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員工培訓(xùn)的基本過(guò)程和方法
●職前培訓(xùn)
職前培訓(xùn)又稱入店培訓(xùn)，是新員工進(jìn)店后的基礎(chǔ)培訓(xùn)。它主要是使新員工了解連鎖店的規(guī)章制度和職業(yè)道德規(guī)范、禮貌，以適應(yīng)工作崗位要求。
職前培訓(xùn)應(yīng)從三方面著手：
口教育員工增強(qiáng)工作自覺(jué)性；
口教育員工熟悉商品知識(shí)；
口教育員工學(xué)會(huì)禮貌待客。
針對(duì)連鎖店的特點(diǎn)，除文化教育外，職前培訓(xùn)還應(yīng)該包括以下基本內(nèi)容：
1．道德規(guī)范教育。員工培訓(xùn)除了要學(xué)習(xí)國(guó)家有關(guān)的法律制度外，還要把商業(yè)道德、服務(wù)規(guī)范、服務(wù)紀(jì)律作為培訓(xùn)的重要內(nèi)容，做到自覺(jué)維護(hù)企業(yè)形象，遵守企業(yè)宗旨。
2．專業(yè)技能培訓(xùn)。包括商品的購(gòu)進(jìn)與銷售、配送中心的操作技術(shù)、工藝流程等專業(yè)知識(shí)，以及經(jīng)營(yíng)管理等基本專業(yè)知識(shí)。同時(shí)需要讓員工了解業(yè)務(wù)活動(dòng)過(guò)程中諸如“為何要標(biāo)價(jià)”、“為什么要招呼顧客”、“與顧客的關(guān)系應(yīng)該如何”、“連鎖店應(yīng)該為顧客提供怎樣的服務(wù)”等方面的知識(shí)和道理，以幫助員工樹(shù)立正確的工作觀念，具備一定的人際交往能力。其中尤其突出的是要樹(shù)立員工的服務(wù)意識(shí)，讓消費(fèi)者感覺(jué)到商品的附加價(jià)值。一般的服務(wù)內(nèi)容大致可分銷售前、銷售時(shí)、銷售后三階段：
(1)銷售前，包括營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)準(zhǔn)備、維護(hù)商品陳列狀態(tài)、保持場(chǎng)內(nèi)清潔、必須掌握的商品知識(shí)等。
(2)銷售時(shí)，接待顧客的基本技巧、向消費(fèi)者微笑問(wèn)好、回答提出的問(wèn)題、介紹商品等。
(3)銷售后，建立各種保障制度，解除消費(fèi)者的后顧之憂；舉辦各種講座、優(yōu)惠銷售等活動(dòng)，建立良好的公眾關(guān)系；迅速、合理、有效地處理顧客的不滿和問(wèn)題，都屬于售后服務(wù)培訓(xùn)的內(nèi)容。
●在職培訓(xùn)
員工的在職培訓(xùn)，就其內(nèi)容和目的而言，有三種情況：
�。�.改善人際關(guān)系的培訓(xùn)
此類培訓(xùn)主要是使員工對(duì)下述人員關(guān)系有一個(gè)比較全面的認(rèn)識(shí)，包括：?jiǎn)T工與員工之間的關(guān)系、感情、交往；員工自身的心理狀況和社會(huì)關(guān)系；員工對(duì)部門、企業(yè)整體的認(rèn)同感或疏離感，以及整個(gè)集團(tuán)內(nèi)部各部門之間的關(guān)系等。
２.新知識(shí)、新觀念與新技術(shù)的培訓(xùn)
連鎖企業(yè)要發(fā)展、跟上時(shí)代的步伐就必須隨時(shí)注意環(huán)境的變遷，隨時(shí)向員工灌輸新知識(shí)、新技術(shù)和新觀念，否則員工必然落伍。
３.晉級(jí)前的培訓(xùn)
晉級(jí)是企業(yè)人事管理的必然過(guò)程。由于編制的擴(kuò)充、人員退休、免職等各種原因，需要相應(yīng)補(bǔ)充各類人員。為讓即將晉級(jí)的員工在晉級(jí)之前先有心理方面和能力方面的準(zhǔn)備．并且獲得相關(guān)的知識(shí)、技能和資料等，企業(yè)有必要對(duì)有培養(yǎng)前途的員工提前實(shí)施培訓(xùn)。
●職務(wù)培訓(xùn)
