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品質(zhì)培訓(xùn)總結(jié)
總結(jié)是在某一時期、某一項目或某些工作告一段落或者全部完成后進(jìn)行回顧檢查、分析評價，從而得出教訓(xùn)和一些規(guī)律性認(rèn)識的一種書面材料，他能夠提升我們的書面表達(dá)能力，因此，讓我們寫一份總結(jié)吧。如何把總結(jié)做到重點突出呢？下面是小編為大家整理的品質(zhì)培訓(xùn)總結(jié)，希望能夠幫助到大家。
品質(zhì)培訓(xùn)總結(jié)1
我最近參加了一次由我們公司主辦的品質(zhì)管理培訓(xùn)，這次培訓(xùn)由一位知名的品質(zhì)管理專家主講。他分享了許多關(guān)于品質(zhì)管理的理論和實踐，讓我對品質(zhì)管理的意義和重要性有了更深入的'理解。
在這次培訓(xùn)中，我學(xué)到了許多關(guān)于品質(zhì)管理的技巧和工具，例如如何進(jìn)行質(zhì)量檢測、如何識別和解決問題、如何進(jìn)行數(shù)據(jù)分析等。此外，我們還討論了如何建立和維護(hù)一個有效的品質(zhì)管理系統(tǒng)，以確保產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量。
在培訓(xùn)過程中，主講人使用了大量的案例來解釋品質(zhì)管理的重要性。這些案例包括了一些公司因為品質(zhì)問題而導(dǎo)致的損失，以及他們?nèi)绾瓮ㄟ^實施有效的品質(zhì)管理來提高產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)水平。這些案例讓我深刻地認(rèn)識到品質(zhì)管理對于企業(yè)的重要性。
通過這次培訓(xùn)，我學(xué)到了許多關(guān)于品質(zhì)管理的知識和技巧，并且深刻認(rèn)識到了品質(zhì)管理的重要性。我意識到品質(zhì)管理不僅僅是一種技術(shù)，更是一種管理理念和企業(yè)文化。我相信這次培訓(xùn)將對我未來的工作產(chǎn)生積極的影響，讓我更好地應(yīng)用品質(zhì)管理的知識和技巧，提高產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)水平，為公司創(chuàng)造更大的價值。
最后，我建議公司應(yīng)該定期舉辦類似的培訓(xùn)，以幫助員工更好地掌握品質(zhì)管理的知識和技巧，提高產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)水平。
品質(zhì)培訓(xùn)總結(jié)2
要全面提高小學(xué)教育教學(xué)質(zhì)量，我認(rèn)為務(wù)必要從以下各個環(huán)節(jié)入手，逐一發(fā)現(xiàn)問題，解決問題，提出改進(jìn)的方案并付諸實施。
一、不斷提升教師專業(yè)水平是提高教學(xué)質(zhì)量的前提
現(xiàn)在多數(shù)孩子的家長希望自己的孩子能有一個有敬業(yè)、愛生、有較高的教學(xué)能力的教師來教。我們的教學(xué)生活是課堂，師生的合作教學(xué)的陣地是課堂。
我們追求課堂教學(xué)的高質(zhì)量、高效率，我認(rèn)為首先要求我們的教師應(yīng)該是一位高質(zhì)量、高效率的教師，高質(zhì)、高效的教師是進(jìn)行高質(zhì)、高效教學(xué)的基本前提。那么如何才能成為高質(zhì)量、高效率的教師呢?我覺得惟有不斷提升自己的專業(yè)知識和教育教學(xué)能力。
陶行知說過：惟有學(xué)而不厭的先生，才能教出學(xué)而不厭的學(xué)生。教師需密切關(guān)注自己專業(yè)的發(fā)展。一定要跟上自己所教科目的發(fā)展趨勢。只有通曉專業(yè)知識，才能選擇、計劃并實施最有效的教學(xué)。通曉教育學(xué)心理學(xué)知識，教師才可能依據(jù)教育教學(xué)規(guī)律、學(xué)生身心發(fā)展規(guī)律實施教學(xué)，以取得高質(zhì)、高效的教學(xué)效果。(最近市局組織的心理健康教育輪訓(xùn)的原因)
二、良好的師生關(guān)系是提高教學(xué)質(zhì)量基礎(chǔ)
我認(rèn)為在教師的專業(yè)知識和教學(xué)能力都具備的情況下，教師熱愛學(xué)生是教育好學(xué)生提高教學(xué)質(zhì)量的先決條件之一，尊師愛生是師生對話的感情基礎(chǔ)，二者是相輔相成的。(舉本校教師例子)
三、上好每一節(jié)課是提高教學(xué)質(zhì)量的關(guān)鍵
上好每一節(jié)課是提高小學(xué)教學(xué)質(zhì)量的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。而上好每節(jié)課的'基礎(chǔ)就是：不備不教，是課就要備，而且要做到精心備課。我認(rèn)為備好一堂課一定要根據(jù)學(xué)生的整體能力、體質(zhì)基礎(chǔ)、學(xué)生的心理素質(zhì)水平和思想品德設(shè)計好因地制宜、新穎和利于授課的環(huán)境，再加上生動、形象的教學(xué)方法，這樣才能達(dá)到預(yù)期的教學(xué)效果。
課的中心部分是一節(jié)課的核心，課的教學(xué)目標(biāo)的完成，教學(xué)質(zhì)量的高低關(guān)鍵就在這個部分，所以課的開始和結(jié)尾都要緊密圍繞課的中心來進(jìn)行。重點處教師要進(jìn)行強化、加深對重點內(nèi)容的理解和記憶，使教學(xué)內(nèi)容得到提升。
四、按時保質(zhì)保量地完成每次作業(yè)是提高教學(xué)質(zhì)量的保證
那么如何才能使學(xué)生做到按時保質(zhì)保量地完成每次課后的作業(yè)呢?做到布置必做、做好必批、批完必講評，講評完必清，清完方罷休。一旦這個作業(yè)布置下去了就一定要求保質(zhì)、保量的完成。一定要讓學(xué)生感受到你對這個作業(yè)是很重視的，這個作業(yè)也是很重要的，是一定要完成的。
五、培優(yōu)扶差是提高教學(xué)質(zhì)量的重頭戲
要提高教學(xué)質(zhì)量，培優(yōu)扶差這項工作是必不可少的。我們老師要時時刻刻做到關(guān)注兩頭學(xué)生的成長狀況。
六、健康的身體、良好的心態(tài)是提高教學(xué)質(zhì)量的重要保障
教學(xué)的過程是教師的教和學(xué)生的學(xué)的共同活動的過程。這其中包括教師和學(xué)生兩個主體，要提高教學(xué)質(zhì)量，需要教師和學(xué)生雙方擁有非常健康的身體，師生雙方只有擁有了健康的身體，教師的教學(xué)過程和學(xué)生的學(xué)習(xí)過程才能得到強而有力的保障。
