酒店儀容儀表禮儀培訓(xùn)

　　酒店每天都有很多來(lái)來(lái)往往的人，對(duì)于一名酒店人員來(lái)說(shuō)，有哪些儀容儀表需要注意的呢?接下來(lái)是小編收集的酒店儀容儀表禮儀培訓(xùn)內(nèi)容，僅供大家參考。

　　酒店儀容儀表禮儀培訓(xùn)1

　　一、酒店儀容儀表的規(guī)范要求

　　表就是人的外表，包括容貌、姿態(tài)、個(gè)人衛(wèi)生和服飾，是人的精神面貌的外在表現(xiàn)，良好的儀表體現(xiàn)了公司的氣氛、檔次、規(guī)格、員工必須講究?jī)x表。儀表的要求如下：

　　A、著裝要清潔整齊，上班要穿工衣，工衣要干凈速齊，鈕扣要齊全，并扣好，不可敞胸露懷，衣冠不正，工牌要佩帶于左胸前，不能將衣袖、褲子卷起，女工作人員穿裙子，不可露襪口，應(yīng)穿肉色襪子，系領(lǐng)帶時(shí)，要將衣服下擺扎在褲腰內(nèi)，穿黑色皮鞋并要保持光亮。

　　B、儀容要大方，指甲要常修剪，不留長(zhǎng)指甲，不涂有色的指甲油，發(fā)式要按公司規(guī)定要求，男士不留長(zhǎng)發(fā)，發(fā)腳以不蓋耳部及后衣領(lǐng)為宜，女士不留怪異發(fā)型，頭發(fā)要梳洗正齊，不披頭散發(fā)，前發(fā)不遮眼，后發(fā)不過(guò)肩，使用統(tǒng)一的發(fā)夾。

　　C、注意個(gè)人衛(wèi)生，愛(ài)護(hù)牙齒，男士堅(jiān)持每天剃刮胡須，鼻毛不準(zhǔn)出鼻孔，手要保持清潔，早晚要刷牙，飯后要漱口，勤洗澡防汗臭，上班前不吃異味食品及不喝含酒精的飲料。

　　D、注意休息好，充足睡眠、常做運(yùn)動(dòng)，保持良好的精神狀態(tài)，不要上班時(shí)面帶倦容。

　　E、女士上班要淡妝打扮，但不準(zhǔn)戴手鐲、手鏈、戒指、耳環(huán)及夸張的頭飾，戴項(xiàng)鏈不外露，男女不準(zhǔn)戴有色眼鏡，化妝要干凈、清爽，非油膩外貌。每日上班前要檢查自己的外表，在公共場(chǎng)所需正理儀表時(shí)，要到衛(wèi)生間或工作間，到客人看不到的地方，不要當(dāng)著客人的面或在公共場(chǎng)所正理，上班之前，前后臺(tái)工作人員都要檢查自己的儀表，做到著裝正潔后方可上崗。

　　F、自我測(cè)試：禮儀方面：主動(dòng)與客人打招呼，微笑熱情地接待客人，使用敬語(yǔ)，使用普通話、粵語(yǔ)、英語(yǔ)。儀表方面：衣裝正潔，沒(méi)有開(kāi)線、帶鈕扣等。儀容方面：臉部清潔、頭發(fā)清爽無(wú)異味、勤剪指甲。儀態(tài)方面：工作中行、走、站、坐、蹲、姿勢(shì)要規(guī)范、美觀。表情方面：精神飽滿振作愉快，面帶笑容，熱情適度，自然大方，不可有倦態(tài)情緒或冷面孔待人，語(yǔ)言準(zhǔn)確，聲音柔和，不許大聲說(shuō)話等。 你做到了嗎?

　　儀容：儀容指人的容貌： 是指人的容貌、形體和體態(tài)諧調(diào)美;是指內(nèi)在美的外表體現(xiàn)，內(nèi)在美是本質(zhì)。是經(jīng)過(guò)修飾打扮而形成的儀表修飾美。

　　二、儀容儀表美的社會(huì)意義

　　從微觀上講，是體現(xiàn)個(gè)人形象表現(xiàn)，是自尊自愛(ài)的表現(xiàn);從宏觀上講是公司形象的標(biāo)志，公司文明服務(wù)水平和管理水平的體現(xiàn);從客觀上講，反映新一代公民的精神面貌和服務(wù)修養(yǎng)。表情：表情是人的面部動(dòng)態(tài)所流露的情感，在給人的印象中，表情是非常重要的，在為客人服務(wù)時(shí)，具體要注意以下幾點(diǎn)：

　　A、要面帶微笑，和顏悅色，給人以親切感，不能面孔冷漠，表情呆板，給客人以不受歡迎感;

　　B、要聚精會(huì)神、注意傾聽(tīng)、給人以受尊重之感，不要沒(méi)精打采或漫不經(jīng)心，給客人以不受重視感。

　　C、要坦誠(chéng)待客，不卑不亢，給人以真誠(chéng)感，不要誠(chéng)惶誠(chéng)恐，唯唯諾諾，給人以虛偽感。

　　D、要沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感，不要慌手慌腳，給人以毛躁感。

　　E、要神色坦然、輕松、自信、給人以寬慰感，不要雙眉緊鎖，滿面愁云，給人以負(fù)重感。

　　F、不要帶有厭煩、僵硬、憤怒的表情;也不要扭捏作態(tài)、做鬼臉、吐舌、眨眼，給人以不受敬重感。

　　三、儀態(tài)

　　儀態(tài)是指人們?cè)诮浑H活動(dòng)中的舉止所表現(xiàn)出來(lái)的姿態(tài)和風(fēng)度，包括日常生活和工作中的舉止，具體要求如下：

　　⑴、站立要端正，挺胸收腹，眼睛平視，嘴微閉，面帶笑容，雙臂自然下垂或在體前交叉，右手放在左手上，以保持隨時(shí)為客人提供服務(wù)的狀態(tài)，雙手不要叉腰，不插袋，不抱胸，女子站立時(shí)，腳呈V字型，腳尖分開(kāi)度為45%---60%，雙膝和腳后跟要靠緊，男士站立時(shí)雙腳與肩同寬，身體不可東倒西歪，站累時(shí)，腳步可以向后站半步或移動(dòng)一下位置，但上體仍應(yīng)保持正直，不可把腳向前或向后伸開(kāi)太多，甚至叉開(kāi)很大，不倚壁而立。 標(biāo)準(zhǔn)站姿訓(xùn)練方法：1、貼壁站立;2、背靠站立;3、頂書(shū)站立。

　�、�、部分崗位人員的.站姿要求：

　　A、迎賓員的站立要注意，除以上要求外，兩臂自然下垂，腳跟并攏，腳尖自然分開(kāi)(包括外側(cè)在內(nèi)正好腳長(zhǎng)度)面帶微笑，如果客人出入，兩腳可稍放松，當(dāng)客人到達(dá)時(shí)應(yīng)立即恢復(fù)正規(guī)姿勢(shì)，雙手放在大腿兩側(cè)，手指稍彎曲。

　　B、服務(wù)員上身挺直，兩腳分開(kāi)(腳跟分開(kāi)距離限8CM內(nèi))雙臂自然下垂，男女可采用背手式(后背式)，雙手背后輕握，也可采用雙手相交放在小腹部(前腹式)

　　C、前臺(tái)人員上身挺直，兩腳分開(kāi)，雙臂可適當(dāng)處理，但不可抱臂(可采用前腹式)。

　　四、酒店員工儀容儀表規(guī)范

　　1、穿著制服時(shí)，應(yīng)注意什么?

　　(1)制服保持筆挺，不哥有皺折;

　　(2)不可挽起袖子或褲管;

　　(3)襯衫扣子應(yīng)扣緊，下擺塞入褲內(nèi);

　　(4)內(nèi)衣，緊身衣不可露出制服外;

　　(5)在正規(guī)場(chǎng)合穿單排扣的西裝，只扣上面的一個(gè)扣子;

　　(6)制服應(yīng)全部穿戴整齊，不可缺少其中一件;

　　(7)非工作需要，不可把制服穿出飯店。

　　2、佩戴名牌時(shí)，應(yīng)注意什么?

　　(1)名牌應(yīng)佩戴在左胸上方;

　　(2)名牌應(yīng)戴在一條直線上，不能歪斜。

　　3、穿著鞋襪時(shí)，應(yīng)注意什么?

