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客房部新員工培訓(xùn)計(jì)劃
時(shí)間流逝得如此之快,相信大家對(duì)即將到來的工作生活滿心期待吧!現(xiàn)在的你想必不是在做計(jì)劃,就是在準(zhǔn)備做計(jì)劃吧。相信許多人會(huì)覺得計(jì)劃很難寫?以下是小編幫大家整理的客房部新員工培訓(xùn)計(jì)劃,僅供參考,希望能夠幫助到大家。
客房部新員工培訓(xùn)計(jì)劃 1
第一天開歡迎會(huì)。人事主管帶領(lǐng)熟悉酒店環(huán)境、內(nèi)部組織機(jī)構(gòu)(認(rèn)識(shí)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo))。學(xué)習(xí)著裝要求。學(xué)習(xí)禮儀規(guī)范。介紹本崗位的位置及上、下班時(shí)間、員工通道等等。
第二天上午大課,資深經(jīng)理培訓(xùn)酒店意識(shí)。第二天下午開始培訓(xùn)酒店的應(yīng)知應(yīng)會(huì)。常用的禮貌用語及服務(wù)忌語?头抗芾砝碚摗
第三天培訓(xùn)了解領(lǐng)、交磁卡的手續(xù),了解房態(tài)、接聽電話、敲門通報(bào),使用磁卡開門,熟悉房間內(nèi)物品擺放及設(shè)施設(shè)備與使用方法。
第四天 熟悉房型、朝向、消防設(shè)施的使用方法,及掌握走廊過道燈,空調(diào)開啟的.時(shí)間和規(guī)定。
第五天培訓(xùn)如何準(zhǔn)備工作車及熟悉車上物品的名稱、用途,了解清掃順序,即打掃房、貴賓房、走客房、住房、請(qǐng)勿打擾房、空房,注:請(qǐng)勿打擾房一般在下午兩點(diǎn)后進(jìn)行打掃,先請(qǐng)領(lǐng)班打電話到房間詢問客人是否要打掃,如無人可請(qǐng)領(lǐng)班陪同進(jìn)去打掃。
第六天培訓(xùn)查退房,遺留物品的處理,清掃客房的基本法,如抹塵要按從上到下,順時(shí)針或逆時(shí)針方向,抹布折疊使用,補(bǔ)充房內(nèi)所需物品。
第七天 培訓(xùn)細(xì)節(jié)服務(wù),如打掃住房需注意事項(xiàng),打掃途中客人回來時(shí)的處理,以及遇到客人要求開門需注重的事項(xiàng)。
第八天 培訓(xùn)如何打掃衛(wèi)生間,正確使用消毒藥水,補(bǔ)充物品。
第九天 培訓(xùn)在工作中要學(xué)會(huì)自查,如物品是否有漏放,衛(wèi)生間門是否呈45度,文件夾內(nèi)信簽是否4張。
第十天 培訓(xùn)如何填寫清掃表及交班本,大垃圾每天如何清理,與洗衣房聯(lián)系報(bào)送棉織品,及各營業(yè)點(diǎn)的電話號(hào)碼和營業(yè)時(shí)間。
第十一天 培訓(xùn)整理工作間、服務(wù)臺(tái)、公共區(qū)衛(wèi)生、花木、地毯的保養(yǎng)工作。
第十二天培訓(xùn)服務(wù)員的素質(zhì),如心理素質(zhì)、職業(yè)素質(zhì)、服務(wù)態(tài)度,不能因心情不好而影響工作,了解酒店領(lǐng)導(dǎo)和老顧客的名字、職稱、習(xí)慣,以便在日后更好地服務(wù)客人。介紹以往有關(guān)案例,如動(dòng)用客人物品等的后果。
第十三天 培訓(xùn)如何接收客衣、叫醒、加床、開夜床、服務(wù)。
第十四天 培訓(xùn)個(gè)性化服務(wù),服務(wù)員應(yīng)想客所想,急客所急,要注意保密賓客和酒店的一切事務(wù),有關(guān)案例分析。
