客服實(shí)習(xí)內(nèi)容周記(精選5篇)
時(shí)間一溜煙兒的走了,眨眼間,一個(gè)星期已經(jīng)過去了,一周的時(shí)間,想必你學(xué)習(xí)了很多新技巧,這時(shí)候,最關(guān)鍵的周記怎么能落下!我們?cè)撛趺磳懼苡浤?下面是小編整理的客服?shí)習(xí)內(nèi)容周記(精選5篇),僅供參考,希望能夠幫助到大家。
客服實(shí)習(xí)內(nèi)容周記1
第一周
實(shí)習(xí)的第一個(gè)星期,老板并沒有讓我做什么事情。我只是一個(gè)新手,對(duì)于網(wǎng)絡(luò)也并不陌生,但是老板為了更好的體現(xiàn)服務(wù)理念,一定要經(jīng)過兩個(gè)星期的培訓(xùn),才讓我上崗。這一個(gè)星期,每天都是等老板忙完重要的事情,然后開始給我們培訓(xùn)。培訓(xùn)的內(nèi)容,無非就是了解xx客服的重要性,以及xx客服所需要具備的能力。對(duì)于一個(gè)網(wǎng)店而言,客戶看到的往往都是一張張圖片,而看不到產(chǎn)品,無非用手用眼睛去判斷產(chǎn)品的好壞,難免會(huì)產(chǎn)生懷疑感和距離感。這個(gè)時(shí)候,客服的重要性就體現(xiàn)出來了?头䶮崆榈幕貜(fù),或幽默,或誠懇的答復(fù),都會(huì)讓客戶覺得自己不是在跟一臺(tái)冷冰冰的電腦打交道,從而在客戶心目中樹立店鋪的形象,促成交易。客服需要的不僅僅是快速的錄入能力,還要具備一定的商品專業(yè)知識(shí)。我所在的公司,賣的是真絲服飾,老板也給我們上了專業(yè)課。關(guān)于真絲的褪色,是因?yàn)檎娼z染色采用的是活性染化料,所以色牢度相對(duì)化纖面料會(huì)差一些,特別是顏色鮮艷的,退色會(huì)較明顯一些,但是洗過幾次以后就不會(huì)有了。這個(gè)星期,我學(xué)到了很多關(guān)于真絲服飾的知識(shí),也對(duì)xx客服有了一個(gè)比較全面的了解。
第二周
實(shí)習(xí)的第二個(gè)星期,還是培訓(xùn),培訓(xùn)。一名有著專業(yè)知識(shí)和良好溝通技巧的客服,可以給客戶提供更多的購物建議,能完善的解答客服的疑問,更快速的對(duì)買家售后問題給及反饋,從而更好的服務(wù)于客戶。一名優(yōu)秀的客服,必須要具備誠信、耐心以及自控力。我們的心情,會(huì)影響我們的表達(dá)方式,當(dāng)我們心情好的時(shí)候,可能會(huì)帶動(dòng)客戶。網(wǎng)上客戶,有些比較好說話,有些比較難纏。遇到這一類客戶,我們就要控制自己的情緒,耐心的解答,有技巧的應(yīng)對(duì)。老板為此還專門為我們整理了一本手冊(cè),為的就是讓我們更好的了解客服的工作。手冊(cè)的內(nèi)容還提到了客服的說話技巧,良好的溝通能力是很重要的。溝通過程中,其實(shí)最關(guān)鍵的不是我們客服說的話,而是我們?nèi)绾握f話。在這里舉個(gè)小例子,“恩”和“好的沒問題”,前者比較生硬,后者比較有人情味。不同類型的客戶我們要采用不同的溝通技巧。對(duì)商品缺乏認(rèn)識(shí)的,我們要像個(gè)朋友一樣,從他的角度考慮給他推薦,而對(duì)于對(duì)商品知識(shí)非常了解的,我們就要表示出對(duì)他專業(yè)知識(shí)的欣賞。這個(gè)星期,學(xué)了很多東西。在培訓(xùn)課程中,老板教會(huì)了我們很多東西,讓我受益匪淺。在平時(shí),我也會(huì)去網(wǎng)上的xx大學(xué)看看他們寫的帖子。在那里,客服資深者給了我們很多建議,他們用他們的經(jīng)驗(yàn)告訴我們?nèi)绾纬蔀橐粋(gè)好的客服。
第三周
