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電子商務(wù)客服實習(xí)周記

時間:2020-09-02 08:58:02 實習(xí)周記 我要投稿

電子商務(wù)客服實習(xí)周記

  有著專業(yè)知識和良好溝通技巧的客服,可以給客戶提供更多的購物建議。以下就是小編整理的電子商務(wù)客服實習(xí)周記,一起來看看吧!

電子商務(wù)客服實習(xí)周記

  電子商務(wù)客服實習(xí)周記

  第一周

  實習(xí)的第一個星期,老板并沒有讓我做什么事情。我只是一個新手,對于網(wǎng)絡(luò)也并不陌生,但是老板為了更好的體現(xiàn)服務(wù)理念,一定要經(jīng)過兩個星期的培訓(xùn),才讓我上崗。這一個星期,每天都是等老板忙完重要的事情,然后開始給我們培訓(xùn)。培訓(xùn)的內(nèi)容,無非就是了解淘寶客服的重要性,以及淘寶客服所需要具備的能力。對于一個網(wǎng)店而言,客戶看到的往往都是一張張圖片,而看不到產(chǎn)品,無非用手用眼睛去判斷產(chǎn)品的好壞,難免會產(chǎn)生懷疑感和距離感。這個時候,客服的重要性就體現(xiàn)出來了?头䶮崆榈幕貜(fù),或幽默,或誠懇的答復(fù),都會讓客戶覺得自己不是在跟一臺冷冰冰的電腦打交道,從而在客戶心目中樹立店鋪的形象,促成交易?头枰牟粌H僅是快速的錄入能力,還要具備一定的商品專業(yè)知識。我所在的公司,賣的是真絲服飾,老板也給我們上了專業(yè)課。關(guān)于真絲的褪色,是因為真絲染色采用的是活性染化料,所以色牢度相對化纖面料會差一些,特別是顏色鮮艷的,退色會較明顯一些,但是洗過幾次以后就不會有了。關(guān)于縮水率,真絲衣服的縮水率是控制在國家允許的5%范圍以內(nèi)??這個星期,我學(xué)到了很多關(guān)于真絲服飾的知識,也對淘寶客服有了一個比較全面的了解。

  第二周

  實習(xí)的第二個星期,還是培訓(xùn),培訓(xùn)。一名有著專業(yè)知識和良好溝通技巧的客服,可以給客戶提供更多的購物建議,能完善的解答客服的疑問,更快速的對買家售后問題給及反饋,從而更好的服務(wù)于客戶。一名優(yōu)秀的客服,必須要具備誠信、耐心以及自控力。我們的心情,會影響我們的表達方式,當(dāng)我們心情好的時候,可能會帶動客戶。網(wǎng)上客戶,有些比較好說話,有些比較難纏。遇到這一類客戶,我們就要控制自己的情緒,耐心的解答,有技巧的應(yīng)對。老板為此還專門為我們整理了一本手冊,為的就是讓我們更好的了解客服的工作。手冊的內(nèi)容還提到了客服的說話技巧,良好的溝通能力是很重要的。溝通過程中,其實最關(guān)鍵的不是我們客服說的話,而是我們?nèi)绾握f話。在這里舉個小例子,“恩”和“好的沒問題”,前者比較生硬,后者比較有人情味。不同類型的客戶我們要采用不同的溝通技巧。對商品缺乏認識的,我們要像個朋友一樣,從他的角度考慮給他推薦,而對于對商品知識非常了解的,我們就要表示出對他專業(yè)知識的`欣賞。這個星期,學(xué)了很多東西。在培訓(xùn)課程中,老板教會了我們很多東西,讓我受益匪淺。在平時,我也會去網(wǎng)上的淘寶大學(xué)看看他們寫的帖子。在那里,客服資深者給了我們很多建議,他們用他們的經(jīng)驗告訴我們?nèi)绾纬蔀橐粋好的客服。

  第三周

  這個星期,開始結(jié)束了培訓(xùn)生涯,開始像正式員工一樣,坐在電腦前,回答客戶的問題。雖然培訓(xùn)了兩個星期,但是我要學(xué)的東西,還是有很多。就像有些客戶會問,某一款衣服是用什么拷莨的。面對這么專業(yè)的問題,真的是有點不知所措,還好可以請教老板然后再回答客戶。至今對于電力紡,立昂水紡還有素縐緞,還是一個很模糊的概念。不過,我相信,在以后慢慢的接觸中,會懂得更多。這個星期正式上崗,星期天還要考單證員,所以要兩者兼顧,還是蠻辛苦的。雖然說單證員考試的內(nèi)容,是外貿(mào)業(yè)務(wù)員的細化,但是,距離外貿(mào)業(yè)務(wù)員考試也有一段時日了,所以還是要多看書,多做老師跟我們發(fā)的習(xí)題冊?粗甑牧(xí)題,感覺單證員比外貿(mào)業(yè)務(wù)員容易考,所以壓力也就稍微減少了那么一點點。但是,對于工作和考證,依舊是一點也不敢馬虎。白天上班,晚上回到學(xué)校還要抽出時間復(fù)習(xí)。實習(xí)的生活,考證的生活,兩者交叉在一起,累并充實的過著。

