無錫移動暑期實習心得體會
無錫移動暑期實習心得體會
隨著各運營商之間全業(yè)務競爭的全面拉開，市場競爭更加激烈。目前，移動在傳統(tǒng)的移動語音業(yè)務方面占有絕對的優(yōu)勢，但是在數(shù)據(jù)業(yè)務方面卻面臨很大的壓力，尤其是有線寬帶業(yè)務。從今年CNNIC發(fā)布的《第26次中國互聯(lián)網(wǎng)絡發(fā)展狀況統(tǒng)計報告》中指出，截至20xx年6月30日，中國網(wǎng)民規(guī)模已經(jīng)達到4.6億人，普及率達到31.8%，雖然62%的新網(wǎng)民數(shù)來自手機用戶，但是寬帶網(wǎng)民達3.68億，占總網(wǎng)民數(shù)的98.1%，仍然是人們接入互聯(lián)網(wǎng)的主要方式。并且，目前電信、聯(lián)通利用寬帶業(yè)務與其他業(yè)務的捆綁銷售，同時搶占其他業(yè)務的市場份額。因此，發(fā)展好有線寬帶業(yè)務對公司的發(fā)展至關重要。
1. 家庭光纖寬帶業(yè)務的介紹
家庭寬帶是公司新推出的業(yè)務，采用EPON技術，光纖接入，主要針對各小區(qū)中的家庭用戶。目前已推出了多種套餐，適用于不同用戶需求，有以下幾種不同套餐：
�。�1）包年套餐：全年600元，手機代扣寬帶費用，即送250元大禮包，享受2M不限時上網(wǎng)。
�。�2）包月套餐：僅需50元/月，享受2M不限時上網(wǎng)。
（3）學生套餐：全年360元，1、2、6、7、8、9月份享受2M不限時上網(wǎng)，其他月份享受60小時上網(wǎng)時長，并贈送100元話費。
（4）全球通I8系列寬帶融合套餐：包含不同檔次的套餐費：128元、168元、228元、388元、588元，套餐中融合了家庭成員的語音通話、有線寬帶、無線上網(wǎng)業(yè)務，滿足全球通全家共享上網(wǎng)樂趣及家庭成員的部分通話時長。
�。�5）家庭之89元套餐：月功能費89元/月，全家共享2M不限時上網(wǎng)，家庭成員共免非漫游300分鐘國內通話，主號免來顯和彩鈴費，本地家庭成員間免非漫游500分鐘通話。 從以上可以看出，目前已有針對不同群體用戶的各種套餐，基本上能滿足不同用戶的需求。
2. 家庭光纖寬帶業(yè)務的SWOT分析
SWOT分析即強弱機危綜合分析法，是一種企業(yè)競爭態(tài)勢分析方法，是市場營銷的基礎分析方法之一，通過評價企業(yè)的優(yōu)勢(Strengths)、劣勢(Weaknesses)、競爭市場上的機會(Opportunities)和威脅(Threats)，用以在制定企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略前對企業(yè)進行深入全面的分析以及競爭優(yōu)勢的定位。
�。�1）S--優(yōu)勢分析
①中國移動的品牌優(yōu)勢：中國移動長期以來在移動業(yè)務領域提供的優(yōu)質服務已經(jīng)深入人心，讓廣大用戶對移動提供的產(chǎn)品深有信心，對于家庭光纖寬帶業(yè)務這一新業(yè)務也較容易贏得用戶們的信任，降低用戶對新產(chǎn)品的戒備心理。
②低廉的價格：目前公司推出的家庭光纖寬帶業(yè)務，相對于電信、聯(lián)通、廣電的提供的相似的業(yè)務，在資費方面，處于中低檔，價格實惠。并且不用捆綁固話，不用繳納安裝費，可以實行手機代扣費，而大多數(shù)家庭至少擁有一部手機，這樣用戶不用付出多余的費用就可以享用寬帶業(yè)務，降低了用戶的使用成本，可以吸引大量的用戶。