這個(gè)星期,開始結(jié)束了培訓(xùn)生涯,開始像正式員工一樣,坐在電腦前,回答客戶的問題。雖然培訓(xùn)了兩個(gè)星期,但是我要學(xué)的東西,還是有很多。就像有些客戶會(huì)問,某一款衣服是用什么xx的。面對(duì)這么專業(yè)的問題,真的是有點(diǎn)不知所措,還好可以請(qǐng)教老板然后再回答客戶。至今對(duì)于電力紡,立昂水紡還有素縐緞,還是一個(gè)很模糊的概念。不過,我相信,在以后慢慢的接觸中,會(huì)懂得更多。這個(gè)星期正式上崗,星期天還要考單證員,所以要兩者兼顧,還是蠻辛苦的。雖然說單證員考試的內(nèi)容,是外貿(mào)業(yè)務(wù)員的細(xì)化,但是,距離外貿(mào)業(yè)務(wù)員考試也有一段時(shí)日了,所以還是要多看書,多做老師跟我們發(fā)的習(xí)題冊(cè)。看著往年的習(xí)題,感覺單證員比外貿(mào)業(yè)務(wù)員容易考,所以壓力也就稍微減少了那么一點(diǎn)點(diǎn)。但是,對(duì)于工作和考證,依舊是一點(diǎn)也不敢馬虎。白天上班,晚上回到學(xué)校還要抽出時(shí)間復(fù)習(xí)。實(shí)習(xí)的生活,考證的生活,兩者交叉在一起,累并充實(shí)的過著。
第四周
星期天考完了單證員,自我感覺還好,希望能過吧!這個(gè)星期要考英語四級(jí),老板也同意了我請(qǐng)假一個(gè)星期。因此這個(gè)星期,沒有工作,沒有實(shí)習(xí),有的只是天天往圖書館跑。之前去圖書館借的都是英語閱讀刊物,現(xiàn)在快考試了,閱讀方面的書籍也不怎么看了。更多的時(shí)間是花費(fèi)在英語聽力方面。聽力是我最薄弱的部分,因此前段時(shí)間我從圖書館借了一本《xxx》,把聽力下到了我的手機(jī)上,有事沒事就哪來聽聽。平時(shí)閑暇時(shí)間?疵绖,練英語,這可是考出英語四級(jí)的學(xué)生的經(jīng)驗(yàn)之談,希望對(duì)自己真的有幫助吧!
第五周
考完了單證和英語四級(jí),總算是可以安心的實(shí)習(xí)工作了。這個(gè)星期,學(xué)了一點(diǎn)真絲服飾方面的專業(yè)知識(shí)。其實(shí),現(xiàn)在買真絲衣服的人很多,但是有部分客戶還是不怎么懂的真絲的洗滌方法。喜歡用普通的洗衣液揉搓,暴曬。其實(shí)這是錯(cuò)誤的,真絲衣服比較嬌貴,我們必須要用中性的洗衣液洗滌,當(dāng)然能用專業(yè)的真絲洗滌劑就更好了,在低溫水液中浸泡15到20分鐘,在輕輕搓揉,并用清水漂凈。不宜用洗衣機(jī),也不宜用堿性的肥皂。洗干凈之后要輕輕的擠去水分,并用衣架掛上,任其滴水晾干,避免日光暴曬褪色。熨燙絲綢服飾,不宜高溫,不宜直接熨燙,必須在上面加蓋一層濕布再燙,以防高溫使絲綢發(fā)脆,甚至燒焦。桑蠶絲服裝應(yīng)陰干,不能在陽光或熒光燈下晾曬,桑蠶絲服裝吸濕性強(qiáng),不穿時(shí)最好用衣架掛好并保持透風(fēng);如衣服不十分臟可不洗,將穿行的衣服掛在透風(fēng)處待汗氣揮發(fā)后再穿; 桑蠶絲服裝最好掛裝存放,保持干燥,防蟲劑必須用布包好,不要直接接觸衣物。
第六周
這個(gè)星期,老板在閑暇的午后,會(huì)召集我們開會(huì),主要是強(qiáng)化我們服務(wù)理念,F(xiàn)在xx競爭很激烈,xx商城店稍微比x店多一點(diǎn)優(yōu)勢(shì)。但是想要在這個(gè)網(wǎng)絡(luò)時(shí)代持續(xù)的發(fā)展下去,光靠產(chǎn)品的質(zhì)量取勝還是不行的,服務(wù)也同樣重要。
第七周
