員工入職培訓(xùn)4篇
員工入職培訓(xùn)4篇1
從學(xué)校匆匆的打點了余下的青春，卷起未來的行囊，懷揣著美好的希望和飽滿的熱情，我一路向東來到了×××這個大家庭，開始了我人生的新征程。
來到新的環(huán)境，這是我人生中的一次大轉(zhuǎn)變，是從學(xué)生到工作人員的轉(zhuǎn)變，更是從單純的校園生活到社會生活的轉(zhuǎn)變。對于一個剛走出象牙塔的大學(xué)生來說，上崗之前有很多情況需要去熟悉，去適應(yīng)。身份的轉(zhuǎn)變使我馬上面臨各種挑戰(zhàn)，如知識構(gòu)架的轉(zhuǎn)型，生活形式的轉(zhuǎn)換，及人際交往方式的變化等等。我必須從骨子里脫離校園學(xué)生的身份，面臨真正意義上的職場生活。所幸公司給我們提供了這次寶貴的培訓(xùn)機會，讓我受益匪淺，現(xiàn)將自己的心得體會總結(jié)成如下幾方面：
一、德
“高尚的道德情操”是咱公司企業(yè)文化中所強調(diào)的一條，要做事先做人!良好的道德修養(yǎng)是我們做好每一份工作的前提，它關(guān)系到我們的職業(yè)素養(yǎng)、生活觀念、價值觀念等問題。培訓(xùn)時領(lǐng)導(dǎo)們也時時通過自己或是他人的例子，從待人接物到生活觀念，從工作態(tài)度到職業(yè)理想，從細節(jié)上把道德品行和人文修養(yǎng)剖析得非常透徹，發(fā)人深醒。于主任給播放的視頻講座讓我收獲良多，讓我學(xué)會微笑待人，意識到細節(jié)決定成敗，并要以飽滿的熱情和積極的態(tài)度去工作生活，以致去感染人。各位領(lǐng)導(dǎo)無微不至的關(guān)懷和平易近人的態(tài)度，時時刻刻都帶給我們貼心的溫暖，同時也透露著他們高尚的道德品質(zhì)和風(fēng)度�！傍B隨鸞鳳飛騰遠，人伴賢良品質(zhì)高”，感謝公司為我們提供了良好的人文環(huán)境和學(xué)習(xí)的楷模，古人有言：“與善人居，如人與芝蘭互室，久而不聞其香，即與之化矣!”我們也一定會努力的以各位前輩為榜樣，將他們的品質(zhì)傳承并且努力發(fā)揚!
二、才
“家有梧桐樹，不愁鳳凰來”，是金子總會發(fā)光，但前提是自己要是金子!正式入工作崗位后，在公司體現(xiàn)我們價值的最好方式就是工作，高效率、高成果、有效的工作，這樣才能帶給公司效益，體現(xiàn)我們存在的意義，而做這些事情的前提就是我們要有“精湛的專業(yè)技能”。
通過這一個月的培訓(xùn)，總結(jié)了各部門領(lǐng)導(dǎo)們所傳授的各方面的知識，我認為要想成為咱公司一名優(yōu)秀的員工應(yīng)具備以下幾方面的能力：
(一)優(yōu)秀的職業(yè)素養(yǎng)
要想成為一名合格甚至優(yōu)秀的員工，我們必須把自己鍛煉成綜合性的專業(yè)人員，具體從以下幾方面來體現(xiàn)：
1.扎實的專業(yè)知識
專業(yè)知識是我們從事具體工作的前提條件，有專業(yè)才有職業(yè)。專業(yè)知識是前人經(jīng)驗的積累，是從日積月累的實踐中沉淀下來的精華，淵博精湛的專業(yè)知識是工作成就的最大保障。培訓(xùn)過程中，各部門領(lǐng)導(dǎo)分別就自己部門的工作職能，給我們講解了相關(guān)方面的大量知識，我們無不為他們精、細、準的專業(yè)知識所折服。通過他們的講解，我發(fā)現(xiàn)了自己知識層次上和他們的巨大差距，以后的工作中一定努力學(xué)習(xí)，虛心求教。
2.精湛的專業(yè)技能
剛走出校園的我們，從理論知識到工作實踐的過渡，實際上就是我們知識構(gòu)架的轉(zhuǎn)型，這需要我們花費時間和精力，并從日常的工作學(xué)習(xí)中去體會提高。各位領(lǐng)導(dǎo)在培訓(xùn)過程中也都分別強調(diào)了這一點，告誡我們事事留心皆學(xué)問。我相信他們爐火純青的專業(yè)技能實際上就是經(jīng)驗積累和知識技能不斷沉淀的結(jié)果，這也是他們有今天成就的有力保障。
在培訓(xùn)過程中，張所長在傳授經(jīng)驗的同時，對我們的工作技能做出了以下幾方面的要求：