　　(1)鞋子要經(jīng)常刷擦，保持干凈;

　　(2)鞋帶系好，不可拖拉于腳上;

　　(3)男員工穿深色襪子;

　　(4)女員工穿肉色襪子;

　　(5)襪子應(yīng)每天更換。

　　4、佩戴飾物時(shí)，應(yīng)注意什么?

　　(1)上班時(shí)不可戴戒指、耳環(huán)、手鏈、手鐲、腳鏈、耳朵已穿孔者，可戴素的耳針;

　　(2)項(xiàng)鏈應(yīng)放入制服內(nèi)，不可外露;

　　(3)女員工不可戴過(guò)于花哨的頭箍和頭花;

　　(4)手表以不搶眼為宜.

　　5、男員工上崗前頭發(fā)修飾，應(yīng)注意什么?

　　(1)頭發(fā)整潔，頭屑少，沒(méi)有氣味;

　　(2)發(fā)型優(yōu)美，發(fā)質(zhì)有光澤;

　　(3)頭發(fā)長(zhǎng)度不能過(guò)眉、過(guò)耳、過(guò)后衣領(lǐng)。

　　6、女員工上崗前頭發(fā)修飾，應(yīng)注意什么?

　　(1)頭發(fā)整潔，頭屑少，沒(méi)有氣味;

　　(2)發(fā)型優(yōu)美，發(fā)質(zhì)有光澤;

　　(3)額前頭發(fā)不可過(guò)長(zhǎng)擋住視線;

　　(4)餐廳女員工只能留短發(fā)，后不可過(guò)肩。

　　7、男員工上崗前的個(gè)人衛(wèi)生，應(yīng)注意什么?

　　(1)每天都要剃胡須;

　　(2)雙手清潔，不可有污漬、筆跡;

　　(3)常剪指甲，指甲修剪為橢圓形;

　　(4)不可吃有異味的食品，如大蒜，保持口腔清新.

　　8、女員工上崗前的個(gè)人衛(wèi)生，應(yīng)注意什么?

　　(1)不可留長(zhǎng)指甲，不可涂指甲油，指甲修剪為橢圓形;

　　(2)雙手清潔，不可有污漬、筆跡;

　　(3)不可吃有異味的食品，如大蒜，保持口腔清新。

　　9、女員工上崗前化妝，應(yīng)注意什么?

　　(1)只能化淡妝;

　　(2)不可使用味濃、有刺激性的化妝品;

　　(3)不可使用香水。

　　10、要保持良好的表情，怎么辦?

　　(1)時(shí)刻面帶微笑;

　　(2)精神飽滿，不可帶醉態(tài)、倦意上班;

　　(3)說(shuō)話時(shí)不可太夸張，不可過(guò)分喜怒形于色;

　　(4)跟客人交談時(shí)，保持恰當(dāng)?shù)哪抗狻?/p>

　　酒店儀容儀表禮儀培訓(xùn)2

　　一、禮儀與酒店禮儀概述

　　1、禮儀的歷史淵源

　　2、酒店禮儀基本原理

　　3、東西方禮儀的差異

　　4、語(yǔ)言與非語(yǔ)言信息的溝通

　　5、酒店禮儀容易忽視的禮儀細(xì)節(jié)

　　6、酒店的`服務(wù)人員需要重新認(rèn)識(shí)自我

　　二、酒店禮儀概述

　　1、為何學(xué)禮儀？

　　服務(wù)人員的形象傳達(dá)的信息及作用

　　2、如何學(xué)禮儀？

　　酒店禮儀的主要內(nèi)容、特點(diǎn)、原則

　　三、酒店客人是什么樣的人？

　　1、錢(qián)老師問(wèn)：酒店的客人到底是什么樣的人？

　　2、學(xué)員回答：

　�。�1）“客人是上帝!”

　　（2）“客人是朋友!”

　�。�3）“客人是老師!”

　　（4）“客人是衣食父母!”

　　3、錢(qián)老師答：客人就是客人。

　　4、客人對(duì)酒店禮儀服務(wù)的要求分享：有“禮”走遍天下

　　討論：如果你是酒店的顧客，你喜歡什么樣的服務(wù)人員服務(wù)？

　　酒店儀容儀表禮儀培訓(xùn)3

　　一、酒店微笑禮儀服務(wù)概論

　　1、儀容儀表——美麗而深刻

　　2、真誠(chéng)微笑——發(fā)自內(nèi)心而享受其中

　　3、身體語(yǔ)言——習(xí)慣而自然

　　4、期待眼神——真誠(chéng)和信任

　　5、自信堅(jiān)強(qiáng)——讓對(duì)方信任你有解決問(wèn)題的能力

　　二、酒店微笑服務(wù)禮儀與技巧

　　1、面部表情

　　2、眼神的運(yùn)用

　　（1）注視的部位

　�。�2）注視的角度

　�。�3）注視的技巧

　�。�4）注視的時(shí)間

　　3、面部表情（微笑）

　�。�1）笑的種類

　　（2）微笑的要領(lǐng)

　�。�3）笑容是提升好感度的捷徑

　�。�4）沒(méi)有笑容就沒(méi)有好的人際關(guān)系

　�。�5）笑容是服務(wù)人員的第一項(xiàng)工作

　　4、服務(wù)人員的`微笑練習(xí)

　　三、酒店導(dǎo)入“著名的沃爾瑪微笑標(biāo)準(zhǔn)訓(xùn)練課程”

　　1、酒店微笑訓(xùn)練目標(biāo)：

　　習(xí)慣性富有內(nèi)涵的、善意的、真誠(chéng)的、自信的微笑，如一杯甘醇的美酒，叫人流連酣暢！

　　2、酒店微笑訓(xùn)練口號(hào)：

　　笑吧，盡情地笑吧！笑對(duì)自己，笑對(duì)他人，笑對(duì)生活，笑對(duì)一切！

　　3、酒店微笑訓(xùn)練方法：

　�。�1）他人誘導(dǎo)法——同桌、同學(xué)之間互相通過(guò)一些有趣的笑料、動(dòng)作引發(fā)對(duì)方發(fā)笑。

　�。�2）情緒回憶法——通過(guò)回憶自己曾經(jīng)的往事，幻想自己將要經(jīng)歷的美事引發(fā)微笑。

　�。�3）口型對(duì)照法——通過(guò)一些相似性的發(fā)音口型，找到適合自己的最美的微笑狀態(tài)。如，“一”“茄子”“呵”“哈”等。

　　（4）習(xí)慣性佯笑——強(qiáng)迫自己忘卻煩惱、憂慮，假裝微笑。時(shí)間久了，次數(shù)多了，就會(huì)改變心靈的狀態(tài)，發(fā)出自然的微笑。

　　（5）牙齒暴露法——笑不露齒是微笑；露上排牙齒是輕笑；露上下八顆牙齒是中笑；牙齒張開(kāi)看到舌頭是大笑。

　　4、酒店微笑訓(xùn)練步驟：

　　（1）基本功訓(xùn)練：

　　a、課堂上，每個(gè)人準(zhǔn)備一面小鏡子，做臉部運(yùn)動(dòng)。

　　b、配合眼部運(yùn)動(dòng)。

　　c、做各種表情訓(xùn)練，活躍臉部肌肉，使肌肉充滿彈性；豐富自己的表情倉(cāng)庫(kù)；充分表達(dá)思想感情。

　　d、觀察、比較哪一種微笑最美、最真、最善，最讓人喜歡、接近、回味。

　　e、每天早上起床，經(jīng)常反復(fù)訓(xùn)練。

　　f、出門(mén)前，心理暗示“今天我真美、真高興”。

　　（2）創(chuàng)設(shè)環(huán)境訓(xùn)練：假設(shè)一些場(chǎng)合、情境，讓同學(xué)們調(diào)整自己的角色，綻放笑臉。

　�。�3）課前微笑訓(xùn)練：每一次禮儀課前早到一會(huì)兒，與老師、同學(xué)微笑示意，寒暄。

　�。�4）微笑服務(wù)訓(xùn)練：課外或校外，參加禮儀迎賓活動(dòng)和招待工作。

　�。�5）具體社交環(huán)境訓(xùn)練：遇見(jiàn)每一個(gè)熟人或打交道的人都展示自己最滿意的微笑。

　　酒店儀容儀表禮儀培訓(xùn)4

　　一、禮貌、禮節(jié)、禮儀的定義及內(nèi)容

　　禮儀、禮貌就是酒店從業(yè)人員通過(guò)一定的語(yǔ)言、行為和程式向客人表示的尊重、熱情和感謝

　　1.禮貌：是指向他人敬意的一種儀式，也是表示敬意的統(tǒng)稱，待人恭敬的態(tài)度，禮是由風(fēng)俗習(xí)慣形成的禮節(jié)，貌是：面容代表，禮貌是處理人與人之間的道德規(guī)范。