這個(gè)星期,學(xué)了一些糾紛處理技巧。首先是快速反應(yīng),因?yàn)轭櫩驼J(rèn)為商品有問題,一般是會(huì)比較著急的,怕不能得到解決,而且也會(huì)很不高興。這個(gè)時(shí)候我們要快速反應(yīng),記下他的問題,及時(shí)查詢問題發(fā)生的原因,及時(shí)幫助顧客解決問題。有些問題,如果不能馬上解決的,也要告訴顧客我們會(huì)馬上為他解決,現(xiàn)在就給您處理。其次是熱情接待,要比交易的時(shí)候更熱情,這樣買家就會(huì)覺得你是個(gè)好賣家,而不是那種虛偽的,剛開始的時(shí)候很熱情,等錢收到之后就愛理不理的那種。然后是誠懇道歉,不管是因?yàn)槭裁丛蛟斐深櫩偷牟粷M,都要誠懇的向顧客致歉,對(duì)此給顧客造成的不愉快和損失道歉。如果我們已經(jīng)非常誠懇的認(rèn)識(shí)到自己的不足,顧客也不好意思繼續(xù)不依不饒。最后一點(diǎn)就是提出補(bǔ)救措施,對(duì)于顧客的不滿,要能及時(shí)的提出補(bǔ)救的方式,并且明確的告訴顧客,讓顧客感覺的到我們?yōu)樗紤],為他彌補(bǔ),并且你很重視他的感覺。一個(gè)及時(shí)的有效的補(bǔ)救措施,往往能讓顧客的不滿化為感謝和滿意。
第八周
這個(gè)星期,學(xué)習(xí)的是客服該有的耐心和熱情。微笑是生命的一種呈現(xiàn),也是工作成功的象征。所以當(dāng)我們迎接顧客時(shí),哪怕只是一聲輕輕的問候,也要送上一個(gè)真誠的微笑表情,雖然說網(wǎng)上與客戶交流是看不見對(duì)方的,但言語之間是可以感受的到我們的誠意和服務(wù)的。
我們常常會(huì)遇到一些顧客,喜歡打破沙鍋問到底。這個(gè)時(shí)候我們就需要足夠的耐心和熱情去回復(fù)。有些顧客當(dāng)所有的問題問完了也不一定立刻購買,但是我們不能表現(xiàn)出不耐煩。就算不買也要說聲“歡迎下次光臨”。如果我們的服務(wù)好,這次不成下次有可能她還會(huì)回頭購買。砍價(jià)的顧客也是常常遇到,砍價(jià)是買家的天性,可以理解。不過我們家是xx商城店,衣服的價(jià)格是由xx后臺(tái)統(tǒng)一設(shè)置的,我們沒有權(quán)限去修改。當(dāng)顧客要求再多點(diǎn)優(yōu)惠的時(shí)候,我們可以委婉的拒絕,并且告訴他原因,然后再加以引導(dǎo)買家換個(gè)角度看這件商品,讓他感覺貨有所值,就不會(huì)再三猶豫,卡在價(jià)格這一塊上而無法促成交易了。
第九周
這個(gè)學(xué)期,學(xué)會(huì)了一點(diǎn)關(guān)于如何管理客戶的技巧。首先,降低期望值等于增加滿意度。因?yàn)樵诰W(wǎng)上買東西有一半是靠自己想象的,都看不到事物。圖片拍的好的,顧客會(huì)把這個(gè)東西想象的很好,很完美,對(duì)于這個(gè)產(chǎn)品的期望很高。而且當(dāng)顧客詢問的時(shí)候也不要把我們的產(chǎn)品夸的天花亂墜,把商品說的太好,顧客的期望值就更高,當(dāng)收到東西的時(shí)候感覺完全沒有想象的那么好的時(shí)候,就會(huì)非常的失望。所以要降低顧客的期望值,當(dāng)顧客把這個(gè)東西想象的有多么好的時(shí)候,我們要老實(shí)的告訴她,不是這樣的,實(shí)際是什么樣的,這樣顧客收到東西的時(shí)候會(huì)覺得跟我們的描述一樣,介紹是一樣的,就會(huì)覺得很實(shí)在。
當(dāng)然,這并不是說,我們?cè)阡N售的時(shí)候得拼命的說自己的東西有多差,這樣子可能會(huì)把顧客嚇跑了。那么,我們就要把握一個(gè)度。老板提倡我們?cè)阡N售的時(shí)候,要讓顧客明白消費(fèi)。所謂明白消費(fèi),就是盡可能的讓顧客提前了解他在這次購物中能得到什么服務(wù),會(huì)碰到什么問題等等。其實(shí),每個(gè)顧客的期望值是不同的,在商品和服務(wù)相同的前提下,滿意度和期望值是成反比的,也就是說,我們適度的降低顧客的期望值,那么滿意度就會(huì)相應(yīng)的提高。
第十周
