客服面試問題和答案
客服面試問題和答案(一)
問題一：你如何平衡客戶需要與公司目標之間的關(guān)系?
問題分析：這個問題主要考查應聘者對客服工作的理解，是否懂得維護客戶需要與公司目標之間的平衡�；卮疬@個問題時，應聘者要明白一點：在保證公司利益的前提下，在公司與客戶之間找到一個平衡點。
回答舉例：我認為客戶需要與公司目標并不存在明顯的矛盾�？头藛T在公司目標和客戶需要兩方面都要承擔責任，所以對待客戶提出的超過公司目標的要求，我都會深思熟慮后再作回答。需要決策的時候，我一般會請示我的上級，同時保持對客戶高度的職業(yè)誠信。
問題二：像你這樣太老實的性格恐怕不適合這個職位，要知道這份工作就是和難纏的客戶們打交道的。
問題分析：這個問題主要考查應聘者的心理承受能力�？头ぷ髅刻於家哟罅康目蛻敉对V，而客戶的態(tài)度往往不會很有禮貌，這時候客戶人員的心態(tài)和涵養(yǎng)是很重要的。這個題目沒有標準答案，但是你的回答必須要符合職位的要求。
回答舉例：我性格內(nèi)向是因為我善于傾聽，就像我剛才一直在傾聽您的提問。我認為在對待刁蠻客戶的時候，傾聽是平息對方怒火的唯一方式。而且，我善于傾聽并不代表我不善言辭。當客戶的第一波怒火發(fā)泄完以后，我會耐心向客戶解釋，爭取他的原諒，并盡力為他解決問題。
問題三：如果你遇上一位客戶一直抱怨你的售后服務很糟糕，這時你會怎么辦?
問題分析：這個問題主要考查應聘者對于“客戶就是上帝”的理解，是否會堅持自己的原則。面對一些難纏的客戶，雖然要盡力維護公司的形象，但是必要時，客戶人員也要堅持自己的原則，維護自己的尊嚴。
回答舉例：我將向客戶解釋，我們的企業(yè)想來以產(chǎn)品質(zhì)量和優(yōu)質(zhì)服務為榮。然后我將向客戶保證，我會盡一切努力來改善這種狀況。接下來我會聽他的抱怨，查出問題的根源，并作出必要的改進來滿足客戶。
客服面試問題和答案(二)
1、 您覺得客戶服務在企業(yè)中是一個是什么位置?如果您是一個客服人員，您 覺得從哪些方面的工作做好，將對提供優(yōu)質(zhì)的客戶服務起到什么重要作用?
2、 你為什么想來我們公司工作?
3、 如果我錄用你，你認為你在這份工作上待多久呢?
4、 我們?yōu)槭裁此庝浻媚?
5、 遇到難纏客戶您將如何處理?
6、 您對加班的看法。
7、 請你自我介紹。
8、 喜歡這份工作的哪一點?
9、 您的期望薪資是多少?
10、 缺乏經(jīng)驗，你怎么勝任這份工作?
11、 在處理客戶投訴的過程中技巧或原則是什么?
12、 做一個優(yōu)秀的客服，需要注意的幾點?
13、 你如何平衡客戶與公司目標之間的關(guān)系?
14、 我覺得你太聽話了，恐怕不適合這個職位，要知道，我們經(jīng)常會遇到一些 很難纏的客戶。
15、 如果你在銷售一種產(chǎn)品，遇上一位客戶一直抱怨你的售后服務很糟糕，這 時你會怎么辦?
16、 你認為客戶這份工作最重要的是什么?
17、 談談你對客服這個崗位的理解。
18、 如果客戶投訴，如何處理?
19、 你的目標?
20、 素質(zhì)。
問題答案及提示
1、 作為和客戶溝通的主要渠道，呼叫中心確實扮演著重要的角色， 用為它是一個公司的核心，包括客戶客戶數(shù)據(jù)收集，潛在客戶挖掘，服務產(chǎn)品 經(jīng)查，客戶關(guān)系的`維系都定客戶服務的工作。
(1)、切實可行的工作流程;
(2)、嚴格的服務質(zhì)量標準;
(3)、完善培訓制度，客服人員專業(yè)的業(yè)務水平;
(4)、全面有效的服務管理體系，將客戶服務工作深入到公司業(yè) 務流程的各個環(huán)節(jié)，最大限度地降低客戶問題的發(fā)生率。
2、 貴公司所處的產(chǎn)業(yè)以及在業(yè)界的聲譽，工作性質(zhì)，都很吸引我。
3、 一份工作至少要做 3-5 年，才能學習到精華部分。
4、 思路：
1、應聘者最好站在招聘單位的角度來回答;
2、招聘單位一般會錄用這樣的應聘者，基本符合條件， 對這份工作感興趣，有足夠的信心;
3、如：“我符合貴公司的招聘條件，憑我目前掌握的技 能，高度的責任感和良好的適應能力及學習能力， 完全能勝任這份工作，我十分希望你能為貴公司服 務，如果貴公司給我這個機會，我一定能成為貴公 司的棟梁!”
