2016年飯店新員工培訓(xùn)計劃

　　一、規(guī)章制度

　　服從及執(zhí)行上司的指令;同事間嚴禁相互爭斗;在指定通道進出;不得把制服帶出;離職前應(yīng)交所有財物;拾到他人財物應(yīng)交上司;未經(jīng)公司同意不得擅自動用娛樂用品;節(jié)約用水、電;工作時間不得與親友會談，如有特殊應(yīng)在指定地點;上班時不得打私人電話;注意個人衛(wèi)生，上班時不得洗澡;更衣室不得放易變質(zhì)食品，貴重物品上鎖;不得私吃、私分客人食品;嚴禁索討小費;嚴禁同客人發(fā)生爭執(zhí);嚴格遵守保密制度。

　　儀表儀容

　　1、保持頭發(fā)清潔，不染色。

　　2、不理奇異發(fā)型，不披頭散發(fā)。

　　3、化淡妝，不使用濃烈香水，不留長指甲，不涂指甲油。

　　4、工作制服整潔、平整。

　　5、除了婚戒，其余首飾不外露。

　　6、保持皮鞋光亮(五色襪子或淡灰色)。

　　7、佩帶標(biāo)牌。

　　遇到上司應(yīng)主動打招呼，同客人講話應(yīng)目視對方，交談時應(yīng)不時用禮貌語，進房應(yīng)先敲門。

　　消防知識培訓(xùn)

　　發(fā)現(xiàn)火時應(yīng)保持冷靜，利用附近消防器材進行培訓(xùn)。

　　二、托盤

　　1、六個點，不靠胸，有一拳之間。

　　2、托盤一律，用左手，左手彎曲，掌心向上，五指分開，托在盤底的中心部分，掌心不要貼于盤底，手指、手掌、手腕同時受力，托盤平托于胸前，托盤端起后不要伸太遠，也不要貼于胸，一般以距胸15CM為準(zhǔn)，托盤行走同時，頭要正，肩要平，身體要直。腳步輕而穩(wěn)，右手隨著步子自然的小幅度的擺動。

　　3、使用托盤要領(lǐng)：用之前要擦干凈托盤。

　　高的和重的放于托盤內(nèi)側(cè)A：保持托盤干凈，靠近自己身體，輕而矮的放在托盤外側(cè)。B：防滑，不穩(wěn)應(yīng)不起步。大托盤的東西一定放平衡。

　　4、餐具

　　七寸圓盤、六寸圓盤(冷菜盤)骨盤、口湯盤(抓住碗)豉油盤(抓住，放醬油)茶盅(拿住底部)茶碟茶具、調(diào)羹、香煙缸、三寸圓盤(作為香煙缸底盤)筷子(小頭向下)三個洞(鹽盅)五個洞(胡椒)牙簽盅、刀叉(分魚骨)銀盤(毛巾盆)銀羹、湯羹、公筷架、筷架、扎壺、扎杯、冽酒、咖啡杯

　　三、餐前服務(wù)程序

　　1、預(yù)定餐位：來人預(yù)定(客人自己預(yù)定)

　　A、見賓客前來預(yù)定餐位，主動熱情招呼，問清預(yù)定賓客姓名、單位、桌數(shù)、人數(shù)、電話、時間就餐標(biāo)準(zhǔn)等，了解賓客的風(fēng)俗習(xí)慣、生活忌諱、特殊需要及其他要求。

　　B、按公司有關(guān)頂座規(guī)定和要求，填寫好預(yù)定單和餐位排表，辦好定金支付手續(xù)。

　　C、預(yù)定菜肴要盡力介紹本店的特色菜和創(chuàng)新菜，了解賓客的口味。

　　D、做好各項準(zhǔn)備工作，當(dāng)市預(yù)定及要席前一日通知相關(guān)部門。

　　2、電話預(yù)定：

　　A.賓客的預(yù)定電話，問清預(yù)定賓客的姓名、單位、人數(shù)、桌數(shù)、電話、時間、就餐賓客標(biāo)準(zhǔn)等，了解賓客的風(fēng)俗習(xí)慣、生活忌諱、特殊需要及其他。

