客服面試問(wèn)題及答案大全
客服作為一種客戶(hù)服務(wù)方式，面試會(huì)問(wèn)到哪些問(wèn)題呢？以下是小編整理的客服面試問(wèn)題及答案大全，歡迎大家閱讀。
客服面試問(wèn)題及答案1
1、遇到難纏客戶(hù)您將如何處理？
做客戶(hù)服務(wù)工作難免會(huì)遇到不同的客戶(hù)，做客服工作更是會(huì)遇到不同的難纏客戶(hù)，多數(shù)難纏的客戶(hù)在往總部客服打電話(huà)時(shí)，首先要求見(jiàn)領(lǐng)導(dǎo)，此時(shí)應(yīng)該表明自己就是他這個(gè)問(wèn)題的負(fù)責(zé)人，與客戶(hù)建立信任關(guān)系，使客戶(hù)愿意向您傾訴自己所遇到的不平等待遇，這時(shí)我們應(yīng)表示出我們是站在客戶(hù)的立場(chǎng)的，并不斷用一些溝通技巧來(lái)分散客戶(hù)心里積壓的不滿(mǎn)情緒（比如傾聽(tīng)，認(rèn)同客戶(hù)的感受）。
在溝通過(guò)程中先了解客戶(hù)想要的解決方案，讓客戶(hù)感覺(jué)受到重視了：如"您覺(jué)得這件事情怎么處理比較好"然后提出您的解決方案，迅速對(duì)客戶(hù)投訴的問(wèn)題進(jìn)行有效解決，并給予明確回復(fù)。最后代表公司表示歉意，感謝客戶(hù)對(duì)我們企業(yè)的.支持，并會(huì)在今后的工作進(jìn)行改進(jìn)
佳才網(wǎng)提示：這題用于考查面試人員面對(duì)投訴客戶(hù)時(shí)，是否能有條理的，理智的處理客戶(hù)的問(wèn)題，有效的解決客戶(hù)問(wèn)題，使投訴客戶(hù)轉(zhuǎn)化為忠誠(chéng)客戶(hù)。
2、由于客服工作會(huì)帶來(lái)很多的壓力，您怎樣排解壓力，使壓力不會(huì)影響到您與客戶(hù)的溝通？
作為客服人員應(yīng)該學(xué)會(huì)快速的分流壓力，每個(gè)人分解壓力的方法是不同的，通常的方法有幾種：
在通話(huà)過(guò)程中：
�。�1）盡量保持著微笑（盡管客戶(hù)看不見(jiàn)），盡可能放緩呼吸，保持語(yǔ)調(diào)平穩(wěn)，選用合適的語(yǔ)句，讓自己關(guān)注于解決問(wèn)題的方法而不是客戶(hù)的態(tài)度。
�。�2）在客戶(hù)出言不遜時(shí)，您發(fā)現(xiàn)自己被氣得呼吸變粗，說(shuō)話(huà)變快變高聲，這時(shí)應(yīng)先將話(huà)機(jī)置"靜音"態(tài)幾秒鐘，喝一口水，作一下深呼吸，把自己調(diào)整到正常狀態(tài)，然后開(kāi)始主動(dòng)的對(duì)話(huà)。
通話(huà)完畢：
�。�1）走到窗邊看一下外面的綠色，伸一個(gè)懶腰，做一下深呼吸，喝點(diǎn)水。
�。�2）學(xué)會(huì)選擇性忘記，不要老是在腦海中重映不愉快的一些過(guò)程，適當(dāng)喝一些咖啡，咖啡能使人從喪氣的心境中拔出來(lái)。下班后：讀書(shū)，飲食調(diào)整，運(yùn)動(dòng)，睡眠都是緩解壓力的一些方法。
佳才網(wǎng)提示：此題主要是用于了解面試人員對(duì)壓力的承受能力，及在有壓力的情況下是否仍能以專(zhuān)業(yè)的態(tài)度處理客戶(hù)問(wèn)題。
客服面試問(wèn)題3、電話(huà)溝通技巧以下提問(wèn)用到了電話(huà)溝通技巧中的哪幾種提問(wèn)方法
