網(wǎng)店客服吐槽悲催生活：每天一頓飯工作12小時(shí)

“親，有什么可以幫您。”相信不少喜歡網(wǎng)購(gòu)的人，都曾因這句嗲到不行的客服回應(yīng)而被秒殺過(guò)不知多少回。然而，在這充滿甜蜜的聲調(diào)背后，卻是一串串的“悲催”。日前，淘寶網(wǎng)發(fā)布的網(wǎng)購(gòu)從業(yè)者報(bào)告顯示：半數(shù)客服日工作超過(guò)12小時(shí)，電腦病成為第一職業(yè)病。難怪乎當(dāng)了三個(gè)月網(wǎng)店客服的“糖糖”大嘆“男客服也有生理期”，因?yàn)?ldquo;遇到極品親的騷擾，每個(gè)月總有那么幾天情緒失控。”

“第一個(gè)月，顧客打電話過(guò)來(lái)緊張得不敢接聽(tīng)，談話時(shí)偶爾答非所問(wèn)；第二個(gè)月，熟練應(yīng)對(duì)顧客各種詢問(wèn)，偶爾遇到‘生理期’，牛脾氣一來(lái)也跟顧客杠上了；第三個(gè)月，練就‘買家虐我千百遍，我待買家如初戀’的神功，為顧客服務(wù)時(shí)，甜言蜜語(yǔ)化解火藥味，甚至能神游至‘免費(fèi)入水的大梅沙’！”

——網(wǎng)店客服“糖糖”日前分享從業(yè)三個(gè)月的成長(zhǎng)日記《男客服也有生理期》

各種極品都給我遇上了

極品1

買化妝品，一定要客服保證用了之后有相應(yīng)效果。

極品2

貨品出問(wèn)題，說(shuō)客服欺騙，要求客服寫書面道歉并傳真給他。

極品3

要求客服給他打折，要不然就絕食(感覺(jué)這個(gè)有點(diǎn)開(kāi)玩笑了)。

極品4

深夜還不停咨詢，當(dāng)時(shí)客服自己已經(jīng)困得不行了。

當(dāng)了三個(gè)月客服徹底成為宅男一枚

在白云區(qū)三元里大道850號(hào)的遠(yuǎn)景商務(wù)樓，駐扎著超過(guò)10家網(wǎng)店的線下辦公點(diǎn)。每天進(jìn)進(jìn)出出的人員里，有收包裹的快遞人員，有偶爾前來(lái)視察的網(wǎng)店老板，最多的是連軸轉(zhuǎn)的客服從業(yè)人員。在一堆包裹的中間，“糖糖”抬起頭來(lái)向陽(yáng)光社區(qū)記者打招呼。他說(shuō)，前一晚加班到9點(diǎn)幫忙打包貨物，這天他下午4點(diǎn)就來(lái)到辦公室上晚班。

在辦公桌前，靦腆的“糖糖”認(rèn)真回復(fù)顧客的詢問(wèn)，每天他最少要接受30單咨詢，“午餐和晚餐都在電腦前解決”，月工資二千元左右。當(dāng)了三個(gè)月的客服，“糖糖”已經(jīng)徹底成為宅男一枚，下了班就靠玩游戲減壓。“長(zhǎng)期對(duì)著電腦，近視200多度，忙起來(lái)哪有時(shí)間做眼保健操？”

不過(guò)“糖糖”仍有很大勁頭做好這份工作，他認(rèn)為網(wǎng)購(gòu)是一個(gè)很有前景的行業(yè)，當(dāng)客服是為了積累經(jīng)驗(yàn)。“這個(gè)行業(yè)很火，以后我想做市場(chǎng)推廣。”才20歲的“糖糖”說(shuō)。

而如今已是一家旗艦店運(yùn)營(yíng)經(jīng)理的吳先生回想起三年的客服時(shí)光，也感嘆道：“客服不容易做，初入淘寶，面對(duì)顧客的為難也會(huì)傷心好一陣，現(xiàn)在看來(lái)都是寶貴的經(jīng)歷。”

