前臺(tái)工作人員接待禮儀要求

時(shí)間：2023-07-07 12:21:23 登綺職場(chǎng)禮儀我要投稿

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關(guān)于前臺(tái)工作人員接待禮儀要求

　　前臺(tái)是第一印象，一定要規(guī)范化服裝適宜妝容，切忌濃妝，面帶微笑。迎接禮儀，應(yīng)立即招呼來訪客人，主動(dòng)熱情問候客人，表示出熱情友好和愿意提供服務(wù)的態(tài)度。下面是小編幫大家整理的關(guān)于前臺(tái)工作人員接待禮儀要求，僅供參考，希望能夠幫助到大家。

關(guān)于前臺(tái)工作人員接待禮儀要求

　　前臺(tái)工作人員接待禮儀要求

　　前臺(tái)是一個(gè)單位的臉面和名片，所以前臺(tái)工作人員必須掌握前臺(tái)接待禮儀，這對(duì)于塑造單位形象有著非常重要的作用。前臺(tái)接待禮儀包括儀容規(guī)范、來訪者接待禮儀和電話接待禮儀。

　　一、儀容規(guī)范

　　1.儀態(tài)禮儀

　　總體來說，前臺(tái)人員應(yīng)著職業(yè)套裝等正裝，同時(shí)保持個(gè)人清潔衛(wèi)生：頭發(fā)梳理整齊，以盤發(fā)為主，不帶復(fù)雜的首飾;面部保持清潔，不化濃妝，唇部潤(rùn)澤，口氣清新;手部干凈，不留長(zhǎng)指甲，指甲修剪整齊，不涂抹鮮艷指甲油;可以使用清新、淡雅的香水。更重要的是，應(yīng)禮貌用語(yǔ)并保持開朗心態(tài)，在接待過程中始終面帶笑容，這樣更加有利于與人交往，給來訪客人以良好的印象。

　　1.1站姿

　　應(yīng)體現(xiàn)出柔和和輕盈，抬頭挺胸，重心自然落于腳中間，肩膀放松，丁字步站立。

　　談話時(shí)，要面對(duì)對(duì)方，保持一定的距離。盡量保持身體的挺直，不可歪斜。依靠著墻壁、桌椅而站;雙腿分開的距離過大、交叉，都是不雅觀和失禮的行為。手中也不要玩弄物品，那樣顯的心不在焉，是不禮貌的行為。

　　基本要領(lǐng)：

　　①兩腳跟相靠，腳尖分開45度至60度;

　　②兩腿并攏立直，身體重心放在兩腳上;

　�、垩惩Π�;

　　④收腹挺胸、抬頭、脖頸挺直;

　　⑤雙目向前平視，微笑，微收下頜。

　　1.2行走

　　靠道路的右側(cè)行走，遇到同事、領(lǐng)導(dǎo)要主動(dòng)問好。在行走的過程中，應(yīng)避免吃東西、整理衣服等行為。

　　基本要領(lǐng)：

　�、偕仙硗χ�;

　　②走動(dòng)中肩部不要搖晃;

　�、坌⊥韧χ�，腳后跟先著地，切忌膝部力量過松，造成身體上下顛動(dòng);

　　④兩手輕握拳，兩臂隨步伐有節(jié)奏的在兩側(cè)輕輕擺動(dòng)，下頜微微后收，視線平視，不東張西望;

　�、莅凑兆约旱牟椒ビ泄�(jié)奏的前行，步度——前腳腳跟于后腳腳尖的距是一至一個(gè)半的腳長(zhǎng)，步位——兩腳順著一條真線前進(jìn)。

　　2.體態(tài)語(yǔ)

　　2.1目光

　　接待來賓少不了目光接觸，正確的運(yùn)用目光，傳達(dá)信息，可以有效地塑造專業(yè)形象。談話時(shí)目光應(yīng)保持平視，仰視顯得謙卑，俯視顯得傲慢，均應(yīng)當(dāng)避免。談話中應(yīng)用眼睛輕松柔和地注視對(duì)方的眼睛，但不要眼睛瞪得老大，或直愣愣地盯住別人不放，同時(shí)配以微笑。