(1)精于專業(yè)。在實際工作中，我們有時可能需要忽略專業(yè)界限，但想要讓自己在工作中不可替代，體現(xiàn)自己存在的價值，就必須有超出別人的特長，即有所專，也有所長。這就需要我們把實際工作中，哪怕是簡單的事情做實、做細、做精，逐步的深化提高。
(2)善于表達。表達能力是我們以后匯報工作和與人溝通的橋梁，工作中的言不及義或是說不清道不明，都會給我們帶來巨大不便，甚至是導(dǎo)致工作上的錯誤。精準簡練的表達，能讓我們交流暢通，合作方便，工作愉快，也會顯得我們自己做事精細干練。
(3)敏于深思。這一條也就是“想”，也是張所長最強調(diào)的一條。面對工作，我們要有一種刨根問底的精神，只有深思了才會發(fā)現(xiàn)問題，也才能一步去努力解決問題。就算不懂也要虛心求教，要學(xué)會打破砂鍋問到底，也只有這樣我們才能不斷的提高自己。
(4)勤于動手。設(shè)計工作形式上是“紙上談兵”，我們要想談的.好談的精，就需要手腦并用，想的過程中，要實際動手操作，整合身邊的資源，提高效率，增強能力。這樣我們才會發(fā)現(xiàn)自己設(shè)計方案的不足，從而改提高，我想實際的職業(yè)技巧也是由此產(chǎn)生并沉淀的。
張所長細化的要求，無疑對初入職場的我起到了醍醐灌頂?shù)淖饔�，我也必將努力的去學(xué)習(xí)，并在此基礎(chǔ)上去提升其他方面的技能。
3.積極的價值觀念
這一條也可以理解為是上的工作心態(tài)。價值取向決定職業(yè)觀念，而職業(yè)觀念則決定我們的工作態(tài)度，也就是做事情的積極程度，而這也正決定了我們將在這條路上走多遠，攀多高。來到新匯集團這個大家庭，當我們個人的價值取向服從于新匯集團的總體價值取向時，我們就會以一種歸屬的姿態(tài)來認同她，以主人翁的身份來為她添磚加瓦，這樣我們的事業(yè)才能長久，我們的成就才會卓越。
(二)優(yōu)秀的團隊合作意識
我們的工作很少是由一個人單獨完成的，一個人的精力和能力畢竟是有限的，這就需要我們集思廣益，依靠集體的智慧來出地完成工作。
雖然還未正式的參與設(shè)計工作，但從培訓(xùn)期間的活動中我們也有切身的體會。從三八國際勞動婦女節(jié)到培訓(xùn)結(jié)束的晚宴，無論是拔河爭雄，跳繩比賽，還是激情熱舞，歡聲歌唱，大家都積極地出謀劃策，為完成一致的目標而努力，最終形成了一致的合力，得到了較好的效果。眾人通力的合作不但挖掘體現(xiàn)出個人的能力，也增強了團隊的活力和競爭能力，另外還鞏固了隊員之間的友誼，這給我?guī)砹吮姸喔形蚝蛦⑹尽?/p>
因此，不論是簡單的活動還是復(fù)雜的工作，我們都要增強團隊意識，學(xué)會合作。
(三)牢固的個人責(zé)任意識
個人責(zé)任涉及自己和他人，最終則關(guān)系著我們公司的發(fā)展。
通過這一個月的培訓(xùn)，我對個人責(zé)任意識有以下幾方面的認識：
首先，無規(guī)矩不成方圓，認同公司，就要認同她的企業(yè)文化和規(guī)章制度，然后以身作則，遵守和行使她所賦予我們的責(zé)任和義務(wù)。培訓(xùn)初期，于主任就詳細的講解了我們?nèi)粘９ぷ鞯男袨橐?guī)范，并羅列了一些生活工作等方面的行為準則，供我們學(xué)習(xí)。從于主任的言語間，我也能深深的意識到制度的重要性。只有這樣，同事們才能統(tǒng)一處事標準，使得事事有章可循，公司的運行才能井然有序，我們的工作才會有條有理。所以遵守執(zhí)行公司的規(guī)章制度是我們每一個新匯人的責(zé)任。
其次，做好自己的本職工作。我們的職責(zé)就是有效地完成公司給我們的任務(wù)，所以我們的工作就是我們的責(zé)任，完滿的完成工作就是在盡我們的個人責(zé)任。
再者，為他人擔起責(zé)任。民間有“各掃自家門前雪，休管他人瓦上霜”的說法，這種事不關(guān)己高高掛起的態(tài)度，在公司卻恰恰是一種缺乏個人責(zé)任意識的表現(xiàn)。個人是小家，公司是大家，在完成了自己本職的工作以后，為何不能幫同事“掃掃雪”呢?當然，顧及他人“門前雪”的前提條件是自己首先盡職盡責(zé)，擔起自己的責(zé)任，從一點一滴的小事開始，做實做細做精，把自己的工作做出成效。
因此，在以后的工作中，我們要時時刻刻提起自己的責(zé)任意識，只要每個人都擔起自己的責(zé)任，我們大家一起也一定能擔得起整個公司!