職務(wù)培訓(xùn)主要是對(duì)管理人員的培訓(xùn)。管理人員是連鎖企業(yè)發(fā)展、生存的中堅(jiān)力量。對(duì)這些人的培訓(xùn)尤為重要。除注重培養(yǎng)管理人員的技術(shù)才干、人事才干、綜合協(xié)調(diào)全局的才干以外，還需注意以下幾點(diǎn)：
1.熟悉開(kāi)展工作的環(huán)境。對(duì)于管理人員，應(yīng)要求他們對(duì)于公司的經(jīng)營(yíng)性質(zhì)、管理制度、所分配部門的工作性質(zhì)有充分了解，只有如此才能有效地開(kāi)展工作。
2．注重團(tuán)隊(duì)生活能力的培養(yǎng)。管理人員在團(tuán)隊(duì)中生活，向具有經(jīng)驗(yàn)的老手或行家學(xué)習(xí)工作經(jīng)驗(yàn)有助于自身的快速進(jìn)步。在安排工作時(shí)，最好從基層干起，使其確切了解基層人員的狀況，為將來(lái)的主管工作積累最實(shí)用的經(jīng)驗(yàn)。
3．提出工作報(bào)告。在初期的培訓(xùn)工作中應(yīng)要求被訓(xùn)練人員定期提出工作報(bào)告，以了解該人員學(xué)習(xí)的進(jìn)度和深度，隨時(shí)作出相應(yīng)調(diào)整。
4．隨時(shí)進(jìn)行工作考核。除定期的工作報(bào)告外，主管應(yīng)以隨機(jī)測(cè)驗(yàn)的方式做不定期的考核。這種方式可使主管更深入了解被培訓(xùn)人員的工作績(jī)效和培訓(xùn)成果。
5．合理的工作分配。在管理人員對(duì)某一工作熟悉之后，最好能安排調(diào)動(dòng)其他的工作，特別是一些能力較強(qiáng)、有潛力的新進(jìn)人員尤不可使其長(zhǎng)期做同一種工作，以免浪費(fèi)精力，造成士氣低落和離職它就的危險(xiǎn)。適當(dāng)調(diào)動(dòng)工作，使其能在最短時(shí)間掌握較多的工作經(jīng)驗(yàn)。
●不脫產(chǎn)教育培訓(xùn)
ojt是英文onthejobtraining的縮寫(xiě)。意指“崗位中培訓(xùn)” 就是在工作現(xiàn)場(chǎng)，由上級(jí)通過(guò)工作中對(duì)部下實(shí)施指導(dǎo)、幫助和教育等方式進(jìn)行的培訓(xùn)。
ojt包括兩個(gè)方面，一方面是按照制度進(jìn)行的“ojt”，即與業(yè)務(wù)活動(dòng)、員工承擔(dān)的目標(biāo)任務(wù)相聯(lián)系的指導(dǎo)教育，以及與個(gè)人能力開(kāi)發(fā)培養(yǎng)計(jì)劃相連系的指導(dǎo)教育；另一方面是非制度規(guī)定的ojt，主要是指激勵(lì)、組織和指揮過(guò)程中所包含的指導(dǎo)教育內(nèi)容。和全面質(zhì)量管理教育類似，不脫產(chǎn)教育培訓(xùn)工作持續(xù)進(jìn)行，其管理過(guò)程包括pdca循環(huán)，即“計(jì)劃一實(shí)施一評(píng)價(jià)一處理” 管理循環(huán)。一個(gè)循環(huán)的結(jié)束意味著新一輪循環(huán)的開(kāi)始。
一.p(計(jì)劃)階段
在計(jì)劃階段，包括如下步驟： 1．在期初，對(duì)全體人員說(shuō)明目標(biāo)和方針；
2．讓每位部下提出各自的目標(biāo)任務(wù)及自我開(kāi)發(fā)目標(biāo)；
3.根據(jù)部下提出目標(biāo)．研究個(gè)別指導(dǎo)培訓(xùn)的內(nèi)容，制定個(gè)別培訓(xùn)教育計(jì)劃；
4．在上述基礎(chǔ)上，上下級(jí)之間進(jìn)行會(huì)談和協(xié)商，確定每個(gè)人的目標(biāo)。
計(jì)劃環(huán)節(jié)的主要操作工具包括：
1．自我申報(bào)表。包括三方面的內(nèi)容：
(1)過(guò)去一年本人(部下)所取得的主要成績(jī)；
(2)對(duì)目前工作能力及環(huán)境的分析；
(3)今后一年的目標(biāo)(主要工作任務(wù)、目標(biāo)及自我開(kāi)發(fā)目標(biāo))。