當(dāng)然，提高教育教學(xué)質(zhì)量需要多方面的支持和保障，方法也有很多很多種，方式也不盡相同，但不論何種方式、方法都需要我們傾心傾力去完成、去實踐，這樣才能取得成效。正所謂“一份耕耘一份收獲”。最重要的是用心地去做教育，才能教育好學(xué)生，才能提高教育教學(xué)質(zhì)量。
品質(zhì)培訓(xùn)總結(jié)3
作為剛剛畢業(yè)不久的大學(xué)生，我很榮幸能夠成為華勘二四七中的一員，懷著自己美好的希望和從零開始的心態(tài)，開始了自己人生的新征程。
為了讓我們更好更快的融入工作，局隊為我們精心準(zhǔn)備了為期一周的培訓(xùn)。這次培訓(xùn)的內(nèi)容豐富多彩、形式多樣，對我們新員工有很好的促進(jìn)意義，主要有以下內(nèi)容：
1、學(xué)習(xí)二四七、華堪的歷史沿革、組織機構(gòu)、現(xiàn)狀與未來及企業(yè)文化
各位領(lǐng)導(dǎo)介紹的很詳細(xì)也很動聽，仿佛帶領(lǐng)我們重走過單位這些年的風(fēng)雨歷程，見證單位的發(fā)展，也讓我們了解到了其中的艱辛。因此，我們更全面、更深刻地了解了華堪歷史現(xiàn)狀、未來發(fā)展和企業(yè)文化，增強了我們對華勘的認(rèn)同感、榮譽感、責(zé)任感和主人翁意識。這使我們意識到應(yīng)該更加珍惜來之不易的今天和在華堪發(fā)展的機會。同時，華堪員工的精神也會激勵我們更加努力的去建設(shè)輝煌的明天。
2、迎新晚會
在這次晚會中我看到了新職工之間的和諧和華勘領(lǐng)導(dǎo)對我們的關(guān)愛及寄予的期望，讓我感受到了家的溫暖。我們二四七的同事們彼此更是加深了了解，增進(jìn)了友誼，在晚會上表現(xiàn)出了很強的凝聚力。雖然我們是新員工但我們以二四七為家，大膽展示自己的才藝，以二四七爭光為榮，我相信我們這批新血液一定都會努力奮斗，為二四七再鑄輝煌而拼搏。
3、安全培訓(xùn)及職業(yè)規(guī)劃
通過對安全知識的學(xué)習(xí)，我們在交通、生產(chǎn)、后勤等方面的安全問題上有了高度認(rèn)識，樹立安全意識，注意外出交通安全及生產(chǎn)施工安全，安全第一是永恒不變的話題，在學(xué)習(xí)中我收獲頗豐。
從職業(yè)規(guī)劃中，我們對職業(yè)有了更好的理解和定位，也讓我們明確了人生目標(biāo)，規(guī)范了自己的人生觀、價值觀和世界觀。通過對這些的學(xué)習(xí)為以后我們建設(shè)和諧華勘打下了堅實的基礎(chǔ)。
4、人事制度的學(xué)習(xí)
在學(xué)習(xí)的工程中，我們掌握了人事管理辦法、工時、工資制度及各種>保險制度，深刻了解了單位的.>規(guī)章制度，達(dá)到了完美樹立遵章守紀(jì)觀念的效果。
5、體育競技及戶外拓展活動
在籃球比賽中，二四七的新員工勁往一處使、團(tuán)結(jié)奮進(jìn)、不斷拼搏，最終拿下冠軍。通過這次比賽，讓我認(rèn)識到團(tuán)隊的力量是無窮的，也更好的展示了二四七員工之間的默契和強大的凝聚力。在這里我要為二四七大隊點贊，而且我也為能夠成為其中的一員而感到驕傲和自豪，我堅信二四七未來一定會綻放出耀眼的光芒。
在戶外拓展活動中，大家都表現(xiàn)出無限活力和激情，團(tuán)結(jié)合作、互幫互助、共同進(jìn)退等精神的發(fā)揚，讓教練對華勘人員的凝聚力、拼搏的盡頭和從不放棄的精神贊不絕口。同時，我也意識到自己的不足，在以后的工作中，我要多動腦筋、多向他人請教、學(xué)會變通，更要有團(tuán)隊意識。
6、入職演講
通過這次演講比賽，我發(fā)現(xiàn)了自己與他人的差距。在交流、發(fā)言等方面還有很多值得向他人學(xué)習(xí)的地方，在以后的工作和學(xué)習(xí)中，我會盡量完善自己，不斷提升自己。多跟他人交流溝通，找到交流的技巧，我相信我以后一定會不斷進(jìn)步。
七天的培訓(xùn)轉(zhuǎn)瞬即逝，這次培訓(xùn)時間雖然短暫，但我的收獲卻是滿滿的。在新的崗位上，我們要有一切從零開始的勇氣和決心，盡快實現(xiàn)角色的轉(zhuǎn)變，找準(zhǔn)個人定位，更快更好地融入新的環(huán)境。我們要著力培養(yǎng)忠誠意識、責(zé)任意識和吃苦耐勞意識、要謙虛謹(jǐn)慎、虛心學(xué)習(xí)，盡快熟悉和掌握本職工作。在工作中要做到腦、口、手、腿都要勤，要守得住清貧，耐得住寂寞，努力做一個合格稱職的地質(zhì)工作者，為二四七、為華勘爭光爭榮!
品質(zhì)培訓(xùn)總結(jié)4
西川南路攬投站負(fù)責(zé)人、攬投員以及內(nèi)部處理人員全部參加了由公司舉辦的“提升服務(wù)品質(zhì)”執(zhí)行力訓(xùn)練營，通過高萬忠老師的講解和自身的認(rèn)真學(xué)習(xí)，大家都認(rèn)為受益匪淺，把學(xué)到的理論知識和平時的工作實踐相結(jié)合，是我們站點員工今后的工作重點。現(xiàn)將我們學(xué)習(xí)討論所得的心得體會總結(jié)匯報如下：
一、統(tǒng)一思想，學(xué)以致用
1、統(tǒng)一思想：以“提升服務(wù)品質(zhì)，加速企業(yè)發(fā)展”為中心思想，各抒己見論證服務(wù)品質(zhì)與企業(yè)發(fā)展的'關(guān)系，并結(jié)合站點實際工作統(tǒng)一思想。
2、學(xué)以致用：將培訓(xùn)中學(xué)到的知識運用到工作中，加強每一個工作細(xì)節(jié)的標(biāo)準(zhǔn)化操作，贏得更多的客戶認(rèn)可。
二、強化服務(wù)，提高效益
1、郵政速遞物流的效益來源于服務(wù)，必須強化服務(wù)來提高經(jīng)濟(jì)效益。
2、從服裝、職業(yè)用語等細(xì)節(jié)獲得用戶的認(rèn)可和好評，增加合作機會和合作次數(shù)，培養(yǎng)忠誠客戶。
3、靈活掌握服務(wù)技巧，使用多元化服務(wù)方式為客戶提供高品質(zhì)服務(wù)，增強與客戶的親密程度。
三、注重禮儀，推廣企業(yè)
1、注重員工的儀容、儀表、儀態(tài)和各種商務(wù)交際禮儀，提升企業(yè)形象。
2、推廣郵政速遞物流的各項業(yè)務(wù)，因客戶的需要制定相應(yīng)的服務(wù)，使客戶滿意。
3、宣傳郵政速遞物流企業(yè)文化，增強與客戶之間的相互了解，提高信任感。
四、加強服務(wù)意識，提高客戶價值
1、以客戶需求為導(dǎo)向，打破時間空間界限為客戶提供滿意服務(wù)。
2、以客戶滿意度為工作質(zhì)量的評判標(biāo)準(zhǔn)，制定站點獎勵機制和考核辦法，與公司制度相結(jié)合提高員工工作積極性，從而進(jìn)一步加強服務(wù)意識。
3、明確客戶價值的重要性，特別是客戶價值元素中“服務(wù)”和“非業(yè)務(wù)價值”的重要性。
4、提高客戶價值使我們獲得更多的效益資源和商業(yè)回報。
品質(zhì)培訓(xùn)總結(jié)5