�、圬S富的管理經(jīng)驗和高效的運營能力：相對于其他通信運營商，移動具有豐富的管理經(jīng)驗和高效的運營能力，并且在全員營銷上也有豐富的經(jīng)驗，在推廣寬帶業(yè)務時，有大量的經(jīng)驗和方法可以借鑒，有利于寬帶業(yè)務的推廣。并且在營銷渠道方面，整合了中國鐵通的營銷渠道，形成強大的營銷能力。
�。�2）W--劣勢分析
�、偃狈拵放疲涸�2G時代的移動通信領域，公司通過細分市場推出了“全球通”、“神州行”、“動感地帶”三大品牌，產(chǎn)生了很強的品牌效應，并且對相應業(yè)務的發(fā)展起到了良好的市場引導作用，建設了成功的移動業(yè)務品牌。但是在有線寬帶業(yè)務方面還沒有相應的品牌，而其他市場競爭者已經(jīng)開始設建設自己的寬帶品牌，如電信的“天翼寬帶”、“我的e家”，已經(jīng)深入人心，贏得大量的客戶。
�、诋a(chǎn)品形式單一：雖然家庭光纖寬帶已有多種套餐形式，但是都是接入帶寬為2M的`寬帶產(chǎn)品，不能滿足客戶對不同帶寬的需求。而電信、聯(lián)通、廣電都有推出2M、4M、8M等不同帶寬的有線寬帶產(chǎn)品。
�、劬W(wǎng)速質量不佳：長期以來，鐵通寬帶的網(wǎng)速質量不佳，經(jīng)常掉線，下載速率過低，在用戶中造成很不好的影響，致使用戶對公司委托中國鐵通推出的2M光纖寬帶的網(wǎng)速產(chǎn)生質疑，不敢嘗試此業(yè)務。
�、芫S護服務不到位：通過在營業(yè)廳的實習和參加寬帶業(yè)務的現(xiàn)場推廣活動，經(jīng)常會有用戶前來詢問如何反映網(wǎng)絡故障，如何尋找網(wǎng)絡維護人員。目前公司渠道申報的網(wǎng)絡故障和中國鐵通渠道申報的網(wǎng)絡故障，若屬于對方應受理的，通過電子運營平臺交由對方處理。這樣，在網(wǎng)絡障礙受理過程中，要涉及到兩個公司，增加了流程的復雜性，造成受理受阻增加，易引起用戶不滿。并且公司缺乏寬帶技術開發(fā)經(jīng)驗，缺乏專業(yè)的技術人員團隊。
�、萁尤刖W(wǎng)覆蓋不足：由于公司寬帶業(yè)務起步晚，受到很多物業(yè)公司的準入限制，還有物業(yè)與電信簽訂的排他協(xié)議，致使在很多小區(qū)不能鋪設網(wǎng)絡線路，失去大量潛在的客戶資源。
�。�3）O--機會分析
無錫市經(jīng)濟處于蓬勃發(fā)展的時期，無錫市的人均收入水平在國內也是居于前列，基本所有的家庭都有能力使用寬帶業(yè)務。并且隨著臺式電腦和筆記本電腦價格的不斷下降，擁有上網(wǎng)終端的潛在客戶越來越多，為家庭光纖寬帶的發(fā)展提供了機會。
2009年8月，國務院決定在無錫建立物聯(lián)網(wǎng)“感知中國”中心，并且溫家寶總理在視察時也提出要加快物聯(lián)網(wǎng)的建設。物聯(lián)網(wǎng)的核心和基礎仍然是互聯(lián)網(wǎng)，而有線寬帶作為接入互聯(lián)網(wǎng)的主要方式，需進一步的完善，必將得到快速的發(fā)展，這為光纖寬帶的開拓提供了一個契機。
（4）T--威脅分析
電信的寬帶業(yè)務占據(jù)了市場的絕大多數(shù)份額，并且其寬帶產(chǎn)品的質量得到了大多數(shù)用戶的認可，形成了很強的品牌效應。目前電信和聯(lián)通都開始進行寬帶業(yè)務的升級，資費也有所
