溝通先要學(xué)會(huì)清除障礙
溝通能力的好壞，直接影響著每個(gè)人在人生事業(yè)上的發(fā)展。常言說：“酒香尚怕巷子深”。在這樣一個(gè)競(jìng)爭(zhēng)激烈的時(shí)代，有效的推銷自己、取得他人的認(rèn)可、贏得他人的支持和配合、促進(jìn)自己事業(yè)的成功、便顯的尤為重要了。作為管理人員，更須通過溝通促進(jìn)你與組織內(nèi)每個(gè)不同職務(wù)的人員發(fā)展或維持友好合作、群策群力的工作關(guān)系，幫助你和他人建立雙贏的合作關(guān)系，其重要性自然不言而喻。
若將溝通延升到組織工作中去，又將如何呢？那么，就讓我們先來了解一下溝通管理。
良好的溝通管理，不僅反映了組織中管理人員的管理和協(xié)調(diào)能力，更體現(xiàn)了完善的企業(yè)制度和健康的企業(yè)文化。從公司的組織角度來考慮，必須要有一套有效的溝通措施和信息交流渠道，保證員工能了解、掌握公司的發(fā)展戰(zhàn)略、目標(biāo)、目的和計(jì)劃，向員工通報(bào)公司的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)情況、面臨的問題，所取得的成就、業(yè)績(jī)、以及大家所關(guān)心的事情。而作為管理者，正承擔(dān)著承上啟下的傳遞作用，如何準(zhǔn)確快捷的傳遞企業(yè)經(jīng)營(yíng)狀況和員工工作狀態(tài)，增加管理的透明度，將是管理人員工作職責(zé)中重要的一部分。而在溝通管理過程中，由于溝通所具有的雙向性，即溝通的效果不在于你說了多少，而在于對(duì)方接受了多少。這便需要從溝通環(huán)節(jié)上去作分析了。
首先，我們必須了解在組織過程中會(huì)存在那些信息溝通的障礙。通常，在溝通過程中由于溝通雙方所具有的不同心態(tài)、表達(dá)能力、理解力、以及所處的環(huán)境和所采取的溝通方式，都會(huì)影響到溝通的效果。而在組織中，便會(huì)更多一層因組織關(guān)系而存在的溝通障礙。尤為突出的現(xiàn)象為：
溝通的延遲，即基層信息在向上傳遞時(shí)過分緩慢。一些下屬在向上級(jí)反映問題時(shí)猶豫不決，因?yàn)楫?dāng)工作完成不理想時(shí)，向上匯報(bào)就可能意味著承認(rèn)失敗。于是，每一層的人都可能延遲溝通，以便設(shè)法決定如何解決問題。
2.信息的過濾，這和前一個(gè)問題有著密切的聯(lián)系。這種信息被部分篩除的現(xiàn)象之所以發(fā)生，是因?yàn)閱T工有一種自然的傾向。即在向主管報(bào)告時(shí)，只報(bào)告那些他們認(rèn)為主管想要聽的內(nèi)容。不過，信息過濾也有合理的原因。所有的信息可能非常廣泛；或者有些信息并不確實(shí)，需要進(jìn)一步查證；或者主管要求員工僅報(bào)告那些事情的要點(diǎn)。因此，過濾必然成為溝通中潛在的問題。
為了設(shè)法防止信息的過濾，人們有時(shí)會(huì)采取短路而繞過主管，也就是說他們?cè)竭^一個(gè)甚至更多個(gè)溝通層級(jí)。從積極的一面來看，這種短路可以減少信息的過濾和延遲；但其不利的一面是，由于它屬于越級(jí)反應(yīng)，管理中通常不鼓勵(lì)這種做法。另一個(gè)問題涉及到員工需要得到答復(fù)。由于員工向上級(jí)反映情況，他們作為信息的傳遞者，通常強(qiáng)烈地期望得到來自上級(jí)的反饋，而且希望能及時(shí)得到反饋。如果管理者提供迅速的響應(yīng)，就會(huì)鼓勵(lì)進(jìn)一步的向上的溝通。
3.信息的扭曲，這是指有意改變信息以便達(dá)到個(gè)人目的.信息。有的員工為了得到更多的表揚(yáng)或更多的獲取，故意夸大自己的工作成績(jī)；有些人則會(huì)掩飾部門中的問題。任何信息的扭曲都使管理者無法準(zhǔn)確了解情況，不能做出明智的決策。而且，扭曲事實(shí)是一種不道德的行為，會(huì)破壞雙方彼此的信任。 通過以上現(xiàn)象，我們可以看出產(chǎn)生這類障礙是由身份、地位不平等造成的。溝通雙方身份平等，則溝通障礙最小，因?yàn)殡p方的心態(tài)都很自然。例如，與上司交流時(shí)，下屬往往會(huì)產(chǎn)生一種敬畏感，這就是一種心理障礙。另外，上司和下屬所掌握的信息是不對(duì)等的，這也使溝通的雙方發(fā)生障礙。
那么，如何減少溝通障礙、改善部門信息交流呢？
