員工禮儀培訓(xùn)內(nèi)容
人們?cè)谏鐣?huì)交往活動(dòng)中，為了相互尊重，在儀容、儀表、儀態(tài)、儀式、言談舉止等方面約定俗成的，共同認(rèn)可的行為規(guī)范。禮儀是對(duì)禮節(jié)、禮貌、儀態(tài)和儀式的統(tǒng)稱。下面是小編精心整理的員工禮儀培訓(xùn)內(nèi)容，希望能夠幫助到大家。
禮儀概述
1、禮儀的定義
“禮”這個(gè)字的意思是什么呢?它是一種道德規(guī)范：尊重�！岸Y者敬人也�！痹谌穗H交往中，既要尊重別人，更要尊重自己，禮者敬人。
“儀”就是恰到好處地向別人表示尊重的形式。舉個(gè)簡(jiǎn)單的例子：逢年過節(jié)，家里會(huì)來客人，有時(shí)候客人彼此之間是不認(rèn)識(shí)的，主人要為客人之間相互做介紹，不介紹有時(shí)候就會(huì)失儀。
“禮儀”是社會(huì)活動(dòng)中所形成的行為規(guī)范與準(zhǔn)則，也是企業(yè)文化的載體與表現(xiàn)。
禮貌、禮節(jié)、禮儀的關(guān)系：
禮貌：一般是指人際交往中，通過語言、動(dòng)作向交往對(duì)象表示謙和、尊敬，它側(cè)重于表現(xiàn)人的品質(zhì)與教養(yǎng)。
禮節(jié)：通常是指人們?cè)诮煌鶊?chǎng)合中，表示尊敬友好的慣用形式，它實(shí)際上是禮貌的具體表現(xiàn)形式。它與禮貌的關(guān)系是，沒有禮節(jié)就沒有禮貌，有了禮貌就必然能夠伴有具體的禮節(jié)。
禮儀：禮儀=尊重+形式，它包含禮節(jié)和儀式。
可分為政務(wù)禮儀、商務(wù)禮儀、服務(wù)禮儀、社交禮儀、國際禮儀。最常用于初次交往，因公交往，涉外交往。
2、學(xué)習(xí)禮儀的作用
荀子說：“人無禮則不立，事無禮則不成，國無禮則不寧�！庇軐W(xué)家約漢·洛克說：“沒有良好的禮儀，其余的一切成就都會(huì)被看成驕傲、自負(fù)、無用和愚蠢�！�
學(xué)習(xí)禮儀，簡(jiǎn)而言之，通常具有以下三種作用：
第一個(gè)作用，是內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)。作為現(xiàn)代人，你要跟別人打交道也好，要做好本職工作也好，恰到好處地展示自己的素質(zhì)是非常重要的，那么教養(yǎng)體現(xiàn)于細(xì)節(jié)，細(xì)節(jié)展示素質(zhì)，言談話語舉止行為，其實(shí)是素養(yǎng)問題。荀子曾說：“禮者，養(yǎng)也”，就是此意。
第二個(gè)作用，就是外塑形象。在國際交往中也好，在國內(nèi)交往中也好，員工個(gè)人形象就是代表組織形象，就是代表產(chǎn)品和服務(wù)形象。有鑒于此，我們一定要注意形象。
第三個(gè)作用，是增進(jìn)交往�，F(xiàn)代人都有這樣的欲望，要多交朋友，廣結(jié)善緣，一個(gè)人不管你愿意不愿意你必然要跟別人打交道，古希臘人亞里士多德說：“一個(gè)人不和別人打交道，不是一個(gè)神就是個(gè)獸。”革命導(dǎo)師馬克思說：“人是各種社會(huì)關(guān)系的總和�！�
不管你是采油工人、技術(shù)干部、機(jī)關(guān)人員，既然要跟別人交往，就要有交往的藝術(shù)，所以學(xué)習(xí)禮儀有助于交往。說話時(shí)你得會(huì)說，什么話能說，什么話不能說，它有游戲規(guī)則。