下降，這將對公司寬帶市場的開拓造成不利。并且電信擁有大量的網(wǎng)絡內容資源，可以為用戶提供豐富的互聯(lián)網(wǎng)服務，滿足用戶對互聯(lián)網(wǎng)內容的需求。并且電信和聯(lián)通的有線寬帶產(chǎn)品種類繁多，帶寬也從1M到8M不等，為客戶提供多種選擇。
寬帶業(yè)務市場競爭越來越激烈，除了電信占據(jù)大部分市場份額外，聯(lián)通、廣電也分得部分市場份額，并且電力也將推出寬帶業(yè)務，這將加劇市場競爭。
3. 現(xiàn)有家庭光纖寬帶市場營銷分析
（1）營銷渠道
目前寬帶業(yè)務的營銷渠道包括客戶經(jīng)理，公司擁有的自有營業(yè)廳，合作廳，專營店，代辦點，同時還有中國鐵通公司的擁有的客戶經(jīng)理、營業(yè)廳、代辦點等�？蛻艚�(jīng)理通過電話回訪告告知用戶光纖寬帶業(yè)務。營業(yè)廳在顯眼的位置擺放光纖寬帶的宣傳海報，在每個業(yè)務受理柜臺擺放宣傳單頁，及時將業(yè)務信息告知用戶。另外則是通過營業(yè)人員的推廣，主要是針對家庭和個人客戶推廣寬帶業(yè)務，主動向用戶介紹光纖寬帶，讓用戶了解光纖寬帶業(yè)務的特點。還有營業(yè)廳的外呼，也是讓用戶了解寬帶業(yè)務的一條重要渠道。
（2）廣告宣傳
在交通廣播頻道的投放廣告，在小區(qū)顯眼位置拉橫幅宣傳，在樓道貼宣傳單，小區(qū)內公益性的宣傳欄內的宣傳，遮陽棚布上的噴繪宣傳等方法，并有專門人員在人群密集地區(qū)發(fā)放宣傳單頁。
�。�3）人員推銷
每個營業(yè)廳每天會有專人在負責小區(qū)擺攤宣傳光纖寬帶，并有大學生負責宣傳單頁的發(fā)放，進行掃樓。在周末，會在選定的小區(qū)舉行光纖寬帶現(xiàn)場辦理活動，配備1-2名營業(yè)廳中的營業(yè)員，到現(xiàn)場為用戶辦理寬帶業(yè)務，同時有7-10名大學暑期實習生分發(fā)宣傳單頁，吸引小區(qū)居民的注意力�，F(xiàn)場活動通常選取小區(qū)居民聚集的地方拉橫幅，搭帳篷，擺設攤點，同時將禮品擺放在顯眼的地方，吸引居民前來詢問。并且在攤點周圍發(fā)放印有宣傳資料的扇子或是氣球等小禮品，會有很好的反響，會有大量的居民前來詢問。
但是這種小區(qū)促銷也存在一定的問題。例如人們一般會對敲門發(fā)放宣傳單頁比較反感，強行上門促銷，容易引起居民向物業(yè)投訴，降低居民對寬帶產(chǎn)品的好感。另外聘用大學暑期生進行單頁的發(fā)放，對于單頁發(fā)放的質量很難監(jiān)督。雖然對于吸引居民成功辦理寬帶業(yè)務的大學生有獎勵，但是大學生一般都放不下身段主動去向居民們推銷。并且很多大學生認為只是將宣傳單頁發(fā)放完畢就算完成任務了，所以他們見人就發(fā)，缺乏針對性，大多數(shù)傳單發(fā)放出去都是無效的，因為老人們一般都不需要使用寬帶業(yè)務，并且他們隨手就將傳單丟棄了，也不會拿回家里給其他人看，因此就達不到宣傳的作用。并且很多大學生在發(fā)放傳單時并沒有向用戶主動介紹光纖寬帶業(yè)務的特點，沒有形成有效溝通，也就降低了宣傳效果。
4. 關于家庭光纖寬帶業(yè)務營銷的建議和想法
在實習期間，用戶關于寬帶業(yè)務反映最多的問題則是大多是關于寬帶業(yè)務的資費及扣費問題，辦理后何時安裝，還有部分已經(jīng)辦理的用戶在使用過程中遇到問題前來咨詢如何解決，
網(wǎng)速問題。