對(duì)話

記者：能不能分享一下跟顧客溝通的技巧？

糖糖：原則是“嘴甜，絕不能吵架”。網(wǎng)購(gòu)一百個(gè)人里面會(huì)遇到一個(gè)難纏的吧。如果對(duì)方語(yǔ)氣強(qiáng)硬，就用“發(fā)嗲”化解，人都喜歡聽(tīng)好話。另外，想辦法跟顧客拉近關(guān)系，比如，會(huì)說(shuō)顧客當(dāng)?shù)胤窖缘木筒徽f(shuō)普通話。

記者：客服要業(yè)績(jī)提成，你是怎么吸引回頭客的？

糖糖：成交過(guò)的顧客，我都給他們留下QQ，隨時(shí)都可以來(lái)咨詢我，有優(yōu)惠信息我也馬上告訴他們。另外，爭(zhēng)取給顧客送小禮品、優(yōu)惠券或者免運(yùn)費(fèi)之類的。目前我已經(jīng)有了30個(gè)固定回頭客啦！

記者：做客服辛苦啊，把你的心得跟眾“小二”分享一下吧。

糖糖：第一，最關(guān)鍵的是心態(tài)，我經(jīng)常告訴自己，遇到問(wèn)題不要憤怒，不要狂躁；第二，顧客咨詢的無(wú)非就幾個(gè)問(wèn)題，把這些問(wèn)題的答復(fù)保存下來(lái)，以后就輕松了；第三，多和同行聚會(huì)，有問(wèn)題可以跟前輩請(qǐng)教。

一份調(diào)查

半數(shù)客服工作逾12小時(shí)

日前，在調(diào)查了4萬(wàn)個(gè)網(wǎng)店客服的基礎(chǔ)上，淘寶網(wǎng)發(fā)布《五一網(wǎng)購(gòu)從業(yè)者生態(tài)環(huán)境報(bào)告》。報(bào)告顯示，47.9%的網(wǎng)店客服工作時(shí)間都超過(guò)12個(gè)小時(shí)，有56%的客服都經(jīng)歷過(guò)晝夜輪班制度。在一些規(guī)模稍成熟的`賣家中，每個(gè)客服的同時(shí)接待數(shù)通常在15-20個(gè)。他們選擇此行，大部分人表示是“因?yàn)閻?ài)情”，此外有49%的人因?yàn)橄矚g電子商務(wù)這個(gè)行業(yè)，想為以后積累經(jīng)驗(yàn)。雖然時(shí)常工作超時(shí)并有可能遭遇客戶辱罵，但仍有77.3%的人愿為自己開(kāi)網(wǎng)店而堅(jiān)持。

電腦屏幕背后的悲傷

★他們的生活

一天一頓飯電腦病成第一職業(yè)病

早起回復(fù)各種咨詢，接著打貨單、包裝，在線回答客戶問(wèn)題，等快遞上門收單，再跟廠家確認(rèn)預(yù)留的貨品……在這種工作狀態(tài)下，有七成網(wǎng)店客服感覺(jué)到工作影響了生活，其中，有38.9%的影響是來(lái)自于身體方面：頸椎腰椎疼、眼睛酸脹、手指抽搐等“電腦病”。

個(gè)人賣家吳先生說(shuō)：“比別人慢，意味著你在倒退！根據(jù)‘二八定律’，20%的人正在賺80%的錢，投入越多，收入越多。”生意好的時(shí)候每天忙碌十幾個(gè)小時(shí)，吳先生表示視力和腰椎不堪重負(fù)，一忙完，其他時(shí)間都用來(lái)睡覺(jué)。

★他們的心聲

“能夠像對(duì)待普通人一樣對(duì)待客服”

由于客服的薪水往往與業(yè)績(jī)掛鉤，所以他們對(duì)待顧客大部分是小心翼翼的。《報(bào)告》顯示，有7.8%的客服表示正尋找機(jī)會(huì)轉(zhuǎn)行，不喜歡的原因中，除了工作強(qiáng)度高、壓力大之外，不被尊重和理解也是一個(gè)重要原因，“我找不到自己的價(jià)值。”在最想對(duì)買家說(shuō)的話里，他們選擇了：“能夠像對(duì)待普通人一樣對(duì)待淘寶客服人員，寬容、體諒客服人的辛苦，不要過(guò)分苛求”、“互相理解，幫助，支持和信任”。

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