　　2.禮節(jié)：是指人們之間的相互尊敬的形式，由待人接物的規(guī)則和方式，人們?cè)诠�共�?chǎng)所的舉止、風(fēng)度和衣著等。

　　3.禮儀：是由風(fēng)俗和傳統(tǒng)逐漸演變?cè)俳?jīng)過(guò)專門(mén)規(guī)定而形成的一種行為，如鞠躬、擁抱等。包括：著裝的打扮、容貌梳理、姿態(tài)、分度、舉止行為。儀容儀表規(guī)范

　　儀容儀表是人的外表，主要包括人的音容笑貌、衣著服飾與發(fā)型等方面，它是人的精神面貌的外在體現(xiàn)。良好的儀容儀表可體現(xiàn)出消費(fèi)場(chǎng)所的氣氛和檔次。

　　1、儀容規(guī)范

　　儀容規(guī)范的具體要求如下：

　　（1）面部應(yīng)保持清潔、頭發(fā)整齊光潔，發(fā)型大方，不使用濃烈氣味的發(fā)乳或化妝品。

　�。�2）男員工要堅(jiān)持每天修面，不留胡須，頭發(fā)要梳理整齊，且長(zhǎng)度不能蓋及耳部及衣領(lǐng)。

　�。�3）女員工頭發(fā)要梳理整齊，無(wú)頭皮屑，頭發(fā)長(zhǎng)度不宜過(guò)肩，長(zhǎng)發(fā)需扎好盤(pán)起。

　�。�4）要經(jīng)常洗澡，修剪指甲，不染指甲，保持手的清潔。

　　（5）女員工可畫(huà)職業(yè)淡妝，不能濃妝艷抹。

　�。�6）上班前不吃帶異味的食品，飯后漱口，保持口腔清潔。

　�。�7）儀容大方，坦誠(chéng)待客，對(duì)客人的講話要聚精會(huì)神，注意傾聽(tīng)讓客人有受尊重之感。不可帶有厭煩、僵硬的表情。

　　（8）注意休息好，經(jīng)常運(yùn)動(dòng)，保持良好的精神狀態(tài)，上班時(shí)不要面帶倦容。

　　2、儀表規(guī)范

　　儀表規(guī)范的具體要求如下：

　�。�1）上班時(shí)間要穿著規(guī)定的制服，要整齊筆挺。衣服紐扣要齊全、扣好，不可衣冠不整。做到經(jīng)常換洗，保持干凈。

　�。�2）男員工系領(lǐng)帶或領(lǐng)結(jié)時(shí)，要將衣服下擺扎在褲里，不能將衣袖、褲子卷起，穿黑皮鞋要保持光亮。

　�。�3）女員工穿裙子，不可露出襪口，應(yīng)穿肉色的襪子。不準(zhǔn)戴手鐲、手鏈、戒指、耳環(huán)及夸張的頭飾，戴項(xiàng)鏈不外露。

　�。�4）工號(hào)牌或姓名牌要佩戴在左胸前。不準(zhǔn)戴有色眼鏡。

　�。�5）每日上班前腰先檢查自己的儀容儀表，需要整理時(shí)要到衛(wèi)生間或工作間進(jìn)行，不能當(dāng)著客人的面或在公共場(chǎng)所整理。

　　二、禮貌服務(wù)主要表現(xiàn)在哪些方面？

　　1、主要表現(xiàn)在：語(yǔ)言文明、態(tài)度文明、工作文明

　　2、常用禮貌文明用：

　　1）您好，歡迎光臨

　　2）請(qǐng)問(wèn)您幾位，是否有預(yù)定

　　3）請(qǐng)跟我來(lái)

　　4）很抱歉讓您久等了

　　5）請(qǐng)您多多包涵

　　6）請(qǐng)多關(guān)照

　　7）真是抱歉耽誤了您很長(zhǎng)時(shí)間

　　8）您還需要?jiǎng)e的嗎

　　9）我能為您做些什么嗎

　　10）很高興為您服務(wù)

　　11）請(qǐng)您多提寶貴意見(jiàn)

　　12）請(qǐng)您隨我到收銀處結(jié)帳好嗎

　　13）請(qǐng)問(wèn)您對(duì)我的'服務(wù)還滿意嗎

　　14）謝謝光臨，請(qǐng)慢走。

　　15）您走好，歡迎下次光臨。

　　三、“五講”“四美”“三熱愛(ài)”是什么？

　　1.講文明，講禮貌、講衛(wèi)生、講道德、講秩序

　　2.行為美、環(huán)境美、心靈美、語(yǔ)言美3.愛(ài)公司、愛(ài)本職工作、愛(ài)顧客

　　四、酒店的服務(wù)意識(shí)：

　　1、讓每一位賓客在這里消費(fèi)都滿意而歸。

　　2、酒店的硬件設(shè)施重要，便更重要的是取決于員工的高素質(zhì)、高效率、高水準(zhǔn)的服務(wù)意識(shí)，所以，就要有全面、統(tǒng)一、標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)。

　　五、服務(wù)中嚴(yán)格遵守操作禮儀和操作規(guī)范？

　　1、一不吸煙，不吃零食。

　　2、二靜，工作場(chǎng)合保持安靜，隆重場(chǎng)合保持肅靜。

　　3、三輕一快，操作輕，說(shuō)話輕，走路輕，動(dòng)作利落，服務(wù)快。

　　4、三了解，了解賓客的風(fēng)俗習(xí)慣，了解生活，了解特殊要求。

　　5、三聲，客人來(lái)時(shí)有迎聲，客問(wèn)有應(yīng)聲，客走有送聲。

　　6、自尊，尊重老人，尊重婦女兒童，殘疾人。

　　7、五勤，眼、口、腳、手、耳勤。

　　六、服務(wù)中的5先原則：

　　1、先女賓后男賓

　　2、先客人后主人

　　3、先首長(zhǎng)后一般

　　4、先長(zhǎng)輩后晚輩

　　5、先兒童后成人

　　七、服務(wù)員的語(yǔ)言要求：

　　謙恭、語(yǔ)調(diào)親切、音量適度、言辭簡(jiǎn)潔清晰，做到客到有請(qǐng)、客問(wèn)必答、客走告別。

　　八、服務(wù)中常用語(yǔ)應(yīng)分哪些種類：

　　1、歡迎語(yǔ)：歡迎光臨、歡迎光臨本酒店等。

　　2、問(wèn)候語(yǔ)：早上好、下午好、晚上好等。

　　3、祝賀語(yǔ)：祝您生日快樂(lè)、祝您新婚愉快、祝您新年快樂(lè)、圣誕快樂(lè)等。

　　4、應(yīng)答語(yǔ)：好的、是的、謝謝（當(dāng)客人表示贊美和夸獎(jiǎng)時(shí)，作為員工應(yīng)酌情禮貌回答“謝謝”、“您過(guò)獎(jiǎng)了”、“我很高興您喜歡我們酒店”、“謝謝，很樂(lè)意為您服務(wù)”等。）

　　5、征詢語(yǔ)：我能為您做點(diǎn)什么？、對(duì)不起，您可以說(shuō)慢一點(diǎn)嗎？、如果您不介意，我可以……對(duì)不起，打擾您一下，請(qǐng)問(wèn)……、您看，這樣……可以嗎？請(qǐng)問(wèn)您還需要點(diǎn)什么嗎？

　　6、向客人表示歉意時(shí)：在自己工作中不慎出錯(cuò)、失言或考慮不周時(shí)，應(yīng)誠(chéng)懇致歉，不應(yīng)欺瞞躲閃。道歉應(yīng)適度，不應(yīng)沒(méi)完了地嘮叨，反而招致對(duì)方反感。道歉不可過(guò)份自謙，低三下四，只須表示“對(duì)不起”，態(tài)度誠(chéng)懇即可，否則會(huì)令人感到虛偽，道歉應(yīng)有事實(shí)依據(jù)，適實(shí)適事，尤其是當(dāng)客人也有責(zé)任時(shí)不應(yīng)大包大攬錯(cuò)誤，否則會(huì)給飯店帶來(lái)不必要的損失。

　　7、使用告別語(yǔ)：“再見(jiàn)”、“慢走”、“明天見(jiàn)”、“歡迎隨時(shí)光顧”“希望您常來(lái)”、“祝您旅途愉快”、“一路平安”等。

