網(wǎng)絡(luò)客服中心主任先進(jìn)事跡
她熱愛自己的事業(yè)，愛得執(zhí)著；她熱愛自己的崗位，愛得熱烈；她熱愛自己的顧客，愛得真誠。她用愛編織了自己的七彩人生與壯麗事業(yè)。她就是中國網(wǎng)通市分公司客戶服務(wù)中心主任、共產(chǎn)黨員。
像其她普通女工一樣，并沒有跌宕起伏的傳奇人生，可她的身后卻鑲嵌著一串閃光的腳印。3月，身為共產(chǎn)黨員、已近不惑之年的為追求人生和事業(yè)的最高境界，排除各種阻力參與競崗，終以優(yōu)異的答辯和崇高的威信脫穎而出，擔(dān)任了客戶服務(wù)中心主任職務(wù)。客服中心是公司的窗口單位，擔(dān)負(fù)著城區(qū)5萬余部固話、小靈通業(yè)務(wù)受理及費(fèi)用收取、計(jì)費(fèi)系統(tǒng)管理、話費(fèi)清欠和全市投訴等重要任務(wù)，而且在20名員工中，僅女員工就占19人，給的管理提出了許多新課題。開弓沒有回頭箭，面對繁重的任務(wù)和肩負(fù)的責(zé)任，沒有氣餒，她堅(jiān)定的信念是，結(jié)合自身業(yè)務(wù)性質(zhì)，在遵循公司多年凝聚的“誠信鑄就品牌，服務(wù)編織未來”的企業(yè)文化理念的.基礎(chǔ)上，只要在服務(wù)上高起點(diǎn)定位，大膽優(yōu)化創(chuàng)新，并且用新的視覺正確處理好繼承與創(chuàng)新的關(guān)系，就沒有攻不破的難關(guān)，沒有過不去的火焰山，就能為公司的經(jīng)營管理營造出一片新的天地。
所謂服務(wù)，簡單地說無非就是收費(fèi)與交費(fèi)、解答與提問，并且同顧客建立起一種互信關(guān)系。但卻認(rèn)為，伴隨著信息時(shí)代的到來和同類行業(yè)服務(wù)質(zhì)量的普遍提高，服務(wù)對象和內(nèi)容的概念也發(fā)生了質(zhì)的變化，只有延伸服務(wù)、特色服務(wù)和超值服務(wù)，才能真正贏得客戶信賴，讓客戶滿意。在客戶服務(wù)中心，每月下旬是收費(fèi)高峰期，營業(yè)廳幾乎天天出現(xiàn)擁擠交費(fèi)現(xiàn)象，很多客戶表現(xiàn)出不耐煩情緒，甚至發(fā)著牢騷揚(yáng)長而去。在絞盡腦汁提高辦事效率的同時(shí)，急顧客所急，安排專人給顧客送開水和報(bào)刊，讓他們耐心等待。還給老年人準(zhǔn)備了花鏡，主動替他們交費(fèi)和傳遞單據(jù)。每逢雨雪天氣，都是打著雨傘，挨個(gè)將那些老人和殘疾者攙扶到路邊的公交車上，一年四季從不間斷。一聲問候，殷殷囑托，似縷縷春風(fēng)，如涓涓細(xì)流，潤透了顧客的心田。有位顧客對前來營業(yè)室征求意見的公司領(lǐng)導(dǎo)說，在明水城區(qū)所有的服務(wù)單位中，這里是最棒的，簡直挑不出一點(diǎn)毛病。去年秋天，市醫(yī)藥公司辦理虛擬網(wǎng)后，有位老人從節(jié)省話費(fèi)出發(fā)，欲將城區(qū)外兒子的電話入網(wǎng)，按規(guī)定不屬自身業(yè)務(wù)范圍，可卻想，凡是公司的業(yè)務(wù)就是自己的職責(zé)，并且即刻與濟(jì)南市公司和本公司有關(guān)人員聯(lián)系，當(dāng)天就使其入了網(wǎng)，老人倍受感動，辦手續(xù)時(shí)激動得直喊“好閨女”。有天晚上加班，近九點(diǎn)時(shí)，一位老人突然闖進(jìn)營業(yè)室，說家里電話壞了，外地的女兒有急事等著回電話，問能否立即派人前去維修。按理應(yīng)第二天受理，外面又風(fēng)雨交加，可見到老人心急如焚，腿腳也不大方便后，在與有關(guān)人員取得聯(lián)系的同時(shí)，又冒雨將老人送到通往宿舍的街口上。老人進(jìn)門后發(fā)現(xiàn)，維修人員已先他一步趕到了家里。見此情景，老人被感動得一夜未眠，第二天一早就給報(bào)社送去了表揚(yáng)稿。據(jù)統(tǒng)計(jì)，全年，服務(wù)中心類似的服務(wù)達(dá)900余次。為了減少投訴率，今年以來，從創(chuàng)新和擴(kuò)大服務(wù)內(nèi)涵著眼，讓營業(yè)員在辦理有關(guān)業(yè)務(wù)時(shí)，向顧客耐心講解通訊器材的使用、維護(hù)和故障排除知識，并且保持熱線聯(lián)系，收到了事半功倍的效果。僅前兩個(gè)月，與往年同比，各類業(yè)務(wù)投訴率就降低了近50%，作為經(jīng)驗(yàn)，公司在各科室進(jìn)行了推廣。