一、服務(wù)從細(xì)節(jié)出發(fā)，突出細(xì)節(jié)作用 任何一個高效率高品質(zhì)的企業(yè)都在于其杰出的團(tuán)隊力量，而團(tuán)隊力量則是建立在每個人、每一個部門的“細(xì)節(jié)服務(wù)意識”上，因此必須著手抓細(xì)節(jié)。只有持續(xù)提升自己的服務(wù)質(zhì)量，才能夠始終滿足顧客的需求。“勿以善小而不為”，改善服務(wù)中的每一個細(xì)節(jié)，把它們當(dāng)作大事來切實落實；“勿以惡小而為之”，損害形象的每一個細(xì)節(jié)，都不能當(dāng)作小事臵之不理。提升服務(wù)質(zhì)量要從點滴做起，要讓每一點改善都帶給顧客更大的方便與滿意，因為這才是服務(wù)的生命源泉所在。
二、加強員工培訓(xùn)，不斷提高員工自身各項綜合素質(zhì)。在對員工進(jìn)行專業(yè)技能培訓(xùn)的同時，更應(yīng)該注重個人素質(zhì)方面的培訓(xùn)。對每一位員工進(jìn)行“職業(yè)道德、禮儀禮貌” 等培訓(xùn)，培養(yǎng)員工與顧客溝通、協(xié)作的能力。讓每一名員工注重與顧客建立良好的關(guān)系，在日常工作中積極熱情地為每一位顧客服務(wù)。對一些不太了解、提出抱怨甚至反感顧客，要主動上門與其溝通、交流。
服務(wù)行業(yè)內(nèi)部環(huán)境的改善，是關(guān)系到企業(yè)生存的重要環(huán)節(jié)。只有做到有科學(xué)的管理、高素質(zhì)的員工、人性化的服務(wù)、低成本的運營、良好的社會形象，才能在服務(wù)行業(yè)里做大做強，在市場競爭中立于不敗之地，企業(yè)才有發(fā)展。
服務(wù)就是什么？簡單的說服務(wù)就是幫助，是照顧，是貢獻(xiàn)。是從細(xì)微處創(chuàng)造效益，從細(xì)微處提高質(zhì)量。在市場競爭激烈的社會，作為企業(yè)要想擁有一定的良性發(fā)展空間，除了產(chǎn)品質(zhì)量要嚴(yán)格把關(guān)之外，同時還要有一套完善的產(chǎn)品服務(wù)，所以培養(yǎng)員工的報務(wù)意識至關(guān)重要，員 工的服務(wù)意識提高了，服務(wù)質(zhì)量也就自然提高了。這是一門很深的學(xué)問。服務(wù)質(zhì)量的高度概括的說主要包括兩個方面： 一是硬件方面，也就是工作流程、工作方法。二是軟件方面，亦即工作態(tài)度，處事時冷靜的思維和極高的容忍度。 首先從硬件來說，工作流程應(yīng)該牢記在我們頭腦中，并且有必要來引導(dǎo)客戶應(yīng)該做什么。我們要有自信，相信自己并且實際能夠熟練掌握工作技能，只有熟練掌握才能節(jié)省服務(wù)時間，提高效率，讓客戶體驗到我們工作的快捷性。 二是軟件方面，工作態(tài)度決定一切，一定要擺正，不能感情用事，時刻提醒自己牢記工作原則。處理任何事情要多為客戶著想，提高這種意識，才能真正的提高我們自身素質(zhì)，提高服務(wù)質(zhì)量。 在講如何提高服務(wù)意識時，首先應(yīng)該提出問題“服務(wù)”應(yīng)該怎么做？員工培訓(xùn)的內(nèi)容可分為四個方面：⑴職業(yè)態(tài)度 ⑵職業(yè)知識 ⑶職業(yè)技術(shù) ⑷職業(yè)習(xí)慣。
三、有效的動力管理，適度獎勵
大多數(shù)員工甚至新招員工的工作都不可能完全讓你滿意，那你就必須激勵他。其目的是給員工有效的激勵，保證員工有良好的工作表現(xiàn)和高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)、規(guī)范員工行為，提高員工工作積極性、使員工更好的為客人提供服務(wù)、提高服務(wù)質(zhì)量。 怎樣才能使員工有動力方法有多種，比如：評優(yōu)秀員工、技能標(biāo)兵、員工等級、小費等等。
四、堅持“五化”服務(wù)
�、懦绦蚧壕褪窃诠ぷ髦薪o員工規(guī)定的作某種工作的順序(有時要按客人的要求而定) ⑵規(guī)范化:::: 就是對員工進(jìn)行工作時的動作要求，儀容儀表等。
�、菢�(biāo)準(zhǔn)化:::: 就是要求員工把工作做到一個程度上才算合格達(dá)標(biāo)。
⑷制度化:::: 就是員工做任何時都要按制度去進(jìn)行。
�、蓚�性化: 就是對少數(shù)客人在某一方面的特殊要求給予滿足 。
在這五化服務(wù)中，其中前四化是必須的，因為他能滿足大多數(shù)客人常規(guī)的服務(wù)需求，避免員工的隨意性工作，提高工作效率，強化某些行為形成習(xí)慣，避免事故發(fā)生有安全預(yù)防的作用，但是我們做了客人不一定會得到最大的滿意，但是不做或做不好客人一定會不滿意。所以我們的服務(wù)不能低于這四化的標(biāo)準(zhǔn)，而且要在這四化服務(wù)的基礎(chǔ)上，合理的運用第五化“個性化”。這樣才能提高我們的服務(wù)質(zhì)量，讓客人得到最大的滿足。通過長期的經(jīng)營和探索，幾乎所有的酒店管理者都一致認(rèn)為：個性化服務(wù)是贏得客人的關(guān)鍵所在。無論何時何地，服務(wù)
人員總要通過自己言行舉止的每個細(xì)節(jié)，恰到好處的向客人表達(dá)：“我們熟悉您，您非常尊貴、您很特別”，為客人提供體貼入微的超前服務(wù)，給客人以備受尊崇的精神享受。
五、合理安排員工工作時的人數(shù)和時間 在完成每次服務(wù)前合理安排員工工作時所需要人數(shù)，是否要調(diào)動其他人手在什么時間段進(jìn)行協(xié)助，確保顧客能滿意等都是提高服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵。 另外還有提高員工的團(tuán)隊意識，加強溝通管理，認(rèn)真解決客人投訴從中吸取不足并改正等方法。
如何更好的服務(wù)客戶？
，我們要了解客戶的需求，因為每一個客戶的需求都會不一樣； 一定要高效的完成答應(yīng)客戶的承諾，這首先應(yīng)為自己爭取到足夠的時間； 保證提供給客戶任何資料的準(zhǔn)確性。 1、、、、 積極主動服務(wù)客戶積極主動服務(wù)客戶積極主動服務(wù)客戶積極主動服務(wù)客戶 根據(jù)服務(wù)客戶的經(jīng)驗，感覺到客戶比以前更重視服務(wù)人員的主動服務(wù)意識，他們更希望我們無時無刻不在關(guān)心他的產(chǎn)品，他們漸漸不滿足于沒有錯誤的服務(wù)，他們更期望服務(wù)人員創(chuàng)新、帶給他們驚喜。我認(rèn)為在解決客戶問題時，更應(yīng)積極主動，靈活而且有彈性，我一直覺得永遠(yuǎn)有更好的辦法，總是為客戶想出更好的辦法，這就是體現(xiàn)我們的專業(yè)，我們對自己的負(fù)責(zé)，對客戶的負(fù)責(zé)。 在和客戶溝通時，我們需要擺正自己的位臵，服務(wù)人員不是被動的服務(wù)提供者，而是主動的意見貢獻(xiàn)者。 2、、、、 做好常規(guī)服務(wù)做好常規(guī)服務(wù)做好常規(guī)服務(wù)做好常規(guī)服務(wù)，，，，再做增值服務(wù)再做增值服務(wù)再做增值服務(wù)再做增值服務(wù) 客戶對服務(wù)的期待在變化，服務(wù)人員之前定義的本職工作——客戶服務(wù)的概念也在發(fā)生變化。我們需要打破以往的框架，為客戶提供在我們能力和成本范圍內(nèi)可以為自己加分的服務(wù)，而好的加分服務(wù)可以給客戶帶來驚喜，同時它在客戶心目中會留下更深刻的印象。但是我們在做任何事情都要有個度，如果拿捏不好，增值服務(wù)也有可能會給客戶留下不好的印象，比如認(rèn)為我們專業(yè)還不夠等等，所以在提供增值服務(wù)的前提一定要注意，常規(guī)服務(wù)內(nèi)容和增值服務(wù)的主次之分，提供的服務(wù)項目是我們力所能及，并且控制在成本范圍內(nèi)的。 不斷的進(jìn)步，不斷的提供更好的服務(wù)，讓客戶看見你的成長，因為你的成長離不開他的幫助和支持，是他們給了你機會，也讓客戶覺得自豪，使我們實現(xiàn)“雙贏”。