制定一個(gè)的政策或進(jìn)行必要的宣導(dǎo)，是建立良好上行溝通的開端。向下屬說明哪些向上溝通是管理人員所期望的。即可能是涉及有爭(zhēng)論的問題，也可以是建議性的改進(jìn)方案等等。除了政策明文規(guī)定，還需要進(jìn)一步采取其他的措施改善向上溝通。比如員工投訴制度、員工建議制度、工作滿意度調(diào)查等等。另外，在組織經(jīng)營(yíng)過程中，大約有一半的管理溝通是需要管理人員與下屬的溝通，其余的是與上級(jí)、同事和外部的溝通。良好的溝通的關(guān)鍵在于管理者具有高度的敏感，精心地準(zhǔn)備，并以誠心和對(duì)員工的關(guān)心來進(jìn)行溝通。管理人員在與下屬溝通時(shí)可通過以下方式，主動(dòng)促進(jìn)與員工的溝通。
1.提問。管理者可以通過提出一些有意的問題來鼓勵(lì)下屬向上溝通。這一措施向員工表明管理層對(duì)員工的看法感興趣，希望得到更多的信息，重視員工的意見。問題有很多種形式，但最常見的是開放式和封閉式。開放式問題是引入一個(gè)廣泛的主題，給人們機(jī)會(huì)以不同的方式表達(dá)。相反，封閉式問題是集中于一個(gè)較窄的主題，請(qǐng)接收者提供一個(gè)較為具體的答案。無論是開放式的問題還是封閉式的問題，都能很好地推動(dòng)上行溝通。
2.傾聽。積極的傾聽并不是簡(jiǎn)單的聽，它不僅要用耳，而且要用心。有效的傾聽有兩個(gè)層次的功能——既幫助接收者理解字面意思，也理解對(duì)方的情感。好的傾聽者不僅聽到對(duì)方說的內(nèi)容，而且了解對(duì)方的感受和情緒。同時(shí)，有效傾聽的管理者還發(fā)出了一個(gè)重要信號(hào)——他們關(guān)心員工。雖然許多人并不是富有技巧的傾聽者，但可以通過訓(xùn)練提高傾聽技能。
3.與員工會(huì)談。促進(jìn)和實(shí)現(xiàn)向上溝通的一個(gè)有效辦法是與員工會(huì)談。在這樣的會(huì)議上，鼓勵(lì)員工發(fā)言，讓他們談?wù)摴ぷ髦械膯栴}、自己的需要、以及管理中的促進(jìn)或阻礙工作績(jī)效的做法。這些會(huì)談可以嘗試深入探究員工內(nèi)心的問題。由此，加上相應(yīng)的跟進(jìn)措施，員工的態(tài)度會(huì)得到改善，不滿情緒和辭職率都會(huì)因此而下降。
4.開放政策。開放政策是指鼓勵(lì)員工向他們的主管或更高管理層反映困擾他們的問題。通常，員工們被鼓勵(lì)首先找自己的主管。如果他們的問題不能被主管所解決，可以訴諸更高管理層。此政策的目的是去除向上溝通的障礙。但這實(shí)施起來并不容易，因?yàn)樵诠芾碚吆蛦T工之間常常有真實(shí)的和想象的障礙。雖然管理者的門是打開的，但心理的和社會(huì)的障礙依然存在，使員工不愿意走進(jìn)管理者的門。
對(duì)管理者來說，更有效的開放政策是走出自己的房間，與員工打成一片。管理者可借此了解比以往坐在辦公室里更多的信息。這種做法可描述為走動(dòng)式管理，管理者以此發(fā)起與大量員工的系統(tǒng)接觸。通過走出辦公室，管理者不僅從員工中得到重要的信息，并利用這一機(jī)會(huì)建立平等和友善的工作氛圍。這種做法將會(huì)使雙方都能受益。
5.組織業(yè)余文化活動(dòng)。非正式臨時(shí)舉辦的娛樂活動(dòng)可以為向上溝通提供絕好的機(jī)會(huì)。這些自發(fā)的信息交流比絕大多數(shù)正式溝通都能更好地反映真實(shí)情況。在各種部門的聯(lián)歡會(huì)、運(yùn)動(dòng)會(huì)等活動(dòng)中，向上溝通并不是主要目的，但卻是它們能為部門間的信息交流提供良好的溝通環(huán)境。
事實(shí)上，部門內(nèi)部信息交流的好壞，很大程度上取決于管理人員自身的溝通技巧和主動(dòng)性。而部門間的配合和互動(dòng)效果又取決部門間信息的交流。正因?yàn)槿绱�，無論我們采取什么措施，都是寄希望于管理人員在工作中，任何時(shí)候都能主動(dòng)引導(dǎo)與下屬的溝通；都能有意識(shí)的去促進(jìn)成員之間信息交流的順暢；重視和改善溝通管理，將決定著你部門整體業(yè)績(jī)的蓬勃發(fā)展。
人類之所以成為地球的主宰，是因?yàn)槿司哂懈咧悄芩季S和合作精神；先進(jìn)的電腦也取代不了人腦快速處理復(fù)雜的事務(wù)，就是人腦中的眾多的神經(jīng)中樞彼此間都能以最短的時(shí)間互相傳遞和處理信息。毛澤東同志說過：“團(tuán)結(jié)就是力量”。沒有哪一種力量會(huì)比團(tuán)體所爆發(fā)的力量更強(qiáng)大的，而要產(chǎn)生這種力量，就需要團(tuán)隊(duì)中的每一位成員齊心合力、快速反應(yīng)。“凝聚產(chǎn)生力量、團(tuán)結(jié)誕生興旺”，作為現(xiàn)代的管理者，企業(yè)賦予你更高的使命，那就是帶領(lǐng)你的部門、整合你的下屬、利用溝通管理，讓他們成為動(dòng)起來的團(tuán)隊(duì)！
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