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全國首部《公共租賃住房物業(yè)管理服務(wù)規(guī)范》全文
重慶：11月7日從市公租房管理局了解到，日前，我市出臺(tái)《公共租賃住房物業(yè)管理規(guī)范》(以下簡(jiǎn)稱《規(guī)范》)。據(jù)了解，這也是全國第一部針對(duì)公租房的物業(yè)管理規(guī)范。
《公共租賃住房物業(yè)管理規(guī)范》
《規(guī)范》共有14章，涉及機(jī)構(gòu)、人員、禮儀、服務(wù)時(shí)限等11個(gè)方面，共計(jì)318項(xiàng)具體條款。市公租房管理局相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，總體看，公租房作為住房，與商品房具有相同的居住屬性，而在具體物業(yè)管理服務(wù)上，《規(guī)范》的要求更加細(xì)化。同時(shí)，公租房作為保障性住房，具有不同于商品房的保障和管理屬性，《規(guī)范》也對(duì)此做了相應(yīng)的明確。
“公租房的物業(yè)管理規(guī)范與普通商品房主要有三個(gè)方面的不同。一是公租房屬于保障性住房，服務(wù)的是廣大的中低收入住房困難群眾，所以物業(yè)管理收費(fèi)較低，但安全管理等規(guī)范指標(biāo)要求并不低;二是公租房的性質(zhì)決定了物業(yè)管理規(guī)范中，要具備監(jiān)督管理職能，配合相關(guān)部門對(duì)承租人使用房屋的行為進(jìn)行管理;三是公租房作為我市的國有資產(chǎn)，保值增值要求嚴(yán)格，所以物業(yè)維護(hù)方面的要求也更加細(xì)化�！痹撊耸颗e例說，目前我市公租房的物業(yè)管理費(fèi)定為1.03元/平方米，比普通商品房要低很多。
接下來，市公租房管理局準(zhǔn)備就《規(guī)范》對(duì)物業(yè)公司人員進(jìn)行全覆蓋培訓(xùn)�！艾F(xiàn)在我市有9家一級(jí)資質(zhì)的物業(yè)公司，共3000多人參與公租房的物業(yè)管理工作，所以培訓(xùn)是很有必要的。我們的目的，就是要統(tǒng)一公租房的物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)，達(dá)到一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)打卡、一個(gè)服務(wù)要求�！痹撠�(fù)責(zé)人如此表示。
據(jù)了解，《規(guī)范》從2013年起開始立項(xiàng)，由市國土房管局和市質(zhì)監(jiān)局共同制定;2014年基本制定完成，并開始接受專家、物業(yè)公司、承租居民的意見，修正后于今年正式出臺(tái)。
重慶市《公共租賃住房物業(yè)管理服務(wù)規(guī)范》
近日，重慶市質(zhì)監(jiān)局發(fā)布地方標(biāo)準(zhǔn)《公共租賃住房物業(yè)管理服務(wù)規(guī)范》，并于即日起執(zhí)行。標(biāo)準(zhǔn)由市國土資源和房屋管理局提出并歸口。主要起草單位包括市公共租賃房管理局、市國土資源和房屋勘測(cè)規(guī)劃院、以及多家物管公司。
作為全國首個(gè)專門用于規(guī)范公租房物管服務(wù)的地方標(biāo)準(zhǔn)�！豆沧赓U住房物業(yè)管理服務(wù)規(guī)范》規(guī)定了重慶公租房物業(yè)管理服務(wù)的術(shù)語和定義、服務(wù)基本要求、綜合服務(wù)、建筑物日常維修養(yǎng)護(hù)、共用設(shè)施設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)、公共保潔服務(wù)等內(nèi)容及要求。
標(biāo)準(zhǔn)適用于重慶市級(jí)投資建設(shè)的公租房物業(yè)管理服務(wù)。區(qū)縣(自治縣)及園區(qū)投資建設(shè)的公租房物業(yè)管理服務(wù)，可參照?qǐng)?zhí)行。
巡邏
24小時(shí)值班，每天巡邏至少3次
根據(jù)《公共租賃住房物業(yè)管理服務(wù)規(guī)范》要求，公租房物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)在公租房小區(qū)內(nèi)建立24小時(shí)電話值班制度，并在小區(qū)公共區(qū)域顯著位置公示24小時(shí)服務(wù)電話。
值班電話應(yīng)及時(shí)應(yīng)答，不僅要做到100%答復(fù)，值班事項(xiàng)也應(yīng)有記錄。
同時(shí)，標(biāo)準(zhǔn)還明確規(guī)定，公租房小區(qū)每天的巡邏次數(shù)要不少于3次。晚上10點(diǎn)至次日早上6點(diǎn)的夜間時(shí)段，巡邏人員必須對(duì)重點(diǎn)部位、道路進(jìn)行1次防范檢查和巡視。每次巡邏人數(shù)應(yīng)不少于2人，并做好記錄、存檔。
巡邏人員應(yīng)按巡邏路線規(guī)范巡邏，發(fā)現(xiàn)行人、車輛、建筑物設(shè)施等有異常情況的，應(yīng)處理并向相關(guān)部門報(bào)告。巡邏人員在巡邏中，要協(xié)助公安機(jī)關(guān)做好治安防范工作，特別關(guān)注老、弱、殘、幼的安全。
保潔
每天清掃樓道，小區(qū)綠地保存率應(yīng)達(dá)90%以上
標(biāo)準(zhǔn)對(duì)公租房的環(huán)境保潔進(jìn)行了詳細(xì)而又具體的要求。公租房的物業(yè)服務(wù)區(qū)域應(yīng)建立保潔制度、消殺制度和操作規(guī)程，清潔服務(wù)應(yīng)定時(shí)定點(diǎn)。