這個(gè)星期,依舊是學(xué)習(xí)如何關(guān)于客戶。上個(gè)星期,學(xué)習(xí)了降低期望值,這個(gè)星期,學(xué)習(xí)的是把握話題和話題的轉(zhuǎn)移。作為客服,有時(shí)候我們是同時(shí)和好幾個(gè)人交流,可能這個(gè)時(shí)候會(huì)有顧客把客服當(dāng)做聊天對(duì)象了,問題一個(gè)接著一個(gè)。這個(gè)時(shí)候我們就要把握住話題,把談話的主動(dòng)權(quán)掌握在自己的手中。聊的內(nèi)容如果越來越不著邊際,我們就要主動(dòng)的問問:關(guān)于商品還有什么需要了解的么?或者委婉的告訴顧客我們現(xiàn)在非常忙,如果沒有什么問題能不能結(jié)束對(duì)話。在和顧客交流的過程中,還要注意一個(gè)時(shí)間上的控制。除了回答顧客關(guān)于交易上問題,可以適當(dāng)聊天,這樣可以促進(jìn)雙方的關(guān)系。但是我們要懂得控制聊天的時(shí)間和度,畢竟,我們的工作不是閑聊,我們還有很多正經(jīng)的工作要做。聊到一定時(shí)間后可以以“不好意思我有事要走開一會(huì)”為由結(jié)束交談。
客服實(shí)習(xí)內(nèi)容周記2
第一周
我懷著忐忑的心情來到了移動(dòng)公司實(shí)習(xí),這是第一次進(jìn)企業(yè)實(shí)習(xí),希望自己能夠?qū)W到更多的東西。
剛開始走進(jìn)移動(dòng)公司時(shí),一切都是那么熟悉又那么陌生,熟悉的是對(duì)營業(yè)廳的環(huán)境的耳濡目染,陌生的是對(duì)一些業(yè)務(wù)和禮儀還是那么生疏,但心中有種初生牛犢不怕虎的精神,相信只要溝通從心開始,一切都能做到無限可能,幸好這里的同事都比較熱情,她們總是在空閑的時(shí)候耐心的教我。
營業(yè)廳的實(shí)習(xí)第一周剛開始的工作是當(dāng)引導(dǎo)員,雖然有點(diǎn)辛苦,但剛走進(jìn)崗位的好奇興奮,使我引導(dǎo)工作也做得很開心后面三四天就開始跟臺(tái)席,站在同事們后面看業(yè)務(wù)受理,雖然看上去有點(diǎn)像保鏢,呵呵,但是學(xué)到了很多業(yè)務(wù)知識(shí)。
第二周
我們開始真正走上臺(tái)席,辦理一些基本業(yè)務(wù),師傅站在我們后面指導(dǎo),手把手教我們?nèi)绾无k理以及一些基本禮儀,讓我感觸頗深學(xué)會(huì)了"站立式服務(wù)"及"主動(dòng)式服務(wù)"等許多東西,真正體會(huì)到"顧客就是上帝,顧客是我們的衣食父母,顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的!"等顧客理念;體會(huì)到要主動(dòng)關(guān)懷顧客,了解顧客,溝通顧客,主動(dòng)為顧客著想;體會(huì)到我們營業(yè)廳應(yīng)該堅(jiān)持的許多工作準(zhǔn)則和行為規(guī)范。
因此好的營業(yè)廳內(nèi)的營業(yè)員必須具備如下幾點(diǎn)要素:
1、熟練的業(yè)務(wù)能力業(yè)務(wù)操作的熟練掌握是對(duì)每一位營業(yè)廳的員工的最基本要求,這也是員工核心競爭力的基本體現(xiàn)。
2、思想統(tǒng)一,目標(biāo)明確即俗話說:"大家的心要齊"切不可各懷心思,南轅北轍因?yàn)樗枷胫笇?dǎo)行動(dòng),只有大家的思想高度統(tǒng)一了,才會(huì)真正把目標(biāo)落實(shí)到行動(dòng)中來。
3、團(tuán)隊(duì)作戰(zhàn)的精神,不強(qiáng)調(diào)個(gè)人英雄主義因?yàn)槊總(gè)員工的績效是與營業(yè)廳掛鉤的,整體不好,局部再好,也沒辦法體現(xiàn)你的優(yōu)秀木桶原理已很好地詮釋了這一切。
4、強(qiáng)烈的責(zé)任感個(gè)人要在團(tuán)隊(duì)中找好自己的位置,明確自己的職能一旦發(fā)生問題,千萬不可相互推委,要有勇于承擔(dān)責(zé)任的勇氣如果缺乏這點(diǎn),那團(tuán)隊(duì)將無法凝聚,也就更加談不上發(fā)揮超強(qiáng)戰(zhàn)斗力了。
第三周
