論現(xiàn)代物流服務與企業(yè)競爭力

    摘要：隨著科學技術的進步和經(jīng)濟的不斷發(fā)展以及中國加入WTO，中國企業(yè)正面臨著巨大的競爭壓力，作為企業(yè)顧客服務的主要構成部分的物流服務已成為企業(yè)提升競爭力的關鍵。本文首先介紹了物流服務的概念及其特性，指出了物流服務對于企業(yè)的重要性，在此基礎上，通過分析企業(yè)物流服務存在的問題，提出了物流服務水平提升的途徑及實現(xiàn)合理化的步驟。
關鍵詞  物流服務   客戶服務   企業(yè)競爭力 
 
前言
    20世紀90年代以來，隨著科學技術的進步和經(jīng)濟的不斷發(fā)展，消費呈現(xiàn)個性化、多樣化的特征。企業(yè)面臨著縮短交貨期、提高產(chǎn)品質(zhì)量和降低成本的壓力。商品在進入成熟期以后，顧客對于商品的比較不僅僅放在質(zhì)量方面，而更側重于伴隨商品購買所得到的服務，服務在顧客決策中已占據(jù)重要地位。面對激烈的市場競爭，越來越多的企業(yè)開始關注客戶服務，去主動靠近顧客，并以顧客的需求和利益為中心，最大限度地滿足顧客的需求，顧客服務成為企業(yè)競爭力重要表現(xiàn)。作為顧客服務主要構成部分的物流服務，則成為企業(yè)提升競爭力的關鍵。特別是隨著網(wǎng)絡技術的發(fā)展，企業(yè)間的競爭已突破了地域的限制，競爭的中心逐步轉移為物流服務的競爭。目前許多大型制造業(yè)、零售業(yè)的跨國公司，為爭奪全球市場,把物流服務作為自己的競爭優(yōu)勢。同時，它們也從高效率、優(yōu)質(zhì)的顧客服務中獲得巨額利潤。在日益激烈的市場競爭環(huán)境下,如何提升和確定企業(yè)的物流服務水平,保證企業(yè)長期競爭優(yōu)勢,已成為企業(yè)需要關注的重大課題。
 
    一、物流服務的內(nèi)涵
    物流服務是企業(yè)為了滿足客戶（包括內(nèi)部和外部客戶）的物流需求，開展一系列物流活動的結果。物流的本質(zhì)是服務，它本身并不創(chuàng)造商品的形質(zhì)效用，而是產(chǎn)生空間效用和時間效用。站在不同的經(jīng)營實體上，物流服務有著不同的內(nèi)容和要求。
 