客戶服務(wù)人員是客戶服務(wù)中心的重要組成要素，作為是客戶服務(wù)中心的核心分子，客戶服務(wù)人員每日進(jìn)行的所有工作彼此之間均有相互的關(guān)聯(lián)，而其所表現(xiàn)出來的服務(wù)品質(zhì)、服務(wù)精神也都是通過客服中心傳遞給客戶。正是客戶服務(wù)中心優(yōu)秀的客服人員的存在，所有的客戶服務(wù)才能更具人性、更有價值。
業(yè)績=態(tài)度+知識+技能，同樣在如何提高服務(wù)質(zhì)量方面，我將從這幾個方面來改善和提高。 態(tài)度。一句話叫“態(tài)度決定一切”，在服務(wù)行業(yè)，特別是一線員工，自己的態(tài)度在顧客眼里就是代表著公司的態(tài)度。我將本著“一切為了顧客滿意”的服務(wù)態(tài)度處理公司一切事物。包括顧客、員工、同事。認(rèn)真學(xué)習(xí)體會和掌握公司的一些服務(wù)規(guī)定，潛移默化的把這些服務(wù)理念養(yǎng)成自己的工作習(xí)慣。 作為一名樓層管理員，處理顧客投訴時，心態(tài)應(yīng)該是擺在“顧客是信任你，才找你投訴”的，為此首先我們應(yīng)該感謝顧客的信任，然后傾聽顧客的敘述�！皼]有錯的顧客，只有不理解的顧客”在顧客傾訴完后，認(rèn)真解釋。最后以處理問題的態(tài)度去解決顧客投訴。 知識。知識作為服務(wù)的根本。只有在知識充分的時候，回答顧客的疑問，給顧客服務(wù)才能游刃有余。在提高服務(wù)質(zhì)量，我將在知識方面不斷的提高自己。在平時日常工作中不斷的積累、學(xué)習(xí)，“三人行，必有我?guī)煛闭J(rèn)真向每位員工請教。 及時從各渠道學(xué)習(xí)先進(jìn)的理論知識，包括讀書、媒體和市調(diào)，了解其他競爭對手的服務(wù)規(guī)范、動作。為更好的做好服務(wù)提供必要的理論知識，及時準(zhǔn)確的回答顧客的疑問。 技能。技能是在不斷工作實踐中積累出來的經(jīng)驗結(jié)果，在自己經(jīng)驗有限的情況下，認(rèn)真學(xué)習(xí)其他同事的服務(wù)技能，在不斷學(xué)習(xí)中提高自己。認(rèn)真總結(jié)以前的工作，不斷在改正中提高自己。 端正自己的服務(wù)態(tài)度，
學(xué)習(xí)充實服務(wù)知識，提高自己的服務(wù)技能。只有在不斷提高服務(wù)質(zhì)量，才能在日益激烈的競爭中站穩(wěn)腳跟，才能在競爭中取得勝利。
服務(wù)質(zhì)量存在的 問題 分析服務(wù)質(zhì)量總體水平不斷提升，但也存在不少問題，如何從根本上推進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的提高成為業(yè)發(fā)展面臨的一大問題。
1.服務(wù)質(zhì)量水平較低多年來，員工服務(wù)工作缺少主動性，“微笑服務(wù)”開展不起來，缺乏基本的禮貌禮節(jié)，先進(jìn)的設(shè)施設(shè)備不會操作使用，外語水平普遍較差，能熟練操作電腦的人少等等，都是服務(wù)質(zhì)量水平低的表現(xiàn)。雖然近幾年情況有所改善，但還不能令顧客滿意。
2.部門間缺乏服務(wù)協(xié)調(diào)服務(wù)產(chǎn)品具有綜合性，是由不同部門、不同員工共同提供的，服務(wù)質(zhì)量的好壞取決于各部門之間、員工之間的配合與協(xié)調(diào)程度。在我國行業(yè)，部門經(jīng)理更關(guān)心的是如果把自己的部門業(yè)績搞
好，而不是與其他部門的合作，由此造成的障礙最終會把客人趕到競爭對手那里去。主管和一線員工在各自經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下進(jìn)行著內(nèi)部戰(zhàn)爭，指責(zé)其他部門。顧客成為這些內(nèi)部戰(zhàn)爭的直接的受害者，他們會選擇不再光顧這間，盡管某個部門在某次內(nèi)戰(zhàn)中獲勝，但整個組織卻輸?shù)袅烁偁帯?/p>
3.服務(wù)質(zhì)量管理效率低產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量比一般實物產(chǎn)品多了無形服務(wù)內(nèi)容，所以質(zhì)量控制更難把握。無形服務(wù)主體是人，也就是員工，對服務(wù)人員的行為進(jìn)行規(guī)范和控制是提高服務(wù)質(zhì)量的根本途徑，制定 科學(xué) 的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)程，并保證其能夠切實、有效貫徹實施是保證服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)定性的主要手段。我國管理者質(zhì)量管理意識普遍薄弱，手段和技術(shù)落后，管理效率低下。具體表現(xiàn)為：缺乏科學(xué)、完善的服務(wù)質(zhì)量管理制度，或者是制定了完善的制度，但執(zhí)行不力，甚至各項制度過于陳舊，和顧客多樣化和個性化需求有沖突。
4.確保服務(wù)質(zhì)量的“硬件”和“軟件”不匹配我國一直都有“重硬件、輕軟件”的傾向。
四、問題產(chǎn)生的原因分析
1.管理者缺乏戰(zhàn)略眼光
(1)對服務(wù)質(zhì)量重要性認(rèn)識不夠。服務(wù)質(zhì)量不能直接創(chuàng)造收益，作用是間接的。管理者往往關(guān)注能直接增加收益的內(nèi)容，對服務(wù)質(zhì)量的重要性視而不見。認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量管理投入資金大，得到的效果不明顯，倒不如把資金投入到可見可觸摸的硬件設(shè)施上。結(jié)果是“五星級的設(shè)施，三星級的服務(wù)”！管理者對服務(wù)質(zhì)量管理的漠視，對的傷害無疑是致命性的。