　　B.填寫好餐位安排表，及時聯(lián)系予以確認。

　　C.提醒賓客預(yù)定餐位一般保留15~20分鐘。

　　D.賓客未按時來就餐，須及時聯(lián)系，確定餐位是否保留。

　　3、鋪臺準(zhǔn)備

　　A.洗凈雙手。

　　B.準(zhǔn)備各類餐具、銀器、玻璃器皿、臺布、口布。

　　C.檢查餐具、銀器、玻璃器皿等，是否接近完好光亮。

　　D.準(zhǔn)備臺布、口布是否干凈完好平整。

　　E.檢查調(diào)味品及墊碟是否配備齊全、潔凈。

　　(1)鋪臺

　　臺布的中線要居中，四邊下垂長短要一致，四角與桌腳成直線垂角。

　　(2)拿餐具

　　一律用托盤，左手托盤右手拿酒杯(拿杯腳)。拿刀叉應(yīng)拿柄部。

　　(3)拿瓷器

　　應(yīng)盡量避免手指與邊口接觸，減少污染，落地后的餐具不得繼續(xù)使用。

　　(4)鋪餐具

　　1散臺鋪臺無主次之分。

　　2每個席位鋪一只襯底盤，內(nèi)放一只骨盤，骨盤距桌邊2指距離。如有店標(biāo)應(yīng)指向客人，骨盤內(nèi)疊放一塊插花口布。

　　3骨盤的右上側(cè)放銀餐具，筷架上的外側(cè)放有紙?zhí)椎目曜�，筷子底部距離桌邊2CM，筷架上的內(nèi)側(cè)放公羹，筷架的右側(cè)放茶具，茶具距離桌邊4CM。

　　4骨盆右上側(cè)放豉油碟，左上側(cè)放口湯碗，調(diào)羹放在口湯碗內(nèi)，食柄向左。

　　5口湯碗與豉油碟上方放水杯，一口杯上花紋或底標(biāo)向客人。

　　6桌上配鹽、胡椒、牙簽筒，小桌放煙缸一個，大桌放四個。

　　7桌子中間放鮮花。

　　8鮮花右邊放臺牌，號碼朝向主道外。

　　9按鋪設(shè)的席位配備椅子與席位對應(yīng)。

　　4.鋪臺檢查

　　A.檢查臺面鋪設(shè)餐具有無遺漏。

　　B.檢查臺面鋪設(shè)是否規(guī)律，符合要求。

　　C.檢查椅子是否配備齊完好。

　　四、班前會、餐前復(fù)查、迎賓帶位、引座、入座、餐前沏茶、點菜

　　1.班前會

　　A、在開市前15分鐘，由部門正、副經(jīng)理或總領(lǐng)班、或由以上人員指定的領(lǐng)班主持。

　　B、接受檢查，各人儀表儀容、制服穿戴干凈、整潔，符合要求。

　　C、接受工作安排，餐位安排、重要客人情況，廚房貨源供應(yīng)情況，主推菜，臨時的人事安排調(diào)配，特色菜肴，新增菜肴介紹，總經(jīng)理室特別下達的任務(wù)。

　　D、聽取部門內(nèi)情況匯報和領(lǐng)班餐前準(zhǔn)備工作情況，需要更改或補辦的任務(wù)安排。

　　E、衛(wèi)生工作的檢查。

　　2.餐前復(fù)查

　　A.餐前復(fù)查一遍分管區(qū)域內(nèi)的臺子、臺面、鋪臺、臺面餐具各種臺位、煙缸、牙簽和臺號牌等是否齊全整齊，放置是否整齊，符合要求，椅子和所鋪的席位是否對應(yīng)。

　　B.準(zhǔn)備好開帳小票，點菜小票、筆、整潔的菜單、托盤，備用餐具、小毛巾、工作臺內(nèi)的儲品等。

　　C.準(zhǔn)備就緒后，餐廳經(jīng)理或總領(lǐng)班，領(lǐng)班組織部分服務(wù)員站在餐廳門口，等候第一位客人，然后各就各位。各管區(qū)域規(guī)定的迎賓位置，站姿端莊，微笑自然，做好迎賓服務(wù)的準(zhǔn)備。

　　3.迎賓待位

　　A、站在餐廳門的一側(cè)，微笑自然，做好迎賓準(zhǔn)備。

　　B、見賓客前來，應(yīng)面帶微笑，主動上前使用敬語招呼，"您好!歡迎光臨!""早上好""晚上好"，對熟悉的客人最好用他(她)的姓氏打招呼，以示尊重，對不熟悉的客人則稱"先生""小姐""太太"等，對外賓則用外語禮貌用語。

