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面試導(dǎo)購(gòu)的問題回答
問題一：怎么不可以還價(jià)啊？人家都打折？
這樣的問題每天都在我們的耳邊圍繞。幾乎所有的客人在買單時(shí)，我們都要回答一遍�；卮鸬暮茫腿藵M意，OK買單。說(shuō)的不好，前面的鋪墊全白費(fèi)。在掏錢之前，做最后的爭(zhēng)取，是客人再簡(jiǎn)單不過的本能，我們要給予充分的理解。
解決辦法：不好意思，我們是公司連鎖店來(lái)的，所有的貨品都是由總部配發(fā)與核價(jià)的。這個(gè)價(jià)錢是總部批準(zhǔn)的折扣后價(jià)錢，老顧客都知道，我們從來(lái)不亂開價(jià)，當(dāng)然也不亂還價(jià)。我們是統(tǒng)一電腦收銀系統(tǒng)，老板不在我們打工的是沒有這個(gè)權(quán)限的。
問題二：客人要買套裝中的一件，怎么辦？
客人因?yàn)閭�(gè)人的興趣和身體原因，會(huì)提出來(lái)只要套褲或者套裙里的，衣服或是裙子。譬如：有的準(zhǔn)新娘，為了辦喜事，要買結(jié)婚套裙，但是隆起的肚子，讓她們很難買到合適的。有的還提出：要加大的裙子，中號(hào)的上衣。這個(gè)時(shí)候，導(dǎo)購(gòu)要怎么接待她呢？
如何處理：我們公司的貨品都是分批次到店的，如果要補(bǔ)貨的話，肯定在時(shí)間上有耽誤，有的還不一定可以補(bǔ)的到。在顏色上也會(huì)有差異，所以原則上是不讓客人拆開了買的。稍加解釋，客人是可以接受的。
問題三：顧客拿了洗退色的衣服來(lái)找麻煩時(shí)，怎么辦？
經(jīng)常有因?yàn)橄礈觳划?dāng)?shù)目腿耍弥赐肆松�，或是縮水嚴(yán)重的服裝到店里來(lái)找麻煩的現(xiàn)象。我們的導(dǎo)購(gòu)在面對(duì)這樣的客人時(shí)，很是束手無(wú)策。比如：去年冬天的<唐色>，這款是純羊毛內(nèi)膽的棉摟，就出現(xiàn)過客人用水洗后，嚴(yán)重縮水的情況。
如何處理：我們一般要求在店里的試衣間，或是吧臺(tái)玻璃下，張貼溫馨提示：1請(qǐng)按照洗滌說(shuō)明，正確清洗您的衣服。 2夏季服裝請(qǐng)用透明皂，冷水清洗。切勿用洗衣粉或熱水長(zhǎng)時(shí)間沁泡。切勿在陽(yáng)光下暴曬！等等。在客人買單后，吧臺(tái)人員最好要和客人強(qiáng)調(diào)一下，需要干洗的一定要建議干洗。確實(shí)是客人自己的問題，我們要做好耐心的解釋工作。真的是我們面料有問題，也不能推卸責(zé)任。
問題四：剛買的衣服就來(lái)退，怎么辦？
來(lái)退的情況各不有相同，有的是同事。朋友。家人。說(shuō)不好看，不合適。有的是看見了有一樣的衣服，但是別人的便宜一些，后悔來(lái)退的。有的是確實(shí)有質(zhì)量問題的等等。
如何處理：具體情況具體分析，要看客人是以什么理由來(lái)退的。一般的客人還是好對(duì)付的，只要我們很客氣地接待，用真誠(chéng)的語(yǔ)氣來(lái)和對(duì)方交流。本著不激化矛盾的方針，可以換的就換，不可以換的，客人的態(tài)度過于強(qiáng)硬，我們也不要一味地堅(jiān)持。不愿意寄單的，還是要退給人家。畢竟我們?cè)谝粋�(gè)地方做生意，還是要靠回頭生意的。不是一天兩天，不是一單兩單的生意。美國(guó)專家做的客人影響黃金比例：1：8：25。就是一個(gè)客人可以直接影響8個(gè)人，間接影響25個(gè)人。這單生意就影響了你將來(lái)的25個(gè)人的生意，你是賺了還是賠了呢？