第三周我要在客服中心做話務(wù)員的業(yè)務(wù)培訓(xùn),為期十七天,負(fù)責(zé)培訓(xùn)我們的是鄭晴師姐我們就從鄭晴師姐的身上感受到中國移動(dòng)員工無微不至的人文關(guān)懷,同時(shí)也感受到中國移動(dòng)員工"全心全意服務(wù)顧客"的服務(wù)精神,師姐們?cè)谂嘤?xùn)過程中一直向我們強(qiáng)調(diào):我們的工作目標(biāo)就是熱情的服務(wù)客戶,追求客戶滿意從參加培訓(xùn)的第一天起,我們就培訓(xùn)了作為一名專業(yè)的10086話務(wù)員服務(wù)所需要了解的流程規(guī)范,在培訓(xùn)期間我感受到中國移動(dòng)對(duì)員工的要求,同時(shí)也感受到公司對(duì)員工的關(guān)懷,第一次親身感受到中國移動(dòng)"溝通從心開始"的企業(yè)精神。
客服實(shí)習(xí)內(nèi)容周記3
第一周
學(xué)習(xí)總是永無止境的,正所謂活到老學(xué)到老。公司是搞二手?jǐn)備仚C(jī)的維修,這一次家里來個(gè)大家伙,要進(jìn)行大修,這下好了一忙就大伙給忙壞了,大家一天到晚就開始為著這個(gè)大家伙弄來弄去,開始天天加班。一天從早到晚都干個(gè)不停,晚上還要加班,那幾天真是一個(gè)盡的叫累!恨不得一下就過去,事實(shí)是不可能的,只能一天又一天在忙碌中度過;仡^想想這幾個(gè)星期感覺自己嘗到人間的酸甜苦辣,感覺時(shí)光是度日如年,十分的難熬。有些時(shí)候整個(gè)人早上都不怎么想起來,盼望著什么時(shí)候能夠放假休息一下,好好的放松個(gè)一天兩天,終于結(jié)束了一個(gè)星期的勞累生活,回過頭在想想這個(gè)星期的點(diǎn)點(diǎn)滴滴,不禁的笑了起來。
第二周
時(shí)間過的真是快。〔恢挥X的將近兩個(gè)多月了。對(duì)于剛出學(xué)校的我來說生活的點(diǎn)滴都是一個(gè)學(xué)習(xí)的過程,比如說自己的日常生活,從學(xué)校出來了,什么都要靠自己,剛來廠里的時(shí)候,自己連做飯都不怎么會(huì),有些時(shí)候都煮的不熟,正所謂在家里過慣了那中衣來伸手,反來張口的生活。開始幾次都沒做好,不過后來慢慢的適應(yīng)了,越做越好了,同時(shí)自己也開始慢慢的學(xué)習(xí)做菜了,雖然做的不怎么好,但是自己還是每天堅(jiān)持的去做,相信總有一天會(huì)做好的,正所謂功夫不負(fù)有心人,我堅(jiān)信總有一天會(huì)弄好的。離開了學(xué)校,怎么樣去搞好自己的生活也是一個(gè)重要的過程。也是有很多地方值得自己去學(xué)習(xí)的,生活中處處可以學(xué)習(xí),只要你去用心。
第三周
到了這一周說說我的感想最深刻的還是交際方面的。象我一個(gè)人在外面,生活確實(shí)不容易。俗話說的好在家靠家人,出門靠朋友。出來交朋友是非常重要的,而看準(zhǔn)人,看好人,交好人是更重要的,在結(jié)交新朋友之前要考慮好這個(gè)人是否值得自己去交,看準(zhǔn)人是交朋友的一個(gè)重要條件,看好人則是交朋友的一個(gè)中心環(huán)節(jié),交好人則是最簡單的了。
我的公司雖然不怎么大,但是有幾個(gè)人就有幾種不同的社會(huì)形態(tài)。有些時(shí)候我都會(huì)不禁的發(fā)出感慨,也許正因?yàn)樯鐣?huì)上有這些不同的人,不同事,不用的物體才能構(gòu)成這個(gè)復(fù)雜而又無奇不有的社會(huì)。社會(huì)真是讓我感慨萬千,如果說社會(huì)是大海,那我就是一滴水,終究會(huì)隨著時(shí)間的流逝而滾入滔滔的大海隨波逐流。
客服實(shí)習(xí)內(nèi)容周記4
第一周
我懷著忐忑的心情來到了移動(dòng)公司實(shí)習(xí),這是第一次進(jìn)企業(yè)實(shí)習(xí),希望自己能夠?qū)W到更多的東西。