學(xué)習(xí)員工基本禮儀的三個(gè)作用是：內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)，外塑形象，增進(jìn)交往。我可以把它概括為一句話：?jiǎn)栴}最小化。實(shí)際上就是學(xué)習(xí)并運(yùn)用禮儀能使你少出問題，或不出問題。說白了就是少丟人，少得罪人。從這個(gè)意義上說就是問題最小化，實(shí)際上就是效益最大化。
3、學(xué)習(xí)禮儀應(yīng)注重三個(gè)基本的理念
第一個(gè)理念是“尊重為本”。“禮者，敬人也�！倍Y儀最重要的要求就是尊重：尊重上級(jí)是一種天職，尊重同事是一種本分，尊重下級(jí)是一種美德，尊重客人是一種常識(shí)，尊重對(duì)手是一種風(fēng)度，尊重所有人是一種教養(yǎng)!我們強(qiáng)調(diào)禮儀、學(xué)習(xí)禮儀最最重要的就是要尊重。當(dāng)然，我們強(qiáng)調(diào)的尊重不僅是針對(duì)外人的，它同時(shí)也包括自尊。
第二個(gè)理念是“善于表達(dá)”。你和外人打交道，你一定要恰到好處地把你的尊重和友善表達(dá)出來。你不去表達(dá)，你對(duì)別人的尊重和自尊會(huì)被別人誤會(huì)，所以要善于表達(dá)自己的律己與敬人之意。
第三個(gè)理念是“形式規(guī)范“。運(yùn)用禮儀之時(shí)，就是你不能亂來，講不講規(guī)范，是你的個(gè)人素質(zhì)問題;懂不懂得規(guī)范，則是你的教養(yǎng)和修養(yǎng)問題。
員工基本禮儀培訓(xùn)課程簡(jiǎn)介
員工基本禮儀培訓(xùn)主講老師：王思齊
員工基本禮儀培訓(xùn)課程時(shí)間：2小時(shí)
員工基本禮儀培訓(xùn)課程地點(diǎn)：客戶自定
員工基本禮儀培訓(xùn)課程對(duì)象：企業(yè)全體員工
員工基本禮儀培訓(xùn)課程收益：
通過培訓(xùn)使員工懂得塑造與職業(yè)相匹配的個(gè)人形象，打造職業(yè)化的職業(yè)形象;
通過培訓(xùn)使員工學(xué)會(huì)處理好職業(yè)場(chǎng)上的人際關(guān)系，有著良好的溝通技巧和能力;懂得塑造與個(gè)人風(fēng)格相適的專業(yè)形象;
掌握基本商務(wù)活動(dòng)禮儀，使辦公室人員適應(yīng)日常商務(wù)場(chǎng)合的禮儀要求;
了解接待客戶的禮儀細(xì)節(jié)，讓每一位客戶賓至如歸。
員工基本禮儀培訓(xùn)課程大綱：
第一部分：禮儀概述
第一節(jié) 禮儀的概念
一、禮儀的由來
二、禮儀的定義
第二節(jié) 禮儀的規(guī)律
一、約定俗成律
二、等級(jí)相稱律
三、時(shí)空有序律
四、客隨主便律
第三節(jié) 禮儀的特征
一、規(guī)范性
二、限定性
三、可操作性
四、傳承性
五、變動(dòng)性
第二部分：形象禮儀
第一節(jié) 儀容禮儀
一、儀容禮儀的基本原則
二、儀容禮儀的基本規(guī)范
第二節(jié) 儀態(tài)禮儀
一、交往中的風(fēng)度與氣質(zhì)
二、站姿
三、坐姿
四、行姿
第三節(jié) 服飾禮儀
一、辦公室人員的著裝原則
二、辦公室人員的著裝技巧
三、商務(wù)人員的著裝禮儀
四、著裝案例
第三部分：見面禮儀
第一節(jié) 稱呼禮儀
一、稱呼的特性
二、稱呼的原則
三、稱呼的方式
第二節(jié) 介紹禮儀
一、介紹他人
二、自我介紹
三、他人介紹
四、隨意介紹
第三節(jié) 握手禮儀
一、握手的意義
二、握手的正確姿勢(shì)
三、握手的順序
四、握手的時(shí)間
五、雙方所保持的距離
第四節(jié) 名片禮儀
一、名片知識(shí)
