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銷售人員的職業(yè)道德
銷售人員職業(yè)道德
銷售人員除了要遵守 “愛(ài)國(guó)守法、明禮誠(chéng)信、團(tuán)結(jié)友善、勤儉自強(qiáng)、敬業(yè)奉獻(xiàn)”社會(huì)主義基本道德規(guī)范外，還要根據(jù)銷售工作的職業(yè)特點(diǎn)，遵守一些特殊的道德規(guī)范。
銷售人員職業(yè)道德的評(píng)價(jià)準(zhǔn)則
判斷銷售人員是否符合職業(yè)道德的主要依據(jù)是西方學(xué)者提出的道義論、功利論及相稱理論。道義論是從某行為背后的動(dòng)機(jī)來(lái)判斷行為的道德性。功利論是從行為引起的后果來(lái)判斷行為的道德性，即某行為能否為最大多數(shù)人帶來(lái)最大的利益及最大的幸福來(lái)判斷行為的道德性。相稱理論是從行為的目的、手段和后果來(lái)判斷某行為是否符合道德。動(dòng)機(jī)是行為決策的出發(fā)點(diǎn)，手段是指為實(shí)現(xiàn)某行為的方式和方法，后果是指行為引起的結(jié)果。銷售人員在物質(zhì)方面的道德水平主要由行為的后果來(lái)評(píng)價(jià)，在精神方面的道德水平主要由行為的動(dòng)機(jī)、手段來(lái)評(píng)價(jià)。
銷售人員職業(yè)道德失范的現(xiàn)象
按照調(diào)整關(guān)系的不同，銷售人員的職業(yè)道德分為內(nèi)部職業(yè)道德和外部職業(yè)道德。前者調(diào)整的是銷售人員與所在企業(yè)之間關(guān)系;后者調(diào)整的是銷售人員與客戶(這里指直接發(fā)生業(yè)務(wù)關(guān)系的批發(fā)商、零售商和消費(fèi)者)、相關(guān)政府管理部門、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、及相關(guān)利益團(tuán)體(例如消費(fèi)者協(xié)會(huì)、輿論媒體、社區(qū)等)之間的關(guān)系。
(一) 銷售人員內(nèi)部職業(yè)道德失范的表現(xiàn)
銷售人員對(duì)內(nèi)作為公司的一員，按照勞動(dòng)合同和公司內(nèi)部的各種制度，使用企業(yè)的各種資源，承擔(dān)著各種道德責(zé)任和義務(wù);他們?cè)谶M(jìn)行業(yè)務(wù)活動(dòng)時(shí)，要接觸和使用企業(yè)的各種銷售資源，包括人力、信息、資金、有形資產(chǎn)、無(wú)形資產(chǎn)(包括客戶資源、商業(yè)秘密、商譽(yù)等)等。這些資源的所有權(quán)隸屬于企業(yè)，但使用權(quán)屬于銷售人員，因而容易成為不道德行為侵犯的對(duì)象。銷售崗位作為一個(gè)企業(yè)資源密集的崗位，對(duì)這些資源的使用和處理方式、處理結(jié)果，直接影響到企業(yè)的根本利益，它既反映了銷售人員的工作能力，也反映了其內(nèi)部職業(yè)道德水平。失范現(xiàn)象具體表現(xiàn)在：
1、 人力資源方面：虛假簡(jiǎn)歷;勞動(dòng)合同違約;兼職;人員提拔中的裙帶關(guān)系;培訓(xùn)機(jī)會(huì)的不均等;市場(chǎng)機(jī)會(huì)不均等;消極怠工;逃避責(zé)任;占有其他人的成果或業(yè)績(jī)。
2、 信息資源方面：隱瞞信息;提供虛假信息;不及時(shí)提供信息;設(shè)計(jì)有傾向性的問(wèn)卷、選擇特殊樣本、歪曲信息、偽造調(diào)研報(bào)告。
3、 資金方面：虛報(bào)費(fèi)用;挪用貨款;故意控制回款時(shí)間;占用企業(yè)資金;濫用銷售費(fèi)用。
4、 有形資產(chǎn)方面：不合理維護(hù)保養(yǎng);侵占;未正確使用公物;未妥善保管;因私使用公物;偷竊。
5、 無(wú)形資產(chǎn)方面：泄漏、侵占或出賣商業(yè)機(jī)密;散布損害公司形象的言論;未正確展示企業(yè)的形象;有意損害企業(yè)的信譽(yù);有意做出錯(cuò)誤的客戶評(píng)價(jià);客戶資源的私有化;偽造客戶;盜用商譽(yù);泄露、侵占或出賣知識(shí)產(chǎn)權(quán)。
(二) 銷售人員外部職業(yè)道德失范的表現(xiàn)
對(duì)外作為企業(yè)的代理人，銷售人員是企業(yè)與外界溝通的橋梁，是將企業(yè)產(chǎn)品、服務(wù)、信息、形象送達(dá)客戶的媒介，承擔(dān)著搜集和傳遞信息、進(jìn)行交易、提供售前售中售后的各種服務(wù)以及客戶管理等職能。隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，為了優(yōu)質(zhì)、快速、低成本地滿足客戶日益多樣化的需要，越來(lái)越多的企業(yè)把銷售的決策權(quán)下放到銷售人員的手中，銷售人員承擔(dān)的道德責(zé)任和義務(wù)也相應(yīng)地增加。
在日常的銷售業(yè)務(wù)中，銷售人員在不同的銷售環(huán)節(jié)、針對(duì)不同的利益相關(guān)者，其責(zé)任、義務(wù)各不相同，行為也各不一樣，反映出職業(yè)道德的不同側(cè)面和不同的道德水平。按照業(yè)務(wù)流程，銷售人員的工作大體可劃分為：市場(chǎng)調(diào)研、產(chǎn)品與服務(wù)、定價(jià)、營(yíng)銷渠道、銷售促進(jìn)(包括人員推銷、營(yíng)業(yè)推廣、廣告和公共關(guān)系)、簽約和履行等六個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)。
1、 市場(chǎng)調(diào)研：侵犯隱私權(quán);以不正當(dāng)手段竊取商業(yè)情報(bào)。
2、 產(chǎn)品與服務(wù)：濫用質(zhì)量標(biāo)志;銷售假冒偽劣產(chǎn)品、有害產(chǎn)品、有缺陷產(chǎn)品;過(guò)量銷售;夸大量或質(zhì)的包裝。
3、 定價(jià)：價(jià)格歧視;價(jià)格勾結(jié);暴利宰客、哄抬物價(jià);價(jià)格欺詐。
4、 營(yíng)銷渠道：對(duì)不同的客戶，在提供的產(chǎn)品和服務(wù)種類、質(zhì)量等方面差別對(duì)待。
5、 銷售促進(jìn)(包括人員推銷、營(yíng)業(yè)推廣、廣告和公共關(guān)系)：虛假宣傳;夸大產(chǎn)品性能、功效;有意提供不完整信息;隱瞞產(chǎn)品或服務(wù)缺陷信息;欺詐性促銷(虛假的“特價(jià)、減價(jià)”廣告)、不文明廣告、傳播不健康文化;有償新聞;故意貶低競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手產(chǎn)品。
6、 簽約和履行：宴請(qǐng)、送禮、娛樂(lè);欺騙性承諾;強(qiáng)迫甚至脅迫銷售;使用不公平的格式合同;不履行承諾;偷工減料;違反合同;故意曲解合同;客戶歧視;捆綁銷售。
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