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酒店人所必備的那些職場素養(yǎng)
在平時的學(xué)習(xí)、工作或生活中，大家一定都接觸過職場吧，下面是小編為大家收集的酒店人所必備的那些職場素養(yǎng)，僅供參考，大家一起來看看吧。
酒店人指南
衣著光鮮、言行端莊得體、辦事訓(xùn)練有素，感覺高大上?如你所聞所見，確實(shí)是這樣，但這可能只是一個非酒店人所看到的酒店。所有光鮮的呈現(xiàn)，很有可能都是職業(yè)的表達(dá)。如果你是一個酒店人，或者曾經(jīng)是一個酒店人，你或許會明白：干酒店，不一定需要你是碩士博士，門檻不高，但成事的卻很少，能堅(jiān)持下去的，都不是一般人。
酒店人所必備的那些職場素養(yǎng)，你確定你有?
你確定你能夠在酒店一干就是五六年，七八年?
干酒店，時間是屬于酒店的
酒店人生活常態(tài)永遠(yuǎn)是：別人節(jié)假日的時候你在忙，別人忙的時候你還在忙。
別人周末慵懶地躺在沙發(fā)上，喝著下午茶，看著《跑男》，你盯著PMS，一遍、兩遍、三遍核對客人信息;別人五一、十一攜妻帶兒，享受著自己悠長假期的慢時光，你對著一張張訂單心情忐忑，假期的滿房和紛至沓來的喜宴能夠讓你忙的飛起來。
但是你得習(xí)慣，還得淡定。
人家說創(chuàng)業(yè)要有All in的身心狀態(tài)，平日和周末沒有差別，上班和下班沒有界線。
但是酒店人，你不是BOSS，你不是合伙人，你也得有這種狀態(tài)。
不是老板腹黑，給員工同化洗的徹底，而是酒店人的屬性使然。
你也期盼著早點(diǎn)下班，享受屬于自己的時間，但是周末節(jié)假日有那么多的事情等著你去做，客人到了，你好直接跟客人說抱歉我現(xiàn)在要下班了，我的時間屬于我自己了?
這真的和一般的公司不一樣，文件沒處理，只要不是十萬火急，明天干也是一樣的。但客人凌晨趕航班，等著你給他辦理Check out!客人半夜生病等著你去給他送藥呢!
客人的事，你永遠(yuǎn)怠慢不得，不僅不能怠慢，你還得時時刻刻處處想著怎么樣讓客人賓至如歸，這就是酒店人，放不下。
好不容易碰上個假日，你本想陪著家人一起度過美好時光，可偏偏酒店又有臨時接待任務(wù)。怎么辦?去還是不去?
于是，干酒店干了這么多年，覺得虧欠最多的，是自己最親最愛的人。作為男朋友，你欠女票一個溫馨浪漫的情人節(jié);作為女朋友，你欠男票一個吃著爆米花看巨幕大片的機(jī)會，作為丈夫，你欠妻子一個結(jié)婚紀(jì)念日;作為父母，你欠孩子一個安眠曲和一個童話故事……
但是，你只能虧欠著。
干酒店，笑容是屬于客人的
酒店不是制造企業(yè)，不是創(chuàng)意公司，你有本事你就拽，你牛逼你就有說NO的資本。星級酒店、國際酒店高大上和華為、奧美所塑造的牛逼是不一樣的，人家可以用技術(shù)和創(chuàng)意來擺擺譜，客戶你有你的需求，但是涉及到專業(yè)問題，你還是得聽聽我的意見吧!