問題五：試了很多套，客人都很滿意，又不知道該買哪套？怎么辦？
有一些閑逛，又沒有什么主意的和主見的客人，在試了很多套以后，在導(dǎo)購(gòu)面前完全沒有了主意。不知道該買哪一套，反復(fù)試了又試，反復(fù)照了又照，不停地詢問導(dǎo)購(gòu)以及周邊人的意見，你該給她什么建議呢？
如何處理：客人迷糊，導(dǎo)購(gòu)要清醒。這個(gè)時(shí)候，離最后買單一錘定音只差一步了。關(guān)系到最后買一件還一套，或是幾套的問題了。在這個(gè)節(jié)骨眼上，首先要保證的是成功率，以防止客人干脆什么都不買了。在主推上要有側(cè)重，譬如：1要說(shuō)最先試的好看，要相信自己的第一眼光。 2要說(shuō)碼數(shù)齊的好看。 3要說(shuō)顏色多的好看。說(shuō)碼數(shù)齊。顏色多的好看的目的，就是防止有一旦客人試的有問題，還有的可以換的余地，同時(shí)也盡量推出了數(shù)量多的商品。
問題六：看著導(dǎo)購(gòu)穿的漂亮，自己穿不出這樣的效果，不要了。怎么辦？
我們的櫥窗模特和導(dǎo)購(gòu)，每天都在為客人展示著我們的商品。進(jìn)來(lái)的客人多少都會(huì)受到（它們）她們的影響，這也是我們要求展示的本意所在。有的客人喜歡導(dǎo)購(gòu)身上的衣服，但是在自己試穿了以后，再比照身邊的導(dǎo)購(gòu)，身材不如人意的，會(huì)立即脫下來(lái)，不要了�？腿说淖孕判囊彩艿搅舜驌�。
如何處理：這個(gè)現(xiàn)象很普遍，有的客人還喜歡看別的客人在試什么款式，自己就試什么款式。賣場(chǎng)里是時(shí)刻在相互影響的。可以這樣說(shuō)：你穿的也很漂亮啊，比我更有女人味，比我精致多了。這款衣服實(shí)際更合適你們這個(gè)年齡段的，有氣質(zhì)的成功女士來(lái)穿，你看我這里都還沒有襯起來(lái)......確實(shí)是不合適的，要拿最大程度可以發(fā)揮客人優(yōu)點(diǎn)的，規(guī)避客人身材缺點(diǎn)的款式來(lái)給客人嘗試。同時(shí)要給她樹立起堅(jiān)強(qiáng)的自信心，要讓她有——我自信，我漂亮的概念。
問題七：客人試衣服，要你拿包包，怎么辦？
這個(gè)看似再簡(jiǎn)單不過的事情，如果不注意，是會(huì)要有糾紛的。一般冬天這樣的情況比較多�？腿嗽谠囈路臅r(shí)候，會(huì)將手上的包，和其它的東西，順手遞給邊上的導(dǎo)購(gòu)。當(dāng)然，我們的導(dǎo)購(gòu)也會(huì)乖巧地接著，殊不知，接的好沒事，接不好就有麻煩了。例如：1有個(gè)顧客遞給導(dǎo)購(gòu)一個(gè)漂亮的盒子，等她試完衣服后，說(shuō)：我這個(gè)盒子里裝的是個(gè)名貴的花瓶，現(xiàn)在你打碎了，你看怎么個(gè)賠法吧！2我包里面有一條金項(xiàng)鏈，現(xiàn)在沒有看見了，肯定是你們導(dǎo)購(gòu)?fù)档摹＿@個(gè)時(shí)候，不管你怎么解釋都是蒼白的了，你就是有一萬(wàn)張嘴，都沒有辦法可以說(shuō)清楚的了。