剛開始走進(jìn)移動(dòng)公司時(shí),一切都是那么熟悉又那么陌生,熟悉的是對(duì)營業(yè)廳的環(huán)境的耳濡目染,陌生的是對(duì)一些業(yè)務(wù)和禮儀還是那么生疏,但心中有種初生牛犢不怕虎的精神,相信只要溝通從心開始,一切都能做到無限可能,幸好這里的同事都比較熱情,她們總是在空閑的時(shí)候耐心的教我。
營業(yè)廳的實(shí)習(xí)第一周剛開始的工作是當(dāng)引導(dǎo)員,雖然有點(diǎn)辛苦,但剛走進(jìn)崗位的好奇興奮,使我引導(dǎo)工作也做得很開心。后面三四天就開始跟臺(tái)席,站在同事們后面看業(yè)務(wù)受理,雖然看上去有點(diǎn)像保鏢,呵呵,但是學(xué)到了很多業(yè)務(wù)知識(shí)。
第二周
第二周,我們開始真正走上臺(tái)席,辦理一些基本業(yè)務(wù),師傅站在我們后面指導(dǎo),手把手教我們?nèi)绾无k理以及一些基本禮儀,讓我感觸頗深。學(xué)會(huì)了站立式服務(wù)及主動(dòng)式服務(wù)等許多東西,真正體會(huì)到顧客就是上帝,顧客是我們的衣食父母,顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的!等顧客理念;體會(huì)到要主動(dòng)關(guān)懷顧客,了解顧客,溝通顧客,主動(dòng)為顧客著想;體會(huì)到我們營業(yè)廳應(yīng)該堅(jiān)持的許多工作準(zhǔn)則和行為規(guī)范。
因此好的營業(yè)廳內(nèi)的營業(yè)員必須具備如下幾點(diǎn)要素:
1.熟練的業(yè)務(wù)能力。業(yè)務(wù)操作的熟練掌握是對(duì)每一位營業(yè)廳的員工的最基本要求,這也是員工核心競爭力的基本體現(xiàn)。
2.思想統(tǒng)一,目標(biāo)明確。即俗話說:大家的心要齊。切不可各懷心思,南轅北轍。因?yàn)樗枷胫笇?dǎo)行動(dòng),只有大家的思想高度統(tǒng)一了,才會(huì)真正把目標(biāo)落實(shí)到行動(dòng)中來。
3.團(tuán)隊(duì)作戰(zhàn)的精神,不強(qiáng)調(diào)個(gè)人英雄主義。因?yàn)槊總(gè)員工的績效是與營業(yè)廳掛鉤的,整體不好,局部再好,也沒辦法體現(xiàn)你的優(yōu)秀。木桶原理已很好地詮釋了這一切。
4.強(qiáng)烈的責(zé)任感。個(gè)人要在團(tuán)隊(duì)中找好自己的位置,明確自己的職能。一旦發(fā)生問題,千萬不可相互推委,要有勇于承擔(dān)責(zé)任的勇氣。如果缺乏這點(diǎn),那團(tuán)隊(duì)將無法凝聚,也就更加談不上發(fā)揮超強(qiáng)戰(zhàn)斗力了。
第三周
第三周我要在客服中心做話務(wù)員的業(yè)務(wù)培訓(xùn),為期十七天,負(fù)責(zé)培訓(xùn)我們的是鄭晴師姐。我們就從鄭晴師姐的身上感受到中國移動(dòng)員工無微不至的人文關(guān)懷,同時(shí)也感受到中國移動(dòng)員工全心全意服務(wù)顧客的服務(wù)精神,師姐們?cè)谂嘤?xùn)過程中一直向我們強(qiáng)調(diào):我們的工作目標(biāo)就是熱情的服務(wù)客戶,追求客戶滿意。從參加培訓(xùn)的.第一天起,我們就培訓(xùn)了作為一名專業(yè)的10086話務(wù)員服務(wù)所需要了解的流程規(guī)范,在培訓(xùn)期間我感受到中國移動(dòng)對(duì)員工的要求,同時(shí)也感受到公司對(duì)員工的關(guān)懷,第一次親身感受到中國移動(dòng)溝通從心開始的企業(yè)精神。
第四周