第十五天消防安全培訓(xùn)。
(注意:每天均安排實(shí)操課程,早晨要進(jìn)行軍訓(xùn),第一天晚上要搞一個(gè)見面會(huì),其余晚上安排集體娛樂活動(dòng)。)
第十六天 進(jìn)行一次實(shí)際操作的全方面測試,并進(jìn)行總結(jié)表彰,準(zhǔn)備分崗。
客房部新員工培訓(xùn)計(jì)劃 2
一、客房部工作目的:
1、滿足住店客人的需求;
2、保證總臺(tái)的售房
3、方便工作調(diào)高效率;
4、有利于客房設(shè)施的維護(hù)和保養(yǎng)。
二、客房清掃的順序:
1、請(qǐng)即打掃房?腿丝陬^上要求打掃的房間,應(yīng)優(yōu)先安排清潔整理,滿足客人的要求。
2、總臺(tái)或經(jīng)理指示打掃的房間。
3、vip房間?头糠⻊(wù)員培訓(xùn)資料
4、退客房。
5、普通住客房。(應(yīng)按客戶要求,客戶不要求不能隨便進(jìn)去打掃)
6、空房。(定期為二到三天整理一次)
7、長住房應(yīng)與客人協(xié)調(diào),定時(shí)打掃。
三、客房清掃的基本方法:
客房清潔應(yīng)按從上到下、從里到外、環(huán)形清理、干濕分開(先臥室后衛(wèi)生間)、注意墻角及桌面及排放消費(fèi)品的位置及電腦后面。
準(zhǔn)備工作
1)清潔用具的準(zhǔn)備:
應(yīng)備有:清潔籃、洗刷用具(面盆刷、馬桶刷、牙刷、百潔布、板刷)、橡膠手套、清潔劑、消毒藥、抹布等。
抹布的使用要求:
紅色(1干1濕)—房間抹塵
橙黃色(1干1濕)—衛(wèi)生間浴盆
淡黃色(1干1濕)—衛(wèi)生間面盆
藍(lán)色(1干1濕)—馬桶
綠色(1干1濕)—衛(wèi)生間地面
白色擦杯布—杯具專用
客房臥室清理的十字訣
開:開門、開窗簾、開玻璃窗。
清:清理煙灰缸、垃圾桶(包括地面的大垃圾)
撤:撤出用過的茶具、玻璃杯、臟布草、臟布件及客人用過的餐具也一并撤出。
做:做床(更換床上用品)
擦:擦家具設(shè)備及用品,從上到下,從里到外環(huán)形擦拭。
查:查看家具用品有無塤壞,配備物品有無短缺,是否有客人遺留物品。邊擦邊檢
查。(注:對(duì)客人的遺留物品進(jìn)行登記,下次客人到來時(shí)要記得返還)
添:添加房間客用品、宣傳用品及經(jīng)過洗滌的茶水具。(此項(xiàng)工作后進(jìn)行衛(wèi)生間的清理)
吸:地毯吸塵由里向外,
同時(shí)對(duì)清理完畢的.衛(wèi)生間進(jìn)行吸塵。
關(guān)(觀):觀察房間清潔整理的整體效果;關(guān)燈、關(guān)門。
登:在服務(wù)員工作日?qǐng)?bào)表上做好登記。
衛(wèi)生間清掃的十字訣
開:開燈、開換氣扇。
沖:放沖水馬桶,滴入潔廁劑。
收:收走客人用過的毛巾、洗刷用品,以及垃圾。
洗:清潔浴缸、墻面、面盆和馬桶。
擦:擦干凈衛(wèi)生間各部位進(jìn)行消毒。
消:對(duì)衛(wèi)生間各部位進(jìn)行消毒。
添:添補(bǔ)衛(wèi)生間的棉織品和消耗用品。
刷:刷洗衛(wèi)生間的地面。
吸:用吸塵器對(duì)地面吸塵。
關(guān)(觀):觀察和檢查衛(wèi)生間工作無誤后即關(guān)燈并把門虛掩。將待修項(xiàng)目記下來上報(bào)。
客房部新員工培訓(xùn)計(jì)劃 3
一、說明
本培訓(xùn)計(jì)劃按勞動(dòng)和社會(huì)保障部頒發(fā)的《國家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)》編寫。
