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把過(guò)錯(cuò)攬到自已身上
沃道夫受雇于一家超級(jí)市場(chǎng)，擔(dān)任收銀員。有一天，他與一位中年婦女發(fā)生了爭(zhēng)執(zhí)。
“小伙子，我已將50美元交給您了。”中年婦女說(shuō)。
“尊敬的女士，”沃道夫說(shuō)，“我并沒(méi)收到您給我的50美元呀!”
中年婦女有點(diǎn)生氣了。沃道夫及時(shí)地說(shuō)：“我們超市有自動(dòng)監(jiān)視設(shè)備，我們一起去看一看現(xiàn)場(chǎng)錄像吧。這樣，誰(shuí)是誰(shuí)非就很清楚了。”
中年婦女跟著他去了。錄像表明：當(dāng)中年婦女把50美元放到一張桌子上時(shí)，前面的一位顧客順手牽羊給拿走了，而這一情況，誰(shuí)都沒(méi)注意到。
沃道夫說(shuō)：“女士，我們很同情您的遭遇。但按照法律規(guī)定，錢(qián)交到收款員手上時(shí)，我們才承擔(dān)責(zé)任�，F(xiàn)在，請(qǐng)您付款吧。”
中年婦女的說(shuō)話聲音有點(diǎn)顫抖：“你們管理有欠缺，讓我受到了屈辱，我不會(huì)再到這個(gè)讓我倒霉的超市來(lái)了!”說(shuō)完，她付了款就氣沖沖地走了。
超市總經(jīng)理吉拉德在當(dāng)天就獲悉了這一事件。他當(dāng)即做出了辭退沃道夫的決定。
一些部門(mén)經(jīng)理，還有超市員工都找到吉拉德來(lái)為沃道夫說(shuō)情和鳴不平，但吉拉德的意志很堅(jiān)決。
沃道夫很委屈。吉拉德找他談話：“我想請(qǐng)你回答幾個(gè)問(wèn)題。那位婦女做出此舉是故意的嗎?她是不是個(gè)無(wú)賴(lài)?”沃道夫說(shuō)：“不是。”
吉拉德說(shuō)；“她被我們超市人員當(dāng)作一個(gè)無(wú)賴(lài)請(qǐng)到保安監(jiān)視室里看錄像，是不是讓她的自尊心受到了傷害?還有，她內(nèi)心不快，會(huì)不會(huì)向她的家人、親朋訴說(shuō)?她的親人、好友聽(tīng)到她的訴說(shuō)后，會(huì)不會(huì)對(duì)我們超市也產(chǎn)生反感心理?”
面對(duì)一系列提問(wèn)，沃道夫都一一說(shuō)“是”。
吉拉德說(shuō)；“那位中年婦女會(huì)不會(huì)再來(lái)我們超市購(gòu)買(mǎi)商品?像我們這樣的超市在紐約有很多，凡是知道那位中年婦女遭遇的她的親人會(huì)不會(huì)再來(lái)我們超市購(gòu)買(mǎi)商品?”沃道夫說(shuō)：“不會(huì)。”
“問(wèn)題就在這里，”吉拉德遞給沃道夫一個(gè)計(jì)算器，然后說(shuō)，“據(jù)專(zhuān)家測(cè)算，每位顧客的身后大約有250名親朋好友，而這些人又有同樣多的各種關(guān)系。?商家得罪一名顧客，將會(huì)失去幾十名、數(shù)百名甚至更多的潛在顧客；而善待每一位顧客，則會(huì)產(chǎn)生同樣大的正效應(yīng)。假設(shè)一個(gè)人每周到商店里；購(gòu)買(mǎi)20美元的商品，那么，氣走一個(gè)顧客，這個(gè)商店在—年之中會(huì)有多少損失呢?”
幾分鐘后，沃道夫就計(jì)算出了答案，他說(shuō)：“這個(gè)商店會(huì)失去幾十萬(wàn)甚至上百萬(wàn)美元的生意。”
沃道夫說(shuō)：“通過(guò)與您談話，使我明白了您為什么要辭退我，我會(huì)擁護(hù)您的決定�？墒俏疫�有一個(gè)疑問(wèn)，就是遇到這樣的事件。我應(yīng)該怎么去處理?”
吉拉德說(shuō)；“很簡(jiǎn)單，你只要改變，—下說(shuō)話方式就可以。你可以這樣說(shuō)：‘尊敬的女士，我忘了把您交給我的錢(qián)放到哪里去了，我們一起去看一下錄像好嗎?你把‘過(guò)錯(cuò)’攬到你的身上，就不會(huì)傷害她的自尊心。在清楚事實(shí)真相后，你還應(yīng)該安慰她、幫助她。要知道，我們是依賴(lài)顧客生存，的商店，不是明辨是非的法庭；呀!怎樣與顧客打交道，是我們最重要的課題!”
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