因為光纖寬帶是新推出的業(yè)務，出于產(chǎn)品生命周期的初期，目前主要是讓有需求的用戶了解到我們移動有推出光纖寬帶這項業(yè)務，并且價格優(yōu)惠，因此要拓寬各種渠道，及時將此信息傳達給有需求的用戶。此外，要讓用戶體驗到最好的服務，不管是哪種渠道，當用戶有疑問時都要耐心解答。對于已辦理寬帶業(yè)務的用戶，要明確告知他們寬帶維護的渠道，提高用戶的滿意度。在開拓新用戶的同時，也要保住老用戶。并且對于營銷來說最重要的是用戶的口碑，我們宣傳10句，沒有用戶的1句夸獎來得重要，因此要提高服務質量。
因此對于寬帶業(yè)務的推廣，首先要拓寬營銷渠道，擴大受眾面；其次則要提高服務質量，保留老客戶，培養(yǎng)口碑，提出以下建議和想法：
�。�1）加強光纖寬帶業(yè)務品牌建設，從廣告宣傳方面為寬帶業(yè)務的發(fā)展營造良好氛圍 吸取“全球通”、“神州行”、“動感地帶”品牌建設的經(jīng)驗，創(chuàng)建家庭光纖寬帶的自有品牌，考慮到原中國鐵通在寬帶接入市場上的美譽度不高以及電信重新后面臨的全業(yè)務競爭環(huán)境，我們可以考慮在市場細分層面上推出類似于中國電信商務領航和我的e家這樣包含寬帶接入的綜合業(yè)務品牌。通過新的品牌建設并進行強勢的市場推廣，我們可以建立新的品牌知名度并能淡化新綜合業(yè)務中的寬帶業(yè)務所受的原中國鐵通寬帶業(yè)務美譽度不高的影響。同時加大廣告宣傳的力度，可以在報紙、公交移動傳媒、交通廣播頻道投放廣告。在小區(qū)的人群密集地帶拉設橫幅。
（2）提高用戶滿意度
所謂顧客滿意 （Customer Satisfaction，通常簡稱為CS），是指顧客在進行了一定的消費后感到滿足的一種心理體驗。CS策略是西方國家在20世紀90年代，為適應買方市場條件下的消費者需求的日益?zhèn)�性化和市場競爭日益激烈的社會環(huán)境而興起的一種經(jīng)營戰(zhàn)略，其基本思想是，企業(yè)的整個經(jīng)營活動要以顧客滿意為指針，要從顧客的角度，用顧客的觀點而非企業(yè)自身的觀點，分析、考慮消費者的要求。它要求企業(yè)全體員工視顧客滿意為行為準則，通過向顧客提供高品質的產(chǎn)品或服務，最大限度地使顧客感到滿意，從而贏得寶貴的顧客資源，提高企業(yè)的競爭能力。
要在寬帶業(yè)務的推廣和維護過程中始終貫徹“顧客第一”、“顧客永遠是對的”的理念，延續(xù)“業(yè)務和服務雙領先”的戰(zhàn)略。目前，公司的光纖寬帶市場規(guī)模小，這相對于電信擁有龐大的市場，更容易為客戶提供優(yōu)質的服務，及時響應顧客的需求�？s短新裝用戶的等待時間，加快公司與鐵通客戶服務平臺的融合，建立多渠道的網(wǎng)絡故障響應，縮短用戶的等待時間，提高用戶的滿意度。
對于新安裝的用戶可以贈送殺毒軟件，防輻射服等，關懷用戶。因為很多中年用戶缺乏電腦知識和互聯(lián)網(wǎng)相關知識，從而很多不屬于網(wǎng)絡所引起的問題用戶誤認為是網(wǎng)絡引起的，讓用戶產(chǎn)生不滿。因此，可以將上網(wǎng)時遇到的一些小問題及解決方案編輯成冊，并且將一些電腦小常識也編入其中，以及一些常用的網(wǎng)站鏈接地址，附送給用戶，既幫助用戶增長知識，解決了問題，也會降低用戶的投訴率，提高滿意度。還可以在小區(qū)定期舉辦電腦和網(wǎng)絡知識
普及講座，關懷用戶，給潛在客戶留下好的印象。還要豐富網(wǎng)絡內容，為用戶提供更好的互聯(lián)網(wǎng)享受。
（3）構建產(chǎn)品體驗平臺