2．個(gè)別指導(dǎo)計(jì)劃書(shū)。個(gè)別指導(dǎo)計(jì)劃書(shū)是上級(jí)根據(jù)部下的 “自我申報(bào)”和“個(gè)別指導(dǎo)手冊(cè)”，以及被指導(dǎo)者的不足之處填寫(xiě)指導(dǎo)項(xiàng)目和內(nèi)容，如“商品手冊(cè)和目錄方面的知識(shí)”、“商品的品種規(guī)格”、“商品的價(jià)格帶”等等。
二.d(實(shí)施)階段
在實(shí)施階段，包括以下幾個(gè)步驟： 1．按實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的要求，通過(guò)日常工作進(jìn)行具體的指導(dǎo)教育；
2．在指導(dǎo)過(guò)程中，上司必須把指導(dǎo)內(nèi)容記錄下來(lái)；
3．每位部下，每隔一個(gè)時(shí)期(比如一個(gè)月)，對(duì)自己的工作狀況和工作完成情況進(jìn)行一次檢查；
4．上下級(jí)之間經(jīng)常地(定期或不定期)就目標(biāo)完成情況協(xié)商和交換意見(jiàn)。
實(shí)施環(huán)節(jié)使用的工具除了“自我申報(bào)表”外，還包括“ojt 卡”。
“ojt卡”記錄的是上級(jí)對(duì)部下日常工作的指導(dǎo)及觀察內(nèi)容，它按每一位部下分別設(shè)立，一般每周填寫(xiě)一次，填寫(xiě)的內(nèi)容包括兩方面，優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)，長(zhǎng)處和短處，強(qiáng)項(xiàng)與弱項(xiàng)，以及從正反兩個(gè)方面反映每個(gè)部下的實(shí)際能力與實(shí)際情況的項(xiàng)目。
三.c(評(píng)價(jià))環(huán)節(jié)
評(píng)價(jià)環(huán)節(jié)對(duì)實(shí)施結(jié)果作出評(píng)價(jià)，考察培訓(xùn)結(jié)果如何，其步驟包括以下幾個(gè)方面：
1．期末由部下對(duì)自己期初制定的目標(biāo)任務(wù)和自我開(kāi)發(fā)目標(biāo)進(jìn)行評(píng)價(jià)，進(jìn)一步確定下一期的目標(biāo)任務(wù)和自我開(kāi)發(fā)目標(biāo)；
2．由上司對(duì)整個(gè)指導(dǎo)教育期進(jìn)行總結(jié)，并整理有關(guān)人事考核的材料；
3．進(jìn)行人事考核。
四.a(處理)環(huán)節(jié)
在處理環(huán)節(jié)，肯定成績(jī)，并將行之有效的教育培訓(xùn)工作成果鞏固下來(lái)；把遺留的問(wèn)題轉(zhuǎn)入下一個(gè)循環(huán)之中。其步驟包括： 1．根據(jù)人事考核的結(jié)果，以及部下提出的新的目標(biāo)任務(wù)和自我開(kāi)發(fā)目標(biāo)，制定個(gè)別教育培訓(xùn)方式； 2．在此基礎(chǔ)上進(jìn)行上下級(jí)新一輪協(xié)商和交流，并確定下一期目標(biāo)和計(jì)劃。
●脫產(chǎn)教育培訓(xùn)（oefjt)
oefjt的英文詞是“off the job training”， 意思是“離開(kāi)工作和工作現(xiàn)場(chǎng)，由企業(yè)內(nèi)外的專家和教師，對(duì)企業(yè)內(nèi)各類人員進(jìn)行的集中教育培訓(xùn)”。
offjt分成兩大類：一類是分層oefjt，它是指對(duì)不同階層的職工進(jìn)行脫產(chǎn)教育培訓(xùn)，以及對(duì)科長(zhǎng)、班組長(zhǎng)等的教育培訓(xùn)，還包括對(duì)新職工的崗前培訓(xùn)，對(duì)骨干員工的脫產(chǎn)培訓(xùn)等。另一類是分專業(yè)oefjt，這是指按不同專業(yè)對(duì)各類職工進(jìn)行脫產(chǎn)教育培訓(xùn)，包括對(duì)不同員工進(jìn)行全面質(zhì)量教育培訓(xùn)，以及業(yè)務(wù)教育培訓(xùn)和銷售技巧教育培訓(xùn)等。