但是在酒店，品牌背書不能裝點(diǎn)你的專業(yè)能力，而更要求你扮演好一個高情商的服務(wù)員角色。
所以，任何時候你都這樣對自己說：我是紳士和淑女，所以我以紳士和淑女的姿態(tài)來為客人服務(wù)，任何時刻都將情緒調(diào)成靜音，任何時候都保持微笑。
這種高強(qiáng)度的情緒管理專業(yè)素養(yǎng)，別人可能一輩子也學(xué)不會，但是你在酒店短短幾個月的時間就已經(jīng)用的爐火純青了。
昨天的一個客戶投訴，今天一大早你就被點(diǎn)名批評了一頓。前晚自己呼前走后，有求必應(yīng)，凌晨1點(diǎn)還給那位客人送蚊香，比對自己媽媽還用心，可客人就是給了個差評，因?yàn)榍鞍胍顾晃米右Я艘幌�。你瞬間覺得又委屈又氣憤，還很沮喪，心里拔涼拔涼的，為什么付出卻得不到好評?客房有蚊子是酒店的事，罰我一個人算什么?
但你隨后又告訴自己：這只是酒店人的一種常態(tài)好嗎?
遇到這種事，最好的辦法是用自己的前腦安撫好自己的后腦，又或者用左邊的心臟溫暖自己右邊的心臟，將情緒調(diào)成靜音模式，繼續(xù)一整天的工作。
客人住酒店是花錢來買舒心的。酒店人情緒寫在臉上，賣相不好，客人憑什么買單?
干酒店，笑容就是屬于客人的。
但你從來不需要把自己變成怨婦，又或者沒有自我的慫包，而是有一種能力，把自己的脾氣改裝成從容，不動聲色地收拾每一次的不愉快。
如果你覺得自己小小心肝不夠強(qiáng)大，受不了這種委屈，干不了化解脾氣這事兒，那還是不要來酒店，套用一句話：現(xiàn)實(shí)每天都是錘子，玻璃心的，早就被碎成渣了。
干酒店，光鮮是給人看的
在酒店工作，在外行看起來，也許挺讓人羨慕。
為什么?
衣著光鮮，工作體面。尤其是星級酒店，可見之處寬敞靚麗，金碧輝煌，人來人往不是社會精英就是有錢人，即使是經(jīng)濟(jì)型酒店，那也不會差到哪里去。
同樣是清潔工，酒店的清潔工，跟火車站的清潔工，那歸屬感肯定是不一樣的。
但你如果因?yàn)檫@個而選擇酒店業(yè)，你有可能會失望會后悔會感覺自己就是在浪費(fèi)青春。酒店人是光鮮體面，但都是給人看的，你自己才會看到光鮮背后的苦逼。不說服務(wù)員，不說清潔工，就連酒店銷售、酒店總經(jīng)理也一樣圍著工作團(tuán)團(tuán)轉(zhuǎn)。
酒店周末不是休息日而是活動日。有會議接會議，沒會議自己搞活動。酒店維護(hù)了客戶關(guān)系，提升了自身形象，秀秀上限，還會經(jīng)常策劃組織一些親子活動、會員活動。
酒店人大不了加個班，但苦的是酒店人的孩子，父母雙親有一個加班工作的還好，若父母兩人都在酒店工作，孩子只能交給別人照看或者干脆送去輔導(dǎo)班。
相比其他的行業(yè)，酒店普遍換崗比較快比較頻繁。
有些人從迎賓到房務(wù)部經(jīng)理，有些人從房務(wù)部文員到前廳經(jīng)理，有些人從后勤到客房領(lǐng)班，再到連鎖店店長，有些人從餐飲服務(wù)員到領(lǐng)班，再到主管、經(jīng)理，還有些人從傳遞到執(zhí)行總經(jīng)理……
每一次的換崗基本上都意味著一次身份的轉(zhuǎn)變。但每一次華麗變身，都是一次助推式的成長。
酒店人，能留下來的，都不簡單。
職業(yè)道德。
職業(yè)道德是指酒店行業(yè)的從業(yè)人員在職業(yè)生活中應(yīng)遵循的行為原則和基本規(guī)范，是職業(yè)素質(zhì)的重要構(gòu)成因素。酒店員工應(yīng)具有的職業(yè)道德為：敬業(yè)愛崗，勤奮工作；無私奉獻(xiàn)、誠實(shí)守信；遵紀(jì)守法、文明禮貌等；真誠公道、信譽(yù)第一等。