�。�1）您的郵箱是通過(guò)WEB還是OE收發(fā)信件，對(duì)方有無(wú)退信或您的郵箱是不能收信還是不能發(fā)信（針對(duì)性問(wèn)題）
�。�2）客戶(hù)反映郵箱發(fā)出信件后，對(duì)方收不到信，客服人員就需要問(wèn)客戶(hù)：信件發(fā)出后，您有沒(méi)有收退信（封閉式提問(wèn)中的選擇性問(wèn)題）
�。�3）您的問(wèn)題據(jù)我們技術(shù)人員判斷估計(jì)是網(wǎng)絡(luò)問(wèn)題，您可以稍后一點(diǎn)再試一下，如何仍不正常打開(kāi)網(wǎng)站，您再跟我們聯(lián)系一下，您看可以嗎（征詢(xún)性問(wèn)題）
您能說(shuō)說(shuō)當(dāng)時(shí)的具體情況嗎您能回憶一下當(dāng)時(shí)的具體情況嗎（開(kāi)放式問(wèn)題）
�。�4）您的意思是想重新更換一部產(chǎn)品，是這樣的嗎（封閉式問(wèn)題）
佳才網(wǎng)提示：了解面試的人員是否有參加過(guò)電話(huà)溝通技巧培訓(xùn)，且是否能在實(shí)際工作中加以分辨和運(yùn)用。
客服面試問(wèn)題4、您覺(jué)得客戶(hù)服務(wù)在企業(yè)中是一個(gè)什么位置？如果您是一個(gè)客服人員，您覺(jué)得從哪些方面的工作做好，將對(duì)提供優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)服務(wù)起到重要作用？
作為和客戶(hù)溝通的主要渠道，呼叫中心確實(shí)扮演著重要的角色。因?yàn)樗且粋�(gè)公司的核心，包括客戶(hù)數(shù)據(jù)收集，潛在客戶(hù)挖掘，服務(wù)，產(chǎn)品監(jiān)查，客戶(hù)關(guān)系的維系都是客戶(hù)服務(wù)的工作。
�。�1）切實(shí)可行的工作流程；
�。�2）嚴(yán)格的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)；
�。�3）完善培訓(xùn)制度，客服人員專(zhuān)業(yè)的業(yè)務(wù)水平；
�。�4）全面有效的服務(wù)管理體系，將客戶(hù)服務(wù)工作深入到公司業(yè)務(wù)流程的各個(gè)環(huán)節(jié)，最大限度地降低客戶(hù)問(wèn)題的發(fā)生率。
客服面試問(wèn)題及答案2
1、您覺(jué)得客戶(hù)服務(wù)在企業(yè)中是一個(gè)是什么位置？如果您是一個(gè)客服人員，您覺(jué)得從哪些方面的工作做好，將對(duì)提供優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)服務(wù)起到什么重要作用？
2、你為什么想來(lái)我們公司工作？
3、如果我錄用你，你認(rèn)為你在這份工作上待多久呢？
4、我們?yōu)槭裁此庝浻媚悖?/p>
5、遇到難纏客戶(hù)您將如何處理？
6、您對(duì)加班的看法。
7、請(qǐng)你自我介紹。
8、喜歡這份工作的哪一點(diǎn)？
9、您的期望薪資是多少？
10、缺乏經(jīng)驗(yàn)，你怎么勝任這份工作？
11、在處理客戶(hù)投訴的過(guò)程中技巧或原則是什么？
12、做一個(gè)優(yōu)秀的客服，需要注意的幾點(diǎn)？
13、你如何平衡客戶(hù)與公司目標(biāo)之間的關(guān)系？
14、我覺(jué)得你太聽(tīng)話(huà)了，恐怕不適合這個(gè)職位，要知道，我們經(jīng)常會(huì)遇到一些很難纏的客戶(hù)。