　　C、問清客人人數(shù)，是否有預(yù)定，是否團體客人，然后后退半步，做出"請"的姿勢領(lǐng)位。

　　4.引座

　　A.在客人左前方二到三步，按客人步履快慢行走，引座時如路線教長或客人教多時，

　　應(yīng)適時回頭向客人示意，以免走失。

　　B、領(lǐng)位時，應(yīng)視不同對象、人數(shù)，靈活應(yīng)變，將其領(lǐng)至最合適位置。

　　5.入座

　　A、將客人引至主桌邊。

　　B、征求客人意見，請客人入座。

　　C、將椅子拉開，當(dāng)客人座下時用膝蓋頂一下，椅背雙手同時送一下，讓客人座在離桌子合適的距離，一般以客人坐下后，前胸與桌的距離約10~15CM為準(zhǔn)，并接掛衣帽說"請將衣帽給我，我為你掛好!""請勿在衣袋內(nèi)放置貴重物品"。

　　D、站在客人的右側(cè)臺下，用右手將打開的第一面菜單和飲料給客人，要考慮先女賓，再男賓，將分管服務(wù)員禮貌地介紹給客人。

　　6.餐前沏茶

　　A、迎接員一離開，服務(wù)員應(yīng)站在客人右后方對客人表示歡迎。

　　B、順時針方向，應(yīng)自主賓(主走道正對面)起，或賓客確定為客人著衣打開口布。

　　C、先上小食，小臺放一份，大臺放兩份，并斟上醬油，撤去筷套，按順時針方向給客人沏茶遞上小毛巾。

　　D、在客人閱讀菜單時，可輕聲詢問主客是否還要些什么飲料茶水，征得同意后，應(yīng)立即開但領(lǐng)取，開飲料單及送帳臺。

　　E、如客人暫時不要飲料，可在點菜時再作征詢。

　　F、上飲料要用托盤。

　　G、為客人斟第一杯飲料或茶水，一律用右手從客人右邊進行，有氣泡飲料要沿杯壁倒下，一般斟至杯口到八成。

　　7.點菜

　　A、見客人有點菜意圖，及時上前征詢"我能為您點菜嗎?"

　　B、點菜服務(wù)時，站在客人斜后方，可以看清單面的地方，上身微弓。

　　C、如客人不能確定點什么菜肴時，應(yīng)上前介紹，推薦合適菜肴。

　　D、將客人要點的菜記在點菜單上，字跡清晰，簡易字要易以辨認。

　　E、將客人點菜內(nèi)容重復(fù)一遍，請客人確認。

　　F、應(yīng)問清客人對有些菜肴的生熟程度。

　　G、客人用餐時間較緊的話，如點菜費時較長，則應(yīng)及時提醒并證時意見"您點的*菜肴可能需要*時間"。

　　H、如客人對菜肴有特殊要求，要在交付廚房的一聯(lián)上寫明。

　　四、餐間服務(wù)程序

　　1.斟酒上菜

　　(一)斟酒

　　A、向客人示酒

　　a.客人選定酒的品種后，服務(wù)員應(yīng)取來指定的酒在桌邊左手托住瓶底，右手握住瓶口，抓瓶子成45度角，酒牌對著客人，向客人示酒。

　　b.如客人點的是白葡萄酒，在冰筒內(nèi)放上冰快，將酒瓶放入冰筒內(nèi)，酒牌向上，冰筒及架放置在客人桌邊，并用口布蓋在冰筒上。

　　c.如客人點的是紅葡萄酒，應(yīng)將酒瓶放在墊有毛巾的酒藍中，酒牌朝上，使客人可以看清。

　　B、打開瓶蓋

　　a準(zhǔn)備好開瓶器。

　　b酒刀沿瓶口第一條線切開瓶的封口，切口時輕輕轉(zhuǎn)動酒瓶。

　　c.切去封口底部

　　d.擦去瓶口上的浮灰及粘壯物。

　　e.插入酒轉(zhuǎn)，輕輕轉(zhuǎn)動轉(zhuǎn)柄，直至轉(zhuǎn)頭進入瓶室，酒轉(zhuǎn)應(yīng)轉(zhuǎn)到鑼紋全部進入瓶塞為至。

　　f.把酒器支架小心地架在瓶口，瓶輕輕轉(zhuǎn)動瓶塞。

　　g.把酒器柄拔足后，輕輕地左右轉(zhuǎn)動，拔出瓶塞，當(dāng)酒塞出瓶后，應(yīng)將瓶塞放在骨盆上，呈送客人面前，高檔酒讓其檢查，瓶塞壁上商標(biāo)與粘紙內(nèi)容是否一致，經(jīng)確認后斟酒。