　　基本要領(lǐng)：

　　嘴：微笑不露牙齒，嘴角的兩端略起，發(fā)自內(nèi)心，自然坦誠(chéng)，切不可假笑。

　　2.2手勢(shì)

　　通過手勢(shì)，可以表達(dá)介紹、引領(lǐng)、請(qǐng)、再見等等多種含義。手勢(shì)一定要柔和，但也不能拖泥帶水。

　　手勢(shì)：落落大方

　　基本要領(lǐng)：

　　在領(lǐng)路和引方向時(shí)要注意手指自然并攏，掌心向上，以肘關(guān)節(jié)為支點(diǎn)，指示目標(biāo)，不能以食指來指指點(diǎn)點(diǎn)。

　　2.3握手

　　握手時(shí)標(biāo)準(zhǔn)的伸手順序，應(yīng)該是位高者居前，就是地位高的人先伸手。

　　握手時(shí)標(biāo)準(zhǔn)化的手位應(yīng)該是：手掌與地面垂直，手尖稍稍向下，實(shí)際上是向側(cè)下方伸出，五指后面四個(gè)指并攏，拇指適當(dāng)?shù)貜堥_。握手要用自己的手掌握著對(duì)方的手掌，停留三到五秒鐘，最長(zhǎng)不長(zhǎng)于三十秒鐘，而且握手時(shí)最佳的做法要稍微用力，并以自然，熱情的表情進(jìn)行配合。

　　握手一定要注意：第一，不能心不在焉;第二，不能伸出左手;第三，不能不脫手套;第四，不能交叉握手。

　　2.4鞠躬

　　我們常用的鞠躬禮分3個(gè)度：一度：15度;二度：30度;三度：45度。一度鞠躬類似點(diǎn)頭致意，適用于多種情況下打招呼和問候;二度鞠躬表示敬禮，適用于對(duì)重要客人、長(zhǎng)者等的迎送問候;三度鞠躬?jiǎng)t多用于特別誠(chéng)懇的感謝或歉意。正常的前臺(tái)接待采用一度鞠躬即可。

　　3.語(yǔ)言藝術(shù)

　　3.1敬語(yǔ)：

　　前臺(tái)接待是比較正式的場(chǎng)合，是盡量使用敬語(yǔ)。主要包括：您、請(qǐng)、貴方、閣下、請(qǐng)多指教、包涵、請(qǐng)稍等。

　　3.2文明用語(yǔ)：

　　①問候招呼時(shí)：早上好、您好、晚安;

　　②感謝時(shí)：謝謝、十分感謝;

　�、矍敢鈺r(shí)：對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)?

　�、軕�(yīng)答時(shí)：沒關(guān)系、不客氣、是我應(yīng)該做的;

　�、萃仆袝r(shí)：很遺憾、不能幫你的忙、謝謝好意;

　�、匏涂蜁r(shí)：再見、歡迎下次光臨。

　　3.3服務(wù)工作中的基本用語(yǔ)

　�、儆e時(shí)：歡迎您、歡迎光臨;

　�、诮邮芊愿罆r(shí)：是的、明白了、清楚了;

　　③向客人道歉：實(shí)在對(duì)不起;

　�、苜e客向你致謝時(shí)：請(qǐng)別客氣、很高興為您服務(wù)、這是我應(yīng)該做的;

　　⑤不能立即接待時(shí)：請(qǐng)稍等一下;