如何解決：我們總部一般不建議大家接客人的物品，特別是貴重的東西�？腿嗽谶M(jìn)出試衣間，我們都要提醒客人帶進(jìn)與帶出。同時(shí)，在試衣間里要張貼溫馨提示：請(qǐng)保管好您的貴重物品，丟失本店概不負(fù)責(zé)！實(shí)在要在外面試的，要求你幫拿東西時(shí)，一定要先問清楚里面是不是有貴重的東西或是錢包，這樣才可以接。俗話說(shuō)：害人之心不可有，防人之心不可無(wú)。
問題八：怎么剛買沒有幾天的衣服就降價(jià)拉？以后等你們打了折再來(lái)。
顧客對(duì)自己購(gòu)買的服裝，和喜歡逛的店面都會(huì)持續(xù)地給予關(guān)注。我們經(jīng)常會(huì)聽到人家抱怨說(shuō)：真是的，我買的時(shí)候，就不打一分錢的折，這剛買沒有幾天，一降就是這么多，氣死人了，下次等你們降了價(jià)我再來(lái)買。
如何解決：我們公司的貨品都是總部統(tǒng)一配發(fā)的，價(jià)錢也是統(tǒng)一核準(zhǔn)的。我們?nèi)魏芜B鎖店都沒有擅自指定與下調(diào)價(jià)格的權(quán)利。公司在季節(jié)轉(zhuǎn)換，節(jié)假日里會(huì)開展一些統(tǒng)一的促銷活動(dòng)，我們必須堅(jiān)決地服從和配合。當(dāng)然，誰(shuí)都不愿意買到比人家貴的產(chǎn)品。要不，您留個(gè)電話，下次我們一要做活動(dòng)，我就第一時(shí)間通知您好嗎？
問題九：顧客不僅要打折，禮物還要雙份的，怎么辦？
要打折，要禮物是客人走到吧臺(tái)對(duì)自己利益的最后爭(zhēng)取行為了。這樣的客人大有人在，她們有時(shí)候過高的音調(diào)，直接影響著在店的其他客人。有的人可以為了多要一雙襪子，以不買了相威脅，迫使我們的導(dǎo)購(gòu)就犯。
如何解決：我們的導(dǎo)購(gòu)可以跟顧客解釋的就是：價(jià)錢是不可以少的，墻上和吧臺(tái)都有：（明碼實(shí)價(jià)謝絕還價(jià)）的牌子。拒絕還價(jià)的方法這里就不再重復(fù)闡述。至于禮物，這個(gè)本身不貴，只代表著我們公司的一點(diǎn)心意，數(shù)量不多，還需要跟更多的客人一起分享。如果您在我們這里留有積分滿1000，或是成為公司尊貴的金卡VIP的話，我們會(huì)在您生日的時(shí)候，格外送上我們的祝福與禮物，您看好嗎？
問題十：客人的東西丟了要賠，怎么辦？
我們經(jīng)常有客人在下雨天，將帶的雨傘放在店門口，等走的時(shí)候，發(fā)現(xiàn)沒有了，叫我們店里賠的現(xiàn)象，其他的情況目前還不多見。
如何解決：下雨時(shí)，客人進(jìn)店，每人發(fā)一個(gè)塑料手提袋，要客人自己將雨傘提好隨身攜帶。這樣不僅水不會(huì)滴在地板上，同時(shí)也表現(xiàn)出了，我們對(duì)客人的關(guān)心。這里要強(qiáng)調(diào)的是：我們的導(dǎo)購(gòu)勿必要提醒客人注意保管好手機(jī)，錢包等貴重物品。如果沒有照規(guī)定來(lái)操作，再發(fā)生了丟雨傘等的情況，導(dǎo)購(gòu)和店長(zhǎng)都是要負(fù)責(zé)任的，該賠的要及時(shí)賠負(fù)，費(fèi)用由當(dāng)事人承擔(dān)。