因為鐵通寬帶在人們中的評價不高，很多潛在客戶對光纖寬帶的網(wǎng)速不信任，因此可以在一些適當?shù)牡胤浇ㄔO網(wǎng)速體驗平臺，可以與電腦銷售商合作，為電腦銷售商免費安裝移動寬帶，可以讓電腦銷售商幫助宣傳寬帶，用戶在購買電腦時體驗光纖寬帶業(yè)務，消除網(wǎng)絡質量不佳的潛意識，讓用戶全方面了解光纖寬帶業(yè)務。若顧客購買電腦后，可以隨電腦贈送寬帶業(yè)務體驗券，憑券可以安裝寬帶，并免費使用一個月，體驗服務。同時也可以在小區(qū)內的社區(qū)服務中心提供體驗平臺，讓用戶體驗寬帶業(yè)務。
�。�4）多渠道收集用戶使用信息，建設快速響應維護渠道
在營業(yè)廳與擺攤實習的過程中，有很多用戶反映使用寬帶業(yè)務過程中出現(xiàn)問題，該怎么與維修人員取得聯(lián)系，及時解決網(wǎng)絡問題。這說明在客戶服務熱線的宣傳方面還不到位，很多用戶還沒有掌握便捷的服務方法，這降低了用戶的產(chǎn)品體驗滿意度�？梢詫⒂脩羲懿捎玫男畔⒎答伹烙≈瞥蓛�，在安裝時附送給用戶，并告知用戶有任何問題都可以咨詢，并且要確保安裝人員確實將此告知用戶。引導用戶用好網(wǎng)絡反饋渠道，同時我們也應該及時分析用戶提出的意見與建議，改善產(chǎn)品和服務，并且要提高維護人員的素質和專業(yè)技能，爭取在最短的時間內解決用戶的問題。
�。�5）針對普通客戶群提供更多的融合套餐
目前寬帶業(yè)務的最大賣點是低廉的價格，而對價格較敏感的客戶群是神州行用戶。但目前的家庭套餐大多數(shù)是為全球通客戶設計的，而針對求他客戶只有一個89元的家庭套餐，選擇的機會也就比較少了。因為神州行用戶對資費比較敏感，又屬于寬帶業(yè)務的主要目標客戶群，因此可以針對他們的實際需求，提供更多的融合套餐，增加吸引力。
（6）積極拓展互聯(lián)網(wǎng)內容，大力發(fā)展相關互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務
在爭取對現(xiàn)行互聯(lián)網(wǎng)間結算政策進行改變的同時，我們要積極拓展互聯(lián)網(wǎng)內容。我們要積極分析網(wǎng)民的網(wǎng)絡資源使用習慣，加強網(wǎng)絡內容的管理。建立類似電信“互聯(lián)星空”和新聯(lián)通“天天在線”的門戶，建立互聯(lián)網(wǎng)內容資源庫。建立健全IDC托管業(yè)務，鼓勵大的網(wǎng)站如新浪、搜狐、網(wǎng)易等在我網(wǎng)內建立鏡像，減少我網(wǎng)用戶對他網(wǎng)資源的訪問。和廣大內容提供商合作，使用戶不用訪問它網(wǎng)在我們網(wǎng)內就能獲取到所需要的網(wǎng)絡內容和網(wǎng)絡服務等，從而減少我們付出的結算費用。
�。�7）建立分步推廣、逐步推進的市場營銷策略
受制于目前我們的骨干網(wǎng)建設以及寬帶接入網(wǎng)的規(guī)模，我們很難在寬帶業(yè)務上和電信以及新聯(lián)通進行全面的大規(guī)模競爭。我認為我們在寬帶業(yè)務推廣上可以采取以下策略：完善城市內的光纖骨干網(wǎng)，首先大力進行集團客戶層面的推廣，著重實現(xiàn)包含政府機關、企事業(yè)單位和學校這樣的集團客戶市場的突破。這樣的市場推廣策略主要是基于以下幾點考慮：一是在當前全業(yè)務競爭的初期，集團客戶市場的爭奪是各家競爭的焦點。
【無錫移動暑期實習心得體會】相關文章：
移動公司的實習總結12-14
暑期實習日記11-16
移動公司實習總結15篇12-01
關于學生暑期實習心得體會三篇11-03
酒店暑期實習報告07-23
暑期酒店實習報告06-12
注冊無錫公司08-11
移動實習報告范文匯總7篇11-10
移動實習報告范文錦集八篇11-06
移動實習報告范文匯總四篇12-11