　�、迣�(duì)待稍等的客人打招呼：對(duì)不起、讓您久等了。

　　4.如何化職業(yè)妝

　　前臺(tái)接待人員上班時(shí)應(yīng)化淡妝，以體現(xiàn)出女性的健康、自信。下面介紹一種適合多數(shù)女性的化妝方法。

　　首先清潔面部。用滋潤(rùn)霜按摩面部，使之完全吸收，然后進(jìn)行面部的化妝步驟。

　　打底：打底時(shí)最好把海綿撲浸濕，然后用與膚色接近的底霜，輕輕點(diǎn)拍。

　　定妝：用粉撲沾干粉，輕輕揉開，主要在面部的T字區(qū)定妝，余粉定在外輪廓。

　　畫眼影：職業(yè)女性的眼部化妝應(yīng)自然、干凈、柔和，重點(diǎn)放在外眼角的睫毛根部，然后向上向外逐漸暈染。

　　眼線：眼線的畫法應(yīng)緊貼睫毛根，細(xì)細(xì)地勾畫，上眼線外眼角應(yīng)輕輕上翹，這種眼形非常有魅力。

　　眉毛：首先整理好眉形，然后用眉形刷輕輕描畫。

　　睫毛：用睫毛夾緊貼睫毛根部，使之卷曲上翹，然后順睫毛生長(zhǎng)的方向刷上睫毛液。

　　腮紅：職業(yè)妝的腮紅主要表現(xiàn)自然健康的容顏，時(shí)尚暈染的方法一般在顴骨的下方，外輪廓用修容餅修飾。

　　口紅：應(yīng)選用亮麗、自然的口紅，表現(xiàn)出職業(yè)女性的健康與自信。

　　按以上步驟化妝后，一位靚麗、健康、自信的職業(yè)女性就會(huì)展現(xiàn)在人們面前。

　　二、來訪者接待禮儀

　　1.前臺(tái)接待禮儀

　　前臺(tái)在崗位上一般是坐著的，遇到有訪客來時(shí)，應(yīng)立即起身，面朝來訪者點(diǎn)頭、微笑致意：“請(qǐng)問您有什么事”、“您好，請(qǐng)問您找哪一位”，得到答復(fù)后，應(yīng)盡可能詢問一下來賓姓名或單位：“請(qǐng)問您貴姓”、“請(qǐng)問您是哪個(gè)單位”，然后請(qǐng)來訪者稍等：“請(qǐng)稍等，我馬上聯(lián)系”。

　　如果客人拜訪具體人員，先電話聯(lián)系該人員，如有人接聽，告知“您好，我是營(yíng)業(yè)廳前臺(tái)，有位x先生/女士或x單位客人想要拜訪xxx”，得到確認(rèn)答復(fù)后，禮貌告知來賓“請(qǐng)到x樓x房間”;如無人接聽或沒有得到確認(rèn)，則委婉告知“對(duì)不起，您要找的人現(xiàn)在不在”。

　　3.引領(lǐng)禮儀

　　重要來賓，應(yīng)禮貌告知來訪者：“您好，請(qǐng)隨我來”，將客人帶至相關(guān)辦公室;其余來賓，應(yīng)禮貌告知來訪者：“x領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)你到x樓x房間”。

　　前臺(tái)人員引領(lǐng)來訪者前往領(lǐng)導(dǎo)辦公室時(shí)，應(yīng)該使用規(guī)范的手勢(shì)指引，到達(dá)領(lǐng)導(dǎo)辦公室后，即使是辦公室門是開著的，也要先敲門，獲得許可后再請(qǐng)來訪者進(jìn)入，然后返回崗位。

　　帶領(lǐng)客人到達(dá)目的地，應(yīng)該有正確的引導(dǎo)方法和引導(dǎo)姿勢(shì)：

　　(1)走廊

　　前臺(tái)人員應(yīng)走在客人左前方約 2-3步之前，配合步調(diào)，與客人保持2-3步的距離，側(cè)身面對(duì)客人，用左手引導(dǎo)，到拐角處應(yīng)稍做停留，等待客人。

　　(2)樓梯

　　引導(dǎo)客人上下樓時(shí)，前臺(tái)人員應(yīng)走在客人2-3步之前，側(cè)身面對(duì)客人，用左手引導(dǎo)，到拐角處應(yīng)稍做停留，等待客人，并隨時(shí)注意客人的安全。

　　三、電話禮儀

　　1.電話接聽禮儀

　　前臺(tái)接電話的聲音要不急不慢，并終保持輕松、愉悅的聲調(diào)，不得在電話中和來電者耍脾氣、使性子。接電話中，要勤說“請(qǐng)問”、“對(duì)不起”、“請(qǐng)稍等”之類的謙詞。

　　在電話鈴響的第二、第三聲的時(shí)候接起電話。接起電話首先要說“您好，這里是營(yíng)業(yè)廳前臺(tái)，請(qǐng)問您是哪位?”，忌以“喂”開頭。如果因故遲接，要向來電者說“對(duì)不起，讓您久等了”。總而言之，通過電話，前臺(tái)人員應(yīng)該給來電者留下這樣一個(gè)印象：公司是一個(gè)禮貌、溫暖、熱情和高效的單位。