(2)對服務(wù)質(zhì)量管理流于形式。用“虎頭蛇尾”來形容 目前 我國的服務(wù)質(zhì)量管理尤為貼切。管理者開始抓得很緊，一些規(guī)范和制度隨之出臺，效果也較明顯。但由于沒有對未來進(jìn)行科學(xué)規(guī)劃，制定各階段的計劃措施，缺乏對服務(wù)質(zhì)量全過程、全員、全方位的管理，時間一久，質(zhì)量意識慢慢淡化，問題隨之出現(xiàn)，服務(wù)質(zhì)量管理流于形式。
2.員工整體素質(zhì)不高
(1)缺乏規(guī)范的行業(yè)勞動力水平認(rèn)證及準(zhǔn)入體系。行業(yè)員工準(zhǔn)入門檻低，專業(yè)人才市場尚未完成形成，未能成立有 社會 權(quán)威性或政府性質(zhì)的星級員工培訓(xùn)及認(rèn)證機構(gòu)，致使行業(yè)招工條件參差不齊，降低了業(yè)員工的總體素質(zhì)水平。
(2)薪酬較低、難以吸引高素質(zhì)人才。在我國現(xiàn)階段，工作仍是大多數(shù)員工謀生的重要手段。既然是謀生，員工就不得不考慮收入問題。員工，特別是與賓客直接接觸的一線員工，工作中不僅要消耗大量的體力，更要承受巨大的精神壓力。當(dāng)員工的付出與所得到的回報嚴(yán)重不成比例時，必然產(chǎn)生不滿心理、厭倦工作，能力較強的員工容易流失。而現(xiàn)實中業(yè)員工薪酬普遍偏低，使高素質(zhì)人才對業(yè)望而卻步，員工整體素質(zhì)難以得到提高。
(3)內(nèi)部缺乏對員工持續(xù)的培訓(xùn)。管理者往往以為，只要在員工剛?cè)肼氹A段加強培訓(xùn)，合格上崗后就可以一勞永逸。但外部環(huán)境不斷變化，顧客需求與偏好也在不斷變化。如果沒有對員工知識與技能進(jìn)行及時更新就會與 時代 脫節(jié)，員工整體素質(zhì)得不到提高。
3.缺乏嚴(yán)密的質(zhì)量控制系統(tǒng)
服務(wù)產(chǎn)品具有綜合性和質(zhì)量不穩(wěn)定性特點，各部門、各崗位、各環(huán)節(jié)緊密相連，任何一個點出錯都會 影響 顧客對整個服務(wù)質(zhì)量的評分。往往缺乏嚴(yán)密的質(zhì)量控制系統(tǒng)，各質(zhì)量活動未納入統(tǒng)一管理，就很容易發(fā)生 問題 。業(yè)有一個很著名的公式“100-1=0”，即一個環(huán)節(jié)、一個人的身上出現(xiàn)劣質(zhì)服務(wù)，整個形象將在顧客印象中不復(fù)存在。
五、提高服務(wù)質(zhì)量的可實行措施
1.建設(shè)行業(yè)服務(wù)水平支持體系
針對行業(yè)員工準(zhǔn)入門檻低的情況，應(yīng)強化高星級員工的操作技巧、外語溝通能力以及日益普及的信息化系統(tǒng)管理知識。應(yīng)建設(shè)行業(yè)員工培訓(xùn)認(rèn)證體系，對欲從事高星級工作的人實行自愿考證上崗制度。通過 科學(xué) 培訓(xùn)，讓新員工掌握一定的行業(yè)業(yè)務(wù)知識。而以 目前 的薪酬水平，是很難吸引人才的，因此必須提高員工整體薪酬福利水平。
2.管理者要強化服務(wù)質(zhì)量意識
服務(wù)質(zhì)量是日常管理的中心工作，全體員工都要有質(zhì)量意識，管理人員更要樹立服務(wù)質(zhì)量觀念。管理者在質(zhì)量觀念上牢牢扎了根，才能在日常管理中把質(zhì)量真正當(dāng)成 企業(yè) 的生命線，才能令全員工在思想上、行動上認(rèn)識到服務(wù)質(zhì)量的重要性，質(zhì)量管理制度和目標(biāo)才能得到有效實施。
3.建立完善的服務(wù)質(zhì)量管理體系
（1)設(shè)立服務(wù)質(zhì)量管理組織結(jié)構(gòu)。應(yīng)設(shè)立服務(wù)質(zhì)量管理專職機構(gòu)，作為服務(wù)質(zhì)量體系的組織保證，建立 內(nèi)容 全面、科學(xué)合理、控制嚴(yán)密的服務(wù)質(zhì)量控制系統(tǒng)，通過一定的制度、規(guī)章、 方法 、程序等，使質(zhì)量管理活動系統(tǒng)化、標(biāo)準(zhǔn)化、制度化，把各質(zhì)量活動納入統(tǒng)一的質(zhì)量管理系統(tǒng)中。
�。�2)制訂質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量目標(biāo)。要對各服務(wù)項目的日常管理和服務(wù)環(huán)節(jié)明確質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，制定工作規(guī)范和工作程序，使員工服務(wù)行為有章可循。對各崗位、各環(huán)節(jié)的服務(wù)過程進(jìn)行如實記錄，仔細(xì) 分析 研究 ，按照質(zhì)量管理要求進(jìn)行改進(jìn)，使之合理化，并以文字和圖表的形式確定下來，形成服務(wù)程序。服務(wù)過程的規(guī)范化、程序化、標(biāo)準(zhǔn)化，既是質(zhì)量體系的重要內(nèi)容，也是建立服務(wù)質(zhì)量管理體系的重要基礎(chǔ)工作。同時，還應(yīng)制訂服務(wù)質(zhì)量檢查程序和控制標(biāo)準(zhǔn)，建立質(zhì)量信息反饋系統(tǒng)，收集分析服務(wù)不符合標(biāo)準(zhǔn)的原因，提出和實施改進(jìn)措施。
4.管理控制要對路
�。�1)實行首問責(zé)任制。
就顧客而言，到是花錢來買享受的，沒有必要也沒有興趣了解中哪個事情該找誰來辦，有權(quán)利認(rèn)為任何一個員工都代表著，都應(yīng)為他們解決問題。為此，應(yīng)大力提倡首問責(zé)任制。的首問責(zé)任制是指，凡是在崗工作的員工，第一個接受賓客咨詢或要求的人，就是解決賓客咨詢問題和提出要求的首問責(zé)任者，首問責(zé)任人必須盡己所能給顧客提供最佳和滿意的服務(wù)，直至問題最后解決或給予明確答復(fù)的'責(zé)任制度。
具體有幾點要求：第一，如是屬于本人職責(zé)范圍內(nèi)的問題，要立即給賓客詢問以圓滿答復(fù)，對賓客的要求妥善解決；第二，雖是本人職責(zé)范圍內(nèi)的問題，但因賓客的原因，目前不能馬上解決的，要耐心細(xì)致地向賓客解釋清楚；第三，如是屬于本人職責(zé)范圍之外的問題和要求，不得推諉，要及時幫助賓客聯(lián)系有關(guān)部門給予解決。
推行首問負(fù)責(zé)制的關(guān)鍵是要通過針對性的培訓(xùn)或交叉培訓(xùn)活動，讓每一名員工、特別是一線員工，全面清楚地了解內(nèi)不同崗位的大致服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)項目，以及各個服務(wù)流程之間相互銜接的關(guān)系。首問責(zé)任制不局限于一線員工的對客服務(wù)，也包括二線員工的后勤保障服務(wù)。
（2)盯關(guān)鍵時刻。