5、 做客戶服務工作難免會遇到不同的客戶，做客服工作更是會遇到不同的難 纏客戶，多數(shù)難纏的客戶在往總部客服打電話時，首先要求見領(lǐng)導，此時應該 表明自己就是他這個問題的負責人，與客戶建立信任關(guān)系，使客戶愿意傾訴自 己所遇到的事情，這是我們應該表示出我們還是死站在客戶的立場的并不斷用 一些溝通技巧來分散客戶心理積壓的不滿情緒。
6、 實際行好多公司問者問題并不證明一定要加班，只是想側(cè)你是否愿 意為公司奉獻。
7、 提示：一般回答這個問題過于平常，只說姓名、年齡、愛好、工作經(jīng)驗， 這些簡歷行都有，其實他們最希望知道的是求職者能否勝任工作，包括：最強 的技能，最深入研究知識領(lǐng)域，個性中最積極的部分，做過的最成功的事，主 要成就等，這些都可以和學習無關(guān)，也可以和學習有關(guān)，但要突出積極的個性 和做事的能力，說得合情合理才會相信，求職者要尊重考官，在回答每個問題 之后都說一句“謝謝”
8、 提示：每個人的價值觀不同，自然評斷的標準也不同，但是，在回答面試 官這個問題時可不能太直接把自己的心理的話說出來，尤其是薪資方面的問題， 不過一些無傷大雅的回答是不錯的考慮，如交通方便，工作性質(zhì)及內(nèi)容能符合 自己的興趣等都是不錯的回答，試上會大大加分。
9、 思路：不能獅子大開口，想要獲得比較公平的薪酬，有兩種方法：
(1)、在面試前進行市場調(diào)查，了解一下本行業(yè)本崗位的平均水平;
(2)、如果這個數(shù)字比較難獲得，那么可以以之前的工作收入為基礎(chǔ)，適當?shù)?進行提升，需要注意的是不要在設(shè)有依據(jù)鋪墊的前提下直接說“我想要月薪多 少，也不要主動詢問薪酬”。
10、 思路：首先，要承認這是你目前的一個局限，但這是一個客觀因素;其次， 列舉自己對這份工作的優(yōu)勢，比如，你可以回答說你具有與崗位匹配的氣質(zhì)類 型，或有相關(guān)的實習經(jīng)驗或?qū)W校簡歷等。
11、 原則：
(1)、不要人為的給客戶下判斷，客戶是因為信賴你，覺得你可 以為他解決問題才向你求助的;
(2)、換位思考，站在客戶的立場上問題;
(3)、堅持以下的利益原則：讓公司賺錢，不賺不賠，少賠多賺。
12、 (1)、微笑;
(2)、客戶永遠是對的;
(3)、禮貌對客。
13、 大多數(shù)情況下客戶需要與公司目標并不矛盾，要知道我在客戶方面和公司 方面都承擔一定的責任，所以我對客戶提出的任何有違公司目標的要求都會， 深思熟慮，我需要考慮矛盾的嚴重程度以及該客戶對我們公司的重要性，在需 要決策時，如果一定要作出選擇，同時對這位客戶保持高度的職業(yè)誠信。
14、 我顯得內(nèi)向是因為我善于傾聽，愿意把發(fā)言機會多留給別人，但并不代表 我不善言辭，需要時我也能侃侃而談。
15、 我將向客戶解釋，我們的企業(yè)向來以產(chǎn)品質(zhì)量和優(yōu)質(zhì)服務為榮，然后我將 向客戶保證，我會盡一切努力來改善這種狀況，接下來我會傾聽他的抱怨，并 查找問題的根源，作出必要的改進滿足客戶。
16、 思路：敘述工作特性的同時，也要加上自己看法，如果是有經(jīng)驗的人，最 好說明自己的心態(tài)。
17、 主要處理普通客服代表不能一次性解決問題，在規(guī)定時間處理，傳達給相 關(guān)人員，回復客戶做好溝通工作。
18、 讓他們安歇，然后道歉，讓他們知道我們已經(jīng)了解了他們的問題，然后歸 納，問問題，然后想出解決方法，詢問他們的意見。
19、 成為客戶依據(jù)的伙伴吧，成為客戶值得信賴的尊敬的公司。
20、 業(yè)務知識，溝通能力，責任心承受工作壓力，語言表達能力，合作意識， 反映能力快。
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