　　2.電話接聽技巧

　�、僮笫殖致犕病⒂沂帜霉P

　　大多數(shù)人習(xí)慣用右手拿起電話聽筒，但是在與人進(jìn)行電話溝通過程中往往需要做必要的文字記錄，這時(shí)就很不方便。因此，接電話時(shí)應(yīng)盡量用左手拿聽筒，右手寫字，這樣就可以輕松自如的達(dá)到與人溝通的目的。

　�、陔娫掆徛曧戇^三聲之內(nèi)接起電話，這樣可以給人高效的感覺。

　�、圩⒁饴曇艉捅砬�

　　說話必須清晰，正對(duì)著話筒，發(fā)音準(zhǔn)確。通電話時(shí)，不能大吼也不能喃喃細(xì)語(yǔ)，而應(yīng)該用正常的聲音—并盡量用熱情和友好的語(yǔ)氣。

　　同時(shí)還應(yīng)該調(diào)整好你的表情，要知道微笑也可以通過電話傳遞。積極使用禮貌用語(yǔ)如“謝謝您”，“請(qǐng)問有什么可以幫忙的嗎”，“不用謝”。

　�、鼙３终_姿勢(shì)

　　接聽電話過程中應(yīng)該始終保持正確的姿勢(shì)。保持端坐的姿勢(shì)，尤其不要趴在桌面邊緣，這樣可以使聲音自然、流暢和動(dòng)聽。此外，保持笑臉也能夠使來電者感受到你的愉悅。

　�、輳�(fù)誦來電要點(diǎn)

　　如果來電需要代為轉(zhuǎn)達(dá)相關(guān)信息，在電話接聽完畢之前，不要忘記復(fù)誦一遍來電的要點(diǎn)，防止記錄錯(cuò)誤或者偏差而帶來的誤會(huì)，使整個(gè)工作的效率更高。

　�、藿Y(jié)束通話時(shí)一定要使用禮貌用語(yǔ)

　　通話結(jié)束時(shí)，要對(duì)來電人說“再見”，千萬不要因?yàn)椴恢苯用鎸?duì)客人而認(rèn)為可以不用搭理他們。

　�、咦尶腿讼葤鞕C(jī)

　　在打電話和接電話過程中要牢記讓對(duì)方先掛機(jī)。因?yàn)橐坏┫葤鞌嚯娫挘瑢?duì)方一定會(huì)聽到“喀嗒”的聲音，這會(huì)讓人感到很不舒服。因此，在通話結(jié)束時(shí)，應(yīng)該禮貌地等待對(duì)方先掛機(jī)，這時(shí)整個(gè)通話才算圓滿結(jié)束。

　　⑧當(dāng)正在通電話，又碰上客人來訪時(shí)，原則上應(yīng)先招待來訪客人，此時(shí)應(yīng)盡快和通話對(duì)方致歉，得到許可后掛斷電話。不過，電話內(nèi)容很重要而不能馬上掛斷時(shí)，應(yīng)告知來訪的客人稍等，然后繼續(xù)通話。

　　四、前臺(tái)人員內(nèi)部規(guī)范

　　1.離座和外出

　　前臺(tái)接待人員工作的特殊性決定了其離座不應(yīng)該太久，一般不能超過10分鐘。如果是因?yàn)樘厥庠蛐枰x開時(shí)，必須安排替班人員，并交待清楚接聽電話、接待來賓的方法等。

　　3.閑談與交談

　　應(yīng)該區(qū)分閑談與交談。前臺(tái)人員不應(yīng)使用前臺(tái)電話撥打或接聽私人電話，如接聽私人電話，應(yīng)盡可能快的結(jié)束通話。更嚴(yán)禁出現(xiàn)在前臺(tái)與其他同事閑談甚至大聲喧嘩的場(chǎng)面。

　　前臺(tái)工作人員接待禮儀要求

　　待人接物的基本要求：

　　一個(gè)人在禮儀方面的教養(yǎng)，集中體現(xiàn)在待人接物時(shí)的表現(xiàn)�，F(xiàn)在我們談一下待人接物的幾個(gè)基本要求。