二、遞送名片
第四部分：談吐禮儀
第一節(jié) 談吐禮儀
一、談話的“五W一H”原則
二、語言交際的基本要求
三、語言交際的禮儀規(guī)范
第二節(jié)談吐禁忌
一、交談十忌
二、語言交談應(yīng)注意的問題
第五部分：工作作中的交際禮儀
第一節(jié) 與上級(jí)交往的禮儀
一、工作態(tài)度積極
二、了解領(lǐng)導(dǎo)
三、尊重領(lǐng)導(dǎo)
四、在工作中時(shí)時(shí)配合領(lǐng)導(dǎo)
第二節(jié) 與同事交往的禮儀
一、主動(dòng)與同事交往
二、滿足對(duì)方的安全需要
三、正確對(duì)待他人的成績(jī)
四、樂于助人
第三節(jié) 與下級(jí)相處的禮儀
第六部分：辦公通訊禮儀
第一節(jié) 電話禮儀
一、接聽電話的基本禮儀
二、打出電話的基本禮儀
三、打接電話應(yīng)注意的事項(xiàng)
第二節(jié) 傳真禮儀
一、合法使用
二、規(guī)范使用
三、依禮使用
第三節(jié) 郵件禮儀
第七部分：會(huì)議禮儀
第一節(jié) 會(huì)議概述
一、會(huì)議的概念
二、會(huì)議的構(gòu)成要素
三、會(huì)議的種類
四、會(huì)議的性質(zhì)與作用
第二節(jié) 會(huì)議禮儀
一、關(guān)于會(huì)議主席臺(tái)座次的安排
二、會(huì)議中各種角色人員的禮儀
三、幾種最常用的會(huì)議禮儀
第八部分：接待禮儀
第一節(jié) 基本接待程序和禮儀
一、迎接
二、宴請(qǐng)
三、送客
第二節(jié) 接待中應(yīng)注意的其他禮節(jié)
一、拜訪禮儀
二、舞會(huì)禮儀
第九部分：?jiǎn)T工基本禮儀培訓(xùn)課程總結(jié)
員工基本禮儀培訓(xùn)內(nèi)容：
一、 站姿
1、叉手站姿
即兩手在腹前交叉，右手搭在左手上直立.這種站姿，男員工可以兩腳分開，距離不超過20厘米.女員工可以用小丁字步。
這種站姿端正中略有自由，鄭重中略有放松.在站立中身體重心還可以在兩腳間轉(zhuǎn)換，以減輕疲勞，這是一種常用的接待站姿。
常見的不良站姿：雙手抱胸;斜靠墻上;雙腳張開斜站，重心偏在一側(cè)。
二、坐姿
1、正確的坐姿
正確的坐姿是在其身后沒有任何依靠時(shí)，上身應(yīng)正直而稍向前傾，頭平正，兩肩放松，下巴向內(nèi)收、脖子挺直，胸部挺起，并使背部與臀部成一直角，雙膝并攏，雙手自然地放于雙膝或椅子上.這樣顯得比較精神，但不宜過于死板、僵硬.即使背后有依靠時(shí)，在正式社交場(chǎng)所里，也不應(yīng)隨意將頭向后仰靠，顯出很懶散的樣子。
談話時(shí)，可以側(cè)坐，此時(shí)上體與腳應(yīng)同時(shí)轉(zhuǎn)向一側(cè)，雙膝靠攏，腳跟靠緊，眼平視，嘴微閉，面帶笑容.女性員工在穿裙子時(shí)，可能側(cè)坐比正坐姿勢(shì)更優(yōu)美，但在答禮時(shí)必須正坐。
三、行姿
1、規(guī)范的行姿
(1)頭正 雙目平視，收斂，表情自然平和。
(2)肩平 兩肩平穩(wěn)，防止上下前后搖擺.雙臂前后自然擺動(dòng)前后幅度在30—40度，兩手自然彎曲，在擺動(dòng)中離開雙腿不超過一拳距離。
(3)軀挺 上身挺直，收腹直腰，重心稍前傾。
(4)步位直 兩腳尖略開，腳跟先著地，兩腳內(nèi)側(cè)落地，走出的軌跡在一條直線上。
(5)步幅適度 行走中兩腳落地的距離大約為一個(gè)腳長(zhǎng)，即前腳的腳跟距后腳的腳尖相距一個(gè)腳的長(zhǎng)度為宜.不過不同的性別，不同的身高，不同的著裝，都會(huì)有些差異。