斯堪的納維亞航空公司（sas）總裁簡〃卡爾森（jan carkzon）創(chuàng)造出“關(guān)鍵時刻”這一詞語�？柹J(rèn)為：服務(wù)一線的員工每一次與顧客面對面互相交流接觸的瞬間即為關(guān)鍵時刻，他估計斯堪的納維亞航空公司每天有5000個“關(guān)鍵時刻”�？枴▕W爾布累克特和羅恩〃澤門克兩位作者將“關(guān)鍵時刻”概念變成一種全新的服務(wù)管理方法。他們把“關(guān)鍵時刻”定義為：顧客與組織的任何方面進(jìn)行接觸并對其服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生一定印象的任何時刻。在期間，
顧客對其所經(jīng)歷的各個關(guān)鍵時刻的感知，直接決定了其對服務(wù)質(zhì)量的整體評價。每一個關(guān)鍵時刻，都是顧客感知價值的基本組成單位。不同的，關(guān)鍵時刻不同，管理者可以召集部門管理者、一線員工以及顧客代表等共同討論，得出需要關(guān)注的所有關(guān)鍵時刻，并列成清單，按照服務(wù)流程順序讓所有員工知道。針對各關(guān)鍵時刻，商討出應(yīng)對方法，并通過培訓(xùn)，讓所有員工都能切實掌握。
�。�3)對員工授權(quán)。
美國學(xué)者鮑恩和勞勒(bowen and lawer)認(rèn)為，授權(quán)是指管理者與處于服務(wù)第一線的員工分享信息、知識、獎勵、和權(quán)力 。員工面對顧客時，需要有足夠權(quán)力及時去滿足顧客多樣化和個性化的需求，以及處理一些特殊情況和意外事件等。管理者不可能也沒必要花所有的時間去控制和監(jiān)督，放手讓員工自己管理和控制一些工作，不僅能讓他們發(fā)揮主動性和創(chuàng)造性，而且也體現(xiàn)了對員工的尊重，讓員工更有責(zé)任感。在提高了工作效率的同時也讓顧客體驗到員工負(fù)責(zé)、熱情、周到的服務(wù)，顧客滿意度 自然 也會提高。
�。�4)走動管理。服務(wù)絕大部分都發(fā)生在內(nèi)的各個營業(yè)地點，服務(wù)現(xiàn)場發(fā)生的事情，大多數(shù)時間只有顧客和提供服務(wù)的員工知道，管理者想要真實了解前線情況，不能總坐在辦公室，應(yīng)把部分工作時間用于服務(wù)現(xiàn)場的督導(dǎo)工作。這樣既可以在現(xiàn)場處理客人投訴和突發(fā)事件,也可以征詢客人意見和建議,還可縮短和員工的距離。
5.提高內(nèi)部協(xié)調(diào)性
�。�1)加強溝通管理。部門合作以溝通為基礎(chǔ)，沒有溝通，人與人之間會陷入一種相互隔絕的心理狀態(tài)，就不可能形成默契的配合。溝通包括上下級之間、部門之間、部門內(nèi)人員之間的溝通等�？赏ㄟ^各種集體活動來促進(jìn)內(nèi)部溝通，如管理人員與服務(wù)人員一起用餐、設(shè)立員工意見箱等都是實現(xiàn)內(nèi)部有效溝通的具體方式。
�。�2)推行崗位輪換制度。屬于勞動密集型企業(yè)，很多崗位的工作重復(fù)勞動量非常大，很容易導(dǎo)致員工出現(xiàn)過度疲勞或遲鈍傾向，需要管理者采取崗位輪換方式進(jìn)行有效調(diào)節(jié)。這有助于開發(fā)員工潛在工作能力，打破不同部門間的隔膜，為協(xié)作打好基礎(chǔ)。
�。�3)培育企業(yè)文化。企業(yè)文化是一個企業(yè)的靈魂，是企業(yè)凝聚力的最重要內(nèi)涵和外延。文化的形成，它反映的是全體員工的共同價值取向，在其基礎(chǔ)上，員工之間、部門之間就會形成一個合作、團(tuán)結(jié)的整體。好的文化能夠提升員工的服務(wù)意愿,發(fā)自內(nèi)心為顧客服務(wù),而消費者在接受這種服務(wù)、感受這種企業(yè)文化的同時會提升對服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)同感。
6.加強員工管理
�。�1)員工招聘。要根據(jù)經(jīng)營 發(fā)展 需求，結(jié)合實際情況，調(diào)查各部門崗位分布、人員安置情況，制定出較為完善合理、科學(xué)的崗位人員編制，根據(jù)編制，采取不同形式的招聘方式，吸收有經(jīng)驗的管理人才及有朝氣的大中專畢業(yè)生加入。嚴(yán)把員工進(jìn)入質(zhì)量關(guān)，的服務(wù)質(zhì)量才有保證。
�。�2)員工培訓(xùn)。提高員工素質(zhì)是服務(wù)質(zhì)量管理的當(dāng)務(wù)之急，培訓(xùn)能夠起到好的作用。培訓(xùn)方法可多種多樣，但有兩點是應(yīng)該特別注意的：一是培訓(xùn)員工技能的同時要進(jìn)行適當(dāng)?shù)闹R性培訓(xùn)。只有將技能培訓(xùn)與知識培訓(xùn)有機結(jié)合，才能真正全面提高員工的素質(zhì)與技能，也才能真正提升其服務(wù)品質(zhì)；二是培訓(xùn)應(yīng)該是伴隨員工職業(yè)生涯的連續(xù)活動。
�。�3)提高員工滿意度。組織行為學(xué)家馬奇（march）和西蒙（simon）通過研究得出結(jié)論：員工對工作是否感到滿意，是決定其是否辭職走人的最重要影響因素之一。員工流失對而言，損失無疑是慘重的，服務(wù)質(zhì)量首當(dāng)其沖。根據(jù)美國馬里奧特（marriott）集團(tuán)曾在旗下兩家所進(jìn)行的調(diào)研結(jié)果顯示：如果員工流失率降低10%，顧客流失率就可以降低1%～3%，營業(yè)額就可增加5%～15%；此時節(jié)約的費用幾乎可超過利潤總額，的服務(wù)質(zhì)量水平也得到穩(wěn)定的保證。 員工對的滿意度，除了公平合理的待遇之外，還包括工作安全感、以及支持他們實現(xiàn) 發(fā)展 的愿望等等。因此，要適當(dāng)提高員工薪酬，改善員工的工作、生活環(huán)境，為員工制定個人職業(yè)發(fā)展計劃。當(dāng)與員工之間建立并維持和諧關(guān)系時，將極大地提高員工對的滿意度，從而對員工隊伍穩(wěn)定和團(tuán)隊精神建設(shè)都有幫助，進(jìn)而會對服務(wù)質(zhì)量管理工作帶來正面促進(jìn)作用。
品質(zhì)培訓(xùn)總結(jié)6
這周三我參加了xxx的員工入職培訓(xùn)，這是我第一次參加xxx的員工培訓(xùn)，我很高興有這樣一個讓我成長的機會。在此次培訓(xùn)中，我對員工守則，商務(wù)禮儀，以及團(tuán)隊合作有了進(jìn)一步的了解，同時也知道了一些工作中應(yīng)注意的事項。期間的史書記，王總的講話，以及各位同事的發(fā)言也給我了很深的感觸。
員工守則不用說了，這是我們作為員工每個人應(yīng)該遵守的，有規(guī)矩才能成方圓。對于商務(wù)禮儀，之前在xx培訓(xùn)中了解到一點，此次xx的培訓(xùn)讓我更加深刻的了解，尤其是在和領(lǐng)導(dǎo)一起坐車的商務(wù)禮儀，它分情況而定，有很大的差別，這都需要我們耐心去學(xué)習(xí)。