　　A、尊重他人。尊重他人，是一切禮儀規(guī)則的核心。真正發(fā)自內(nèi)心的禮儀，傳遞著生命之間的彼此尊重和欣賞。學(xué)會(huì)尊重人，要先從聽他人說、替他人想、幫他人做這三點(diǎn)做起。

　　聽他人說。認(rèn)真傾聽別人說話，會(huì)讓對(duì)方覺得自己得到了尊重。不等別人說完就急于插話，會(huì)讓別人感到尷尬和沒趣。所以，孩子從小就要學(xué)會(huì)傾聽別人說話，不隨便打斷別人說話，不隨便打聽對(duì)方不樂于透露的信息，這是一種修養(yǎng)。

　　替他人想。樂于替別人想的人，就是我們平常所說的善解人意、容易相處的人。這樣的人的人際關(guān)系總是比較好的，做事也容易成功。

　　幫他人做。樂于為人做事的人，就是與人為善的人，是充滿愛心的人，這種人往往被人們稱為熱心人。這種人自己也會(huì)覺得活得很充實(shí)。這種人一旦有了困難，愿意幫助他的人也多。

　　B、熱情待人。你是喜歡接觸整天沉著臉、悶悶不樂的人呢，還是喜歡接觸快樂熱情的人呢？當(dāng)然是后者。那么，要讓孩子成為受歡迎的人，就要讓孩子學(xué)會(huì)熱情待人。

　　C、真誠(chéng)做人。要讓孩子真誠(chéng)做人，需要孩子在與同學(xué)相處的時(shí)候做到五不要。

　　一不要違約，哪怕小小的約定。二不要在背后議論別的同學(xué)的缺點(diǎn)。好話在人后說，壞話在人前說。三不要取笑別人，特別是他人的外貌和穿戴。四不要因?yàn)閯e人對(duì)你提意見而生氣。五不要亂動(dòng)別人的東西。

　　D、遵守最基本的家庭禮儀常規(guī)。沒有規(guī)矩，不成方圓。從小不受任何約束的孩子長(zhǎng)大后就可能恣意妄為。合情合理的家庭禮儀常規(guī)對(duì)孩子來說是必要的。例如：

　　吃飯的時(shí)候，應(yīng)先情老人、客人入座；盛飯應(yīng)先給老人、客人；好菜應(yīng)先放在老人、客人面前；家人分吃水果時(shí)，孩子應(yīng)主動(dòng)把大的好的送給老人；孩子應(yīng)主動(dòng)承擔(dān)家務(wù)勞動(dòng)方面的任務(wù)；孩子離家出門時(shí)，或回家進(jìn)門時(shí)，要向家長(zhǎng)打招呼；在家里，孩子需得到家人允許后才能接受他人禮物；接受他人禮物后，應(yīng)表示感謝。

　　這種家庭禮儀常規(guī)應(yīng)長(zhǎng)期堅(jiān)持，家長(zhǎng)應(yīng)以身作則，模范執(zhí)行。久而久之，孩子的禮儀習(xí)慣就會(huì)自然養(yǎng)成。在這樣的家庭里成長(zhǎng)的孩子一般都比較活潑、大度、謙讓、和善，顯得有教養(yǎng)。

　　E、孩子10歲前必須養(yǎng)成的禮儀習(xí)慣：

　　拿別人東西要得到允許，得到允許后要表示感謝；

　　公共場(chǎng)所需要排隊(duì)時(shí)自覺排隊(duì)；

　　不可以隨便打擾別人；

　　做錯(cuò)事要道歉。

　　個(gè)人禮儀基本要求：

　�。ㄒ唬﹥x表

　　儀表是指人的容貌，是一個(gè)人精神面貌的外觀體現(xiàn)。清潔衛(wèi)生是儀容美的關(guān)鍵，是禮儀的基本要求。不管長(zhǎng)相多好，服飾多華貴，若滿臉污垢，渾身異味，那必然破壞一個(gè)人的美感。因此，每個(gè)人都應(yīng)該養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習(xí)慣，做到入睡起床洗臉、腳，早晚、飯后勤刷牙，經(jīng)常洗頭又洗澡，講究梳理勤更衣。不要在人前打掃個(gè)人衛(wèi)生，否則，不僅不雅觀，也不尊重他人。與人談話時(shí)應(yīng)保持一定距離，聲音不要太大，不要對(duì)人口沫四濺。

