酒店面試問題及回答有哪些
酒店面試少不了面試題的考驗。那么酒店面試問題及回答有哪些？以下是小編為大家搜集整理提供到的酒店面試問題及回答，希望對您有所幫助。歡迎閱讀參考學(xué)習(xí)！
酒店面試問題及回答
一、客人外出返回，發(fā)現(xiàn)少了個人錢物，怎么辦?
1、非常抱歉出現(xiàn)此類事情，請客人提供房號或姓名;
2、與客人、保安員一起到現(xiàn)場，了解相關(guān)內(nèi)容，如客人離開和回來發(fā)現(xiàn)的時間、錢物擺放的位置、缺少多少錢物等;
3、記錄詳情，并承諾會給客人調(diào)查結(jié)果，請客人再回憶是否有出入;
4、由客人提供的信息到客房部和監(jiān)控中心進(jìn)行調(diào)查，詢問當(dāng)班服務(wù)員，將調(diào)查結(jié)果告訴客人，由客人決定是否報警。
二、客人報房內(nèi)電話掛不出，怎么辦?
1、非常抱歉出現(xiàn)此類事情，請客人提供房號;
2、根據(jù)房號查看該住客的電腦信息，是否有原因;
3、向客人解釋原因，請客人諒解，并請客人給予配合;
4、在電腦上進(jìn)行更正或通知客房部查看。
三、客人結(jié)賬時，發(fā)現(xiàn)個別賬單簽名與他的字跡不符，怎么辦?
1、非常抱歉出現(xiàn)此類事情，立即進(jìn)行對比查看;
2、詢問客人是否同意過同房客人或其它朋友將消費記入房費中;
3、對于仍存在的異議，請客人先將賬掛起，調(diào)查清楚后再結(jié);
4、對于有異議的賬單，與當(dāng)班的收銀員進(jìn)行核對、詢問詳情。
四、客房服務(wù)員報客房地毯發(fā)現(xiàn)煙蒂燙洞怎么辦?
1、請客房服務(wù)員再次確認(rèn)是否新出現(xiàn)的煙洞或確定是該客住房期間所造成的;2、向客人解釋客房內(nèi)地毯上有煙洞，根據(jù)酒店的規(guī)定需要賠償;3、如有異議，與客人一起上房進(jìn)行查看，請客人回憶;4、可酌情減免賠償費用。
五、房務(wù)部報客人將一條浴巾帶走，并己到總臺結(jié)賬，怎么辦?1、不能直接問客人是否帶走了一條浴巾，并要賠償，而應(yīng)禮貌地請客人幫忙回憶浴巾放置處，客房服務(wù)員暫時找不到;2、如客人不愿當(dāng)面拿出，就可請客人回房幫助尋找，給客人留足面子;3、各客人解釋房內(nèi)找不到浴巾，則需要客人進(jìn)行賠償;4、如客人承認(rèn)，則應(yīng)向客人解釋浴巾為非酒店易耗品，如客人需要可以購買，同時非常感謝客人能購買酒店物品作為紀(jì)念品。
六、客人用了客房的小酒吧內(nèi)的飲料，卻矢口否認(rèn)，怎么辦?1、請客房部再次進(jìn)行查看，房內(nèi)的飲料是否是及時的補(bǔ)充過，或客人己經(jīng)支付過;2、請客人詢問同住的客人是否有使用，或回憶是否在住宿期間有朋友會面等;3、也請客人回憶是否飲料放置在房內(nèi)的其它位置，請客人協(xié)助;4、可酌情減免此費用。
七、住客房間鑰匙丟失了，怎么辦?1、安撫客人，請客人報出房號或登記人姓名，進(jìn)行查看;2、請客出示有效證件，與電腦上登記人進(jìn)行核對相關(guān)信息;3、無誤后，可為客人重制一把鑰匙，并提醒客人丟失的鑰匙是需要賠償?shù)?4、告訴客人原先的鑰匙己失效。
八、客人在飯店內(nèi)生病，怎么辦?1、對客人的生病表示同情，并請客人放心，酒店會進(jìn)行照顧;2、立即聯(lián)系酒店醫(yī)務(wù)人員，為客人進(jìn)行現(xiàn)場診斷;3、根據(jù)客人的病情，安排人員為客人到酒店外買藥或送客人到就近醫(yī)院進(jìn)行就醫(yī);4、對客人進(jìn)行關(guān)注，直到客人康復(fù)。