二、培訓(xùn)目標(biāo)
通過培訓(xùn),使學(xué)員具備一定的服務(wù)意識(shí),全面了解初級(jí)客房服務(wù)員專業(yè)的'理論知識(shí),熟練掌握本工種操作技能,達(dá)到獨(dú)立上崗的水平。
三、課程設(shè)置和培訓(xùn)要求
(一)專業(yè)理論
1、客房產(chǎn)品概述
2、客房清潔服務(wù)
3、客房接待服務(wù)客房服務(wù)員培訓(xùn)、客房服務(wù)禮節(jié)
5、客房安全禮節(jié)
6、旅游地理(XX市)
7、外語知識(shí)
(二)專業(yè)技能
1、服務(wù)儀態(tài)訓(xùn)練
2、客房清潔操作
3、標(biāo)準(zhǔn)的普通話
四、課程和課時(shí)分配
1、專業(yè)理論(40課時(shí))
(1)客房產(chǎn)品概述
(2)客房清潔服務(wù)
(3)客房接待服務(wù)
(4)客房服務(wù)禮節(jié)
(5)客房安全禮節(jié)
(6)旅游地理(XX市)
(7)英語
2、專業(yè)技能(80課時(shí))
(1)服務(wù)員儀態(tài)
(2)客房清潔操作
客房部新員工培訓(xùn)計(jì)劃 4
周一:儀容儀表
1、男員工
(1)頭發(fā):不可漂染;保持頭發(fā)清潔,無頭皮屑;頭發(fā)后不蓋領(lǐng)、側(cè)不遮耳;可使用發(fā)膠,但不可過于油膩或潮濕;
(2)面容:清潔,不準(zhǔn)留胡須且必須每天剃須;經(jīng)常留意及修剪鼻毛,使其不外露;
。3)手/指甲:保持潔凈,不可有污漬;定期修剪指甲,長度僅能遮蓋指尖;不涂指甲油;
(4)服裝:著公司規(guī)定的制服,且必須保持干凈、整潔;冷天時(shí),所穿的保暖內(nèi)衣需保持不露在制服外,在衣袋中不放與工作無關(guān)的物品;
。5)鞋:黑色皮鞋或布鞋,皮鞋擦拭光亮,保持潔凈無破損;
。6)襪:穿深色無鮮艷花紋的襪子,勤換洗,保持無異味;
。7)飾物:已婚人士允許佩戴一枚戒指;
。8)工牌:須端正地佩戴在最外面的制服左胸區(qū)域,并保持光亮無破損。
2、女員工
(1)頭發(fā):不可漂染顏色艷麗的發(fā)色;保持頭發(fā)清潔,無頭皮屑;長發(fā)必須束起,不佩帶色彩艷麗的飾物,發(fā)夾須為黑色或深色;
。2)面容:保持清潔,不油,不干,無皮屑;
。3)手、指甲:干凈,修剪整齊,不涂帶顏色的指甲油;
(4)服裝:著公司規(guī)定的制服,且必須保持干凈、整潔;天冷時(shí),所穿的保暖內(nèi)衣需保持不露在制服外;裙裝所配長襪襪口不得露出裙裝;
。5)鞋:黑色皮鞋或布鞋;皮鞋擦拭光亮,保持潔凈無破損;
。6)長襪:著膚色的襪子,必須無花紋,不可抽絲或是網(wǎng)狀的;
。7)飾物:不可佩戴多余飾品,不得戴耳環(huán),項(xiàng)鏈不得外露,已婚人士允許佩戴一枚戒指
。8)工牌:須端正地佩戴在最外面的制服左胸區(qū)域,并保持光亮無破損;
。9)化妝:須化淡妝;化妝應(yīng)在上班前完成;不使用假眼睫毛。
周二:站姿、行姿
一、站姿的標(biāo)準(zhǔn):
1、正確的站姿應(yīng)該身正、直,頭頸、身軀和雙腿應(yīng)當(dāng)與地面垂直相平,兩臂用手在身體兩側(cè)自然下垂,眼睛平視,環(huán)顧四周,嘴微閉,面帶笑容,以保持隨時(shí)為客人服務(wù)的姿態(tài)。
2、其下頜應(yīng)微上,目視前方,胸部稍挺,小腹收攏,整個(gè)形體顯得莊重、平穩(wěn)、正確的站立能幫助呼吸和改善血液循環(huán)減輕身體疲勞。