　　C、斟酒

　　a.用一塊干凈餐巾擦凈瓶口，并用餐巾包住，食指擦凈瓶口內(nèi)部。

　　b.在主人杯中倒1盎司(OZ)的酒，讓其品嘗并說"請您品嘗一下酒好嗎?"

　　c.右手握住酒瓶，左手拿餐巾，從第一賓客開始，站在客人右邊，按順時針方向繞餐臺進行。

　　d.斟酒舉瓶高低適當(dāng)，倒完酒后把瓶子往后轉(zhuǎn)動，防止酒淌出。

　　e.用餐巾擦凈瓶口或抹去濺出的酒。

　　f.白酒(白葡萄酒)到至酒杯，深度為2/3，紅酒為1/2。

　　g.讓每位客人斟完酒后,應(yīng)退一,二步,以示對客人的尊重.

　　h.在服務(wù)過程中，注意觀察，發(fā)現(xiàn)客人杯中酒只剩三分之一時，應(yīng)及時斟添。

　　(二)、上菜

　　A、托盤

　　a.走菜一律用托盤，左手托盤，等服務(wù)員上菜。

　　b.分量重的菜放在托盤當(dāng)中，熟菜放在一起，冷菜只與冷菜放在一起。

　　B.上菜

　　a.上菜前，先檢查一下所上的菜與客人所點是否相符，并確認劃單。

　　b.上菜前可把花瓶和臺號牌撤去。

　　c.菜肴按冷盆、生熟菜、湯羹、炒菜、魚、蔬菜、點心，咸點心可在熱菜中穿插，甜點在所有菜肴上好以后上(湯飯、水果)順序，甜品水果上之前，需清理臺面，送上甜品和配套用品。

　　d.上菜時，站在餐臺正右側(cè)或正左側(cè)(副主賓)中間，將菜送上，上菜時，要報菜名，作適當(dāng)?shù)慕榻B，放菜時要手輕，有造型的菜和新上的菜要放在第一賓客面前。

　　e.上整雞、整鴨、整魚時要主動用刀、叉為客人劃開。

　　f.用完腥辣甜和骨刺多的菜肴后，要更換骨盆。在上需要用手拿的菜肴前要先上毛巾，毛巾需放在銀盆里。菜上齊后應(yīng)向主客示意，詢問客人還有什么要求，然后退至分管位置。

　　2.換骨盆和煙缸

　　A.換骨盆

　　a.撤換骨盆應(yīng)從客人右側(cè)進行。

　　b.吃完腥辣骨刺多的菜后要及時更換骨盆。

　　B.換煙缸

　　a.煙缸內(nèi)有煙蒂，不超過兩個。

　　b.換煙缸時將干凈的煙灰缸的底部蓋在臟的煙灰缸上面同時取下。

　　c.隨即將干凈的煙灰缸放上。

　　3.餐間的其他服務(wù)

　　A.勤觀察，提供小服務(wù)。

　　B.隨時與廚房聯(lián)系調(diào)整出菜的速度。

　　C.隨時注意添酒、飲料、茶水。

　　D.及時調(diào)整換碰臟或失落的餐具。

　　E.為客人點煙。

　　F.滿足客人其他合理要求。

　　G.椅背上如有客人衣物，應(yīng)主動加蓋防污巾。

　　H.在空調(diào)下，如客人感覺不適應(yīng)，主動送上保暖披肩。

　　六、餐后服務(wù)程序

　　1.結(jié)帳程序

　　A.客人用餐完畢，問清不再需要什么時可以結(jié)帳。

　　B.問清統(tǒng)一開帳或分開帳單。

　　C.承送帳單前，將發(fā)票與電腦及帳單復(fù)合一下，是否相符。

　　D.用收銀盆或收銀夾送上帳單，帳單只能給付款本人。

　　E.不要報出帳單上的價格。

　　F.如客人簽字，應(yīng)為客人指點簽字處"請將您的姓名簽在這里"有VIP卡時，隨現(xiàn)金、支票或信用卡一同交帳臺。

　　G.結(jié)帳完畢后，想客人表示感謝。

　　2.送客

　　A.客人離開時，應(yīng)為其拉開座位。

　　B.為客人送上衣帽，在客人穿衣時，配合協(xié)作"這是您的衣帽，我來幫您穿上"。

　　C.微笑向客人道別，并再次表示感謝。

　　D.及時檢查客人有否遺忘物品，發(fā)現(xiàn)后應(yīng)及時歸還客人，或及時登記保管。

　　E.主動拉門，微笑送別客人，說"謝謝，再見，歡迎下次光臨"。

　　F.走近樓梯口時，應(yīng)為客人打鈴，送客人至樓梯口。

　　3.餐后服務(wù)的其他程序

　　A.餐后，收去客人用的餐具，上甜品，水果。

　　B.上小毛巾，左手托盤，在客人右邊，用右手送上毛巾盆，同時說"先生(小姐)請用毛巾。"