九、客人晚上結(jié)賬，第二天早上離店，要求保留客房鑰匙，怎么辦?1、向客人解釋酒店結(jié)賬是24小時服務(wù)的，客人完全可以在要離店時辦理退房結(jié)賬;2、征得客人同意，可進(jìn)行查房，結(jié)賬，但仍需留存作為鑰匙或其它可能產(chǎn)生費用的預(yù)付金;3、沒有查房的情況下，可先將房費結(jié)清，但仍需留存作為鑰匙或其它可能產(chǎn)生費用的預(yù)付金;4、腦上做好備注，并做好交接班。
十、客人押金交付憑據(jù)丟失，怎么辦?1、安撫客人，請客人報出房號或登記人姓名，進(jìn)行查看;2、請客出示有效證件，與電腦上登記人進(jìn)行核對相關(guān)信息;3、無誤后，請客人將證件進(jìn)行復(fù)印作為酒店留存，并寫出證明;4、如非登記人本人，則可告訴客人暫不能結(jié)賬，由登記人本人攜有效證件進(jìn)行結(jié)賬，并做好相關(guān)的電腦注明。
十一、客人在店期間死亡，怎么辦?1、立即通知保安部，并封鎖現(xiàn)場;2、根據(jù)上級指示報警，同時留住同房人員或客人的朋友等;3、打印該客人的相關(guān)信息資料，以及住店期間的的監(jiān)控錄像;4、招集酒店相關(guān)人員，如該房的清掃員等，配合警方工作。
十二、客人帶寵物進(jìn)酒店，怎么辦?1、立即進(jìn)行阻止，禮貌告訴客人酒店有規(guī)定是不允許帶寵物進(jìn)店;2、請客人將寵物暫時寄存予禮賓部，辦理相應(yīng)手續(xù);3、如時間較長，則請客人定時給寵物喂食;4、做好交接班工作，直至客人將寵物帶離店。
十三、晚上探訪時間己過，催促訪客離店，住客拒絕合作，怎么辦?1、禮貌告訴客人酒店的訪客制度，請客人予以配合;2、可根據(jù)住客要求酌情延長訪客離店時間;3、可建議訪客到前臺進(jìn)行住客登記;4、與保安員上房，為訪客進(jìn)行住客登記。
十四、住客喝醉酒無理取鬧，怎么辦?1、 保持冷靜，通知保安部，將客人帶離對客服務(wù)區(qū)域;2、 如事態(tài)擴(kuò)大，由值班經(jīng)理決定報警;3、 報警后，由警方處理，并將喝醉酒客人帶離酒店;4、發(fā)生沖突時，一定要以保護(hù)酒店員工和財產(chǎn)為原則。
十五、客人在大堂不慎滑倒，怎么辦?1、立即上前向客人道歉，并進(jìn)行幫助;2、扶客人至休息處，有必要時請酒店醫(yī)護(hù)人員到現(xiàn)場;3、了解客人的相關(guān)信息，向客人贈送水果或酒店禮品等，以意歉意;4、通知PA組對現(xiàn)場設(shè)立告示牌，進(jìn)行清理，或擴(kuò)大范圍，加強(qiáng)現(xiàn)場管理。
十六、客人攜帶的'密碼箱鑰匙丟失，要求幫助開箱，怎么辦?1、請客人出示有效證件，進(jìn)行登記;2、請客人報出箱內(nèi)相關(guān)物品，以便開箱后核對;3、請客人填寫開箱授權(quán)書，并簽名;4、由保安員、工程人員、值班經(jīng)理在場情況下進(jìn)行開箱，同時也簽名。
十七、訂單注明是自付，客人結(jié)賬時要求房費轉(zhuǎn)公司，怎么辦?1、禮貌向客人解釋訂房時是要求客人自付，酒店未收到公司通知;2、請客人與公司聯(lián)系，確定房費事宜;3、請公司以書面或傳真形式通知酒店，但必須要求有效人簽名同意;4、可先將賬掛起，待客人與公司確認(rèn)后再處理。