3、女子的站姿有兩種:一是雙腳呈V字型,即膝和腳后跟要靠緊。兩腳張開的距離應(yīng)為兩拳。二是雙腳并攏即雙腳關(guān)攏直立腳,或是把重心入在一腳上,另一只腳過前,腳斜立而略彎曲,女性站姿要有女性特點(diǎn),要表現(xiàn)出女性的溫順和嬌巧、纖細(xì)、輕盈、嫻靜、典雅之姿,給一種“靜”的優(yōu)美感。
4、男子的站姿:男子站立時(shí),雙腳可并攏,也可分開,又同地雙腳與肩同寬,身體不應(yīng)東倒西歪,站累時(shí)腳可以向后,或身前半步但上體仍需保持正直,不可把腳向前向后伸手得太多,甚至叉開得大,站立時(shí)若空著手,可雙手在下體交叉,右手放在左手上,雙手背于身后
二、行姿的標(biāo)準(zhǔn):
正確的行姿應(yīng)該身正、直,眼睛平視前方,不左顧右盼,嘴微閉,面帶笑容,胸部稍挺,雙臂自然擺動(dòng),步幅不應(yīng)過大,行走路線一律靠右,遇事不得跑步,可疾行,前方有客須超越時(shí)須跟客人致歉。
周三:帶客引領(lǐng)
在公共區(qū)域遇見客人時(shí),應(yīng)主動(dòng)上前詢問是否需要幫助,如客人要求去XX地方時(shí),應(yīng)主動(dòng)引領(lǐng)客人前往,要求:
1、客人如有行李,應(yīng)主動(dòng)詢問是否需要幫忙提行李;
2、以正確手勢示意客人目的地的方向,手勢要求:手掌并攏,手心向上,手臂自然揮向,眼神隨手臂擺動(dòng)而移動(dòng),切忌不可以手指指示方向;
3、位于客人右前方3步位置引領(lǐng),遇拐彎或者臺(tái)階時(shí)應(yīng)提示客人注意,要隨時(shí)留意與客人的步幅間距,不可過快或者過慢;
4、引領(lǐng)到指定位置后,應(yīng)提醒客人:先生(女士)XX已經(jīng)到了,示意客人。
周四:接待程序
1、站姿:男士則主要體現(xiàn)出陽剛之美,抬頭挺胸,雙腳大約與肩膀同寬站立,重心自然落于腳中間,肩膀放松。女士則體現(xiàn)出柔和和輕盈,丁字步站立。
談話時(shí),要面對(duì)對(duì)方,保持一定的距離。盡量保持身體的挺直,不可歪斜。依靠著墻壁、桌椅而站;雙腿分開的距離過大、交叉,都是不雅觀和失禮的行為。手中也不要玩弄物品,那樣顯的心不在焉,是不禮貌的.行為。
2、行姿:靠道路的右側(cè)行走,遇到同事、主管要主動(dòng)問好;在行走的過程中,應(yīng)避免吸煙、吃東西、吹口哨、整理衣服等行為;上下樓梯時(shí),應(yīng)尊者、女士先行;多人行走時(shí),注意不要因并排行走而占據(jù)路面。
周五:敬語的使用
1、五聲:歡迎聲,致謝聲,道歉聲,問候聲,告別聲
2、十一字:您、您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見
禁用四語:蔑視語、斗氣語、煩躁語、否定語
周六:微笑的意義
1、微笑多一點(diǎn)、說話輕一點(diǎn)、脾氣小一點(diǎn)、度量大一點(diǎn)、動(dòng)作輕一點(diǎn)、嘴巴甜一點(diǎn)、理由少一點(diǎn)、做事多一點(diǎn)、腦筋活一點(diǎn)、效率高一點(diǎn)
2、微笑能夠展現(xiàn)你的魅力!
3、微笑在臉,服務(wù)在心。
4、腿要勤,腰要彎,嘴要甜,微笑要時(shí)時(shí)掛在臉上!
5、我們的服務(wù)!您的滿意!我們的微笑!你的好心情!感謝您能讓我們?yōu)槟阈冢?/p>
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