    1、作為客戶服務一部分的物流服務
    從工商企業(yè)的經(jīng)營角度看，物流服務是企業(yè)物流系統(tǒng)（Logistics  System ）的輸出，是保證顧客對商品可得性的過程。企業(yè)物流服務屬于客戶服務的范疇，是客戶服務的主要構成部分。在這里，物流服務主要包括以下三個要素：
    （1）有顧客所期望的商品（備貨保證）
    （2）在顧客所期望的時間內(nèi)傳遞商品（輸送保證）
    （3）符合顧客所期望的質(zhì)量（品質(zhì)保證）
    日本物流學者阿保榮司教授認為，用以解釋物流概念的“距離理論”強調(diào)的是物流在克服空間距離方面發(fā)揮的作用，很難反映出物流的真正目的。應該用“到達理論”替代“距離理論”�！暗竭_理論”強調(diào)物流服務的本質(zhì)是將商品送達到用戶手中，使其獲得商品的“利用可能性”。利用可能性等于存貨服務率與配送服務率的乘積。如果存貨隨時能夠滿足訂貨要求，則存貨服務率為100%；所訂貨物在按規(guī)定的時間準確送達到用戶手中，則配送服務率為100%。如兩項服務率都是100%，則用戶的商品利用可能性也就達到100%。這個觀點實際上體現(xiàn)了logistics system（后勤保障系統(tǒng)）內(nèi)涵。現(xiàn)代物流對于服務要求可以用5R（5個“合適” ）來表示，即將合適的產(chǎn)品，以適當?shù)臄?shù)量、合適的價格、在合適的時間送達到合適的地點。
    2、作為物流企業(yè)產(chǎn)品的物流服務
    從提供物流服務的物流企業(yè)角度看，物流服務就是企業(yè)的產(chǎn)品，其產(chǎn)品內(nèi)容就是物流服務的內(nèi)容。物流企業(yè)的服務要滿足貨主企業(yè)向其客戶提供物流服務的需要，無論是在服務能力上，還是在服務質(zhì)量上都要以貨主滿意為目標。在能力上滿足貨主需求，主要表現(xiàn)在適量性、多批次、廣泛性（場所分散）等方面；在質(zhì)量上滿足貨主需求，主要表現(xiàn)在安全、準確、迅速、經(jīng)濟等方面。物流企業(yè)的服務市場，來自于工商企業(yè)的物流需求，因此，物流企業(yè)要提高自身的競爭力，開拓市場，首先要把握工商企業(yè)的物流需求內(nèi)容和特征，將物流服務融入到工商企業(yè)的物流系統(tǒng)當中去，樹立以貨主為中心的服務理念。 
    二、物流服務與工商企業(yè)競爭力
    作為企業(yè)客戶服務一部分的物流服務，最終要通過顧客的滿意度體現(xiàn)出來�？蛻魧τ谄髽I(yè)物流服務的評價主要體現(xiàn)在商品的庫存保有率、訂貨周期和配送水平等方面。
    不久前，日本的日經(jīng)BP社發(fā)布長篇連載，題為“戰(zhàn)勝中國制造——日本企業(yè)的五張王牌”。該文提出，日本制造企業(yè)要在和中國制造的對抗中東山再起，可以在先進生產(chǎn)方式、及時響應客戶、專利技術、質(zhì)量品牌、產(chǎn)品設計開發(fā)等方面提升潛力。零售商伊藤洋華堂認為，日本的買家不應光把目光盯在國外市場上，忽略了日本制造的優(yōu)勢。雖然日本生產(chǎn)的服裝比中國貨要貴得多，但中國服裝產(chǎn)品從下訂單到擺上柜臺的供貨周期長達三周，而日本產(chǎn)品則只需一周，這一優(yōu)勢對日本洋華堂來說極富吸引力（中國經(jīng)營報，2003-06-30）。
    上述例子說明，在市場瞬息萬變，產(chǎn)品生命周期縮短，需求個性化日趨明顯的環(huán)境下，供應商的供貨周期長短，直接關系到作為下游企業(yè)零售商經(jīng)營效益的高低。零售商期望制造商能夠對訂單做出快速反應，以便在最終消費者最需要的時候提供所需商品，以便把握每一個商機。供貨周期的縮短，還有助于需求方降低庫存，節(jié)約費用支出。同樣，對于最終消費者來說，希望能夠在零售商那里買到品種齊全的商品，并享受到良好配送等服務。供貨周期和配送服務以及庫存保有率正是構成企業(yè)物流服務的主要內(nèi)容，物流服務是增強商品的差異性、提高商品競爭優(yōu)勢的重要因素，它直接影響到企業(yè)整體運作水平，已經(jīng)成為企業(yè)提高市場競爭力的重要手段。
    企業(yè)物流服務的水平?jīng)Q定于企業(yè)的物流系統(tǒng)，而物流系統(tǒng)的工作涉及到眾多的方面，如銷售預測、結點網(wǎng)絡設計、原材料采購供應、庫存管理、運輸和配送等。其中的每一項工作的質(zhì)量，都會影響到作為系統(tǒng)輸出的物流服務水平的高低。因此，要提高物流服務水平，首先必須提高物流系統(tǒng)中的每一項工作質(zhì)量。
    現(xiàn)代企業(yè)物流系統(tǒng)不僅僅是運輸、倉儲、配送等“物流功能”的整合結果，而是基于采購、生產(chǎn)、銷售、物流（PD）一體化的后勤保障系統(tǒng)（Logistics system），或者說商品供應系統(tǒng)。這個系統(tǒng)相當于企業(yè)的后方支援系統(tǒng)，前方就是市場。企業(yè)除了向市場提供合格的、可以讓消費者接受的、具備一定功能的有形商品外，剩下的主要就是物流服務。有形產(chǎn)品通過生產(chǎn)系統(tǒng)制造出來，而物流服務則通過物流系統(tǒng)（Logistics system）產(chǎn)生。因此，現(xiàn)代企業(yè)物流系統(tǒng)所涉及的工作已遠遠不是用運輸、倉儲活動等可以涵蓋的。從一定意義上講，運輸和倉儲只是實現(xiàn)物流系統(tǒng)輸出的手段和工具。
 
    三、物流服務水平的確定
    保證具有優(yōu)勢的物流服務水平對一個企業(yè)來說是至關重要的,它可以在適當?shù)奈锪鞒杀鞠绿峁┳顑?yōu)的物流服務，從而實現(xiàn)企業(yè)利益的最大化。物流服務水平不是一成不變的，它應隨著市場與企業(yè)的經(jīng)營狀況的變化做相應的調(diào)整。因此，合理物流服務水平的確定是一個動態(tài)的變化過程，它主要包括以下幾個步驟：
    1、對顧客服務進行調(diào)查。通過問卷、專訪和座談，收集物流服務的信息。了解顧客提出的服務要素是否重要，他們是否滿意，與競爭對手相比是否具有優(yōu)勢。
    2、顧客服務水平設定。根據(jù)對顧客服務調(diào)查所得出的結果，對顧客服務的各環(huán)節(jié)的水準進行界定，初步設立水平標準。
    3、基準成本的感應性實驗。基準成本的感應性是指顧客水平變化時成本的變化程度。
    4、根據(jù)顧客服務水準實施物流服務。
    5、反饋體系的建立。顧客評定是對物流服務質(zhì)量的基本測量，而顧客一般不愿意主動提供自己對服務質(zhì)量的評定，因此必須建立服務質(zhì)量的反饋體系，及時了解顧客對物流服務的反應，這可以為改進物流服務質(zhì)量提供幫助。
    6、業(yè)績評價。在物流服務水平試行一段時間后，企業(yè)的有關部門應對實施效果進行評估，檢查有沒有索賠、遲配、事故、破損等。通過顧客意見了解服務水平是否已經(jīng)達到標準；成本的合理化達到何種程度，企業(yè)的利潤是否增加，市場是否擴大等等。
    7、基準與計劃的定期檢查。物流服務水準不是一個靜態(tài)標準，而是一種動態(tài)過程，也就是說，最初顧客物流服務水準一經(jīng)確定，并不是一成不變，而是要經(jīng)常定期核查、變更，以保證物流服務的效率化。
    8、標準修正。通過對物流服務標準的執(zhí)行情況和效果的分析，如存在問題，需要對標準做出適當修正

 

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