　�。ǘ┭哉�

　　言談作為一門藝術(shù)，也是個(gè)人禮儀的一個(gè)重要組成部分。

　　1、禮貌：態(tài)度要誠(chéng)懇、親切；聲音大小要適宜，語(yǔ)調(diào)要平和沉穩(wěn)；尊重他人。

　　2、用語(yǔ)：敬語(yǔ)，表示尊敬和禮貌的詞語(yǔ)。如日常使用的請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起，第二人稱中的您字等。初次見面為久仰很久不見為久違請(qǐng)人批評(píng)為指教麻煩別人稱打擾托人辦事為拜托等等。要努力養(yǎng)成使用敬語(yǔ)的習(xí)慣�，F(xiàn)在，我國(guó)提倡的禮貌用語(yǔ)是十個(gè)字：您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見。這十個(gè)字體現(xiàn)了說話文明的基本的語(yǔ)言形式。

　　儀態(tài)舉止的基本要求：

　　1、談話姿勢(shì)：談話的姿勢(shì)往往反映出一個(gè)人的性格、修養(yǎng)和文明素質(zhì)。所以，交談時(shí)，首先雙方要互相正視、互相傾聽、不能東張西望、看書看報(bào)、面帶倦容、哈欠連天。否則，會(huì)給人心不在焉、傲慢無理等不禮貌的印象。

　　2、站姿：站立是人最基本的姿勢(shì)，是一種靜態(tài)的美。站立時(shí)，身體應(yīng)與地面垂直，重心放在兩個(gè)前腳掌上，挺胸、收腹、收頒、抬頭、雙肩放松。雙臂自然下垂或在體前交叉，眼睛平視，面帶笑容。站立時(shí)不要歪脖、斜腰、曲腿等，在一些正式場(chǎng)合不宜將手插在褲袋里或交叉在胸前，更不要下意識(shí)地做些小動(dòng)作，那樣不但顯得拘謹(jǐn)，給人缺乏自信之感，而且也有失儀態(tài)的莊重。

　　3、坐姿：坐，也是一種靜態(tài)造型。端莊優(yōu)美的坐，會(huì)給人以文雅、穩(wěn)重、自然大方的美感。正確的坐姿應(yīng)該：腰背挺直，肩放松。女性應(yīng)兩膝并攏；男性膝部可分開一些，但不要過大，一般不超過肩寬。雙手自然放在膝蓋上或椅子扶手上。在正式場(chǎng)合，入座時(shí)要輕柔和緩，起座要端莊穩(wěn)重，不可猛起猛坐，弄得桌椅亂響，造成尷尬氣氛。不論何種坐姿，上身都要保持端正，如古人所言的坐如鐘。若堅(jiān)持這一點(diǎn)，那么不管怎樣變換身體的姿態(tài)，都會(huì)優(yōu)美、自然。

　　4、起姿：行走是人生活中的主要?jiǎng)幼鳎咦耸且环N動(dòng)態(tài)的美。行如風(fēng)就是用風(fēng)行水上來形容輕快自然的步態(tài)。正確的走姿是：輕而穩(wěn)，胸要挺，頭要抬，肩放松，兩眼平視，面帶微笑，自然擺臂。

　　前臺(tái)工作人員接待禮儀要求

　　(一)著裝規(guī)范

　　1.客服人員上班時(shí)間必須穿著公司統(tǒng)一制服，不得隨便搭配。

　　2.必須把各自工號(hào)牌按統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)佩戴在左胸。

　　3.穿著制服必須保持服裝整潔干凈，白襯衣領(lǐng)口不得有污痕。

　　4.統(tǒng)一穿黑色有跟皮鞋，著肉色絲襪。絲襪不得有抽絲、起皺現(xiàn)象。

　　(二)儀容儀表

　　1. 任何時(shí)候手與指甲必須保持干凈，并修剪整齊，不得涂深色指甲油，指甲

　　縫內(nèi)不得有污垢。

　　2.上班時(shí)間不得佩戴奇異飾品，除手表和婚戒外，不得佩戴任何外露飾品。

　　3.長(zhǎng)發(fā)必須扎起，不可披散，不可遮擋視線。不得染異類發(fā)，燙奇異發(fā)型。