15、如果你在銷(xiāo)售一種產(chǎn)品，遇上一位客戶(hù)一直抱怨你的售后服務(wù)很糟糕，這時(shí)你會(huì)怎么辦？
16、你認(rèn)為客戶(hù)這份工作最重要的是什么？
17、談?wù)勀銓?duì)客服這個(gè)崗位的理解。
18、如果客戶(hù)投訴，如何處理？
19、你的目標(biāo)？
20、素質(zhì)。
問(wèn)題答案及提示
1、作為和客戶(hù)溝通的主要渠道，呼叫中心確實(shí)扮演著重要的角色，用為它是一個(gè)公司的核心，包括客戶(hù)客戶(hù)數(shù)據(jù)收集，潛在客戶(hù)挖掘，服務(wù)產(chǎn)品經(jīng)查，客戶(hù)關(guān)系的維系都定客戶(hù)服務(wù)的工作。
�。�1）、切實(shí)可行的工作流程；
（2）、嚴(yán)格的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)；
�。�3）、完善培訓(xùn)制度，客服人員專(zhuān)業(yè)的業(yè)務(wù)水平；
�。�4）、全面有效的服務(wù)管理體系，將客戶(hù)服務(wù)工作深入到公司業(yè)務(wù)流程的各個(gè)環(huán)節(jié)，最大限度地降低客戶(hù)問(wèn)題的發(fā)生率。
2、貴公司所處的產(chǎn)業(yè)以及在業(yè)界的聲譽(yù)，工作性質(zhì)，都很吸引我。
3、一份工作至少要做3—5年，才能學(xué)習(xí)到精華部分。
4、思路：
1）、應(yīng)聘者最好站在招聘單位的角度來(lái)回答；
2）、招聘單位一般會(huì)錄用這樣的'應(yīng)聘者，基本符合條件，對(duì)這份工作感興趣，有足夠的信心；
3）、如：“我符合貴公司的招聘條件，憑我目前掌握的技能，高度的責(zé)任感和良好的適應(yīng)能力及學(xué)習(xí)能力，完全能勝任這份工作，我十分希望你能為貴公司服務(wù)，如果貴公司給我這個(gè)機(jī)會(huì)，我一定能成為貴公司的棟梁！”
5、做客戶(hù)服務(wù)工作難免會(huì)遇到不同的客戶(hù)，做客服工作更是會(huì)遇到不同的難纏客戶(hù)，多數(shù)難纏的客戶(hù)在往總部客服打電話(huà)時(shí)，首先要求見(jiàn)領(lǐng)導(dǎo)，此時(shí)應(yīng)該表明自己就是他這個(gè)問(wèn)題的負(fù)責(zé)人，與客戶(hù)建立信任關(guān)系，使客戶(hù)愿意傾訴自己所遇到的事情，這是我們應(yīng)該表示出我們還是死站在客戶(hù)的立場(chǎng)的并不斷用一些溝通技巧來(lái)分散客戶(hù)心理積壓的不滿(mǎn)情緒。
6、提示：實(shí)際行好多公司問(wèn)者問(wèn)題并不證明一定要加班，只是想側(cè)你是否愿意為公司奉獻(xiàn)。
7、提示：一般回答這個(gè)問(wèn)題過(guò)于平常，只說(shuō)姓名、年齡、愛(ài)好、工作經(jīng)驗(yàn)，這些簡(jiǎn)歷行都有，其實(shí)他們最希望知道的是求職者能否勝任工作，
包括：最強(qiáng)的技能，最深入研究知識(shí)領(lǐng)域，個(gè)性中最積極的部分，做過(guò)的最成功的事，主要成就等，這些都可以和學(xué)習(xí)無(wú)關(guān)，也可以和學(xué)習(xí)有關(guān)，但要突出積極的個(gè)性和做事的能力，說(shuō)得合情合理才會(huì)相信，求職者要尊重考官，在回答每個(gè)問(wèn)題之后都說(shuō)一句“謝謝”