(6)步速平穩(wěn) 行進(jìn)的速度應(yīng)當(dāng)保持均勻、平衡，不要忽快忽慢.在正常情況下，步速應(yīng)自然舒緩，顯得成熟、自信。
(7)員工行走時(shí)要防止八字步，低頭駝背.不要搖晃肩膀，雙臂大甩手，不要扭腰擺臀，左顧右盼.腳不要擦地面。
(8)在職場(chǎng)中切記奔跑，不得已需快走時(shí)，也需保持和緩神色，不能顯得倉惶急迫，更不能在交談或并列的二人中穿過。
2、變向行姿
(1)后退步 與人告別時(shí)，應(yīng)當(dāng)先后退兩三步，在轉(zhuǎn)身離去，退步時(shí)腳輕擦地面，步幅要小，先轉(zhuǎn)身后轉(zhuǎn)頭。
(2)引導(dǎo)步(引路) 引導(dǎo)步是用于員工走在前邊給賓客帶路的步態(tài).引導(dǎo)時(shí)要盡可能走在賓客走側(cè)前方，整個(gè)身體半轉(zhuǎn)向賓客方向，保持兩步的距離，遇到上下樓梯、拐彎、進(jìn)門時(shí)，要伸出左手示意，并提示請(qǐng)客人上樓、進(jìn)門等。
四、手勢(shì)
1、規(guī)范的手勢(shì)
規(guī)范的手勢(shì)應(yīng)當(dāng)是手掌自然伸直，掌心向內(nèi)向上，手指并攏，拇指自然稍稍分開，手腕伸直，使手與小臂成一直線，肘關(guān)節(jié)自然彎曲，大小臂彎曲以140度為宜
2、常用的手勢(shì)
(1)橫擺式
在表示“請(qǐng)進(jìn)”、“請(qǐng)”時(shí)常用橫擺式.做法是：五指并攏，手掌自然伸直，手心向上，肘微彎曲，腕低于肘.開始做手勢(shì)應(yīng)從腹部之間拾起，以肘為軸輕緩地向一旁擺出，到腰部并與身體正面成45o時(shí)停止，頭部和上身微向伸出手的一側(cè)傾斜，另一手下垂或背在背后，目視賓客，面帶微笑，表現(xiàn)出對(duì)賓客的尊重、歡迎.
(2)前擺式
如果右手拿著東西或扶著門時(shí)，這時(shí)要向賓客作向右“請(qǐng)”的手勢(shì)時(shí)，可以用前擺式，五指并攏，手掌伸直，從身體一側(cè)由下向上抬起，以肩關(guān)節(jié)為軸，在腰的.高度向身前右方擺去，擺到距身體15厘米，并不超過軀干的位置時(shí)停止.目視來賓，面帶笑容，也可以雙手前擺.
(3)直臂式(指路)
需要給賓客指方向時(shí)，采用直臂式，手指并攏，掌伸直，屈肘從身前抬氣，向要指的方向擺去，擺到肩的高度時(shí)停止，肘關(guān)節(jié)基本伸直.注意指引方向，不可用一個(gè)手指指出，那樣顯得不禮貌.
五、微笑
(1)用微笑處理好與賓客的關(guān)系
微笑可以表示出員工的溫馨、親切的表情，能有效地縮短雙方的距離，給賓客留下美好的心理感受.微笑是一種魅力，它可以是困難變?nèi)菀?
(2)微笑的禮儀要求
發(fā)自內(nèi)心、自然大方、顯示出大方.要由眼神、眉毛、嘴巴、表情等方面協(xié)調(diào)動(dòng)作來完成.
要防止生硬、虛偽、笑不由衷.
要笑得好并非易事，必要時(shí)進(jìn)行訓(xùn)練.如每天對(duì)著鏡子練習(xí).
每天在工作中必須進(jìn)行的自我檢查：
A、你的背是否筆直，姿勢(shì)是否端正?
B、你的微笑是否足夠，眼睛是否有神?
C、你同客人講話時(shí)，是否有目光接觸?
六、電話交談禮儀
接電話時(shí)，先自報(bào)家門“您好，xxx單位”，若對(duì)方?jīng)]有報(bào)上名字來時(shí)要問“對(duì)不起，請(qǐng)問哪一位”.如果是詢問事情的，應(yīng)用筆記錄下來，同時(shí)將事情重復(fù)說一次.