　　8、稱呼語(yǔ)：先生、小姐、閣下等

　　九、禮貌服務(wù)的基本要求是什么？（主動(dòng)、熱情、耐心、周到）

　　1.主動(dòng)：主動(dòng)的要求標(biāo)準(zhǔn)：無(wú)論閑忙待客不誤；不嫌麻煩，方便客人；不分客主，一樣照顧；不怕困難，優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

　　2.熱情：指待客禮貌，面帶微笑；態(tài)度和藹，不急不躁；言語(yǔ)親切，積極關(guān)照；工作熱心，照料周到。

　　3.待客周到：指一視同仁、待客誠(chéng)懇、安排細(xì)致、有條有理、想在前面、服務(wù)熱心、照顧周全，達(dá)到以上標(biāo)準(zhǔn)。

　　十、禮貌待客應(yīng)做到什么？

　　陌生客人和熟客一樣、本地人與外地人一樣，僑胞和外賓一樣、老幼病殘與一般一樣、消費(fèi)多的與消費(fèi)少的一樣。

　　十一、怎樣對(duì)客人一視同仁？

　　不以貌取人、不厚此薄彼、做到文明待客、主動(dòng)熱情、耐心周到。

　　十二、常用的禮貌用語(yǔ)十四字：

　　您、請(qǐng)、謝謝、您好、再見(jiàn)、對(duì)不起、沒(méi)關(guān)系

　　十三、禮貌待客服務(wù)應(yīng)做到哪五聲？

　　1.顧客進(jìn)門(mén)有迎聲

　　2.顧客詢問(wèn)有答聲

　　3.顧客幫忙有謝聲

　　4.照顧不周有歉聲

　　5.顧客離開(kāi)有送聲

　　十四、酒店的服務(wù)意識(shí)包括：

　　言談、儀表、舉止、禮節(jié)、稱呼。

　　十五、為什么迎客在前、送客在后？

　　客人初來(lái)不熟悉環(huán)境，禮貌迎客在前面的目的是為了迎客人座；客人消費(fèi)回去要離開(kāi)送別，在后面握手再見(jiàn)除了表示尊重、有禮貌虛心外，還體現(xiàn)著熱情、歡迎光臨、下次再來(lái)的意思。

　　十六、工作中應(yīng)做到哪幾“勤”？那么四勤的基本要求是什么？眼勤、嘴勤、手勤、腿勤

　　a.“眼勤”要做到眼觀六路、耳聽(tīng)八方，并根據(jù)客人的來(lái)來(lái)往往、舉止行動(dòng)準(zhǔn)確判斷客人的需求及時(shí)主動(dòng)地給予滿足。

　　b.“嘴勤”要做到有問(wèn)必答、有呼必應(yīng)，做到人聲先到，主動(dòng)介紹和詢問(wèn)有關(guān)情況后及時(shí)回答。

　　c.“手勤”“腿勤”要經(jīng)常在本人負(fù)責(zé)區(qū)域周?chē)�觀察并及時(shí)提供服務(wù)。

　　十七、接待服飾打扮奇特或相貌奇特的客人應(yīng)注意哪些？

　　1.不目目久視

　　2.不交頭接耳

　　3.不驚奇竊笑

　　4.不品頭論腳

　　十八、儀態(tài)

　　1.站態(tài)：站立要端正、挺胸收腹、眼睛平視、嘴微閉、面帶微笑、雙臂自然下垂、兩腳分開(kāi)、男女均采用背手式。

　　2.坐態(tài)：坐姿端正、雙肩放松開(kāi)放、目光平視、面帶微笑。

　　3.行態(tài)：行走應(yīng)輕而穩(wěn)

　　1）盡量靠右邊走而不走中間

　　2）與上司、賓客相遇時(shí)，要點(diǎn)頭示禮致意

　　3）與上司同行至門(mén)前時(shí)應(yīng)主動(dòng)開(kāi)門(mén)讓他們先行，不能自己搶先而行4）與上司、賓客上下電梯時(shí)應(yīng)主動(dòng)開(kāi)門(mén)，讓他們先上或先下5）客人迎面走來(lái)或上下樓梯時(shí)，就主動(dòng)為客人讓路4.手態(tài)：“體態(tài)語(yǔ)言”手姿要求規(guī)范適度5.行禮：面遇客人時(shí)要主動(dòng)點(diǎn)頭問(wèn)好

　　十九、電話禮儀：

　　非總機(jī)員工接員電話規(guī)范：

　　1）《電話鈴響不得超過(guò)3遍就應(yīng)拿起話筒。

　　2）〈拿起話筒馬上自報(bào)酒店或部門(mén)崗位或自己姓名，并做問(wèn)候；如：您好xx部門(mén)；您好，我是xxx〉；您好，請(qǐng)問(wèn)需要我?guī)椭�好嗎？；您好，有什么可以幫到您嗎？�?/p>

　　3）如果對(duì)方語(yǔ)言不清或是錯(cuò)號(hào)時(shí)，也應(yīng)禮貌回答：

　　如：對(duì)不起，您可能撥錯(cuò)號(hào)了，我們是xxx，您要的xxx號(hào)碼是xxx。不應(yīng)粗魯掛下。

　　二十、如拾到任何遺留物品時(shí)，應(yīng)怎樣處理：

　　要立即上交當(dāng)班負(fù)責(zé)人，由負(fù)責(zé)人保管，如客人認(rèn)領(lǐng)，須通過(guò)負(fù)責(zé)人，請(qǐng)客人詳細(xì)描述物品特征出示有效證件并登錄備案，方可返還，如長(zhǎng)時(shí)間無(wú)人領(lǐng)取，上交公司另行處理。

　　酒店儀容儀表禮儀培訓(xùn)5

　　接待禮儀

　　1、接站禮儀

　　掌握抵達(dá)時(shí)間

　　迎送人員必須準(zhǔn)確掌握客人乘坐的飛機(jī)、火車(chē)、船舶抵達(dá)的時(shí)間，如有變化，應(yīng)及時(shí)通知。

　　注意接站時(shí)的禮儀

　　對(duì)提前預(yù)訂遠(yuǎn)道而來(lái)的客人，應(yīng)主動(dòng)到車(chē)站、碼頭、機(jī)場(chǎng)迎接。一般要在班機(jī)、火車(chē)、輪船到達(dá)前15分鐘趕到，這樣會(huì)讓經(jīng)過(guò)長(zhǎng)途跋涉到達(dá)目的地的客人不會(huì)因等待而產(chǎn)生不快。

　　服飾要求

　　在接待不同國(guó)別客人時(shí)，應(yīng)考慮到他們所能接受的服飾顏色的習(xí)慣。接待人員應(yīng)熟悉各國(guó)人員對(duì)顏色的喜好。

　　2、到店時(shí)的接待禮儀

　　歡迎問(wèn)候

　　接待人員要笑臉相迎，先主賓后隨員、先女賓后男賓的順序歡迎問(wèn)候。

　　發(fā)放分房卡

　　及時(shí)將分房卡交給客人，為客人打開(kāi)電梯門(mén)，用手勢(shì)請(qǐng)客人進(jìn)入電梯，對(duì)行動(dòng)不方便的客人主動(dòng)攜扶入電梯。

　　列隊(duì)歡迎

　　對(duì)重要客人或團(tuán)隊(duì)到達(dá)時(shí)，要組織服務(wù)員列隊(duì)到門(mén)口歡迎。服裝要求整潔，精神要飽滿，客人到達(dá)時(shí)，要鼓掌，必要時(shí)總經(jīng)理和有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)要出面迎接。在客人沒(méi)有全部進(jìn)店或車(chē)輛未全部開(kāi)走前不得解散隊(duì)伍。

　　送客禮儀

　　1、規(guī)格

　　送別規(guī)格與接待的規(guī)格大體相當(dāng)，只有主賓先后順序正好與迎賓相反，迎賓是迎客人員在前，客人在后;送客是客人在前，迎客人員在后。

　　2、注意事項(xiàng)

　　對(duì)于酒店來(lái)說(shuō)，送客禮儀應(yīng)注意如下幾點(diǎn)：

　　準(zhǔn)備好結(jié)賬

　　及時(shí)準(zhǔn)備做好客人離店前的結(jié)賬，包括核對(duì)小酒吧飲料使用情況等，切不可在客人離開(kāi)后，再趕上前去要求客人補(bǔ)“漏賬”。

