礎(chǔ),才知道什么應(yīng)該做,什么不該做。通常對于新銷售快速上手有很大的幫助。在“直復(fù)式電話行銷系統(tǒng)”里,銷售流程也占據(jù)了相當(dāng)重要的位置。我們將在后文中專門就此問題展開論述。
電話行銷人員的選拔步驟
對于電話銷售這個(gè)職位來說,同樣要重視銷售人員自身是否具備適合的銷售潛能與特質(zhì)。
不同的職位特質(zhì)要求不一樣,不同的銷售任務(wù)特質(zhì)要求也不一樣。按照特質(zhì)正確地選拔人員的步驟是:
第一步:明確崗位角色及崗位職責(zé);