職場禮儀 餐廳服務(wù) 誠摯待客無小事

??本期主題：餐廳服務(wù)員
??３６０行，狀元我來說
??說起餐廳服務(wù)員這個話題，這在我們朋友圈子里還有個流傳甚廣的段子。那日我們的小強(qiáng)同學(xué)拿到獎金后請我們一眾好友外出覓食。在那個以吃水煮魚為時尚的年代里，我們?nèi)チ艘粋�以水煮魚為特色的知名飯館。落座之后，一位面相憨實的鄉(xiāng)村姑娘接待了我們�？吹剿�身上“明星服務(wù)員”的標(biāo)志，我們都很慶幸可以享受一次星級服務(wù)。在這位姑娘不動聲色的指點下，小強(qiáng)同學(xué)完成了他后來據(jù)說是史無前例的一次買單壯舉。我們在這位明星服務(wù)員的說明下了解到這家餐廳目前不提供任何免費(fèi)飲料和服務(wù)。在她的菜色搭配下，我們多要了許多的酒水。結(jié)賬時，小強(qiáng)同學(xué)看賬單的臉色讓我們至今記憶猶新。

笑對顧客，是餐廳服務(wù)員最起碼的待客之道。

后來鄰桌一位看似�？偷呐笥延朴频卣f：她之所以是明星服務(wù)員，不是服務(wù)星級，而是她的流水額是星級的……
??如今，北京大街小巷遍布各種美食小店。星羅棋布的餐廳就意味著餐廳服務(wù)員的人數(shù)與日俱增。但這樣一個浩浩蕩蕩的隊伍卻良莠不齊。我們平時接觸最多的服務(wù)行業(yè)應(yīng)該就是這些大大小小的餐館了。都說餐廳服務(wù)無小事，但其間真正能讓我們記憶深刻、服務(wù)優(yōu)良的餐廳服務(wù)員又能有多少呢？
??北京人喜歡吃，喜歡熱鬧，更喜歡的是講個“禮”字。老北京對舊時飯館里那些堂倌的記憶至今深刻無比。一部《茶館》更是寄托了老北京人對當(dāng)時服務(wù)禮儀的一番情思。
??在餐飲業(yè)日漸發(fā)達(dá)的今日北京，我們提倡餐飲服務(wù)的高質(zhì)量，既是與時俱進(jìn)，也是對創(chuàng)造北京優(yōu)質(zhì)人文環(huán)境的一種向往和努力。
??金可
??
??職場關(guān)鍵詞
??北京市飲食業(yè)實施經(jīng)營服務(wù)規(guī)范化管理的有關(guān)規(guī)定
??為消費(fèi)者提供餐飲服務(wù)應(yīng)按下列程序操作：
??一、服務(wù)人員
??（一）營業(yè)前的準(zhǔn)備
??１．搞好營業(yè)場所的衛(wèi)生。
??２．熟悉當(dāng)天供應(yīng)的飲食制品、酒水的品種、規(guī)格及價格；
??３．著整潔的工作服（以門店為單位統(tǒng)一），保持良好的儀表、儀容。
??（二）接待消費(fèi)者
??１．熱情、禮貌迎接消費(fèi)者進(jìn)店、入座，免費(fèi)送茶候餐，否則經(jīng)營者應(yīng)明示送茶收費(fèi)；
??２．遞上菜譜，主動介紹經(jīng)營的品種、風(fēng)味特色及有關(guān)的服務(wù)項目；
??３．消費(fèi)者點菜后應(yīng)迅速開具菜單，并認(rèn)真聽取消費(fèi)者提出的特殊要求等，經(jīng)與消費(fèi)者核對無誤后，及時將菜單送交廚房制作；
??４．根據(jù)不同的消費(fèi)者需求，擺好與之相適應(yīng)的餐具、飲具，送上消費(fèi)者所需的酒水、冷菜等；
??５．上菜應(yīng)報菜名，時鮮、名貴及特色、風(fēng)味菜肴、食品應(yīng)做必要的介紹；
??６．及時為消費(fèi)者解決有關(guān)需求或提供相應(yīng)服務(wù)；
??７．餐畢結(jié)賬應(yīng)唱收唱付，準(zhǔn)確無誤，并做到文明用語，禮貌送客；
??８．及時清理桌面或更換臺布，為下一步接待工作做好準(zhǔn)備。
??鏈接：
??《商業(yè)、服務(wù)業(yè)服務(wù)質(zhì)量》（北京市地方標(biāo)準(zhǔn)）——服務(wù)技能
??１．熟知業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)、程序和規(guī)范。熟知所經(jīng)營商品（服務(wù)）的品種、性能、價格、使用方法、服務(wù)程序等。正確介紹商品（服務(wù)）。
??２．使用普通話，表達(dá)準(zhǔn)確流暢。
??３．儀表端莊，精神飽滿，形體姿勢大方得體，體現(xiàn)文明禮貌的職業(yè)形象。
??４．熟練運(yùn)用文明服務(wù)用語。語氣親切、和藹、真誠。
??５．顧客進(jìn)入服務(wù)區(qū)域，要微笑相迎?主動招呼，適時適度提供服務(wù)。
??
??職場面對面
??劉嵩：我也曾把飲料灑在客人身上
??在學(xué)校期間學(xué)習(xí)外事服務(wù)管理的劉嵩，自１９９９年進(jìn)入全聚德前門店工作。從此，她刻苦鉆研，不僅自學(xué)取得了商業(yè)服務(wù)業(yè)中級英語水平，并在２００３年代表全聚德取得第五屆全國烹飪服務(wù)技術(shù)大賽服務(wù)組第一名，被授予“全國技術(shù)能手”的稱號。采訪中，她一再地說，自己的成功也是從以往的經(jīng)驗中一點點總結(jié)而來的。

