關(guān)于最新客服實(shí)習(xí)心得
當(dāng)我們對人生或者事物有了新的思考時(shí)，可以記錄在心得體會(huì)中，這樣有利于我們不斷提升自我。那么心得體會(huì)怎么寫才恰當(dāng)呢？下面是小編為大家整理的關(guān)于最新客服實(shí)習(xí)心得，歡迎閱讀，希望大家能夠喜歡。
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我畢業(yè)實(shí)習(xí)所參與的工作是客服，是去到電商的一家公司，在公司里面我也是感受到做電商的氛圍是怎么樣，而客服的工作雖然基礎(chǔ)，但是也是非常的重要，是直接接觸客戶的，是產(chǎn)品和客戶之間交流的一個(gè)渠道，而且做得好，也是會(huì)讓客戶更加的喜歡我們的產(chǎn)品，愿意來購買，而我也是在做客服的過程之中，感受到自己的進(jìn)步，還有自己要提升的方面是哪些，我也是有一些實(shí)習(xí)上的心得體會(huì)。
客服的工作并不是那么容易做的，開始的時(shí)候，我也是通過培訓(xùn)，經(jīng)歷了同事的帶領(lǐng)，我也是感受到要學(xué)的方面挺多的，除了公司的一個(gè)產(chǎn)品知識，和客戶的溝通話術(shù)，還有一些工作的流程，我也是經(jīng)歷了挺長的一段時(shí)間，才徹底的把這些給掌握住，產(chǎn)品的知識就是挺多的，開始記的時(shí)候，我也是容易把很多的產(chǎn)品混淆，或者產(chǎn)品之間的差異不是那么的容易區(qū)分清楚，但是后面我也是通過和客戶的溝通，同事的一個(gè)指導(dǎo)，漸漸的有了更多的一個(gè)了解，并且我也是在實(shí)習(xí)里面感受到公司的工作流程是我特別需要去學(xué)習(xí)的，做事情要有效率，就必須要按照流程來，而且也是需要去提升自己和客戶溝通的方法。
實(shí)習(xí)中，工作做了多少，付出了多少努力，其實(shí)這些并沒有那么的重要，而是要作出業(yè)績來才是更加的重要的，像我的工作，如果一天下來，都沒有和客戶成交幾單，那么我的工作其實(shí)也是沒有效率的，甚至?xí)r間久了會(huì)被辭退，只有真的去認(rèn)真做了工作，來把產(chǎn)品推薦給客戶，客戶也是購買成單了，那么我的溝通才是真的有用有意義的，這和學(xué)習(xí)會(huì)是不一樣也是讓我知道，工作上面結(jié)果是非常的重要，公司也是請我們來做事情，那么就要做好了事情，才能對得起公司付出的一個(gè)薪資，而且我也是可以感受到通過嘗試，我也是有了進(jìn)步，和客戶的溝通更加的順暢，也是更能靈活的使用話術(shù)來把產(chǎn)品推薦給客戶，成單的幾率也是比之氣高了很多。
通過實(shí)習(xí)，我更清楚了自己的能力，有哪些要提升，又是有哪些是要在以后保持，去把客服的工作繼續(xù)的去給做好的，工作并不容易，要做好，要成長，那么也是需要我付出很多，但是收獲也是很大的，我也是要提升工作的經(jīng)驗(yàn)來把客服工作給做得更好。
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在沒有進(jìn)客服工作之前，總認(rèn)為客服的工作很簡單，就是坐在前臺(tái)接接電話，解決一下售后問題就行了。在這一年中不斷學(xué)習(xí)，讓我深刻的體會(huì)到客服的工作是一個(gè)人與人之間溝通和交流的工作。
客服的人員代表的是用戶與公司交流的.窗口。作為客服人員，在工作中不要把自己放在用戶的對立面。要多對顧客道歉，這不是貶低公司的形象，而是在展現(xiàn)公司誠信的形象凡事都要從用戶的角度考慮問題，不能站在用戶的對立面來解決問題，否則問題是永遠(yuǎn)都不能解決的。
在處理問題的過程中，客戶當(dāng)然是希望能夠及時(shí)解決問題的，如果不能及時(shí)解決問題，我們應(yīng)該給用戶一個(gè)期限承諾，而且在這個(gè)期限中出現(xiàn)什么問題，應(yīng)及時(shí)向顧客聯(lián)系和溝通，做到讓顧客滿意。
如果說，服務(wù)工作是一種很辛苦的職業(yè)，那就讓我們投入到這種苦中去鍛煉自己吧，玉不琢不成器，終有一天，你會(huì)發(fā)現(xiàn)，它已使我們變得更堅(jiān)韌，讓我們更寬容，更豐富，同時(shí)也更美麗，其實(shí)以上這些都是我在工作中體會(huì)的，可能只接觸到了客服工作的皮毛。在客服這一行里還有更多的東西需要我去摸索和學(xué)習(xí)，希望能在以后的工作中能為顧客服務(wù)得更好!