offjt是在企業(yè)的培訓(xùn)中心、職業(yè)�？茖W(xué)�；蛏鐣�(huì)上的各大專院校及教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)中進(jìn)行的，涉及大量人力、物力的“投入”，因人員暫時(shí)調(diào)離崗位會(huì)對(duì)經(jīng)營(yíng)管理過(guò)程產(chǎn)生一定程度的影響，對(duì)offjt過(guò)程必須進(jìn)行有計(jì)劃的安排和管理。
oefjt的管理過(guò)程大致可劃分為三階段：
一.oefjt的需求評(píng)估與計(jì)劃擬訂階段
此階段是oefjt的基礎(chǔ)，其主要任務(wù)是，運(yùn)用調(diào)查與預(yù)測(cè)的方法對(duì)企業(yè)教育培訓(xùn)的需求進(jìn)行分析與評(píng)估，其內(nèi)容包括：
1．企業(yè)組織整體分析；
�。�.工作分析； �。�、員工個(gè)體分析；
４、培訓(xùn)需求調(diào)查和預(yù)測(cè)分析；
可供選擇的培訓(xùn)需求調(diào)查與預(yù)測(cè)方法有；
�。�、自我考核
�。�、人事考核
�。场⑷耸聶n案 �。�、人員素質(zhì)測(cè)評(píng)
二、oefjt的實(shí)施與控制階段
這是oefjt工作的主要階段，是實(shí)施教育培訓(xùn)的目標(biāo)與計(jì)劃，并根據(jù)目標(biāo)與計(jì)劃，對(duì)oefjt教育培訓(xùn)過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)作出調(diào)整，保證整個(gè)過(guò)程順利開(kāi)展。在offjt的實(shí)施和調(diào)控階段上有兩方面的工作，一是教學(xué)工作，二是教務(wù)工作。如何做好教學(xué)與教務(wù)工作，按既定的oefjt計(jì)劃與目標(biāo)展開(kāi)教育培訓(xùn)，是成敗的關(guān)鍵。
其流程分以下幾步驟：
1．教育培訓(xùn)方案的選擇； 2．教育培訓(xùn)的實(shí)施； 3．確定教育培訓(xùn)的設(shè)施、課程設(shè)置、教育方法的運(yùn)用等；
4．調(diào)控。
三、oefjt結(jié)果的評(píng)估和反饋階段
這是oefjt工作的最后階段。這一階段的重點(diǎn)是建立教育培訓(xùn)效果評(píng)估指標(biāo)及指標(biāo)體系；對(duì)教育培訓(xùn)的成效進(jìn)行檢查和評(píng)價(jià)；把評(píng)估結(jié)果反饋給有關(guān)部門，作為下一輪目標(biāo)與計(jì)劃制定的依據(jù)之一，以完善oefjt的教育培訓(xùn)體系和內(nèi)容。
此階段的工作實(shí)際上有兩個(gè)重點(diǎn)，一是回答各種培訓(xùn)計(jì)劃是否具有成效；二是回答各種培訓(xùn)是否達(dá)到了預(yù)期目標(biāo)。
通常采取四種標(biāo)準(zhǔn)對(duì)oefjt結(jié)束后的教育培訓(xùn)效果進(jìn)行評(píng)估，回答上述兩個(gè)問(wèn)題：
1．反應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)。用于對(duì)表面效果的測(cè)評(píng)，諸如詢問(wèn)那些參加培訓(xùn)歸來(lái)者對(duì)此次教學(xué)培訓(xùn)的效果如何、培訓(xùn)是否有用、是否真正學(xué)到了東西等。
2．學(xué)習(xí)標(biāo)準(zhǔn)。通常通過(guò)各種試卷或考試方式，直接測(cè)量受訓(xùn)者所學(xué)到或掌握的知識(shí)量。
3．行為標(biāo)準(zhǔn)。即對(duì)受訓(xùn)者工作行為、工作能力和工作態(tài)度進(jìn)行考核，分析判斷教育培訓(xùn)前后的變化程度。