  第四周

  星期天考完了單證員,自我感覺還好,希望能過吧!這個星期要考英語四級,老板也同意了我請假一個星期。因此這個星期,沒有工作,沒有實習(xí),有的只是天天往圖書館跑。之前去圖書館借的都是英語閱讀刊物,現(xiàn)在快考試了,閱讀方面的書籍也不怎么看了。更多的時間是花費在英語聽力方面。聽力是我最薄弱的部分,因此前段時間我從圖書館借了一本《那些給我勇氣的句子》,把聽力下到了我的手機上,有事沒事就哪來聽聽。平時閑暇時間,電視劇看的都是美國的,為的就是多練下聽力?疵绖。氂⒄Z,這可是考出英語四級的學(xué)生的經(jīng)驗之談,希望對自己真的有幫助吧!英語作文想拿高分的話,其實也不難。我們需要做的就是多背一些作文套句,把作文的首尾,段落的開頭寫好,然后字也的工整、清晰一點就可以了。其實也慚愧,對于四級,向來都不怎么認真對待,這次是真的認識到了英語能力的重要性。這個學(xué)期,平時都有做些練習(xí),現(xiàn)在快考試了,現(xiàn)在再抱下佛腳,希望不要再重復(fù)之前的悲劇。

  第五周

  考完了單證和英語四級,總算是可以安心的實習(xí)工作了。這個星期,學(xué)了一點真絲服飾方面的專業(yè)知識。其實,現(xiàn)在買真絲衣服的人很多,但是有部分客戶還是不怎么懂的真絲的洗滌方法。喜歡用普通的洗衣液揉搓,暴曬。其實這是錯誤的,真絲衣服比較嬌貴,我們必須要用中性的洗衣液洗滌,當(dāng)然能用專業(yè)的真絲洗滌劑就更好了,在低溫水液中浸泡15到20分鐘,在輕輕搓揉,并用清水漂凈。不宜用洗衣機,也不宜用堿性的肥皂。洗干凈之后要輕輕的擠去水分,并用衣架掛上,任其滴水晾干,避免日光暴曬褪色。熨燙絲綢服飾,不宜高溫,不宜直接熨燙,必須在上面加蓋一層濕布再燙,以防高溫使絲綢發(fā)脆,甚至燒焦。桑蠶絲服裝應(yīng)陰干,不能在陽光或熒光燈下晾曬,桑蠶絲服裝吸濕性強,不穿時最好用衣架掛好并保持透風(fēng);如衣服不十分臟可不洗,將穿行的衣服掛在透風(fēng)處待汗氣揮發(fā)后再穿; 桑蠶絲服裝最好掛裝存放,保持干燥,防蟲劑必須用布包好,不要直接接觸衣物。

  第六周

  這個星期,老板在閑暇的午后,會召集我們開會,主要是強化我們服務(wù)理念。現(xiàn)在淘寶競爭很激烈,淘寶商城店稍微比C店多一點優(yōu)勢。但是想要在這個網(wǎng)絡(luò)時代持續(xù)的發(fā)展下去,光靠產(chǎn)品的質(zhì)量取勝還是不行的,服務(wù)也同樣重要。老板給我們看了幾段視頻,一段是關(guān)于馬云的,今天很殘酷,明天更殘酷,后天很美好,但是很多人都死在了明天晚上。是的,在這個優(yōu)勝劣汰的社會了,或許我們面臨的壓力,有很多很多,但是我們不能那么懦弱,我們必須充滿激情的過好每一天,這樣的人生才有意義。還有一段視頻,是關(guān)于OSA的,這是一家淘寶商城店,去年的銷售額總冠軍。他們服務(wù)至上,顧客永遠都是對的。面對顧客提出的產(chǎn)品有瑕疵,他們解決的辦法,是突破常規(guī)的,不需要客戶拍照,只管把商品寄回去,OSA會給客戶一個滿意的答復(fù)。就是因為他們相信客戶,他們服務(wù)至上,所以他們贏得了很多忠實粉絲。老板給我們看視頻的意義,就是讓我們充滿激情的開始一天的工作,讓我們多多設(shè)身處地的為客戶著想。

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