十八、住店客人一夜未回房，怎么辦?1、立即上房查看，房內(nèi)是否有行李、房門鑰匙等物品，若有則無須處理;2、通過電腦，了解住客的相關(guān)信息，如客人的聯(lián)系方式、是否是團(tuán)體/會議成員等;3、根據(jù)信息盡量與客人取得聯(lián)系，確定房間如何處理事宜;4、作為處宿房，先為客人作退房處理，待客人回酒店后再決定;
十九、飯店客滿，仍有客人來住店，怎么辦?1、非常感謝客人的到來，禮貌向客人解釋酒店己客滿;2、聯(lián)系客房部，對維修房等特殊房間進(jìn)行查看，向客人做好解釋，是否愿意入住;3、可為客人做好預(yù)訂，列入等候名單，有退房立即通知客人;4、為客人到其他同級的酒店進(jìn)行預(yù)訂，等次日有房間時，接客人回酒店入住。
二十、飯店發(fā)生火災(zāi)，怎么辦?1、保持鎮(zhèn)定，到現(xiàn)場查看;2、按動最近火警報警器;3、通知總機(jī)，說出火警發(fā)生地點及火情;4、在安全情況下，利用就近的滅火設(shè)備盡力將火撲滅。
二十一、電話預(yù)訂客房，怎么運作?1、振鈴三聲內(nèi)接聽電話，自報家門;2、記錄客人所有預(yù)訂客房的要求內(nèi)容及聯(lián)系電話和保留時間等;3、查看客人預(yù)訂當(dāng)日的客情，是否能滿足客人要求，如不行，則建議客人改變房型或進(jìn)行等候名單等;4、與客人確定預(yù)訂內(nèi)容，并感謝客人的訂房。
二十二、客人自稱是總經(jīng)理的朋友要求持價入住，怎么辦?1、請客人先入住，辦理正常入住登記手續(xù);2、請客人入住后設(shè)法自己聯(lián)系總經(jīng)理通知總臺更改房價;3、請客人明白，總臺只有在接到領(lǐng)導(dǎo)通知后會修改房價;4、知會本部門領(lǐng)導(dǎo)，做好交接班。
二十三、安排客房的原則是什么?1、VIP客人或VIP團(tuán)體;2、團(tuán)體或會議;3、保證類訂房或確認(rèn)類訂房;4、一般類訂房。
二十四、客人住店期間適逢生日，怎么辦?1、通知餐廳部為客人準(zhǔn)備生日蛋糕、賀卡和鮮花等;2、通知客房部，待客人回房后通知大堂副理;3、將生日蛋糕、鮮花等送到客人面前，�？腿松湛鞓�;4、向客人征詢意見或建議，并做好記錄存檔。
二十五、領(lǐng)客人進(jìn)房時，發(fā)現(xiàn)房間未整理好或有其他客人的行李，怎么辦?1、立即退出房間，向客人道歉;2、立即通知總臺，報告情況，為客人換房;3、帶客人進(jìn)入其它OK房，為客人辦理換房手續(xù);4、與客房部核實房態(tài)，查出原因。 二十六、團(tuán)隊行李己到，客人未到，怎么辦?1、查看預(yù)訂團(tuán)隊，確定行李屬于將到店的團(tuán)隊;2、查看行李的完好程度，與送行李者簽名確認(rèn)行李件數(shù);3、將所有行李用網(wǎng)罩住，待團(tuán)隊抵店后派送;4、與團(tuán)隊領(lǐng)隊取得聯(lián)系，做好交接班。
二十七、怎樣為客人寄存行李?1、請客人填寫行李寄存單;2、提醒客人貴重物品、易燃易爆易碎、食品等酒店不予寄存;3、檢查行李完好程度，確認(rèn)行李件數(shù)和提取時間;4、將行李寄存聯(lián)客人聯(lián)交于客人，提醒客人憑寄存聯(lián)提取。
二十八、客人提取行李時，提取聯(lián)丟失，怎么辦?1、請客人說出行李件數(shù)、式樣、寄存時間等信息;2、確定是否有如客人所說的行李寄存;3、請客人出示有效證件，與行李寄存牌進(jìn)行核對，并復(fù)印證件登記，請客人簽收;4、提醒客人只有與寄存牌上的所有信息相符才能提取。