4．結(jié)果標(biāo)準(zhǔn)。直接對(duì)接受教育培訓(xùn)之后的員工工作成績(jī)，以及所在工作部門、班組的集體工作成績(jī)進(jìn)行測(cè)量、分析和判斷，確定oefjt的效果。
其工作程序如下：
1．確定教育培訓(xùn)結(jié)果的評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)和體系；
2．對(duì)教育培訓(xùn)對(duì)象進(jìn)行測(cè)驗(yàn)與檢查；
3．對(duì)教育培訓(xùn)過(guò)程進(jìn)行評(píng)價(jià)； 4．對(duì)教育培訓(xùn)結(jié)果及教育培訓(xùn)后的實(shí)績(jī)進(jìn)行評(píng)價(jià)；
5．將評(píng)價(jià)結(jié)果反饋至offjt第一階段的需求評(píng)估環(huán)節(jié)。
●oefjt教學(xué)方法
oefjt教學(xué)方法有多種，各種教育培訓(xùn)的方法各有其優(yōu)缺點(diǎn)，為了提高教學(xué)培訓(xùn)的質(zhì)量，往往需要將各種方法配合起來(lái)，靈活運(yùn)用。
1．講授法。就是教師通過(guò)課堂教學(xué)，系統(tǒng)地向受訓(xùn)者傳授知識(shí)，期望這些受訓(xùn)苦能記住其中的重要觀念及特定知識(shí)。這是教育培訓(xùn)中最普及的一種方法。
2．演示法。這是運(yùn)用一定的實(shí)物和教具，通過(guò)實(shí)地示范，使受訓(xùn)者明了某種事務(wù)或過(guò)程是如何完成的。
3．討論法。就是通過(guò)受訓(xùn)者之間的談話解決疑難問(wèn)題，鞏固和擴(kuò)大學(xué)習(xí)的知識(shí)。
4．視聽(tīng)法。利用幻燈、電影、錄像、錄音、電腦等視聽(tīng)教材進(jìn)行教育培訓(xùn)，多用于新員工的教育培訓(xùn)。
5．單項(xiàng)工作訓(xùn)練。是指完整地傳授給受訓(xùn)者單項(xiàng)工作的方法，達(dá)到受訓(xùn)者正確掌握該項(xiàng)操作的方法。
6．目標(biāo)競(jìng)賽法。以―種業(yè)務(wù)狀況作為模式，由個(gè)人或團(tuán)體進(jìn)行競(jìng)爭(zhēng)以達(dá)到教育培訓(xùn)的目的。此方法多用于新員工的教育培訓(xùn)。
7．角色扮演法。設(shè)定一個(gè)最接近當(dāng)前狀況的教育環(huán)境，指定參加者扮演的角色，借助角色的演練來(lái)理解角色的內(nèi)容，從而提高主動(dòng)地面對(duì)現(xiàn)實(shí)和解決問(wèn)題能力的方法。
8．個(gè)案研究法。這是利用書(shū)或影片，將實(shí)際或想像的情況用相當(dāng)詳細(xì)的方式描述出來(lái)。它的重點(diǎn)是對(duì)過(guò)去所發(fā)生的事情作診斷或解決特別的問(wèn)題，顯然比較適合于靜態(tài)地解決問(wèn)題。
●自我開(kāi)發(fā)
自我開(kāi)發(fā)是指依靠員工本人的精力、時(shí)間和費(fèi)用，不占用工作時(shí)間，不脫產(chǎn)，利用連鎖企業(yè)外的教育培訓(xùn)設(shè)施和條件，提高員工的工作能力。諸如函授大學(xué)、夜大、電大以及社會(huì)上的各種培訓(xùn)班。
自我開(kāi)發(fā)作為企業(yè)教育培訓(xùn)的一個(gè)組成部分，在于它補(bǔ)充了企業(yè)資金、人力和物力的不足，可調(diào)動(dòng)員工尋求知識(shí)、提高能力的主動(dòng)性和積極性。自我開(kāi)發(fā)納入企業(yè)教育培訓(xùn)體系的必要前提是，企業(yè)在制度上承認(rèn)職工在社會(huì)上取得的各種“資格證書(shū)”和 “畢業(yè)(結(jié)業(yè))證書(shū)”，并提供相應(yīng)的幫助或資助。
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