在團(tuán)隊合作上，需要團(tuán)隊成員有共同的目標(biāo);成員在不同的領(lǐng)域具有特殊的專才;有容易溝通，互動的環(huán)境;還要有共同的價值觀及遵守的規(guī)范;以及成員對團(tuán)隊的歸屬感。團(tuán)隊中都會需要成員來扮演協(xié)調(diào)者，決策者，策劃者，監(jiān)督評估者，外聯(lián)者，支柱者，實施者和執(zhí)行者這些角色，每個人的性格愛好，以及處事能力都決定了他們的角色。每個人都是自私的，但為了共同的利益，團(tuán)結(jié)起來的好處大于個人單方面的努力，就像螞蟻軍團(tuán)一樣，它是一種食人蟻，它們單個的個頭很小，但團(tuán)結(jié)起來能嚇走非洲野象群，但是若為了各自的利益，就會是一盤散沙。我覺得我個人在團(tuán)隊合作方面還比較欠缺，自己的性格喜歡自己獨立的解決一件事情，不喜歡依靠別人，雖然在某些方面這樣是有好處了，能夠獨當(dāng)一面，但是在團(tuán)隊合作上，今后我要多與隊友溝通協(xié)商，培養(yǎng)共同解決問題的意識，這樣不僅有利于減輕個人的負(fù)擔(dān)，還能從全局考慮，提高了工作效率，有利于企業(yè)的發(fā)展。
通過這次培訓(xùn)，我還知道了一些工作中應(yīng)注意的問題。比如說，向領(lǐng)導(dǎo)提出工作中遇到的一些問題時，我們應(yīng)該自己先想幾條可行的辦法，給幾個建議，這樣不僅解決了領(lǐng)導(dǎo)突然遇到這些問題不知如何處理的尷尬，而且減少了解決問題的時間，有效地提高了工作效率。還有我們在說明一件事情時，思路應(yīng)清楚，最好分點說明，方便他人快速的明白事情的概要。在領(lǐng)導(dǎo)交代任務(wù)時，我們要細(xì)心聆聽，之后分點重復(fù)領(lǐng)導(dǎo)所交代的事項，等待領(lǐng)導(dǎo)確認(rèn)，這樣有利于信息的有效傳達(dá)。對于剛開始工作的我們，要多聽多問，盡早熟知公司的.基本情況以及事物的有效處理方法，學(xué)會勤于報告，當(dāng)說則說，力求在工作中能說能做。在為人處
事方面，我們要多看看別人的優(yōu)點，而不是缺點，這樣自己才能不斷地進(jìn)步，我們要用心的處理好周圍同事間的關(guān)系，做好自己本職的工作，多虛心聽取別人好的建議，盡快適應(yīng)從學(xué)校邁入社會的不適，調(diào)整好心態(tài)，盡快的融入明凱這個大集體中，在自己的所在崗位上為公司效一份力，也是對自己價值觀的實現(xiàn)。
培訓(xùn)結(jié)束前，我們每個人都說了入職以來的感受以及對以后追求，我覺得多回顧過去，能發(fā)現(xiàn)在我們不知不覺中成長，知道了學(xué)到了什么，吸取過去的經(jīng)驗教訓(xùn)，在過去的基礎(chǔ)上繼續(xù)努力，為自己的目標(biāo)而奮斗。我覺得我們在對待人或事務(wù)上應(yīng)懷著一顆感恩的心，這樣你才能發(fā)現(xiàn)他的好，他對自己的幫助，才會覺得生活處處充滿了希望，你才有前進(jìn)的動力。
最后史書記的講話讓我學(xué)到了四點。一是要勤奮學(xué)習(xí)。這個學(xué)習(xí)不是書本上單純的學(xué)習(xí)，它是對社會靈活的學(xué)習(xí)，需要我們靈活的去掌握;而是要努力工作，在勞者多能的基礎(chǔ)上做到能者多勞，所以我們應(yīng)該積極的多處理一些事物，學(xué)到許多技能，才能能者多勞;三是要珍惜現(xiàn)在�，F(xiàn)在我們處于一個為自己未來打拼的階段，珍惜現(xiàn)在的每一分鐘，多做有意義的的事;四是要向?qū)嵺`學(xué)習(xí)。俗話說，實踐出真知，只有通過實踐，我們才能知道一些事物的具體運作方式，書本上的知識是死的，對于剛出校園的我們，實踐正是我們所欠缺的，我們要理論聯(lián)系實際，積累經(jīng)驗，做到不恥下問，才能造福于社會。
對于我來說，這僅僅是一個開始，一個走入社會的開始，一個學(xué)習(xí)實踐的開始，一個為自己事業(yè)打拼的開始，也是一個面對更多陌生事物的開始，這都需要我去適應(yīng)，去學(xué)習(xí)，去改變自己，讓自己去適應(yīng)這個社會;這也需要我去感懷，在過去的腳步中前進(jìn)，在未來的希望中不但努力，超越自我，為明凱，為社會做出更大的努力!
品質(zhì)培訓(xùn)總結(jié)7
一、服務(wù)從細(xì)節(jié)出發(fā)，突出細(xì)節(jié)作用
任何一個高效率高品質(zhì)的企業(yè)都在于其杰出的團(tuán)隊力量，而團(tuán)隊力量則是建立在每個人、每一個部門的“細(xì)節(jié)服務(wù)意識”上，因此必須著手抓細(xì)節(jié)。只有持續(xù)提升自己的服務(wù)質(zhì)量，才能夠始終滿足顧客的需求。“勿以善小而不為”，改善服務(wù)中的每一個細(xì)節(jié)，把它們當(dāng)作大事來切實落實；“勿以惡小而為之”，損害形象的每一個細(xì)節(jié)，都不能當(dāng)作小事臵之不理。提升服務(wù)質(zhì)量要從點滴做起，要讓每一點改善都帶給顧客更大的方便與滿意，因為這才是服務(wù)的生命源泉所在。
二、加強員工培訓(xùn)，不斷提高員工自身各項綜合素質(zhì)
在對員工進(jìn)行專業(yè)技能培訓(xùn)的同時，更應(yīng)該注重個人素質(zhì)方面的培訓(xùn)。對每一位員工進(jìn)行“職業(yè)道德、禮儀禮貌”等培訓(xùn)，培養(yǎng)員工與顧客溝通、協(xié)作的能力。讓每一名員工注重與顧客建立良好的關(guān)系，在日常工作中積極熱情地為每一位顧客服務(wù)。對一些不太了解、提出抱怨甚至反感顧客，要主動上門與其溝通、交流。
服務(wù)行業(yè)內(nèi)部環(huán)境的改善，是關(guān)系到企業(yè)生存的重要環(huán)節(jié)。只有做到有科學(xué)的管理、高素質(zhì)的員工、人性化的服務(wù)、低成本的運營、良好的社會形象，才能在服務(wù)行業(yè)里做大做強，在市場競爭中立于不敗之地，企業(yè)才有發(fā)展。
服務(wù)就是什么？簡單的說服務(wù)就是幫助，是照顧，是貢獻(xiàn)。是從細(xì)微處創(chuàng)造效益，從細(xì)微處提高質(zhì)量。在市場競爭激烈的社會，作為企業(yè)要想擁有一定的良性發(fā)展空間，除了產(chǎn)品質(zhì)量要嚴(yán)格把關(guān)之外，同時還要有一套完善的產(chǎn)品服務(wù)，所以培養(yǎng)員工的報務(wù)意識至關(guān)重要，員工的服務(wù)意識提高了，服務(wù)質(zhì)量也就自然提高了。這是一門很深的學(xué)問。服務(wù)質(zhì)量的`高度概括的說主要包括兩個方面：一是硬件方面，也就是工作流程、工作方法。二是軟件方面，亦即工作態(tài)度，處事時冷靜的思維和極高的容忍度。首先從硬件來說，工作流程應(yīng)該牢記在我們頭腦中，并且有必要來引導(dǎo)客戶應(yīng)該做什么。我們要有自信，相信自己并且實際能夠熟練掌握工作技能，只有熟練掌握才能節(jié)省服務(wù)時間，提高效率，讓客戶體驗到我們工作的快捷性。二是軟件方面，工作態(tài)度決定一切，一定要擺正，不能感情用事，時刻提醒自己牢記工作原則。處理任何事情要多為客戶著想，提高這種意識，才能真正的提高我們自身素質(zhì)，提高服務(wù)質(zhì)量。在講如何提高服務(wù)意識時，首先應(yīng)該提出問題“服務(wù)”應(yīng)該怎么做？