　　行李準(zhǔn)備好

　　侍者或服務(wù)員應(yīng)將客人的行李或稍重物品送到門(mén)口。

　　開(kāi)車(chē)門(mén)

　　酒店員工要幫客人拉開(kāi)車(chē)門(mén)，開(kāi)車(chē)門(mén)時(shí)右手懸擱置車(chē)門(mén)頂端，按先主賓后隨員、先女賓后男賓的順序或主隨客便自行上車(chē)。

　　3、告別

　　送走客人應(yīng)向客人道別，祝福旅途愉快，目送客人離去，以示尊重。

　　4、送車(chē)

　　如要陪送到車(chē)站、機(jī)場(chǎng)、碼頭等，車(chē)船開(kāi)動(dòng)時(shí)要揮手致意，等開(kāi)遠(yuǎn)了后才能夠離開(kāi)。

　　迎送工作中的具體事務(wù)

　　1、事前準(zhǔn)備

　　迎送身份高的客人，事先在機(jī)場(chǎng)、車(chē)站、碼頭安排貴賓休息室，準(zhǔn)備飲料。

　　派人到機(jī)場(chǎng)等候客人，代替辦理相關(guān)手續(xù)和提取行李。

　　到達(dá)酒店后播放高雅的音樂(lè)，以消除客人旅途疲勞，另外，也可準(zhǔn)備一些最新報(bào)紙、雜志。

　　員工要訓(xùn)練有素，從而給客人留下美好、愉悅的第一印象。

　　2、協(xié)助工作

　　指派專人協(xié)助辦理相關(guān)手續(xù)及機(jī)票、車(chē)、船票和行李提取或托運(yùn)手續(xù)等事宜。重要代表團(tuán)，人數(shù)眾多，行李也多，應(yīng)將主要客人的行李先取出，最好請(qǐng)對(duì)方派人配合，及時(shí)送往住地，以便更衣。

　　3、接待過(guò)程中

　　必須嚴(yán)格履行酒店接待工作制度和其他有關(guān)規(guī)定，自覺(jué)維護(hù)酒店的聲譽(yù)。

　　4、住店后

　　掌握客房入住情況，制作有關(guān)客房入住情況的'各類報(bào)表，為酒店的經(jīng)營(yíng)管理工作提供準(zhǔn)確的資料，并通過(guò)電腦、電話、單據(jù)、報(bào)表等方式和途徑，把客人的有關(guān)資料傳遞給各部門(mén)。

　　5、重視分別接待

　　在酒店門(mén)口，不要千篇一律地寫(xiě)上“Welcome”一詞，而應(yīng)根據(jù)不同國(guó)籍人員到來(lái)之前時(shí)，隨時(shí)換文種。

　　如果裝上電動(dòng)旋轉(zhuǎn)式的大字標(biāo)語(yǔ)牌，不斷旋轉(zhuǎn)亮出各國(guó)語(yǔ)言，會(huì)給客人一種賓至如歸的親切感。

　　在客人住的房間里，再掛上一面小小的所在國(guó)的國(guó)旗，桌上放著印有該國(guó)語(yǔ)種的報(bào)刊，相信酒店與客人之間的感情距離會(huì)明顯縮小。

　　接待禮儀要求

　　客人到達(dá)時(shí)，要熱情主動(dòng)地問(wèn)候客人。這可以說(shuō)是禮貌服務(wù)的第一步。問(wèn)候時(shí)要使用“先生”、“小姐”等禮貌稱呼，使用“您好”、 “早上好”、“晚上好”等問(wèn)候語(yǔ)。

　　接等客人時(shí)，要全神貫注，與客人保持目光接觸。

　　平等待客，不得有所歧視，無(wú)論是白人還是黑人、貧窮或是富有、國(guó)內(nèi)同胞或是外國(guó)游客，都應(yīng)一視同仁，平等對(duì)待。

　　為客人服務(wù)時(shí)，應(yīng)遵循先主后次，先女后男的原則。

　　送別客人時(shí)，應(yīng)主動(dòng)征求客人對(duì)于酒店的意見(jiàn)，并致以“不足之處請(qǐng)多包涵”、“歡迎再次光臨”、“再見(jiàn)”等客氣用語(yǔ)。

　　酒店儀容儀表禮儀培訓(xùn)6

　　一、服務(wù)人員的儀容禮儀

　　1、服務(wù)人員儀容儀表規(guī)范

　　2、塑造良好的第一印象

　�。�1）第一印象=首輪效應(yīng)

　　（2）7秒決定對(duì)方對(duì)你的第一印象

　　3、自信是服務(wù)人員形象的開(kāi)始

　　4、為什么服務(wù)人員看上去美麗？

　�。�1）服裝：制服的規(guī)范穿著

　　（2）配飾：如何搭配（錦上添花還是畫(huà)蛇添足？）

　　5、酒店的化妝禮儀

　�。�1）服務(wù)人員化妝的規(guī)范

　　（2）服務(wù)人員發(fā)式的規(guī)范

　�。�3）服務(wù)人員其它儀容規(guī)范

　　二、服務(wù)人員的卓越形象管理

　　1、印象管理

　　塑造美好的第一印象

　　2、肢體語(yǔ)言管理無(wú)聲勝有聲

　　3、外表管理

　　出色的外表可以提升你的整體水平

　　4、服飾管理

　　你的服飾告訴了所有人你是誰(shuí)！

　　5、表情管理21世紀(jì)制勝法寶

　　6、語(yǔ)言管理

　　你一開(kāi)口,我就能了解你

　　7、服飾管理服飾寫(xiě)滿社會(huì)符號(hào)

　　8、妝容管理

　　了解自己的膚色、臉型

　　9、細(xì)節(jié)管理細(xì)節(jié)體現(xiàn)品味

　　三、服務(wù)人員的.形象禮儀要求

　　1、對(duì)頭發(fā)的要求

　　2、對(duì)面容的要求

　　3、對(duì)手臂的要求

　　4、對(duì)腿部的要求

　　5、對(duì)化妝的要求

　　6、對(duì)著裝的要求

　　酒店儀容儀表禮儀培訓(xùn)7

　　一、酒店服務(wù)用語(yǔ)的規(guī)范

　　二、如何用好酒店接待用語(yǔ)？

　　三、傾聽(tīng)的作用與要領(lǐng)

　　四、贊美的重要性：學(xué)會(huì)稱贊你的客人

　　五、酒店標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語(yǔ)訓(xùn)練

　　1、酒店禮儀的七聲十七字

　�。�1）七聲來(lái)有迎聲、去有送聲、服務(wù)賓客有稱呼聲、客人表?yè)P(yáng)有致謝聲、客人批評(píng)打擾客人有致歉聲、客人欠安有問(wèn)候聲、客人交辦事宜有回聲。

　�。�2）十七字您、您好、謝謝、請(qǐng)、對(duì)不起、再見(jiàn)、歡迎再次光臨。

　　2、酒店服務(wù)語(yǔ)言原則

　�。�1）主動(dòng)

　�。�2）熱情

　�。�3）真誠(chéng)

　�。�4）平等

　　（5）友好

　�。�6）靈活

　　3、酒店服務(wù)語(yǔ)言的要求

　�。�1）明晰準(zhǔn)確

　�。�2）簡(jiǎn)明準(zhǔn)確

　�。�3）態(tài)度和藹

　�。�4）當(dāng)好參謀

　　4、禮貌服務(wù)用語(yǔ)的`正確使用

　　（1）首先學(xué)好用日常禮貌用語(yǔ)：久仰、拜訪、留步、勞駕、借光、請(qǐng)教、賜教、光臨、高壽失陪、恭候、包涵、打擾、久違、拜托、告辭、請(qǐng)問(wèn)、多謝

　�。�2）注意說(shuō)話時(shí)的舉止與賓客說(shuō)話時(shí)，應(yīng)站立著始終保持微笑，用友好的目光關(guān)注對(duì)方，隨時(shí)察覺(jué)對(duì)方對(duì)服務(wù)的要求，同時(shí)認(rèn)真聽(tīng)取賓客的陳述，以示尊重，切忌口沫飛濺、手舞足蹈。

　�。�3）注意說(shuō)話時(shí)的語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)和語(yǔ)速

　　（4）注意選擇適當(dāng)?shù)脑~語(yǔ)

　�。�5）注意語(yǔ)言要簡(jiǎn)練，中心要突出

　�。�6）注意避免機(jī)械性的使用禮貌用語(yǔ)

　�。�7）注意不同語(yǔ)言在表達(dá)上的差別

　　5、酒店禮貌服務(wù)用語(yǔ)