轉(zhuǎn)眼間，我到客服部門工作已有一年了，在這一年的時(shí)間里，我對客服的工作有了新的認(rèn)識和體會(huì)。
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大學(xué)就要畢業(yè)了，學(xué)校需要學(xué)生進(jìn)行頂崗實(shí)習(xí)，我就按照要求去了學(xué)校不是很遠(yuǎn)的一家汽車店做銷售客實(shí)習(xí)。這是符合學(xué)校要求，也是對自己能力的鍛煉的機(jī)會(huì)。對于此工作實(shí)習(xí)，我也從這里面有心得和體會(huì)。
在這個(gè)汽車店里做客服，我本人還是很滿意的，工作相對比較輕松，而且還比較簡單。經(jīng)過簡單的培訓(xùn)，我就正式上崗了，初期店長還很不放心我，怕我做錯(cuò)導(dǎo)致客戶不滿意，但是我在工作時(shí)的認(rèn)真和反饋的狀態(tài)讓他信任我了。我熟悉了店里銷售客服的工作流程，我就摸到了這工作的核心，自然就能夠做過來了。這也是源于我在大學(xué)期間在外做兼職積累的經(jīng)驗(yàn)。我做各種兼職，像客服這種工作，我也是做過不少的，有足夠的經(jīng)驗(yàn)去應(yīng)對。雖然它前面有銷售兩個(gè)字，但大體是差不多的，因此我能夠做好。
這次我頂崗實(shí)習(xí)，雖然做的是銷售客服，工作簡單，但是也不可以小看了，每一份工作都有一定的道理存在，總是能夠?qū)W會(huì)到點(diǎn)東西的。以前做的客服，單純的打個(gè)電話，幫助來電人處理問題就好�？墒沁@次的客服就業(yè)不全然是這樣了，我處理要接聽電話，還要負(fù)責(zé)每一日對來買車的買主進(jìn)行所購汽車信息反饋，要有足夠的耐心把每一步的做好，并且還要對車主的車進(jìn)行每隔一段時(shí)間的設(shè)備檢查，就是怕出現(xiàn)質(zhì)量問題，導(dǎo)致?lián)p耗店的名氣，必須及時(shí)的制止問題變大，同時(shí)也要把問題回饋到廠家，要對汽車進(jìn)行維修。
在經(jīng)過這次實(shí)習(xí)，我也才知曉，工作再簡單也一定要認(rèn)真才行，不能馬虎工作的。對自己客服一職，也要盡全力去做，輕松不代表偷懶，不然就會(huì)漏掉很多客戶的信息，將來面對問題不知道怎么去解決。我不會(huì)因?yàn)楣ぷ鞯暮唵屋p松，就為此沾沾自喜，還是會(huì)認(rèn)真和努力的。所以這實(shí)習(xí)，我反而還學(xué)到很多的說話技能，以及可以沉著冷靜面對難題，不會(huì)輕易就慌張，學(xué)會(huì)了心里就算再慌張，但是面上也依舊保持微笑，一定服務(wù)到底的精神。
我現(xiàn)在懂得了要努力爭取才會(huì)有機(jī)會(huì)，不然就只能在原地等待。未來的路從來都不是很平坦的，所以練就走不平坦路的本事才是最好的。只有屬于自己的能力，才能站穩(wěn)自己生存于世的腳跟。
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一、對崗位實(shí)踐過程的認(rèn)識
年五月我到中國聯(lián)通衡鋼一廳做客服，剛開始我想應(yīng)該和老師講的差不了多少吧!當(dāng)我做了一兩天的時(shí)間后才發(fā)現(xiàn)原來這一切并不簡單，進(jìn)入社會(huì)對我還需要一段時(shí)間而不得不讓我更深切地體會(huì)到就業(yè)的壓力。我們一出校門什么都不會(huì)，學(xué)校只是我們的避風(fēng)港，然而總有一天，我們要沖出這個(gè)港灣，駛向“大海”。去過幾趟杭州人才市場，看到一張張招聘廣告上的要求，我黯然傷心：一、沒經(jīng)驗(yàn);二、沒資格證;三、沒膽量。