“為了大局，甘受委屈”。認(rèn)為這是一種奉獻(xiàn)精神，更是一種愛的方式。事實(shí)也是如此，真情有時(shí)換來的并不是微笑，而是荊棘。但卻時(shí)刻牢記“客戶是上帝，客戶永遠(yuǎn)都是對的”的服務(wù)理念，總是讓那些愛挑剔的顧客滿意而歸。去年，有位中年婦女來交話費(fèi)，懷疑話費(fèi)記多了，張口就罵，從營業(yè)室一直罵到街上，前后罵了半個(gè)小時(shí)。盡管心中不太舒服，但還是好言相勸，待對方情緒穩(wěn)定后，通過耐心解釋和查找原因，終于讓對方心服口服地如數(shù)交了話費(fèi)。還有一位老年婦女，直到營業(yè)員出據(jù)了清單都不承認(rèn)所交話費(fèi)，同樣惡語傷人。為了大局，依然耐著性子，按對方懷疑的號碼當(dāng)面挨個(gè)核對。在事實(shí)面前，對方不僅承認(rèn)錯誤，還與成了好朋友。因習(xí)以為常，這樣的情況都記不清有多少了。為此，她得到了公司授予的頭名“委屈獎”。
一花獨(dú)秀不是春，萬花競放春滿園。在實(shí)踐中深知，一個(gè)人的力量有限，只有調(diào)動大家的積極性，形成一只鐵拳，才能戰(zhàn)勝困難完成任務(wù)。制度約束不可或缺，關(guān)心愛護(hù)和心靈溝通才是真正的動力源泉。時(shí)時(shí)處處都在用真情感化著她的姐妹們。凡員工生病和老人住院，她必帶著禮品前去看望；員工們哪里遇到困難，哪里必有她的身影；只要有想不開的事，她都千方百計(jì)幫她們?nèi)ソ飧泶�。尤其是姐妹們的生日，每到這一天，她都要獻(xiàn)上一束鮮花，并且在早班會上集體唱一首《生日快樂》歌，常常把姐妹們感動得熱淚盈眶。春風(fēng)化雨，她收獲的是金秋一樣的回報(bào)。有位客戶因有手機(jī)，執(zhí)意要拆除家庭固話，按說應(yīng)立刻辦理，可值班營業(yè)員卻從公司利益出發(fā)，耐心講解“無繩小靈通”與固話關(guān)聯(lián)交費(fèi)的優(yōu)勢，顧客終于被感化了，當(dāng)即辦理了此種業(yè)務(wù)，并在營業(yè)室意見簿上填寫了“一流的員工鑄就一流的服務(wù)水平，我真正體驗(yàn)到了上帝的美好感覺”的留言，服務(wù)中心為此受到了公司的通報(bào)表揚(yáng)。話費(fèi)清欠，全部由姐妹們利用休班時(shí)間騎摩托車和自行車義務(wù)收繳，風(fēng)里一身土，雨天一身泥，還經(jīng)常挨白眼，吃閉門羹，可她們返回后向說的第一句話不是吃了多少苦，遭了多少難，受了多少委屈，而是自己收了多少欠費(fèi)，透過笑臉，細(xì)心的洞察到的卻是姐妹們藏在心底的酸楚與淚水。夜晚值班，從實(shí)際出發(fā)，經(jīng)常安排家務(wù)事少的姐妹值班，但也經(jīng)常受到姐妹們“為啥不讓我值班，我干得不好嗎”的質(zhì)問，每次都被問得張口結(jié)舌。只有內(nèi)情人才知道，值班是沒有加班費(fèi)的。
天道酬勤，真誠的愛換來的是閃光的榮譽(yù)。，客戶服務(wù)中心被省經(jīng)貿(mào)委、省總工會、團(tuán)省委、省質(zhì)量管理協(xié)會評為“山東省用戶滿意服務(wù)明星班組”，本人也被評為“山東省用戶滿意服務(wù)明星”稱號；她被授予“濟(jì)南市公司十大杰出女職工”、“山東網(wǎng)通先進(jìn)女職工”等榮譽(yù)稱號，她所帶領(lǐng)的客服中心支部被市公司黨委評為“優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)”；初她被濟(jì)南網(wǎng)通評為“先進(jìn)工作者”、工會“先進(jìn)女職工”，市優(yōu)秀共產(chǎn)黨員。沿著平凡的足跡去探索她人生的歷程，我們感到的是一個(gè)真正共產(chǎn)黨員的堅(jiān)強(qiáng)黨性和堅(jiān)定信念。以自已的實(shí)際行動實(shí)踐了共產(chǎn)黨員全心全意為人民服務(wù)的宗旨；以愛崗敬業(yè)、無私奉獻(xiàn)、拼搏進(jìn)取、矢志追求的崇高精神，在我們心中樹起了閃光的形象。然而卻沒有滿足與驕傲，她依然用真情去播撒陽光，用愛戀去溫暖客戶，用汗水去鑄造未來。
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