　�。�1）歡迎語(yǔ)：歡迎光臨、歡迎您到——航空公司乘坐——航班！

　�。�2）問(wèn)候語(yǔ)：早上好、中午好、下午好、晚上好、晚安、先生好、太太好、女士好、您好

　　（3）祝賀語(yǔ)：祝您生日快樂(lè)、節(jié)日快樂(lè)、新年快樂(lè)、圣誕快樂(lè)

　�。�4）征詢語(yǔ)：請(qǐng)問(wèn)您有什么事情？我能為您做些什么嗎？您的事情我馬上就辦，您還有別的事情嗎？請(qǐng)問(wèn)您還需要?jiǎng)e的嗎？您還有其它需要嗎？

　　（5）答應(yīng)語(yǔ)：是的、好的、我明白了、我知道了；請(qǐng)稍等、請(qǐng)稍候；馬上就到、這是我應(yīng)該做得；照顧不周的地方請(qǐng)多多指教（原諒）

　�。�6）道歉語(yǔ)：實(shí)在對(duì)不起，請(qǐng)您原諒；打擾您了請(qǐng)?jiān)�諒；感謝您的提醒對(duì)不起這我是的錯(cuò)誤（過(guò)失）；對(duì)不起讓您久等了；對(duì)此向您表示歉意

　�。�7）指路用語(yǔ)：請(qǐng)往這邊走，請(qǐng)跟我來(lái)

　�。�8）答謝語(yǔ)：感謝您的光臨、能為您服務(wù)感到非常高興（榮幸）、感謝您的支持

　�。�9）告別語(yǔ)：再見(jiàn)歡迎再次光臨；祝您一路平安；請(qǐng)走好歡迎再來(lái)；非常感謝歡迎再次光臨分享。

　　酒店儀容儀表禮儀培訓(xùn)8

　　酒店商務(wù)禮儀主要包括酒店服務(wù)人員的服務(wù)意識(shí)、儀容、儀表、儀態(tài)修飾以及酒店賓客迎送禮儀、接待禮儀、宴請(qǐng)禮儀、會(huì)議服務(wù)禮儀等。在酒店服務(wù)中，最重要的便是酒店服務(wù)人員心態(tài)與服務(wù)意識(shí)的調(diào)整與建立。

　　酒店服務(wù)意識(shí)培養(yǎng)

　　酒店員工是否懂得和運(yùn)用現(xiàn)代商務(wù)活動(dòng)中的基本禮儀，不僅反映出員工自身的素質(zhì)，而且折射出企業(yè)的文化水平和經(jīng)營(yíng)管理境界。在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)條件下，企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)首先是員工素質(zhì)的競(jìng)爭(zhēng)。所以，酒店員工服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)成為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的.關(guān)鍵因素。

　　酒店服務(wù)意識(shí)包括以下三個(gè)方面：

　　一、主動(dòng)服務(wù)

　　使客人得到真實(shí)的關(guān)懷和舒適是優(yōu)質(zhì)服務(wù)不是簡(jiǎn)單的服務(wù)技巧和操作規(guī)范的藝術(shù)高低，而是基于企業(yè)深層文化底蘊(yùn)的厚積薄發(fā)以及員工的自發(fā)行為。有了這種服務(wù)愿望，就會(huì)在服務(wù)中從尊酒店的使命。

　　也就是說(shuō)，酒店服務(wù)人員要從客人的角度出發(fā)對(duì)不同的客人采取不同的態(tài)度，說(shuō)不同的話，提供個(gè)性服務(wù)。這就要求酒店商務(wù)禮儀服務(wù)人員具備助人為樂(lè)的精神、嫻熟的服務(wù)技能以及善于了解客戶真實(shí)需求的能力。

　　二、禮貌用語(yǔ)

　　在酒店服務(wù)中，使用禮貌用語(yǔ)是對(duì)服務(wù)人員的基本要求，我們每位員工對(duì)客人服務(wù)時(shí)，都應(yīng)該做到語(yǔ)言優(yōu)美，禮貌待客，且禮貌用語(yǔ)應(yīng)主動(dòng)、親切和委婉。這樣才能滿足客人希望受到尊重的心理，才會(huì)贏的客人的滿意。

　　三、微笑服務(wù)

　　微笑是一種世界語(yǔ)言，可以拉近人與人之間的距離，消除隔閡，促進(jìn)雙方溝通。在酒店工作中，微笑是相當(dāng)重要的，沒(méi)過(guò)旅館之王希爾頓酒店，是各地國(guó)際酒店的榜樣，它的旅館遍布五大洲的各個(gè)城市。其經(jīng)營(yíng)秘訣就在于微笑服務(wù)。

　　如果缺少了服務(wù)人員的微笑，就好比花園失去了春日的陽(yáng)光和微風(fēng)。因此對(duì)于酒店服務(wù)人員來(lái)說(shuō)在工作崗位上微笑地服務(wù)與他人是一種基本的崗位規(guī)范。

　　酒店儀容儀表儀態(tài)修飾

　　現(xiàn)代企業(yè)十分重視樹(shù)立良好的形象，酒店業(yè)不例外。酒店形象取決于兩個(gè)方面：一是提供的產(chǎn)品與服務(wù)的質(zhì)量水平;二就是員工的個(gè)人形象。酒店服務(wù)人員的儀容儀表在一定程度上體現(xiàn)了酒店的服務(wù)形象，而服務(wù)形象是酒店文明的第一標(biāo)志。形象代表檔次，檔次決定價(jià)值，價(jià)格產(chǎn)生效益。因此，酒店服務(wù)人員的儀容儀表儀態(tài)修飾十分必要。

　　酒店儀容儀表禮儀培訓(xùn)9

　　酒店儀態(tài)禮儀培訓(xùn)目的在于提升酒店整體形象，是酒店服務(wù)禮儀培訓(xùn)中的一個(gè)部分。現(xiàn)代企業(yè)都十分重視樹(shù)立良好的形象，酒店形象取決于兩個(gè)方面：一是提供的產(chǎn)品與服務(wù)的質(zhì)量水平；二是員工的形象。在員工形象中，員工的儀表儀態(tài)是最重要的表現(xiàn)，在一定程度上體現(xiàn)了酒店的服務(wù)形象，而服務(wù)形象是酒店文明的第一標(biāo)志。

　　酒店儀態(tài)禮儀重要性

　　注重儀表儀態(tài)美是酒店員工的一項(xiàng)基本素質(zhì)。為了向客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，使客人滿意，酒店員工除了應(yīng)具備良好的職業(yè)道德、廣博的業(yè)務(wù)知識(shí)和熟練的專業(yè)技能之外，還要講究禮節(jié)禮貌，注意儀表儀態(tài)。

　　1.注重儀表儀態(tài)美，有利于維護(hù)自尊自愛(ài)

　　每一個(gè)酒店員工都有尊重自我的需要，也想獲得他人的關(guān)注與尊重。作為一名酒店員工，只有注重儀表儀態(tài)，從個(gè)人形象上反映出良好的修養(yǎng)與蓬勃向上的生命力，才有可能受到客人的稱贊和尊重，才會(huì)對(duì)自己良好的儀表儀態(tài)感到自豪和自信。

　　2.注重儀表儀態(tài)美，有利于諧調(diào)人際關(guān)系

　　人的外表在待人處事中所起到的作用，是不容忽視的。一個(gè)人的儀表儀容在人際交往中會(huì)被對(duì)方直接感受，并由此而反映出個(gè)性、修養(yǎng)以及工作作風(fēng)、生活態(tài)度等最直接的個(gè)人信息，將決定對(duì)方心理的接受程度，繼而影響進(jìn)一步溝通與交往。

　　酒店員工整齊、得體的儀表儀態(tài)，以其特殊的魅力在一開(kāi)始就給人留下美好的印象，常常會(huì)使人形成一種特別的心理定勢(shì)和情緒定勢(shì)，無(wú)論在工作還是生活中，都會(huì)產(chǎn)生良好的社會(huì)效果。

　　3.注重儀表儀態(tài)美，反映了酒店的管理水平和服務(wù)質(zhì)量

　　在當(dāng)今市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈的條件下，酒店的設(shè)施、設(shè)備等硬件已大為改善，日趨完美。這樣，作為軟件的服務(wù)人員素質(zhì)對(duì)服務(wù)水平的影響就很大了。而服務(wù)人員的'儀表儀容在一定程度上反映了服務(wù)人員的素質(zhì)。一個(gè)管理良好的企業(yè)，必然在其員工的儀表儀容和精神風(fēng)貌上有所體現(xiàn)。

