世界500強(qiáng)能力素質(zhì)要求客戶服務(wù)能力
能力素質(zhì)行為分析(12)能力素質(zhì)具備此能力所表現(xiàn)的行為不充分具備此能力所表現(xiàn)的行為客戶服務(wù)能力：全心全意服務(wù)于客戶，為其解決問題并提供超值服務(wù)■清晰了解客戶的需求，并主動為客戶提供服務(wù)及其他有用信息
■迅速及時地解決客戶的問題，不推卸責(zé)任，不拖延，即使不是自己的過錯造成的問題，也能立即采取行動解決問題，而不是先追究責(zé)任
■能就如何提高客戶滿意度提出可行性建議，發(fā)掘超出客戶期望的服務(wù)機(jī)會■漠視客戶的需求，或者必須客戶反復(fù)要求才愿意提供幫助
■拖延客戶所面對的問題，或者因為并非自己的過錯而推卸責(zé)任，不首先幫助客戶解決問題
■只求完成客戶服務(wù)的基本工作，沒有讓自己的服務(wù)超出客戶期望的意愿和建議在這個方面可能涉及的問題包括(面試官一般將這些問題結(jié)合求職者個人情況進(jìn)行提問，并在求職者回答的基礎(chǔ)上進(jìn)行深度探討，直到充分了解求職者的相關(guān)行為表現(xiàn)為止)：
◆Give me a case that you proactively worked out customers? needs and your service finally gained customers? recognition.
請給出一個你主動了解客戶需求，從而提供服務(wù)并獲得認(rèn)可的例子。
◆Tell me about a case that you effectively solved customers? problem although you met difficulties when solving the problem.
請給出一個你雖然遇到困難但仍然有效為客戶解決問題的事例。
案例(1)
面試官：作為一名咨詢顧問，你通過什么方法促使客戶購買你的咨詢服務(wù)呢?
求職者：我認(rèn)為最主要的是要了解客戶的需求，無論是成功的、獲得高額利潤的企業(yè)還是存在銷售壓力的企業(yè)，客戶都有不斷提升企業(yè)競爭力的需求。只有明確了這種需求，并根據(jù)企業(yè)實際情況作出合理分析，設(shè)計實際的解決方案，客戶才會購買我的咨詢服務(wù)。
面試官：那你又是如何確�？蛻魸M意度的呢?
求職者：首先是與客戶有充分溝通，只有在充分了解客戶企業(yè)信息的情況下，才能保證解決方案可行。我相信只有切實可行的解決方案才能使客戶覺得滿意，認(rèn)為他買的咨詢服務(wù)是有價值的。
其次是提供超出客戶期望的服務(wù)，要比應(yīng)該做到的做得更好更多，讓客戶覺得物超所值。這樣可以使客戶對你的服務(wù)忠誠，當(dāng)下次需要購買同類服務(wù)時首先會想到你并最終選擇你。
點評
該求職者在回答中，清楚地反映了一名咨詢顧問所必須具備的客戶服務(wù)能力。他能把客戶的需求放在重要位置，快速解決客戶的問題和疑問，并愿意為客戶最后的滿意度提供超值的服務(wù)，達(dá)到并超出了客戶期望的標(biāo)準(zhǔn)，這是十分難得的客戶服務(wù)意識和能力。
案例(2)
面試官：作為一個門店經(jīng)理，你認(rèn)為什么是真正好的客戶服務(wù)方式?你如何確�？蛻舴⻊�(wù)的質(zhì)量?
求職者：首先，我認(rèn)為營業(yè)員不應(yīng)該在沒有向客戶介紹清楚產(chǎn)品特性的情況下，促使顧客作出錯誤的`購買決定。如果門店、企業(yè)需要獲得長遠(yuǎn)的發(fā)展，是需要一個穩(wěn)定的客戶群體的。而穩(wěn)定的客戶群體來自于完美的服務(wù)。所以我要求營業(yè)員必須向顧客清晰、準(zhǔn)確地介紹產(chǎn)品，避免客戶錯誤購買。
其次，我絕對禁止?fàn)I業(yè)員在面對顧客時推脫責(zé)任。例如，顧客由于不了解情況，錯誤地購買了某項產(chǎn)品，因此提出質(zhì)疑，而其他營業(yè)員就立即表示并非自己經(jīng)手此項業(yè)務(wù)，從而推脫相關(guān)責(zé)任。對于這樣的服務(wù)態(tài)度我堅決反對，因為顧客面對的是一個整體，是整個門店、整個企業(yè)，而不是一個營業(yè)員。每個營業(yè)員都有義務(wù)去為這位顧客解決問題，否則有損形象的是整個門店的形象。
我想能夠站在顧客的角度，為顧客著想，及時、準(zhǔn)確地提供服務(wù)，甚至能讓顧客感到超值，這才是真正好的服務(wù)方式，也只有這樣才能確保對客戶服務(wù)的質(zhì)量。
點評
該求職者針對門店的客戶服務(wù)方式給出了自己的觀點，強(qiáng)調(diào)了客戶所認(rèn)識到的是整個門店而不是單一的某個人，每個員工都有為客戶服務(wù)以此來維護(hù)門店利益的義務(wù)。同時，該求職者也明確給出了維護(hù)服務(wù)質(zhì)量的要點，讓面試官覺得他是一個很能抓住重點，對客戶服務(wù)非常重視的人。
在面對顧客的質(zhì)疑時，該求職者以解決顧客問題為先，而不支持先追究責(zé)任的做法，這是十分成熟的處理危機(jī)問題的方法，目的性明確。
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