8、提示：每個(gè)人的價(jià)值觀不同，自然評(píng)斷的標(biāo)準(zhǔn)也不同，但是，在回答面試官這個(gè)問(wèn)題時(shí)可不能太直接把自己的心理的話(huà)說(shuō)出來(lái)，尤其是薪資方面的問(wèn)題，不過(guò)一些無(wú)傷大雅的回答是不錯(cuò)的考慮，如交通方便，工作性質(zhì)及內(nèi)容能符合自己的興趣等都是不錯(cuò)的回答，試上會(huì)大大加分。
9、思路：不能獅子大開(kāi)口，想要獲得比較公平的薪酬，有兩種方法：
（1）、在面試前進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查，了解一下本行業(yè)本崗位的平均水平；
�。�2）、如果這個(gè)數(shù)字比較難獲得，那么可以以之前的工作收入為基礎(chǔ)，適當(dāng)?shù)剡M(jìn)行提升，需要注意的是不要在設(shè)有依據(jù)鋪墊的前提下直接說(shuō)“我想要月薪多少，也不要主動(dòng)詢(xún)問(wèn)薪酬”。
10、思路：首先，要承認(rèn)這是你目前的一個(gè)局限，但這是一個(gè)客觀因素；其次，列舉自己對(duì)這份工作的優(yōu)勢(shì)，比如，你可以回答說(shuō)你具有與崗位匹配的氣質(zhì)類(lèi)型，或有相關(guān)的實(shí)習(xí)經(jīng)驗(yàn)或?qū)W校簡(jiǎn)歷等。
11、原則
（1）、不要人為的給客戶(hù)下判斷，客戶(hù)是因?yàn)樾刨?lài)你，覺(jué)得你可以為他解決問(wèn)題才向你求助的；
�。�2）、換位思考，站在客戶(hù)的立場(chǎng)上問(wèn)題；
�。�3）、堅(jiān)持以下的利益原則：讓公司賺錢(qián)，不賺不賠，少賠多賺。
12、（1）、微笑；
�。�2）、客戶(hù)永遠(yuǎn)是對(duì)的；
�。�3）、禮貌對(duì)客。
13、大多數(shù)情況下客戶(hù)需要與公司目標(biāo)并不矛盾，要知道我在客戶(hù)方面和公司方面都承擔(dān)一定的責(zé)任，所以我對(duì)客戶(hù)提出的任何有違公司目標(biāo)的要求都會(huì)，深思熟慮，我需要考慮矛盾的嚴(yán)重程度以及該客戶(hù)對(duì)我們公司的重要性，在需要決策時(shí)，如果一定要作出選擇，同時(shí)對(duì)這位客戶(hù)保持高度的職業(yè)誠(chéng)信。
14、我顯得內(nèi)向是因?yàn)槲疑朴趦A聽(tīng)，愿意把發(fā)言機(jī)會(huì)多留給別人，但并不代表我不善言辭，需要時(shí)我也能侃侃而談。
15、我將向客戶(hù)解釋?zhuān)覀兊钠髽I(yè)向來(lái)以產(chǎn)品質(zhì)量和優(yōu)質(zhì)服務(wù)為榮，然后我將向客戶(hù)保證，我會(huì)盡一切努力來(lái)改善這種狀況，接下來(lái)我會(huì)傾聽(tīng)他的抱怨，并查找問(wèn)題的根源，作出必要的改進(jìn)滿(mǎn)足客戶(hù)。
16、思路：敘述工作特性的同時(shí)，也要加上自己看法，如果是有經(jīng)驗(yàn)的人，最好說(shuō)明自己的心態(tài)。
17、主要處理普通客服代表不能一次性解決問(wèn)題，在規(guī)定時(shí)間處理，傳達(dá)給相關(guān)人員，回復(fù)客戶(hù)做好溝通工作。
18、讓他們安歇，然后道歉，讓他們知道我們已經(jīng)了解了他們的問(wèn)題，然后歸納，問(wèn)問(wèn)題，然后想出解決方法，詢(xún)問(wèn)他們的意見(jiàn)。