雖然有了更多的實(shí)踐，讓我們有了一次涉及社會(huì)的體驗(yàn)，然而那猶如小孩子剛學(xué)會(huì)站立，還沒學(xué)會(huì)走路，那么這次實(shí)踐我們就是在學(xué)走路，當(dāng)然在學(xué)的一路上會(huì)摔跤、哭泣，但現(xiàn)在我們都挺過去了，回頭看看一路上留下了足跡，這次實(shí)踐還是蠻有意義與必要的。接到公司的培訓(xùn)電話，我的心也就安定下來了，終于站住腳，那時(shí)很興奮與開心，便前去培訓(xùn)。培訓(xùn)期間，交代公司文化、公司制度、公司產(chǎn)品……不可否認(rèn)找得又是電話營銷，一個(gè)服務(wù)行業(yè)，又與專業(yè)對口的工作。
電話是現(xiàn)代商人越來越常用的一種交流工具，因此，做電話營銷人員了解一下打電話的一般要求是很有用的。打電話的基本原則是簡明扼要，切忌羅嗦，既突出不了問題，又占用別人時(shí)間，從而引起別人反感。
客服部這個(gè)分為很多組。大致分為話務(wù)組，業(yè)務(wù)處理組，投訴組，質(zhì)檢組，采編組。話務(wù)組很明顯負(fù)責(zé)接電話，幫助用戶記錄要求或建議。業(yè)務(wù)處理組負(fù)責(zé)幫用戶開通取消業(yè)務(wù)。投訴組很明顯受理投訴，并給用戶回復(fù)。質(zhì)檢組也就是質(zhì)量檢測，主要是監(jiān)聽話務(wù)組的錄音，當(dāng)然不是每條錄音都聽，是隨機(jī)抽取的，然后把監(jiān)聽情況，包括合格和不合格的情況整理后再反饋給話務(wù)組。采編組的主要工作是負(fù)責(zé)接收上級下達(dá)的業(yè)務(wù)，整理后，進(jìn)行采編，給各組培訓(xùn)。
二、對專業(yè)崗位職責(zé)的認(rèn)識
我是作為聯(lián)通公司委托客服的身份去電話營銷——辦理炫鈴業(yè)務(wù)。雖然以前有過電話營銷的經(jīng)驗(yàn)，然而這次代表的是作為一名客服經(jīng)理，是話務(wù)員與營銷員的結(jié)合體，所以溝通是很重要的一種交流方式。在一片永遠(yuǎn)做不完的業(yè)務(wù)的前景下，如何進(jìn)行溝通，如何做好溝通從心開始，都要留給我們自己去深思，在實(shí)踐上慢慢體驗(yàn)得出經(jīng)驗(yàn)并運(yùn)用于實(shí)踐，提高自己的工作效率!有了幾天有培訓(xùn),演練文稿,第三天自己便“上陣”與客戶溝通了。我們主要是為客戶辦理炫鈴業(yè)務(wù)，雖然以前有過電話營銷的經(jīng)驗(yàn)，然而這次代表的是聯(lián)通公司，所以電話營銷中就要特別注重語言這方面的溝通。服務(wù)有語就要用得當(dāng)，對于這個(gè)行業(yè)，語言方面的技巧一定要很好地表達(dá)：一、有正面的語言表達(dá)，不用負(fù)面有語;二、能用我則不用你;三、能不用“不”則不說;四、涉及企業(yè)形象，避免就事論事;五、減少口頭禪。
每次與客戶之間的溝通都是不同的，不能只按文稿上面的文字去溝通，這就要針對不同的人采用不同的方法，一套方針是不能很好地營銷。比如，每當(dāng)我說：“能為您簡單介紹一下炫鈴業(yè)務(wù)……”有些人開口便問：“需不需要錢，每月要多少錢�！边@就說明他注重費(fèi)用這方面，針對這些人就要突出賣點(diǎn)，這個(gè)月不收月租費(fèi)。而有些客戶能耐心聽，那我就要仔細(xì)地介紹業(yè)務(wù)內(nèi)容，突出能給他們帶來幫助的一面。還有針對女性與男性也要有不同的方法，一般女性比較貪小便宜，男性比較爽快，所以針對女性一開口就要說：“我們公司有個(gè)優(yōu)惠活動(dòng)，能為您介紹一下嗎?”這樣她們就會(huì)耐心地聽下去，男性一般不采用這種方法。