問題十一：你們這個(gè)衣服會(huì)起球嗎？
冬天的毛料服裝，一般價(jià)格相對(duì)比較高，所以經(jīng)常有客人對(duì)保養(yǎng)這一塊會(huì)有些疑問。有的客人確實(shí)喜歡呢料的衣服，但是又怕保養(yǎng)麻煩，起球后會(huì)走樣。往往導(dǎo)購(gòu)在回答時(shí)閃爍其詞，不知道怎么回答的就干脆說(shuō)：那是絕對(duì)不會(huì)的。象這樣的保證，在客人買回去以后，真的起了球，再來(lái)找你時(shí)，又該怎么面對(duì)呢？
如何解決：只要您稍微注意一下，袖口和關(guān)節(jié)的部位，一般是不會(huì)起球的。只要是真的含毛料的衣服，沒有絕對(duì)不起球的。如果真出現(xiàn)這樣的問題，我們隨時(shí)愿意為您做去球的保養(yǎng)服務(wù)，蒸燙出來(lái)以后和新的一個(gè)樣。
問題十二：客人邊吃食物邊進(jìn)店，怎么辦？
有客人或帶的孩子喜歡在街上吃東西，邊吃邊走。當(dāng)她們吃著甘蔗。玉米。熱狗等等食物進(jìn)店后，我們的導(dǎo)購(gòu)?fù)鲆暳诉@一點(diǎn)，只記得去招呼客人看衣，試衣。殊不知，客人的手一旦觸摸了衣服，對(duì)我們的服裝是有可能造成污染的。
如何解決：遞上一張紙巾，是最好的辦法。客人會(huì)馬上意識(shí)到你對(duì)她吃東西問題的關(guān)注。雖然你什么都沒有說(shuō)，但是客人知道你的用意。這樣既不會(huì)得罪人家，也表示了人性化的關(guān)心。對(duì)待抽煙的客人也是一樣，為他遞上個(gè)煙灰缸就可以了。
問題十三：你們的特價(jià)衣服是不是有質(zhì)量問題的？
價(jià)格便宜的服裝大家都喜歡，但是又怕上當(dāng)受騙，買了以次充好的，所以會(huì)有客人提出對(duì)質(zhì)量質(zhì)疑這樣的問題。
如何解決：我們的衣服都是總部統(tǒng)一配發(fā)的，只是因?yàn)榧竟?jié)轉(zhuǎn)換和斷碼的一少部分會(huì)進(jìn)行特價(jià)活動(dòng)。不管是原價(jià)，還是特價(jià)，我們都不會(huì)賣有質(zhì)量問題的產(chǎn)品。如果您要是這次上當(dāng)了，下次再不來(lái)光顧我們的話，對(duì)我們是沒有什么好處的。我們基本上都是在做著熟客的生意，所以您可以盡管放心購(gòu)買。
問題十四：說(shuō)你們的這個(gè)皮衣服的皮子是假的，怎么辦？
冬季的皮裝一般價(jià)格不低，客人對(duì)皮子的真實(shí)性的較真程度，隨著價(jià)格的高低，各有不同。真的皮草，動(dòng)輒數(shù)千元一件的，絕對(duì)不能是假的。但是時(shí)尚皮衣，要的是款式，客人沒有那么高的要求。
如何解決：現(xiàn)在流行的皮裝的皮子都是以合成的PV皮為主，經(jīng)過染色。水洗。定型，做出來(lái)的成衣，不僅顏色光亮，皮質(zhì)光潔，手感光滑，而且所有用料都是一個(gè)質(zhì)地。不象以往的真牛皮或是豬皮服裝，皮子厚，手感粗糙，質(zhì)地不一。
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