19、成為客戶(hù)依據(jù)的伙伴吧，成為客戶(hù)值得信賴(lài)的尊敬的公司。
20、業(yè)務(wù)知識(shí)，溝通能力，責(zé)任心承受工作壓力，語(yǔ)言表達(dá)能力，合作意識(shí)，反映能力快。
客服面試問(wèn)題及答案3
1、請(qǐng)你自我介紹一下你自己？
回答提示：一般人回答這個(gè)問(wèn)題過(guò)于平常，只說(shuō)姓名、年齡、愛(ài)好、工作經(jīng)驗(yàn)，這些在簡(jiǎn)歷上都有。其實(shí)，企業(yè)最希望知道的是求職者能否勝任工作，包括：最強(qiáng)的技能、最深入研究的知識(shí)領(lǐng)域、個(gè)性中最積極的部分、做過(guò)的最成功的事，主要的成就等，這些都可以和學(xué)習(xí)無(wú)關(guān)，也可以和學(xué)習(xí)有關(guān)，但要突出積極的個(gè)性和做事的能力，說(shuō)得合情合理企業(yè)才會(huì)相信。企業(yè)很重視一個(gè)人的禮貌，求職者要尊重考官，在回答每個(gè)問(wèn)題之后都說(shuō)一句“謝謝”，企業(yè)喜歡有禮貌的求職者。
2、你覺(jué)得你個(gè)性上最大的優(yōu)點(diǎn)是什么？
回答提示：沉著冷靜、條理清楚、立場(chǎng)堅(jiān)定、頑強(qiáng)向上、樂(lè)于助人和關(guān)心他人、適應(yīng)能力和幽默感、樂(lè)觀和友愛(ài)。我在北大青鳥(niǎo)經(jīng)過(guò)一到兩年的培訓(xùn)及項(xiàng)目實(shí)戰(zhàn)，加上實(shí)習(xí)工作，使我適合這份工作。
3、說(shuō)說(shuō)你最大的缺點(diǎn)？
回答提示：這個(gè)問(wèn)題企業(yè)問(wèn)的概率很大，通常不希望聽(tīng)到直接回答的缺點(diǎn)是什么等，如果求職者說(shuō)自己小心眼、愛(ài)忌妒人、非常懶、脾氣大、工作效率低，企業(yè)肯定不會(huì)錄用你。絕對(duì)不要自作聰明地回答“我最大的缺點(diǎn)是過(guò)于追求完美”，有的人以為這樣回答會(huì)顯得自己比較出色，但事實(shí)上，他已經(jīng)岌岌可危了。企業(yè)喜歡求職者從自己的優(yōu)點(diǎn)說(shuō)起，中間加一些小缺點(diǎn)，最后再把問(wèn)題轉(zhuǎn)回到優(yōu)點(diǎn)上，突出優(yōu)點(diǎn)的部分，企業(yè)喜歡聰明的求職者。
4、你對(duì)加班的看法？
回答提示：實(shí)際上好多公司問(wèn)這個(gè)問(wèn)題，并不證明一定要加班，只是想測(cè)試你是否愿意為公司奉獻(xiàn)。
回答樣本：如果是工作需要我會(huì)義不容辭加班，我現(xiàn)在單身，沒(méi)有任何家庭負(fù)擔(dān)，可以全身心的投入工作。但同時(shí)，我也會(huì)提高工作效率，減少不必要的加班。
5、你對(duì)薪資的要求？
回答提示：如果你對(duì)薪酬的要求太低，那顯然貶低自己的能力；如果你對(duì)薪酬的要求太高，那又會(huì)顯得你分量過(guò)重，公司受用不起。一些雇主通常都事先對(duì)求聘的職位定下開(kāi)支預(yù)算，因而他們第一次提出的價(jià)錢(qián)往往是他們所能給予的最高價(jià)錢(qián)，他們問(wèn)你只不過(guò)想證實(shí)一下這筆錢(qián)是否足以引起你對(duì)該工作的興趣。