三、對理論與實(shí)踐結(jié)合的認(rèn)識
做電話營銷這行耐性一定要強(qiáng)，尤其是一天不知要撥打多少個(gè)電話，與多少位客戶溝通，而且不是介紹好自己的產(chǎn)品就行了，客戶他們有很多方面要咨詢，如意郵箱以及小秘書等有關(guān)業(yè)務(wù)方面要咨詢。還有呢?有些用戶會(huì)提一些建議等等方面。我們都要及時(shí)做出反應(yīng)，及時(shí)回答。這讓我懂得了，進(jìn)入一家公司我們不能只著眼于自己的產(chǎn)品，更多的是了解公司的其他產(chǎn)品，這樣才會(huì)有助于更好地營銷自己的產(chǎn)品。
記得每次撥號我們撥的都是數(shù)字號碼，無法顯示對方的性別與年齡，同樣無法判斷是外國人還是中國人。一通電話性別是明了了，而中國人還是老外還是無法辨認(rèn)了，有好幾次接通了，我心太急，只把炫鈴業(yè)務(wù)介紹完畢，問他需不需要時(shí)，他便來句：“Sorry,Idontknow.”那時(shí)我不知是生氣還是尷尬。只能用自己簡陋的外語來回話，那時(shí)想必很糗。因?yàn)槲乙缓藢﹄娫捥柎a，他只要回答：“是”或“不是”，我便只管介紹自己的產(chǎn)品了，沒有做好溝通工作，老外一般簡單的漢語還是能懂的，要是自己的外語精一點(diǎn)，起碼能用英文介紹業(yè)務(wù)時(shí)那就方便多了。所以學(xué)好一門外語也是很重要的，連電話營銷也需要外語水平，我們生活中缺少不了外語的參與。
作為客服經(jīng)理工作態(tài)度一定要好，不僅通過電話從聲音中傳遞你的肢體語言與面部表情，而且能體現(xiàn)一個(gè)人的工作態(tài)度。作為現(xiàn)代社會(huì)的服務(wù)行業(yè)，如果服務(wù)不到佳，絕沒人愿意買你的產(chǎn)品，尤其是作為一名聯(lián)通公司的客服經(jīng)理，一旦語言失措便會(huì)招來投訴警告，所以我在營銷中就要非常注重工作態(tài)度的良好狀態(tài)。
四、對企業(yè)文化的認(rèn)識
合通信有限公司成立于1994年7月19日。中國聯(lián)通的成立在我國基礎(chǔ)電信業(yè)務(wù)領(lǐng)域引入競爭，對我國電信業(yè)的改革和發(fā)展起到了積極的促進(jìn)作用。中國聯(lián)通在全國30個(gè)省，自治區(qū)，直轄市設(shè)立了300多個(gè)分公司和子公司。中國聯(lián)通是國內(nèi)唯一一家同時(shí)在紐約，香港，上海三地上市的電信服務(wù)企業(yè)。
中國聯(lián)通就企事業(yè)單位對安全，保密方面的特殊高要求，提供了安全性極高的CDMA通信網(wǎng)絡(luò)。CDMA起源軍事保密技術(shù)，廣泛應(yīng)用于軍事領(lǐng)域，具有抗干擾，安全通信，保密性好等特性。聯(lián)通CDMA網(wǎng)絡(luò)安全，保密性能超群并在多個(gè)領(lǐng)域成功應(yīng)用得到認(rèn)可(例如：省軍區(qū)，省委機(jī)要處，省軍分區(qū)等)。
實(shí)踐的這些日子，在公司學(xué)到了很多有關(guān)聯(lián)通公司的業(yè)務(wù)知識，也學(xué)到了很多為人處事方面的知識，結(jié)交了一些朋友。這段時(shí)間雖然每天早出晚歸很累，但其中也有開心與欣慰，生活過得很充實(shí)。如當(dāng)翻開本子上記錄著的一排排熟悉的數(shù)字號碼，仿佛是很久以前的事了，那也在無聲訴說著在不知不覺中我學(xué)會(huì)了很多東西，增長了自己的閱歷，我相信過程就是結(jié)果，只要我們用心去做，去想，那便會(huì)有收獲，有結(jié)果。
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