劉嵩的工作讓大家交口稱贊。

        記者：您已經(jīng)工作幾年了？
??劉嵩：１９９９年我從學(xué)校畢業(yè)就來到了全聚德參加服務(wù)工作，到現(xiàn)在已經(jīng)有６年時間。
??記者：一進(jìn)入全聚德您就參與外事服務(wù)工作嗎？
??劉嵩：全聚德的招聘比例是１０?１，能進(jìn)入到這個團(tuán)隊里，可以說就是一個成功。但是進(jìn)來后我發(fā)現(xiàn)，比起全聚德優(yōu)秀的前輩，自己的差距真是太大了。所以當(dāng)時自己特別努力地去學(xué)習(xí)。半天服務(wù)零客，半天在貴賓室學(xué)習(xí)別人是怎樣為貴賓服務(wù)，非常用心。
??記者：自己第一次參與貴賓服務(wù)的心情是怎樣的？
??劉嵩：當(dāng)然很緊張了。前一天晚上自己對第二天服務(wù)的每一個步驟都細(xì)細(xì)想了一遍，真的是很緊張的……我記得剛開始工作的時候，有一次為客人添加飲料的時候碰巧客人也剛剛起身，結(jié)果將飲料灑在了客人的身上。雖然客人并沒有追究，但自此，我工作的時候一定會先向客人說明。
??記者：為貴賓服務(wù)和為零客服務(wù)是否有不同？
??劉嵩：作為顧客，我們都會全心全意地為他們服務(wù)。來全聚德的貴賓中有很多國外的友人和國外的政府官員，所以作為中國的老字號餐飲店，我們的表現(xiàn)就代表著中國，所謂外事服務(wù)無小事，對他們的服務(wù)我們更要讓對方滿意。 
      記者：聽說奧申委評估團(tuán)主席韋爾·布魯根先生給予了你們很高的評價？
??劉嵩：（笑）對，當(dāng)時正是申辦奧運(yùn)會的關(guān)鍵時刻，得知奧申委評估團(tuán)主席要來，所以準(zhǔn)備工作做得特別扎實。當(dāng)時，我們是全英語服務(wù)，而且每一個細(xì)節(jié)都做得非常周到。結(jié)果甚至使奧申委評估團(tuán)的成員對我們的身份表示出了懷疑。最后，當(dāng)韋爾·布魯根先生將“你們今天的工作已經(jīng)為申奧做出了最好的貢獻(xiàn)”的評語寫在留言板上的時候，我和同事都感到了驕傲。

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