　　酒店儀態(tài)禮儀案例

　　一桌客人在用餐時(shí)對(duì)服務(wù)員說(shuō)：“我們并沒(méi)有點(diǎn)這道菜，你給上錯(cuò)了。”服務(wù)員這時(shí)微笑著說(shuō)：“實(shí)在不好意思，我們的工作疏忽給你造成了不便，不過(guò)這道菜是我們店的招牌菜，很不錯(cuò)的，如果您不介意的話，我們酒店贈(zèng)送您這道菜品嘗一下�！笨腿寺�(tīng)服務(wù)員態(tài)度這么友好，于是說(shuō)：“客氣了，這道菜我們點(diǎn)了，一塊算到賬單上吧�！�

　　案例分析：

　　本案例中，服務(wù)員的微笑服務(wù)不僅彌補(bǔ)了工作上的失誤，同時(shí)還向客人推銷了新菜，這種一舉兩得的服務(wù)技巧是每一個(gè)酒店服務(wù)員所應(yīng)具備的服務(wù)技能。

　　酒店儀態(tài)禮儀知識(shí)

　�。ㄒ唬┬误w語(yǔ)言

　　全世界的人都借助示意動(dòng)作，有效地進(jìn)行交流。最普遍的示意動(dòng)作，是從相互問(wèn)候致意開(kāi)始的。了解那些示意動(dòng)作，至少你可以辨別什么是粗俗的，什么是得體的。使你在遇到無(wú)聲的交流時(shí)，更加善于觀察，更加容易避免誤解。

　　目光

　　眼神是心靈的窗戶。透過(guò)眼睛，可以看到一個(gè)人的內(nèi)心。當(dāng)與人交談時(shí)，正確的目光注視能給客人帶來(lái)舒服的體驗(yàn)。目光注視的部位不同，反映了與對(duì)方的關(guān)系的不同。

　　1.用眼睛看著對(duì)話者臉上的三角部分，這個(gè)三角以雙眼為底線。上頂角到前額。洽談業(yè)務(wù)時(shí)，如果你看著對(duì)方的這個(gè)部位，會(huì)顯得很?chē)?yán)肅認(rèn)真， 別人會(huì)感到你有誠(chéng)意。在交談過(guò)程中，你的目光如果是中落在這個(gè)三角部位，你就會(huì)把握談話的主動(dòng)權(quán)和控制權(quán)。

　　2.在社交活動(dòng)中，也是用眼睛看著對(duì)方的三角部位，這個(gè)三角是以兩眼為上線，嘴為下頂角，也就是雙眼和嘴之間，當(dāng)你看著對(duì)方這個(gè)部位時(shí)，會(huì)營(yíng)造出一種社交氣氛。這種凝視主要用于茶發(fā)會(huì)、舞會(huì)及各種類型的友誼聚會(huì)。

　　微笑

　　微笑可以表現(xiàn)出溫馨、親切的表情，能有效地縮短雙方的距離，給對(duì)方留下美好的心理感受，從而形成融洽的交往氛圍，可以反映本人高超的修養(yǎng)，待人的至誠(chéng)。

　　當(dāng)你向客人微笑的時(shí)候,要表達(dá)的意思就是：“見(jiàn)到你我很高興,很愿意為您服務(wù)�！蔽⑿�體現(xiàn)了這種良好的心境，同時(shí)也給客人一種愉悅的心情。

　　微笑服務(wù)并不意味著只是臉上掛笑,而應(yīng)是真誠(chéng)地為客人服務(wù)。這其中的關(guān)鍵點(diǎn)就是把客人當(dāng)作親人、朋友，有他們共同歡喜、共同分憂，做客人的知心人。

　　手勢(shì)

　　酒店服務(wù)員常用手勢(shì)：

　　橫擺式—用來(lái)表示“請(qǐng)”、“請(qǐng)進(jìn)”、“請(qǐng)用餐”等等。 前擺式—要讓客人先行或是右手扶著門(mén)時(shí)使用。 雙臂橫擺式—當(dāng)客人比較多時(shí)，為了向大家都表示歡迎。 斜擺式—主要用來(lái)請(qǐng)客人入座。 直臂式—客人問(wèn)路時(shí)使用。

　�。ǘ�）正確的體態(tài)

　　體態(tài)無(wú)時(shí)不存在于你的舉手投足之間，優(yōu)雅的體態(tài)是人有教養(yǎng)，充滿自信的完美表達(dá)。美好的體態(tài)，會(huì)使你看起來(lái)年輕的多，也會(huì)使你身上的衣服顯得更漂亮。善于用你的形體語(yǔ)言與別人交流，你定會(huì)受益匪淺。

　　站姿

　　女士的站立姿勢(shì)應(yīng)該是：抬頭，挺胸，收腹，兩腿稍微分開(kāi)，雙手交疊置于下腹部。臉上帶有自信， 也要有一個(gè)挺拔的感覺(jué)。 男士一般采用雙手后背的姿勢(shì)，兩腳分開(kāi)與肩同寬。

　　坐姿

　　正確的坐姿是你的腿進(jìn)入基本站立的姿態(tài)，后腿能夠碰到椅子，輕輕坐下，兩個(gè)臍蓋一定要并起來(lái)，不可以分開(kāi)，腿可以放中間或放兩邊。如果你要蹺腿，兩條腿是合并的；如果你的裙子是很短的話，一定要小心蓋住。

　　行姿

　　正確的行姿是：抬頭，挺胸，收腹，肩膀往后垂，手要輕輕地方在兩邊，輕輕地?cái)[動(dòng)，步伐也要輕輕的，不能夠拖泥帶水。

　　蹲姿

　　正確的方法應(yīng)該彎下起蓋，兩個(gè)起蓋應(yīng)該并起來(lái)，不應(yīng)該分開(kāi)的，臀部向下，上體保持直線，這樣的蹲姿就典雅優(yōu)美了。

　　（三）常見(jiàn)的不良舉止

　　1、隨便吐痰

　　吐痰是最容易直接傳播細(xì)菌的途徑，隨地吐痰是非常沒(méi)有禮貌而且絕對(duì)影響環(huán)境、影響我們的身體健康的。如果你要吐痰，把痰抹在紙巾力，丟進(jìn)垃圾箱，或去洗手間吐痰，但不要忘了清理痰跡和洗手。

　　2、隨手扔垃圾

　　隨手扔垃圾是應(yīng)當(dāng)受到譴責(zé)的最不文明的舉止之一。

　　3、當(dāng)眾嚼口香糖

　　有些人必須嚼口香糖以保持口腔衛(wèi)生，那么，我們應(yīng)當(dāng)注意在別人面前的形象。咀嚼的時(shí)候閉上嘴，不能發(fā)出聲音。并把嚼過(guò)的口香糖用紙包起來(lái)，扔到垃 圾箱。

　　4、當(dāng)眾挖鼻孔或掏耳朵

　　有些人，習(xí)慣用小指、鑰匙、牙簽、發(fā)夾等當(dāng)眾挖鼻孔或者掏耳朵，這是一個(gè)很不好的習(xí)慣。尤其是在餐廳或茶坊，別人正在進(jìn)餐或茶，這種不雅的小動(dòng)作 往往令旁觀者感到非常惡心。這是很不雅的舉動(dòng)。

　　5、當(dāng)眾撓頭皮

　　有些人頭皮屑多的人，往往在公眾場(chǎng)合忍不住頭皮發(fā)癢而撓起頭皮來(lái)，頓時(shí)皮屑飛揚(yáng)四散，令旁人大感不快。特別是在那種莊重的場(chǎng)合，這樣是很難得到別 人的諒解。

　　6、在公共場(chǎng)合抖腿

　　有些人坐著時(shí)會(huì)有意無(wú)意地雙腿顫動(dòng)不停，或者讓蹺起的腿像鐘擺似地來(lái)回 晃動(dòng)，而且自我感覺(jué)良好以為無(wú)傷大雅。其實(shí)這會(huì)令人覺(jué)得很不舒服。這不是文明的表現(xiàn)，也不是優(yōu)雅的行為。

　　7、當(dāng)眾打哈欠

　　在公共場(chǎng)合，打哈欠給對(duì)方的感覺(jué)是：你對(duì)他不感興趣，表現(xiàn)出很不耐煩了。 因此，如果你控制不住要打哈欠，一定要馬上用手蓋住你的嘴，跟著說(shuō)：“對(duì)不起”。