二十九、客人到店后，客房未準(zhǔn)備好，怎么辦?1、立即聯(lián)系客房部，提供其它OK房，為客人入住;2、詢問客房部所要等候的時間，請客人稍等;3、如時間較長，則由大堂副理引領(lǐng)到大堂吧休息;4、隨時與客房部聯(lián)系，及時讓客人進(jìn)房休息。
三十、客人到店后，客房未準(zhǔn)備好，客人表示先入住再清潔，怎么辦?1、告訴客房部，客人愿意先入住后再清潔;2、告訴客人房間還未清潔好，請客人可先將行李放于行李房寄存;3、為客人辦理入住手續(xù)，對于房間未準(zhǔn)備好表示歉意;4、電腦上作好注明，隨時關(guān)注，更改房態(tài)。
三十一、有預(yù)訂客人入住時，飯店己無房可售，怎么辦?1、查看其它預(yù)訂客房情況，是否可調(diào)節(jié)，或有未到的預(yù)訂，及時為客人入住;2、向客人道歉，立即聯(lián)系客房部查看維修房等特殊房間，是否可出售，減免當(dāng)天房費;3、聯(lián)系同等級以上的酒店，為客人訂房，并由酒店承擔(dān)當(dāng)天的房費和電話費，并于次日按VIP客人將其接回酒店入住;4、查出原因，追究責(zé)任，杜絕再次發(fā)生。
三十二、當(dāng)客人拒付押金時，怎么辦?1、禮貌向客人解釋交押金是酒店的規(guī)定，是為了方便客人在酒店內(nèi)消費;2、可酌情減少押金的數(shù)額，但必須高于房費;3、可建議客人刷信用卡，結(jié)賬時用現(xiàn)金或信用卡結(jié)算;4、可建議客人聯(lián)系酒店銷售人員或其他人為其作擔(dān)保等。
三十三、客人入住登記押金不夠，稱晚上朋友帶錢來補(bǔ)交，怎么辦?1、建議客人作保證類訂房，為客人留房;2、讓客人入住，根據(jù)押金數(shù)額，制作鑰匙，征求客人同意，通知客房部撤吧;3、讓客人刷信用卡或聯(lián)系酒店人員作擔(dān)保;4、關(guān)注此房，做好交接班，隨時跟催押金。
三十四、客人訂了兩間房，要求幫其晚到的朋友登記開房，怎么辦?1、禮貌向客人解釋，兩間房必須要有兩份證件以上登記，是公安局的規(guī)定;2、可讓客人先開一間房，另一間作保證類訂房，為其留房;3、請客人提供其朋友的信息，查看客史檔案，為其辦理入住;4、可先開房，但必須提醒客人，其晚到的朋友一定要登記，并做好跟進(jìn)工作。
三十五、客人對現(xiàn)金押金數(shù)額高出房費有異議，怎么辦?1、禮貌向客人解釋是為了其方便在酒店內(nèi)消費簽單;2、禮貌向客人說明，除了房費外，還有其它不確定的費用，如電話費，酒店費等;3、酒店是根據(jù)客人最終實際消費客進(jìn)行結(jié)算;4、建議客人押房費的現(xiàn)金，其余可刷信用卡結(jié)算。
三十六、團(tuán)隊/會議要求延遲退房時間，怎么辦?1、必須與酒店此團(tuán)隊/會議的接待人取得聯(lián)系，確認(rèn)延遲退房的收費事宜;2、確定延遲的時間，根據(jù)客情上報請示;3、建議團(tuán)隊/會議保留少數(shù)客房，作為放置行李或休息之用;4、隨時關(guān)注，跟進(jìn)退房情況，做好結(jié)賬準(zhǔn)備工作。
三十七、客人要求換房，怎么辦?1、詢問客人換房的合理原因;2、根據(jù)客情，請客人持鑰匙到總臺辦理換房手續(xù);3、更改房價，通知客房部換房情況;4、填寫換房單，知會相關(guān)部門或崗位。
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