作為一名酒店員工，良好的職業(yè)道德是必須具備的職業(yè)素質(zhì)之一，是對員工的最普遍、最基本的道德要求，也是做好工作的前提和基礎(chǔ)、個人發(fā)展必備的條件之一。
良好的職業(yè)道德，會幫助從業(yè)人員熱愛自己所從事的酒店行業(yè)，端正學(xué)習(xí)、工作態(tài)度，提高履行職責(zé)的自覺性，刻苦鉆研業(yè)務(wù)，增強(qiáng)自己的服務(wù)技能，為賓客提供高質(zhì)量的服務(wù)。
酒店服務(wù)意識
服務(wù)意識是指酒店員工表現(xiàn)出的熱情、周到、主動為客人提供良好服務(wù)的意識和行為，是提高酒店服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵。萬豪酒店創(chuàng)始人馬里奧特認(rèn)為“生活就
是服務(wù)，我們時時刻刻都生活在為別人服務(wù)和被別人服務(wù)的環(huán)境當(dāng)中”。樹立服務(wù)意識是酒店從業(yè)人員的從業(yè)前提，也是從業(yè)人員最基本的職業(yè)素質(zhì)之一。
服務(wù)意識發(fā)自于服務(wù)人員的內(nèi)，具體表現(xiàn)為：員工要微笑待客；時刻注意、滿足客人的需求；熱情周到；親切真誠、一視同仁的對待每一位客人等。只有具備良好的服務(wù)意識才能給顧客提供熱情周到的服務(wù)，培養(yǎng)忠誠的顧客。
溝通交流能力。
酒店的人際關(guān)系較為復(fù)雜，在酒店服務(wù)中，酒店員工需要處理好與客人、同事、上下級之間的關(guān)系，這需要酒店員工具有較強(qiáng)的交流溝通意識，掌握交際溝通的原則，具備良好的溝通交流的技巧與能力。
積極地與同事、上下級交流，及時化解人際關(guān)系中的誤解與矛盾，學(xué)會傾聽不同的意見、建議。服務(wù)過程中出現(xiàn)一些問題也需要員工用恰當(dāng)?shù)姆绞椒椒ㄖ鲃尤贤▍f(xié)調(diào)，從而使其在復(fù)雜多變的社會交往中建立良好的人際關(guān)系，有效地進(jìn)行工作，取得事業(yè)的成功。
做好一名合格的酒店員工的要求：
1、極好的耐心。
酒店服務(wù)員的職業(yè)是一個服務(wù)性質(zhì)的職業(yè)，而這種職業(yè)最需要的不是你有多么漂亮的外表，而是要有極好的耐心。
在酒店里消費(fèi)的客人屬于三六九等，什么性格與品行的客人都會有，如果面對客人的絮絮叨叨你產(chǎn)生嫉妒的厭惡，沒有絲毫的耐心的話，你何來合格與優(yōu)秀服務(wù)員的稱謂？記住了，耐心，是作為酒店服務(wù)員最基本的要求。
2、絕對的整潔儀表儀容。
我們所見到的酒店服務(wù)員的儀表，都會是整潔的，因?yàn)榫频攴⻊?wù)員代表著酒店的形象。
3、禮貌用語不可少。
酒店服務(wù)員的禮貌用語是最基本的要求，想要成為優(yōu)秀的酒店服務(wù)員，這些禮貌用語和基本禮儀更是你必須熟知且一直使用的。和客人說話的時候，不要對這客人指手畫腳，也不要粗聲粗氣的和客人說話，更不要用高高在上的姿態(tài)面對客人，那些禮貌用語，比如“您”、“請“等等一定要掛在嘴邊。
既然要來，那就先做好準(zhǔn)備!
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