(1)如何婉轉(zhuǎn)地結(jié)束電話
一般即已通話，是由發(fā)話人(打電話來的)結(jié)束談話，如果對(duì)方還沒有講完，自己便掛斷電話，就顯得失禮和不文明.如果電話來的不是時(shí)候，自己正忙著辦理其他要緊的事，而對(duì)方談興正濃，一時(shí)還不想結(jié)束通話，擅自打斷對(duì)方或要求停止交談都是極不禮貌的.這時(shí)可用十分委婉的方式告訴對(duì)方：“對(duì)不起，我真想和你多談?wù)劊烧娌磺�，現(xiàn)在有件急事要處理，改天我再打電話給你，好嗎?”這樣就顯得有禮貌.
(2)如果自己不是受話人(對(duì)方要找的人)
這時(shí)講“請(qǐng)稍等，我去叫“，但不能話筒還沒有放下，就大喊大叫“你的電話.”這樣顯得缺乏教養(yǎng).如果要找的人正忙著.則應(yīng)拿起電話告訴實(shí)情并請(qǐng)對(duì)方再稍等片刻，或記下對(duì)方的姓名、電話號(hào)碼，交給受話人.如果受話人不在，不能簡(jiǎn)單地講“不在”，隨即將電話一掛了之.而是要征求對(duì)方意見，是否要轉(zhuǎn)告，如需轉(zhuǎn)告則要問清對(duì)方姓名和電話號(hào)碼即可.
(3)電話撥錯(cuò)后
電話撥錯(cuò)以后，按禮節(jié)應(yīng)當(dāng)向接電話著表示歉意，說“對(duì)不起”.而作為接話方，應(yīng)冷靜的告訴對(duì)方：“對(duì)不起，您可能打錯(cuò)了.”或講“很遺憾，這里是xx，可能電話跳線了.”切忌粗聲粗氣的將：“錯(cuò)了”喀嚓用力將電話狠狠的一掛
拓展內(nèi)容：拜訪禮儀商務(wù)禮儀
1.使用顧客易懂的話語
一句話可以得罪人，同樣，也可以令人感受到你的親切，愿意與你交談。當(dāng)你接待顧客時(shí)，最好不要或者盡量減少使用所謂的專業(yè)術(shù)語。比如醫(yī)學(xué)專業(yè)術(shù)語、銀行專業(yè)術(shù)語等等。許多顧客無法聽懂那些專業(yè)術(shù)語，如果你在與其交談時(shí)張口閉口皆術(shù)語，就會(huì)讓顧客感覺很尷尬，也會(huì)使交流受到影響。所以，招呼語要通俗易懂，要讓顧客切身感覺到你的親切和友善。
2.簡(jiǎn)單明了的禮貌用語
簡(jiǎn)單明了的禮貌用語在生活中很常用，當(dāng)你接待顧客時(shí)，它們就更是必不可少的好幫手了。你要多說“您好”、“大家好”、“謝謝”、“對(duì)不起”、“請(qǐng)”等等禮貌用語，向顧客展現(xiàn)你的專業(yè)風(fēng)范。
3.生動(dòng)得體的問候語
所有的服務(wù)行業(yè)都要使用服務(wù)用語，所謂的服務(wù)用語就是重點(diǎn)表現(xiàn)出服務(wù)意識(shí)的語言，比如“有沒有需要我服務(wù)的?有沒有需要我效勞的?”這樣的問候語既生動(dòng)又得體，需要每個(gè)服務(wù)人員牢記于心、表現(xiàn)于口。切忌不要使用類似“找誰?有事嗎?”這樣的問候語，它會(huì)把你的客戶通通嚇跑。
4.順應(yīng)顧客，與其進(jìn)行適度的交談
順應(yīng)客戶強(qiáng)調(diào)的是順著客戶的心理與其進(jìn)行適度的交談。比如，當(dāng)客戶說“對(duì)不起，請(qǐng)問你們總經(jīng)理在不在”時(shí)，接待人員應(yīng)該馬上回答“您找我們總經(jīng)理嗎?請(qǐng)問貴公司的名稱?
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