回答樣本一：我對(duì)工資沒(méi)有硬性要求，我相信貴公司在處理我的問(wèn)題上會(huì)友善合理。我注重的是找對(duì)工作機(jī)會(huì)，所以只要條件公平，我則不會(huì)計(jì)較太多。
回答樣本二：我受過(guò)系統(tǒng)的軟件編程的訓(xùn)練，不需要進(jìn)行大量的培訓(xùn)，而且我本人也對(duì)編程特別感興趣。因此，我希望公司能根據(jù)我的情況和市場(chǎng)標(biāo)準(zhǔn)的水平，給我合理的薪水。
回答樣本三：如果你必須自己說(shuō)出具體數(shù)目，請(qǐng)不要說(shuō)一個(gè)寬泛的范圍，那樣你將只能得到最低限度的.數(shù)字。最好給出一個(gè)具體的數(shù)字，這樣表明你已經(jīng)對(duì)當(dāng)今的人才市場(chǎng)作了調(diào)查，知道像自己這樣學(xué)歷的雇員有什么樣的價(jià)值。
6、在五年的時(shí)間內(nèi)，你的職業(yè)規(guī)劃？
回答提示：這是每一個(gè)應(yīng)聘者都不希望被問(wèn)到的問(wèn)題，但是幾乎每個(gè)人都會(huì)被問(wèn)到，比較多的答案是“管理者”。但是近幾年來(lái)，許多公司都已經(jīng)建立了專(zhuān)門(mén)的技術(shù)途徑。這些工作地位往往被稱(chēng)作“顧問(wèn)”、“參議技師”或“高級(jí)軟件工程師”等等。當(dāng)然，說(shuō)出其他一些你感興趣的職位也是可以的，比如產(chǎn)品銷(xiāo)售部經(jīng)理，生產(chǎn)部經(jīng)理等一些與你的專(zhuān)業(yè)有相關(guān)背景的工作。要知道，考官總是喜歡有進(jìn)取心的應(yīng)聘者，此時(shí)如果說(shuō)“不知道”，或許就會(huì)使你喪失一個(gè)好機(jī)會(huì)。最普通的回答應(yīng)該是“我準(zhǔn)備在技術(shù)領(lǐng)域有所作為”或“我希望能按照公司的管理思路發(fā)展”。
7、你朋友對(duì)你的評(píng)價(jià)？
回答提示：想從側(cè)面了解一下你的性格及與人相處的問(wèn)題。
回答樣本一：我的朋友都說(shuō)我是一個(gè)可以信賴(lài)的人。因?yàn)�，我一旦答�?yīng)別人的事情，就一定會(huì)做到。如果我做不到，我就不會(huì)輕易許諾。
回答樣本二：我覺(jué)的我是一個(gè)比較隨和的人，與不同的人都可以友好相處。在我與人相處時(shí)，我總是能站在別人的角度考慮問(wèn)題。
8、你還有什么問(wèn)題要問(wèn)嗎？
回答提示：企業(yè)的這個(gè)問(wèn)題看上去可有可無(wú)，其實(shí)很關(guān)鍵，企業(yè)不喜歡說(shuō)“沒(méi)問(wèn)題”的人，因?yàn)槠浜茏⒅貑T工的個(gè)性和創(chuàng)新能力。企業(yè)不喜歡求職者問(wèn)個(gè)人福利之類(lèi)的問(wèn)題，如果有人這樣問(wèn)：貴公司對(duì)新入公司的員工有沒(méi)有什么培訓(xùn)項(xiàng)目，我可以參加嗎？或者說(shuō)貴公司的晉升機(jī)制是什么樣的？企業(yè)將很歡迎，因?yàn)轶w現(xiàn)出你對(duì)學(xué)習(xí)的熱情和對(duì)公司的忠誠(chéng)度以及你的上進(jìn)心。
9、如果通過(guò)這次面試，但工作一段時(shí)間卻發(fā)現(xiàn)你根本不適合這個(gè)職位，你怎么辦？