員工培訓(xùn)的內(nèi)容可分為四個方面：
�、怕殬I(yè)態(tài)度
⑵職業(yè)知識
�、锹殬I(yè)技術(shù)
�、嚷殬I(yè)習(xí)慣。
三、有效的動力管理，適度獎勵
大多數(shù)員工甚至新招員工的工作都不可能完全讓你滿意，那你就必須激勵他。其目的是給員工有效的激勵，保證員工有良好的工作表現(xiàn)和高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)、規(guī)范員工行為，提高員工工作積極性、使員工更好的為客人提供服務(wù)、提高服務(wù)質(zhì)量。怎樣才能使員工有動力方法有多種，比如：評優(yōu)秀員工、技能標(biāo)兵、員工等級、小費等等。
四、堅持“五化”服務(wù)
�、懦绦蚧壕褪窃诠ぷ髦薪o員工規(guī)定的作某種工作的順序(有時要按客人的要求而定)
⑵規(guī)范化：就是對員工進(jìn)行工作時的動作要求，儀容儀表等。
�、菢�(biāo)準(zhǔn)化：就是要求員工把工作做到一個程度上才算合格達(dá)標(biāo)。
�、戎贫然壕褪菃T工做任何時都要按制度去進(jìn)行。
⑸個性化：就是對少數(shù)客人在某一方面的特殊要求給予滿足。
在這五化服務(wù)中，其中前四化是必須的，因為他能滿足大多數(shù)客人常規(guī)的服務(wù)需求，避免員工的隨意性工作，提高工作效率，強化某些行為形成習(xí)慣，避免事故發(fā)生有安全預(yù)防的作用，但是我們做了客人不一定會得到最大的滿意，但是不做或做不好客人一定會不滿意。所以我們的服務(wù)不能低于這四化的標(biāo)準(zhǔn)，而且要在這四化服務(wù)的基礎(chǔ)上，合理的運用第五化“個性化”。這樣才能提高我們的服務(wù)質(zhì)量，讓客人得到最大的滿足。通過長期的經(jīng)營和探索，幾乎所有的酒店管理者都一致認(rèn)為：個性化服務(wù)是贏得客人的關(guān)鍵所在。無論何時何地，服務(wù)人員總要通過自己言行舉止的每個細(xì)節(jié)，恰到好處的向客人表達(dá)：“我們熟悉您，您非常尊貴、您很特別”，為客人提供體貼入微的超前服務(wù)，給客人以備受尊崇的精神享受。
五、合理安排員工工作時的人數(shù)和時間
在完成每次服務(wù)前合理安排員工工作時所需要人數(shù)，是否要調(diào)動其他人手在什么時間段進(jìn)行協(xié)助，確保顧客能滿意等都是提高服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵。另外還有提高員工的團(tuán)隊意識，加強溝通管理，認(rèn)真解決客人投訴從中吸取不足并改正等方法。
品質(zhì)培訓(xùn)總結(jié)8
在本文中，我將分享一次品質(zhì)管理培訓(xùn)的經(jīng)歷，闡述這次培訓(xùn)對于我的個人發(fā)展、職業(yè)技能提升以及公司的影響。
這次培訓(xùn)是由我們公司組織的一次全面、系統(tǒng)的品質(zhì)管理培訓(xùn)。培訓(xùn)的目的是幫助我們了解品質(zhì)管理的基本概念、流程和方法，以及如何在實踐中運用這些知識。培訓(xùn)的主講老師是一位在品質(zhì)管理領(lǐng)域有著豐富經(jīng)驗的專家，他分享了許多實用的案例和工具，讓我們對品質(zhì)管理有了更深入的理解。
在培訓(xùn)過程中，我深刻地感受到了品質(zhì)管理的重要性。品質(zhì)管理不僅是對產(chǎn)品質(zhì)量的把控，更是對工作流程、團(tuán)隊合作和持續(xù)改進(jìn)的全面管理。通過這次培訓(xùn)，我更加明白了品質(zhì)管理對于公司的重要性，以及它在提高產(chǎn)品質(zhì)量、降低成本、增強市場競爭力方面的作用。
通過這次培訓(xùn)，我學(xué)到了很多實用的知識和技能。首先，我學(xué)會了如何進(jìn)行有效的數(shù)據(jù)分析，從而找出產(chǎn)品出現(xiàn)問題的原因。其次，我學(xué)會了如何制定有效的改進(jìn)計劃，并推動計劃的實施。最后，我學(xué)會了如何與團(tuán)隊成員進(jìn)行有效溝通，提高團(tuán)隊合作效率。
在培訓(xùn)結(jié)束后，我立即將所學(xué)應(yīng)用于實際工作中。通過運用所學(xué)知識，我成功地幫助團(tuán)隊找到了一種提高產(chǎn)品質(zhì)量的方法，同時也提高了工作效率。這個成果得到了公司領(lǐng)導(dǎo)的高度認(rèn)可，也讓我更加堅定了品質(zhì)管理對于企業(yè)的'重要性。
總結(jié)來說，這次品質(zhì)管理培訓(xùn)對我來說是一次非常寶貴的經(jīng)歷。它不僅提升了我的職業(yè)技能，更幫助我理解了品質(zhì)管理對于企業(yè)的重要性。我堅信，只有不斷學(xué)習(xí)，不斷提升自己的技能和能力，才能更好地服務(wù)于公司，為公司的發(fā)展做出更大的貢獻(xiàn)。
品質(zhì)培訓(xùn)總結(jié)9
在這次為期兩周的品質(zhì)管理培訓(xùn)中，我們學(xué)習(xí)了品質(zhì)管理的基礎(chǔ)知識，包括品質(zhì)管理的重要性、品質(zhì)保證和質(zhì)量控制的概念，以及如何進(jìn)行現(xiàn)場檢查和問題處理等。
我們的培訓(xùn)課程由一系列講座和實踐練習(xí)組成，旨在幫助我們更好地理解品質(zhì)管理的各個方面。我們學(xué)習(xí)了許多案例，通過這些案例，我們了解了品質(zhì)管理在實際生產(chǎn)中的應(yīng)用，以及如何通過有效的品質(zhì)管理來提高生產(chǎn)效率和客戶滿意度。
在這次培訓(xùn)中，我學(xué)到了許多新的知識和技能，包括如何進(jìn)行現(xiàn)場檢查，如何識別和評估質(zhì)量問題，以及如何制定有效的糾正措施。我也了解到，有效的品質(zhì)管理不僅需要良好的技術(shù)知識，還需要良好的溝通和協(xié)調(diào)能力。
在實踐中，我通過參與各種活動，比如模擬檢查、問題解決練習(xí)等，提高了我的實際操作能力。我了解到，品質(zhì)管理不僅是一個團(tuán)隊工作，它需要每個人的參與和努力。
總的來說，這次培訓(xùn)對我來說是非常有益的。我不僅學(xué)到了許多新的知識和技能，還增強了我的實際操作能力。我認(rèn)識到，品質(zhì)管理是一個非常重要的`過程，它能夠幫助我們提高產(chǎn)品質(zhì)量，提高客戶滿意度，并避免生產(chǎn)過程中的浪費。
我非常感謝這次培訓(xùn)的機會，我將繼續(xù)學(xué)習(xí)和應(yīng)用我在這次培訓(xùn)中學(xué)到的知識和技能，努力成為一個更好的品質(zhì)管理者。
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