禮儀 售票員文明服務(wù)有高招
??本期主題：公交售票員
??業(yè)內(nèi)聲音
??１０３路電車隊(duì)黨支部書記王福蘭說(shuō)，眼下，北京正在大力倡導(dǎo)文明禮儀，在這種大環(huán)境下，售票員作為一個(gè)窗口行業(yè)的從業(yè)人員，應(yīng)該帶頭塑造一種文明形象。售票員在每天的工作中，每時(shí)每刻都在向社會(huì)展示著公交從業(yè)者良好的形象，而要做到這點(diǎn)就必須加強(qiáng)對(duì)售票員職業(yè)道德及行為規(guī)范的培訓(xùn)和教育，并接受群眾和媒體的監(jiān)督�，F(xiàn)在公交系統(tǒng)已經(jīng)舉辦了形式多樣的宣傳行業(yè)道德規(guī)范、文明禮儀知識(shí)的普及活動(dòng)，目的就是讓司售人員能夠真正做到北京市公交集團(tuán)公司所提出的“文明語(yǔ)言、文明行為、文明環(huán)境”這“三個(gè)文明”的目標(biāo)要求。司售人員在實(shí)際運(yùn)營(yíng)工作中，努力提升服務(wù)質(zhì)量，時(shí)刻注意自己的言談舉止，文明意識(shí)比以前有了較大的提高。
北京市公交集團(tuán)公司電車客運(yùn)分公司去年制定了一部名為《正確處理運(yùn)營(yíng)服務(wù)問(wèn)題３２例》的手冊(cè)，各車隊(duì)的司售人員人手一冊(cè)。王福蘭書記表示，這本手冊(cè)里的內(nèi)容規(guī)范了售票員處理服務(wù)問(wèn)題時(shí)的行為，每一個(gè)售票員都應(yīng)該心知肚明并照著去做。王書記說(shuō)，這本手冊(cè)很具體地列舉了在運(yùn)營(yíng)中遇到一些棘手問(wèn)題時(shí)，售票員的文明應(yīng)對(duì)策略：
??１．在堵車路段，有乘客要求下車。如果車輛還在緩慢行駛，售票員就應(yīng)該客氣地請(qǐng)乘客耐心等待；如果條件不允許開門時(shí)應(yīng)該向乘客及時(shí)解釋，不要說(shuō)：“找司機(jī)去或我解決不了”等類似的話簡(jiǎn)單了事；如果車輛一時(shí)間不能行駛時(shí)，應(yīng)該在保證安全的情況下允許乘客下車。
??２．兒童已到購(gòu)票標(biāo)準(zhǔn)，大人卻不愿意給孩子買票。遇到這樣的情況，售票員應(yīng)該耐心解釋：“您的孩子已符合購(gòu)票標(biāo)準(zhǔn)了，請(qǐng)您給孩子買張票。”但如果遇有大人堅(jiān)持不買，也應(yīng)該靈活處理，不與其爭(zhēng)執(zhí)。
??３．碰到乘客在驗(yàn)票時(shí)不出示車月票。售票員應(yīng)該用“請(qǐng)協(xié)助出示您的車月票”這樣文明規(guī)范的語(yǔ)言來(lái)提醒乘客，而不要說(shuō)“不出示車月票就不開門”這樣的話。
??４．售票員收錢時(shí)，出現(xiàn)差錯(cuò)。
??這時(shí)售票員應(yīng)該先安慰乘客：“您先別著急，我給您查一下。”并當(dāng)著乘客的面結(jié)賬核對(duì)，如果確屬售票員的失誤，應(yīng)該向乘客道歉，如果是乘客的責(zé)任也不要責(zé)怪乘客。
??５．乘客不交箱包費(fèi)。遇到這樣的情況，售票員應(yīng)該向乘客說(shuō)明：“您所攜帶的物品已經(jīng)超過(guò)０．１２５平方米，占用了一個(gè)客位面積，按規(guī)定應(yīng)收取包裹費(fèi)。”如果乘客堅(jiān)持不買，售票員不要與其糾纏，更不要說(shuō)“不買包票不讓你下車”這樣的話。
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??職場(chǎng)故事
??點(diǎn)滴小事成就“明星車隊(duì)”
??１０３電車組在業(yè)內(nèi)小有名氣，他們是北京市公交線路中的明星車隊(duì)。談起自己的車隊(duì)，１０３電車組的工作人員像說(shuō)自己的家事一樣頭頭是道。
??１０３電車線路途經(jīng)故宮、王府井、白塔寺、景山、北海等眾多文明古跡，所以常年以來(lái)逐漸形成外埠乘客多的特點(diǎn)。另外，隨著生活水平的提高，早上乘車去各公園晨練的老年人也特別多，這就形成了１０３路電車乘客群體老齡化的另一特點(diǎn)。
??拾金不昧是家常便飯
??據(jù)車隊(duì)的王隊(duì)長(zhǎng)介紹，在他們的車組中有很多感人的故事，如尊老愛(ài)幼、拾金不昧等方面的事例真的很多。在２００３年的時(shí)候，售票員馬翠英在打掃車廂的時(shí)候，意外撿到一個(gè)裝有一萬(wàn)多元錢的包裹，她立刻向公司匯報(bào)了情況，并尋找線索，最終將這些錢全部歸還。事后，他們才了解到，這一萬(wàn)元是失主給母親看病用的救命錢，馬翠英的`行為讓那位失主感動(dòng)得淚流滿面。前不久，他們的老職工郭淑琴在下夜班后，撿到一部手機(jī)，她與司機(jī)立刻查找到失主的聯(lián)系電話，在凌晨?jī)牲c(diǎn)多等到失主并將手機(jī)交到失主手中，并拒絕了失主因感謝他們而給他們的１００元錢。見到失主只有一個(gè)人，他們還主動(dòng)將失主送回家中。
??受委屈不能和乘客爭(zhēng)論
??在平日的工作中，司乘人員也會(huì)碰到受委屈的時(shí)候。在前一段時(shí)間的“打假堵漏活動(dòng)”中，售票員要在本職工作范圍內(nèi)，發(fā)現(xiàn)并制止使用假月票和逃票的現(xiàn)象。這項(xiàng)工作展開以來(lái)，每個(gè)月都能查出數(shù)十張使用過(guò)期或假月票的乘客。根據(jù)有關(guān)規(guī)定，這些乘客將受到經(jīng)濟(jì)的處罰，但是很多時(shí)候，乘客反而破口大罵，甚至侮辱司乘人員。但身在崗位上，他們就必須堅(jiān)持職業(yè)守則，事后，常有工作人員被氣得偷偷抹淚。
??領(lǐng)導(dǎo)的體貼很暖心
??體會(huì)到一線員工的辛苦，車隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)們也盡可能多地去關(guān)懷他們。有時(shí)，領(lǐng)導(dǎo)們會(huì)幫助司乘人員清理汽車，或去站臺(tái)維護(hù)秩序。夏天天熱，他們也惦記著為司乘人員準(zhǔn)備避暑飲料，安排合理的作息時(shí)間表等。１０３車隊(duì)的王書記說(shuō)：“司乘人員的心情好了，才能更好地為乘客服務(wù)。”
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