在上一周了解了作為一名專業(yè)的10086話務(wù)員的流程規(guī)范后,這周我們系統(tǒng)的學(xué)習(xí)了移動(dòng)業(yè)務(wù)基礎(chǔ)服務(wù)知識(shí),有公司優(yōu)秀的內(nèi)訓(xùn)師給我們進(jìn)行培訓(xùn),聽了每個(gè)老師的課程之后,更詳細(xì)的了解了移動(dòng)的基礎(chǔ)業(yè)務(wù),其中包括入網(wǎng)、品牌互轉(zhuǎn)、檔案修改、停機(jī)保號(hào)及復(fù)機(jī)、補(bǔ)卡換卡、過戶、服務(wù)密碼、預(yù)銷戶重開機(jī)、申請(qǐng)銷戶、卡類業(yè)務(wù)等等,讓我們了解到在受理這些業(yè)務(wù)過程中需要注意的地方。在培訓(xùn)過程中老師還安排了有關(guān)基礎(chǔ)業(yè)務(wù)的課堂練習(xí),更好的鞏固偶來培訓(xùn)所學(xué)的知識(shí),同時(shí)也提高了我們的學(xué)習(xí)效率。
第五周
在這周的學(xué)習(xí)課程中,老師主要給我們?cè)敿?xì)講解了BOSS知識(shí)庫的運(yùn)作技巧與常用的操作,隨著業(yè)務(wù)發(fā)展及系統(tǒng)功能的不斷完善,我們從前臺(tái)使用的知識(shí)庫的常用功能入手對(duì)菜單和界面功能進(jìn)行熟悉,提升了知識(shí)庫的操作便捷性和界面友好性,熟悉知識(shí)庫查閱的操作和對(duì)各項(xiàng)功能實(shí)現(xiàn)集中使用,提高了查詢的速度。在熟悉了基本的界面操作之后,老師讓我們自己在電腦上進(jìn)行簡單的系統(tǒng)界面的操作,進(jìn)行模擬使用系統(tǒng)軟件,并告訴我們?cè)诜⻊?wù)過程中,如遇到自己不熟練或不明白的業(yè)務(wù)時(shí),使用BOSS知識(shí)庫可以快速的查詢到客戶提出的要求,進(jìn)行有效的解答。
客服實(shí)習(xí)內(nèi)容周記5
第一個(gè)星期現(xiàn)實(shí)與理想的差距
臨近畢業(yè)的最后半年,是我們真正實(shí)習(xí)生活的開始,是匯報(bào)我們這三年來在學(xué)校學(xué)習(xí)成果的開始,是步入社會(huì)大展宏圖的開始
參加了多場(chǎng)的招聘會(huì)、面試了多家的公司、衡量了多方面的因素,我選擇了這家公司開始我的實(shí)習(xí)生涯。懷著興奮、激動(dòng)地心情,早早的踏上上班的公車,呼吸著清晨新鮮的空氣,憧憬著新的一天。
來到公司陌生的環(huán)境、陌生的人和事,讓我感覺有點(diǎn)拘謹(jǐn),努力讓自己的微笑減少言語上的笨拙。第一天并不像我想象的那樣,由人事經(jīng)理帶我們熟悉公司的環(huán)境,結(jié)識(shí)新的同事。大家似乎都很忙,可能現(xiàn)在是業(yè)務(wù)的旺季吧。
實(shí)習(xí)的第一周,并沒有像我們想象的那樣,有什么業(yè)務(wù)性的工作讓我們著手。我們只是簡單的分配到一些事務(wù)性的工作,如整理文檔、記錄一些舊的文案等等。然后利用中午休息的時(shí)間結(jié)識(shí)了一些新的同事,熟悉了公司的環(huán)境。
第二個(gè)星期小有收獲
經(jīng)過一周的實(shí)習(xí),對(duì)公司的運(yùn)作流程也有了一些了解,雖然還沒有具體的操作過,但是在接觸到新的事務(wù)不再不知所措,學(xué)會(huì)了如何去處理一些突發(fā)事件。比如在接到一些投訴電話的時(shí)候,懂得如何安撫客戶的情緒,如何進(jìn)行前期的一個(gè)簡單處理等等。而且從工作地過程中明白了主動(dòng)出擊的重要性,在你可以選擇的時(shí)候,就要把主動(dòng)權(quán)握在自己手中。相信大家剛開始實(shí)習(xí)的時(shí)候,都做過類似復(fù)印打字、整理文檔等的雜活,因?yàn)閯傞_始對(duì)于公司的工作內(nèi)容、流程還不了解,所以做雜活成了實(shí)習(xí)工作必做的工作。雖然工作比較繁雜但是從中也學(xué)到不少的東西。所以說事情是不分大小,只要積極學(xué)習(xí)積極辦事,做好份內(nèi)事,勤學(xué)、勤問、勤做,就會(huì)有意想不到的收獲。
