中國(guó)電信客服面試題目

　　客服面試問(wèn)題1、遇到難纏客戶您將如何處理?

　　做客戶服務(wù)工作難免會(huì)遇到不同的客戶,做客服工作更是會(huì)遇到不同的難纏客戶,多數(shù)難纏的客戶在往總部客服打電話時(shí),首先要求見領(lǐng)導(dǎo),此時(shí)應(yīng)該表明自己就是他這個(gè)問(wèn)題的負(fù)責(zé)人,與客戶建立信任關(guān)系,使客戶愿意向您傾訴自己所遇到的不平等待遇,這時(shí)我們應(yīng)表示出我們是站在客戶的立場(chǎng)的,并不斷用一些溝通技巧來(lái)分散客戶心里積壓的不滿情緒 (比如傾聽,認(rèn)同客戶的感受).

　　在溝通過(guò)程中先了解客戶想要的解決方案,讓客戶感覺(jué)受到重視了:如"您覺(jué)得這件事情怎么處理比較好 "然后提出您的解決方案,迅速對(duì)客戶投訴的問(wèn)題進(jìn)行有效解決,并給予明確回復(fù).最后代表公司表示歉意,感謝客戶對(duì)我們企業(yè)的支持,并會(huì)在今后的工作進(jìn)行改進(jìn)

　　佳才網(wǎng)提示:這題用于考查面試人員面對(duì)投訴客戶時(shí),是否能有條理的,理智的處理客戶的問(wèn)題,有效的解決客戶問(wèn)題,使投訴客戶轉(zhuǎn)化為忠誠(chéng)客戶.

　　客服面試問(wèn)題2、由于客服工作會(huì)帶來(lái)很多的壓力,您怎樣排解壓力,使壓力不會(huì)影響到您與客戶的溝通?

　　作為客服人員應(yīng)該學(xué)會(huì)快速的分流壓力,每個(gè)人分解壓力的方法是不同的,通常的方法有幾種:

　　在通話過(guò)程中:

　　(1)盡量保持著微笑(盡管客戶看不見),盡可能放緩呼吸,保持語(yǔ)調(diào)平穩(wěn),選用合適的語(yǔ)句,讓自己關(guān)注于解決問(wèn)題的方法而不是客戶的態(tài)度.

　　(2)在客戶出言不遜時(shí),您發(fā)現(xiàn)自己被氣得呼吸變粗,說(shuō)話變快變高聲,這時(shí)應(yīng)先將話機(jī)置"靜音"態(tài)幾秒鐘,喝一口水,作一下深呼吸,把自己調(diào)整到正常狀態(tài),然后開始主動(dòng)的對(duì)話.

　　通話完畢:

　　(1)走到窗邊看一下外面的綠色,伸一個(gè)懶腰,做一下深呼吸,喝點(diǎn)水.

　　(2)學(xué)會(huì)選擇性忘記,不要老是在腦海中重映不愉快的一些過(guò)程,適當(dāng)喝一些咖啡,咖啡能使人從喪氣的心境中拔出來(lái). 下班后:讀書,飲食調(diào)整,運(yùn)動(dòng),睡眠都是緩解壓力的一些方法.

　　佳才網(wǎng)提示:此題主要是用于了解面試人員對(duì)壓力的承受能力,及在有壓力的情況下是否仍能以專業(yè)的態(tài)度處理客戶問(wèn)題。

　　客服面試問(wèn)題3、電話溝通技巧以下提問(wèn)用到了電話溝通技巧中的哪幾種提問(wèn)方法

　　(1)您的郵箱是通過(guò)WEB還是OE收發(fā)信件,對(duì)方有無(wú)退信或您的郵箱是不能收信還是不能發(fā)信(針對(duì)性問(wèn)題)

　　(2)客戶反映郵箱發(fā)出信件后,對(duì)方收不到信,客服人員就需要問(wèn)客戶:信件發(fā)出后,您有沒(méi)有收退信 (封閉式提問(wèn)中的選擇性問(wèn)題)

　　(3)您的問(wèn)題據(jù)我們技術(shù)人員判斷估計(jì)是網(wǎng)絡(luò)問(wèn)題,您可以稍后一點(diǎn)再試一下,如何仍不正常打開網(wǎng)站,您再跟我們聯(lián)系一下,您看可以嗎 (征詢性問(wèn)題)

　　您能說(shuō)說(shuō)當(dāng)時(shí)的具體情況嗎您能回憶一下當(dāng)時(shí)的具體情況嗎 (開放式問(wèn)題)

　　(4)您的意思是想重新更換一部產(chǎn)品,是這樣的嗎 (封閉式問(wèn)題)

　　佳才網(wǎng)提示:了解面試的人員是否有參加過(guò)電話溝通技巧培訓(xùn),且是否能在實(shí)際工作中加以分辨和運(yùn)用.

　　客服面試問(wèn)題4、您覺(jué)得客戶服務(wù)在企業(yè)中是一個(gè)什么位置? 如果您是一個(gè)客服人員, 您覺(jué)得從哪些方面的工作做好, 將對(duì)提供優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)起到重要作用?

　　作為和客戶溝通的主要渠道,呼叫中心確實(shí)扮演著重要的角色.因?yàn)樗�是一個(gè)公司的核心,包括客戶數(shù)據(jù)收集,潛在客戶挖掘,服務(wù),產(chǎn)品監(jiān)查,客戶關(guān)系的維系都是客戶服務(wù)的工作.

　　(1) 切實(shí)可行的工作流程;

　　(2) 嚴(yán)格的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn);

　　(3) 完善培訓(xùn)制度, 客服人員專業(yè)的業(yè)務(wù)水平;

　　(4) 全面有效的服務(wù)管理體系, 將客戶服務(wù)工作深入到公司業(yè)務(wù)流程的各個(gè)環(huán)節(jié), 最大限度地降低客戶問(wèn)題的發(fā)生率。

【中國(guó)電信客服面試題目】相關(guān)文章：

電話面試 題目11-20

關(guān)于中國(guó)電信面試有感11-20

海信面試英語(yǔ)題目06-15

寶潔面試題目09-30

面試的測(cè)試智力的常規(guī)題目！11-20

517昆明CD面試 面試題目11-20

小升初面試筆試及面試題目11-21

嘉士伯電話面試 面試題目分享11-21

中興筆試+面試題目11-21