根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)要求，公租房的樓層公共通道，每天清掃不少于1次，每?jī)商焱舷?次以上。一層共用大廳每天拖洗不少于1次;樓梯扶手每周擦洗不少于1次;電梯轎廂地面每天清潔不少于2次。同時(shí)，物業(yè)人員應(yīng)對(duì)小區(qū)內(nèi)不文明的豢養(yǎng)寵物行為進(jìn)行勸告制止，必要時(shí)報(bào)告小區(qū)房管機(jī)構(gòu)、建設(shè)單位及相關(guān)行政管理部門。
小區(qū)道路清掃作業(yè)宜在早上8點(diǎn)前完成，并要做到在作業(yè)中防止揚(yáng)塵污染。
標(biāo)準(zhǔn)還要求，公租房小區(qū)休閑、娛樂、健身設(shè)施，每周清潔應(yīng)不少于3次。對(duì)綠化區(qū)域的保潔，每天不少于一次。
公租房物業(yè)服務(wù)企業(yè)還應(yīng)根據(jù)不同季節(jié)要求，對(duì)綠化區(qū)域按照操作規(guī)范進(jìn)行維護(hù)，保持綠化區(qū)域植物生長(zhǎng)良好、整齊、美觀。小區(qū)的綠地保存率應(yīng)保持在90%以上。
維修
急修服務(wù)30分鐘內(nèi)到位，電梯故障15分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)
公租房物業(yè)服務(wù)企業(yè)還應(yīng)為住戶提供24小時(shí)值班的維修服務(wù)。對(duì)于屋頂或墻體滲漏、因水泵故障造成停水、落水管嚴(yán)重堵塞等嚴(yán)重影響住戶正常生活或安全秩序的設(shè)施故障，應(yīng)采取急修。
根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)要求，急修服務(wù)應(yīng)在30分鐘內(nèi)到位，并在24小時(shí)內(nèi)修復(fù)。不能履行的，應(yīng)采取緊急處理措施，并對(duì)報(bào)修人或小區(qū)房管機(jī)構(gòu)做出合理解釋和限時(shí)承諾。
其他應(yīng)由物業(yè)服務(wù)維修的事項(xiàng)，應(yīng)在2天內(nèi)修復(fù)，特殊情況應(yīng)做出說明和限時(shí)承諾。
急修、其他應(yīng)由物業(yè)維修的及時(shí)率應(yīng)達(dá)到100%，返修率3%以下。同時(shí)，服務(wù)時(shí)限不得以節(jié)假日和休息時(shí)間順延。
標(biāo)準(zhǔn)還對(duì)公租房的電梯管理進(jìn)行了規(guī)范。公租房的公用電梯應(yīng)指定專人進(jìn)行管理。物業(yè)服務(wù)企業(yè)要督促電梯維保單位每15天對(duì)電梯進(jìn)行維修保養(yǎng)，并編制維修保養(yǎng)計(jì)劃、做好詳細(xì)的維修記錄。
電梯轎廂內(nèi)要設(shè)置緊急呼救報(bào)警裝置或者應(yīng)急救援電話，并保證正常使用，24小時(shí)專人值守。
電梯發(fā)生故障應(yīng)立即通知維保單位應(yīng)急處置。發(fā)生電梯困人或其它重大突發(fā)故障事件時(shí)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)專業(yè)人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)急處理的時(shí)間不能超過15分鐘。
投訴
一般投訴1個(gè)工作日內(nèi)處理，滿意率不能低于75%
公租房的物業(yè)服務(wù)質(zhì)量，直接影響著住戶的居住生活質(zhì)量。因此，標(biāo)準(zhǔn)明確要求，公租房物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)有健全的物業(yè)服務(wù)規(guī)程和人員管理制度，并對(duì)物業(yè)服務(wù)人員進(jìn)行崗前培訓(xùn)，專業(yè)人員應(yīng)持證上崗。
服務(wù)人員要分崗位統(tǒng)一著裝、佩戴服務(wù)標(biāo)識(shí)。窗口服務(wù)人員應(yīng)使用普通話、文明用語。
公租房物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)主動(dòng)接受監(jiān)督，建立投訴處理機(jī)構(gòu)，明確責(zé)任人，并對(duì)外公布監(jiān)督、投訴電話。
因物業(yè)服務(wù)公司管理服務(wù)存在缺陷或崗位工作存在疏忽，引起影響輕微、通過改進(jìn)即可解決的一般投訴，物業(yè)服務(wù)公司應(yīng)在1個(gè)工作日內(nèi)處理。
因物業(yè)服務(wù)企業(yè)管理存在重大缺陷或崗位工作存在重大疏忽造成重大經(jīng)濟(jì)損失、人身傷害的重大投訴，物業(yè)服務(wù)公司應(yīng)在3個(gè)工作日內(nèi)回復(fù)，并在15個(gè)工作日內(nèi)處理。
公租房物業(yè)服務(wù)企業(yè)每年要以書面、電話、網(wǎng)絡(luò)等方式進(jìn)行不少于1次的物業(yè)服務(wù)對(duì)象滿意度測(cè)評(píng)。
標(biāo)準(zhǔn)要求，滿意度測(cè)評(píng)的調(diào)查對(duì)象數(shù)量應(yīng)不低于物業(yè)服務(wù)區(qū)域內(nèi)全體服務(wù)對(duì)象的75%。同時(shí)，測(cè)評(píng)滿意率要達(dá)到75%以上。發(fā)現(xiàn)的問題應(yīng)及時(shí)整改，并對(duì)整改結(jié)果進(jìn)行回訪。
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