　　系統(tǒng)的酒店儀態(tài)禮儀培訓(xùn)可以改善酒店員工的形象，員工的形象代表了酒店的公眾形象，酒店形象的建立是品牌塑造的過(guò)程，特有的品牌效應(yīng)才能使酒店長(zhǎng)久發(fā)展，招徠客人，為酒店帶來(lái)長(zhǎng)遠(yuǎn)利益。

　　酒店儀容儀表禮儀培訓(xùn)10

　　1.會(huì)前準(zhǔn)備工作

　　（1）了解會(huì)議基本情況。服務(wù)員接到召開(kāi)會(huì)議的通知單后，首先要掌握以下情況：出席會(huì)議的人數(shù)；會(huì)議類型、名稱；主辦單位；會(huì)議日程安排；會(huì)議的賓主身份；會(huì)議標(biāo)準(zhǔn)；會(huì)議的特殊要求及與會(huì)者的'風(fēng)俗習(xí)慣。

　　（2）調(diào)配人員、分工負(fù)責(zé)。會(huì)前，主管人員或經(jīng)理要向參加會(huì)議服務(wù)的所有人員介紹會(huì)議基本情況，說(shuō)明服務(wù)中的要求和注意事項(xiàng)，進(jìn)行明確分工。使所有服務(wù)員都清楚地知道工作的整體安排和自己所負(fù)責(zé)的工作，按照分工，各自進(jìn)行準(zhǔn)備工作。

　　2.會(huì)議服務(wù)程序

　�。�1）賓客到來(lái)時(shí)，服務(wù)員要精神飽滿、熱情禮貌地站在會(huì)議廳（室）的入口處迎接客人。配合會(huì)務(wù)組人員的工作，請(qǐng)賓客簽到、發(fā)放資料、引領(lǐng)賓客就坐。然后送上香巾、茶水。

　�。�2）會(huì)議進(jìn)行中間適時(shí)續(xù)水。服務(wù)動(dòng)作要輕、穩(wěn)，按上茶服務(wù)規(guī)范進(jìn)行。

　�。�3）會(huì)議過(guò)程中，服務(wù)員要精神集中，注意觀察與會(huì)者有無(wú)服務(wù)要求。

　　（4）會(huì)議如設(shè)有主席臺(tái)，應(yīng)有專人負(fù)責(zé)主席臺(tái)的服務(wù)。在主講人發(fā)言時(shí)，服務(wù)員要隨時(shí)為其添茶續(xù)水、送香巾等。

　�。�5）會(huì)議結(jié)束時(shí)，服務(wù)員要及時(shí)提醒客人帶好自己的東西。

　　3.用餐時(shí)員工服務(wù)禮儀

　　客人用餐時(shí)先要向客人表示問(wèn)候，把餐單遞送給客人，請(qǐng)求客人點(diǎn)餐。

　　客人點(diǎn)餐時(shí)要主動(dòng)介紹酒店的特色食物和飲品

　　4．會(huì)議結(jié)束

　�。�1）賓客全部離開(kāi)會(huì)場(chǎng)后，服務(wù)員要檢查會(huì)場(chǎng)有無(wú)客人遺忘的物品。如發(fā)現(xiàn)賓客的遺留物品要及時(shí)與會(huì)務(wù)組聯(lián)系，盡快轉(zhuǎn)交失主。

　　（2）清理會(huì)場(chǎng)要不留死角，特別留意有無(wú)未熄滅的煙頭，避免留下事故隱患。

　　（3）清掃衛(wèi)生，桌椅歸位，撤下會(huì)議所用之物，分類碼放整齊。關(guān)閉電源、關(guān)好門(mén)窗，再巡視一遍，確認(rèn)無(wú)誤后撤出鎖門(mén)。

　　5．服務(wù)中的注意事項(xiàng)

　�。�1）如賓客表示會(huì)議期間不用服務(wù)時(shí)，服務(wù)員要在會(huì)場(chǎng)外面值班，以備客人需要代辦其他事務(wù)。

　�。�2）會(huì)議進(jìn)行中，如果有電話找人，服務(wù)員應(yīng)問(wèn)清被找人的單位、姓名，然后很有禮貌地通知被找客人。如果不認(rèn)識(shí)要找的人，應(yīng)通過(guò)會(huì)務(wù)組人員去找。絕不可以在會(huì)場(chǎng)高喊賓客姓名。

　　酒店儀容儀表禮儀培訓(xùn)11

　　一、如何讓客人有“賓客如歸”的感覺(jué)

　　1、服務(wù)在電梯口迎接或主動(dòng)向客人問(wèn)好，然后引導(dǎo)客人下電梯，如果客人有行李的話要主動(dòng)幫助客人提行李。對(duì)客人隨身攜帶的手提包或小件物品，必須在證得客人同意后再幫助提取。貴重行李要做到輕拿輕放，不倒置。

　　2、引導(dǎo)客人走入房間�？腿讼码娞莺螅�服務(wù)員走到客人的左前方一步左右(為什么是一步左右)引導(dǎo)客人，不可并行或搶行。轉(zhuǎn)彎時(shí)用手示意，到達(dá)房間門(mén)口，先開(kāi)門(mén)，禮讓客人現(xiàn)進(jìn)房。服務(wù)員進(jìn)入房間后(放好行李)，簡(jiǎn)單介紹客房的主要設(shè)備(第一次來(lái)的客人)，再有禮貌的詢問(wèn)客人要什么服務(wù)(主動(dòng)推銷茶水或飲料)。

　　在給客人指引方向時(shí)要把手臂伸直，手指自然并攏，手掌向上，以肘關(guān)節(jié)為軸，指向前方，同時(shí)眼睛看著目標(biāo)并兼顧對(duì)方是否看到指示的目標(biāo)更多為客人引路而不是指引方向。

　　3、服務(wù)員主動(dòng)向客人告別，退身離房(根據(jù)離房規(guī)定的動(dòng)作)，�？腿诵菹⒒蜃∷抻淇�，再輕輕關(guān)門(mén)�；氐綐菍臃�務(wù)臺(tái)或工作后，填寫(xiě)好值班記錄。

　　二、如何打掃客房

　　1、客房服務(wù)員在清理客房的時(shí)候，盡量避免打擾客人，最好是客人外出時(shí)打掃或客人特別吩咐才去做，但必須控制時(shí)間，不要等到客人已回來(lái)，還未整理好。

　　2、務(wù)必須養(yǎng)成隨時(shí)檢查那些客人未作交待、不急于處理的事情。如住某號(hào)房客平日吸煙多，訪客也多，或許在二十分鐘前曾向你要了幾杯咖啡，而現(xiàn)在又有事叫你，此時(shí)就必須聯(lián)想到房間里面的煙灰缸 必定已積滿了煙蒂，或咖啡已喝完，就乘這次進(jìn)入客房的.機(jī)會(huì)，順便帶去所需的煙灰缸、抹布與托盤(pán)，將已用過(guò)的煙灰缸及咖啡收出來(lái)，并清理干凈桌幾，這些不但為房客做好該做的事，而且會(huì)給客人留下良好的印象

　　3、遇有應(yīng)續(xù)辦未成的任務(wù)時(shí)，應(yīng)填入日記簿，以免脫節(jié)遺漏。

　　4、整理房間必須打開(kāi)房門(mén)，并盡量可能于顧客外出時(shí)進(jìn)行，服務(wù)員除工作外，禁止進(jìn)入客房?jī)?nèi)。

　　5、遇有顧客遺忘的貴重物品，應(yīng)即撿還或報(bào)告主管處理，對(duì)于客房尤須全面徹底整潔妥善布置 。

　　6、如何進(jìn)行自我安全防護(hù)

　　客房服務(wù)員絕大多數(shù)都是女性，在工作中還要有自我防護(hù)意識(shí)，對(duì)客人既要彬彬有禮、熱情主動(dòng)，又要保持一定的距離�？腿苏賳救敕繒r(shí)，要將房門(mén)大開(kāi)，對(duì)客人關(guān)門(mén)要保持警惕，客人邀請(qǐng)時(shí)不要坐下，更不要坐在床上；盡量找借口拒絕客人邀請(qǐng)出外；不要輕信和陶醉在客人的花言巧語(yǔ)中而失去警戒。下班后不得到客人房間串門(mén)，客人要求與你合影時(shí)要盡量拒絕，實(shí)在盛情難卻時(shí)也要拉上幾個(gè)同事一起照；發(fā)生被客人耍流氓的事時(shí)要高聲呼喊。

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