回答提示：一段時(shí)間發(fā)現(xiàn)工作不適合我，有兩種情況：①如果你確實(shí)熱愛(ài)這個(gè)職業(yè)，那你就要不斷學(xué)習(xí)，虛心向領(lǐng)導(dǎo)和同事學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)和處事經(jīng)驗(yàn)，了解這個(gè)職業(yè)的精神內(nèi)涵和職業(yè)要求，力爭(zhēng)減少差距；②你覺(jué)得這個(gè)職業(yè)可有可無(wú)，那還是趁早換個(gè)職業(yè)，去發(fā)現(xiàn)適合你的，你熱愛(ài)的職業(yè)，那樣你的發(fā)展前途也會(huì)大點(diǎn)，對(duì)單位和個(gè)人都有好處。
10、如果你是一個(gè)客服人員，你覺(jué)得從哪些方面的工作做好？
回答提示：淘寶客服和傳統(tǒng)行業(yè)客服一樣，都需要從業(yè)者嚴(yán)苛遵守一定的崗位工作流程。因此，在回答此類(lèi)問(wèn)題時(shí)，可從制定標(biāo)準(zhǔn)、培訓(xùn)等方面入手。
11、你認(rèn)為作為一個(gè)合格的客服應(yīng)具備的最重要一點(diǎn)是什么？
回答提示：客戶(hù)虐我千百遍，我待客戶(hù)如初戀。對(duì)于客服崗位來(lái)說(shuō)，每天買(mǎi)對(duì)成百上千的咨詢(xún)者，難免會(huì)出現(xiàn)一些奇葩的。因此，耐心，就成為客服必須具備一項(xiàng)要素。
12、作為淘寶客服你如何處理售后退貨的問(wèn)題？
回答提示：這一題是管乎崗位操作流程的問(wèn)題，一般來(lái)說(shuō)，答案較為固定，你可以這樣回答：如果是個(gè)人原因的話(huà)，一般只能申請(qǐng)七天無(wú)理由退換貨，這樣對(duì)我們的店鋪不會(huì)有影響，如果申請(qǐng)的是其它理由的話(huà)，需要看一下聊天記錄，為什么要申請(qǐng)這個(gè)退款原因，如果與實(shí)際中的不符合，都是需要拒絕，價(jià)格不正確的，也需要拒絕！
13、列舉一兩個(gè)你遇到過(guò)的最棘手最刁鉆客戶(hù)或售后情況，并告訴我你是如何解決的？
回答提示：與第一題一樣，面試官之所以會(huì)問(wèn)求職者這一問(wèn)題，很大程度上是想了解應(yīng)聘者對(duì)刁鉆客戶(hù)的應(yīng)對(duì)策略，從而判定應(yīng)聘者是否符合自家崗位招聘需求。
14、你在上一份公司試用期工資是多少？正式用的公司是多少？從試用到正式經(jīng)歷了多久時(shí)間？
回答提示：這里有一個(gè)陷阱，建議說(shuō)試用期的工資不要太低，不然你在新公司的工資就跟原來(lái)的差不多了。但也要現(xiàn)實(shí)一點(diǎn)，不要說(shuō)得太高。因?yàn)楣べY的高跟你客服能力是成正比例的。
15、由于客服工作會(huì)帶來(lái)很多的壓力，您怎樣排解壓力？
回答提示：作為客服人員應(yīng)該學(xué)會(huì)快速的分流壓力，每個(gè)人分解壓力的方法是不同的，通常的方法有幾種：（1）盡量保持著微笑（盡管客戶(hù)看不見(jiàn)），盡可能放緩呼吸，保持語(yǔ)調(diào)平穩(wěn)，選用合適的語(yǔ)句，讓自己關(guān)注于解決問(wèn)題的方法而不是客戶(hù)的態(tài)度（2）在客戶(hù)出言不遜時(shí)，讓自己靜置幾秒鐘，喝一口水，作一下深呼吸，把自己調(diào)整到正常狀態(tài)，然后開(kāi)始主動(dòng)的對(duì)話(huà)。
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