　　C.收臺

　　a.客人離開后，要及時翻臺。

　　b.收臺時，先收玻璃器皿、銀器，然后依次收去桌上的餐具，銀器應(yīng)小心輕放，無雜聲。

　　c.按鋪臺規(guī)格，重新鋪好臺面，整潔用具放在椅子，迎接下一批客人。

　　4.高級宴會的客人

　　(1)宴會前的準(zhǔn)備

　　A.多桌宴會席所有臺布規(guī)格、顏色一致。

　　B.墊盆上應(yīng)放上漏花紙，鋪上骨盆。

　　C.鋪宴會菜單，菜單應(yīng)放在骨盆左邊，菜單鋪設(shè)數(shù)量視宴會規(guī)格，但第一賓客必須要有。

　　D.宴會舉辦單位需要在每一席位前放上席位卡。

　　E.掌握賓客的國籍、身份、宗教信仰、風(fēng)俗習(xí)慣及飲食喜忌。

　　F.搞清舉辦單位宴會日期、時間、標(biāo)準(zhǔn)、人數(shù)，宴會安排、地點及特殊要求。

　　G.根據(jù)宴會類別、檔次進行合理布置，注意燈光、音響、室溫的設(shè)備完好。

　　(2)宴會服務(wù)

　　A.第一賓客或主人離座發(fā)表祝詞時，值臺服務(wù)員在托盤內(nèi)擺好紅白酒各一杯，待講話完畢時，應(yīng)示意遞給講話人。

　　B.主人去各桌敬酒時，服務(wù)員應(yīng)隨其身后及時給主人斟添酒。

　　(3)宴會上菜

　　A.宴會前10~15分鐘，冷菜上菜桌，有造型的冷菜盆將花型正對第一賓客。

　　B.整個宴會過程執(zhí)臺人員必須堅守崗位，注意輕放物品，輕聲說話。

　　C.冷盆按分批派菜法為客人服務(wù)。

　　D.上熱菜時報菜名，作簡單介紹，然后放在轉(zhuǎn)臺上，www.0579com.com向所有客人觀轉(zhuǎn)一圈，把菜拿下，在備餐臺上把菜分好，分好后，從第一賓客起按順時針方向，依次在客人右邊把菜端上，在大菜盤內(nèi)留少許備添。

　　E.當(dāng)撤下菜時，用毛巾清除轉(zhuǎn)臺上的垃圾，從客人的右邊撤下用過的骨盆。

　　F.掌握上菜時機，快慢適當(dāng)，大型宴會時按主臺的用餐速度進行上菜。

　　G.分湯羹時，將湯鍋放在轉(zhuǎn)臺上轉(zhuǎn)一圈，然后，在工作臺上逐一分到口湯碗內(nèi)，口湯碗墊底盤后從客人右側(cè)把湯碗送上，廚房準(zhǔn)備的每人一份的湯則從客人右側(cè)直接送上。

　　(4)宴會送別

　　A.大型宴會結(jié)束后，領(lǐng)班和應(yīng)接員列隊到餐廳門口歡送。

　　P.S高級宴會服務(wù)要求除以上內(nèi)容，還包括餐廳一般服務(wù)順序。

　　5.團體接待要求

　　(1)按餐廳服務(wù)順序

　　(2)接待團體特殊要求

　　A.了解包飯團體的團隊名稱、人數(shù)、就餐標(biāo)準(zhǔn)、餐別、國籍、宗教信仰、生活特點、就餐時間、口味愛好、結(jié)帳方式。

　　B.通知廚房準(zhǔn)備出菜，不能耽誤客人時間。

　　C.用餐完畢，請陪同人在帳單上簽字，寫明用餐人數(shù)、團體名稱。

　　6.冷餐會、自助餐、酒會、午茶會要求。

　　7.其他特殊要求，服務(wù)人員要熟悉菜單，便于服務(wù)介紹并根據(jù)菜單所列菜色的服務(wù)要求

　　記上餐具的用具，進行服務(wù)用具的準(zhǔn)備，餐具準(zhǔn)備時要留有余地。

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