職場中道歉的藝術

職場中道歉的藝術

　　道歉并不簡單，如果說有什么原則可以參考的話，那么就是有效溝通的原則。

　　上司是否應該道歉，答案是惟一的——當然！只不過，很多上司可能并沒意識到，道歉也是門學問呢。如果可以真誠、適時、適度地表達歉意，不僅可以體現(xiàn)個人的素養(yǎng)，更可以對下屬起到一定的作用。假裝沒在意或者走堅持不道歉的強硬路線，不僅無助于保住作為上司的威信，效果還適得其反，而倘若還找借口搪塞，就只剩下遭受鄙視了。

　　一句話：上司大可不必回避過失，相反，坦然道歉并即時改正才算領悟了領導力的精髓。

　　那么，到底該如何去道歉呢？

　　如何開口第一句

　　道歉需要及時。這正如溝通和反饋的原則一樣，及時與否，效果將大相徑庭。如果有些客觀因素導致不適合在當下道歉，那么也不宜將時間拖得過久，最晚不要超過一周。否則，一旦對方心中的積怨已深，那么你的道歉效果將會大打折扣。但如果雙方都在氣頭上，立刻道歉的效果也好不到哪里去。在冷靜過后的第一時間道歉，才是最為理想的選擇。

　　通常情況下，道歉時第一句話最難以說出口。可以試著用這樣的句式：“剛才的事情是我的態(tài)度不好，讓你受委屈了，我真誠地向你道歉……”在你的道歉中，要包含有幾個元素：第一，勇于承認自己的過失，不找借口；第二，認同對方的情緒，因為認同感會起到緩解“疼痛”的作用；第三，真誠的道歉后，試著給出補救辦法。

　　同時，上司的態(tài)度很重要，如果一副“我都向你道歉了，你還想怎樣”的態(tài)度，那么下屬反而會更反感上司的行為，心想“你何必在這兒裝？”態(tài)度，決定了道歉的效果，哪怕僅僅一句“我很抱歉……”

　　如何選擇道歉方式

　　在道歉方式的選擇上，要根據(jù)錯誤產(chǎn)生的原因，以及涉及的范圍和嚴重程度，來采取不同的方式。比如：如果錯誤對工作造成了一定的影響，那么比較適合在會議這樣的公開場合上進行道歉。這不僅有助于表達上司實事求是的工作態(tài)度，化解與下屬的矛盾，還有利于價值觀的強化，以及彌補和推進工作的進展。

　　而對于一些屬于私人之間的摩擦，比如：因為某種態(tài)度、用詞不妥、溝通不暢而導致的誤會，可以適當選擇電話或E-mail的方式進行溝通，或者是私下里進行面對面的交流也會效果不錯。尤其對于行事低調和內斂的上司來說，在私下的空間，能讓雙方在較平靜的狀態(tài)下進行溝通。這樣既不會在公眾面前張揚和放大上下級之間的恩怨，也會使上司和員工之間的私人感情慢慢滋養(yǎng)起來。

　　道歉有時不僅是一種認錯的表現(xiàn)，更是一種對對方感受的尊重。即使上司沒有實質性的錯誤，但只是讓對方感覺到受到了打擊或產(chǎn)生其他負面影響，上司也應該負起安撫員工情緒的義務。畢竟，這也是一個與員工之間增進溝通和理解的契機。

　　小心道歉“后遺癥”

　　不可否認，每個人對于上司犯錯后的態(tài)度也不盡相同。有的下屬會表現(xiàn)得豁達和體諒，相信上司會自省，并且會因為上司欠自己一份歉意而產(chǎn)生一絲優(yōu)越感；而有的下屬會氣急敗壞，故意把事情鬧大，甚至更會提出無理的要求。

　　因此，上司也千萬不可把道歉當成是屢試不爽的一劑良藥，是藥就可能會有副作用。有的下屬，可能反而會出現(xiàn)不依不饒、故意要挾和講條件的行為，此時恐怕上司要火冒三丈，后悔自己為什么向他道歉了。因此，道歉也需要把握“度”，要點到為止而不宜太過自責和夸大。其實，之所以會有“得理不饒人”的下屬，很可能是上司的態(tài)度“助長”了他的氣焰。

　　因此，主管的道歉只要簡短有力即可，而接下來的著力點就是你的解決辦法。上司將事情的重點放到哪里，你的下屬就會被你引領著關注哪里。

　　道歉中的誤區(qū)

　　誤區(qū)一：道歉有損威信。事實上，坦然道歉并即時改正，才是領悟了領導力的精髓。威信不是在逃避錯誤中建立的，而是在勇于承擔和有效解決問題中塑造出來的。

　　誤區(qū)二：員工需要實惠，道歉華而不實。員工通常更看重實惠的物質利益，即使上司不道歉，只要能在升職加薪中想著他，就心滿意足了。但事實是，隨著員工能力的提升，以及對尊重和認同的需要，物質將不再是單一的激勵手段，上司的領導力將直接影響員工的忠誠度。而道歉與否這一個小小的舉動，正是反映領導力的一個小側面。

　　誤區(qū)三：道歉與領導風格無關。恰恰相反，其實什么樣的領導風格，將決定你適合采取什么樣的道歉方式。開朗風趣更具親和力的上司，可以采取更為直接的方式進行道歉，而下屬通常也會很容易接受；而內斂穩(wěn)重的上司，則更適合私下道歉的方式，心照不宣的感覺會讓下屬更受用。

　　“只有適合，沒有最好”，對于道歉來說，這句話同樣適用。我們不必糾結在“上司”這個稱謂上，無論是誰犯錯，最重要的是及時糾正錯誤，并且不再犯同樣的錯。在突破心理障礙說出“對不起”之后，更難的則是要把“對不起”表現(xiàn)到后續(xù)的行動中去。

　　道歉后，仍須持續(xù)改善

　　即便道歉表現(xiàn)得恰如其分，也只是一個開始。在接下來的時間里，上司必須專注于默默地重建自己的聲譽，重新爭取員工對自己的信任。要做到這一點，惟一的秘訣就是時間。上司不能急于求成，而是要扎實地做好工作。

　　也就是說，上司要用大量的時間和員工進行互動，讓先前視為理所當然的良好關系得到恢復。而且，上司需要用日常的行動(而不是在口頭上)來表明自己希望贏回員工的心的誠意。在自己的領導力因為錯誤而被人產(chǎn)生質疑的時間里，下屬對上司的行為還處于“觀察期”，員工還會用審視上司的行為，任何相似的失誤都會使上司的歉意和努力變得沒有價值。

　　因此，上司更不要犯重復性的錯誤，這是很重要的。

　　事實上，下屬看到上司的努力和改變，會很容易理解和釋懷。他們知道，比起那些從未犯過錯，從未汲取過教訓的上司來說，知錯就改，不斷完善自我的人往往更值得信任。有時，上司也該適當忘掉自己的角色，自己也只不過是一個會犯錯的凡人，這才是接地氣的上司，不要為曾經(jīng)的錯誤耿耿于懷，積極地改善和完善自己的領導力吧。

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