第三個(gè)星期初試牛刀
在經(jīng)歷了一周的打雜工作,讓我對(duì)公司的運(yùn)作流程以及業(yè)務(wù)有了一個(gè)整體的了解,因此這一周我們的工作內(nèi)容也有了一個(gè)小變化,除了進(jìn)行簡單的客戶資料整理,還開始負(fù)責(zé)對(duì)一些客戶的回訪工作,在這之前一直認(rèn)為這是一個(gè)很簡單的工作,因?yàn)樵趯W(xué)校的時(shí)候都已經(jīng)學(xué)習(xí)過電話營銷的技巧了,但是在真正操作的過程中,發(fā)現(xiàn)中間還是有很多小細(xì)節(jié)需要我們注意的,比如在初次的回訪中,盡量不要拖太長時(shí)間,一般控制在3-5分鐘,就應(yīng)該結(jié)束談話,要不會(huì)讓客戶產(chǎn)生厭煩心理,同時(shí)在交談的過程中,如何自報(bào)家門,如何進(jìn)行一個(gè)產(chǎn)品的推介等都是一個(gè)小技巧,因?yàn)橹挥心阏驹诳蛻舻慕嵌热ニ伎紗栴}的時(shí)候,客戶才會(huì)愿意繼續(xù)下次的談話,如應(yīng)明確你為它帶來什么利益、做這件事對(duì)它有什么好處等,如有可能盡量約見見面的時(shí)間,因?yàn)楹芏鄷r(shí)候,很多問題通過見面的交談效果會(huì)比僅僅通過電話的交談會(huì)好的多,一個(gè)可以通過面談了解到客戶的一個(gè)真實(shí)的想法,在一些問題的說明上更具說服力。
第四個(gè)星期現(xiàn)場(chǎng)操作
一周的電話回訪,從陌生到熟練,從一個(gè)電話到N個(gè)電話的成長,每天來公司上班就是整理昨天的客戶資料,看哪些客戶的信息是需要繼續(xù)回訪的,哪些是今天重點(diǎn)客戶,要通知其他人員去實(shí)地拜訪的,接下來就要開始一個(gè)接一個(gè)不斷地電話回訪,回訪的過程是漫長的,結(jié)果是令人心寒的,也許你打了100個(gè)電話,只有一個(gè)客戶是正面的消息,其他的客戶都是委婉的在拒絕,有的甚至是態(tài)度惡劣,而那一個(gè)正面的客戶也可能隨時(shí)的泡湯。終于開始理解前輩們了。
經(jīng)過一周的電話洗禮耳膜開始有了職業(yè)病的征兆了,也同時(shí)對(duì)于電話產(chǎn)生了恐懼心理,相信這是每一個(gè)電話營銷人員在自己獨(dú)當(dāng)一面后,所要面臨的第一關(guān)吧!繁雜、枯燥的電話回訪,但是卻又是必須經(jīng)歷的。只有在克服這個(gè)經(jīng)歷后才有可能有更大的進(jìn)步。
第五個(gè)星期意外的收獲
時(shí)間飛逝而過,轉(zhuǎn)眼間已經(jīng)實(shí)習(xí)一個(gè)多月了;厥走^去的幾個(gè)星期,學(xué)到了很多,雖然中間有些小小的抱怨,但是功夫不負(fù)有心人,總算是沒有白白浪費(fèi)過去的光陰。這要感謝在我最困難的時(shí)候同事給予的鼓勵(lì)和幫助,讓我克服了電話恐懼癥。在他們的幫助下,我學(xué)到了很多課本上所沒有知識(shí),相信這會(huì)是我今后生活工作中的一塊寶藏。
有了這一個(gè)多月的業(yè)務(wù)接觸,感覺在拿起電話來也比較上手了,也比較容易調(diào)整好心態(tài)了。根據(jù)每個(gè)月的工作任務(wù),開始給自己制定周計(jì)劃,開始按章執(zhí)行,對(duì)于自己的每一步都做出了一個(gè)明確的規(guī)劃?此坪唵蔚墓ぷ饔(jì)劃,卻涵蓋了很多內(nèi)容,一個(gè)工作計(jì)劃必須是可實(shí)施的,每一個(gè)工作目標(biāo)不是空話,必須是可實(shí)現(xiàn)的,這不僅僅是做給上級(jí)看的,更是做給自己看的,只有在實(shí)現(xiàn)了一個(gè)個(gè)目標(biāo)之后,工作才會(huì)更有動(dòng)力。
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