這一個月的培訓(xùn)使我感受頗深，所學(xué)甚多，從工作中的小習(xí)慣，到人生中的大道理，都是我人生中的重要一課。各位領(lǐng)導(dǎo)純熟的專業(yè)技能，精益的工作態(tài)度，和平易近人的品質(zhì)都讓我感慨良多，受益匪淺。這次培訓(xùn)，不僅讓我了解了設(shè)計行業(yè)、了解了我們公司，同時也給我傳遞了一個信息，即學(xué)習(xí)是步的源泉，我要學(xué)的東西實在太多，培訓(xùn)只是我學(xué)習(xí)的開始，以后我一定努力實踐，不斷的提高自己，“誠實做人，踏實做事”，為公司創(chuàng)造價值!
最后，感謝為我們培訓(xùn)的各位領(lǐng)導(dǎo)，感謝一直為我們操心的于主任，感謝在培訓(xùn)期間幫助過我的同事們!
員工入職培訓(xùn)4篇2
為了滿足公司發(fā)展需要,打造一支高素質(zhì),高效率,高執(zhí)行力團隊;使公司在激烈的市場競爭中有較強的生命力,競爭能力,特制定本方案.
一、目的:本方案屬于新員工入職制度之一,在于幫助新入職員工快速溶入公司企業(yè)文化,樹立統(tǒng)一的企業(yè)價值觀念,行為模式,了解公司相關(guān)規(guī)章制度,培養(yǎng)良好的工作心態(tài),職業(yè)素質(zhì),為勝任崗位工作打下堅實的基礎(chǔ).
二、入職培訓(xùn)共分為3天,其具體培訓(xùn)表如下:
時間課時地點培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)目的培訓(xùn)方式培訓(xùn)器材考核方法
第一天上午10：00---11:001小時公司會議室1、培訓(xùn)紀律要求2、公司簡介3、組織架構(gòu)4、企業(yè)文化;5、未來展望
樹立統(tǒng)一的企業(yè)價值觀念,行為模式,了解公司相關(guān)規(guī)章制度,培養(yǎng)良好的工作心態(tài),職業(yè)素質(zhì).授課投影儀第三天下午筆試
第一天下午14:00---17:003小時公司會議室1、團隊精神2、忠誠乃做人之本樹立統(tǒng)一的企業(yè)價值觀念,行為模式,了解公司相關(guān)規(guī)章制度,培養(yǎng)良好的工作心態(tài),職業(yè)素質(zhì).講課投影儀第三天下午筆試
第二天上午10:00---11:001小時公司會議室破冰游戲及公司制度培訓(xùn)樹立統(tǒng)一的企業(yè)價值觀念,行為模式,了解公司相關(guān)規(guī)章制度,培養(yǎng)良好的工作心態(tài),職業(yè)素質(zhì)講課投影儀第三天下午筆試
第二天下午14:00---17:003小時公司會議室1、敬業(yè)精神2、新員工如何為機遇做好準備?3、新員工如何創(chuàng)造機遇顯示才華?4、員工行為規(guī)范總則.樹立統(tǒng)一的企業(yè)價值觀念,行為模式,了解公司相關(guān)規(guī)章制度,培養(yǎng)良好的工作心態(tài),職業(yè)素質(zhì)講課投影儀第三天下午筆試
第三天上午10:00---11:001小時公司環(huán)境的熟悉，了解公司所經(jīng)營的產(chǎn)品盡快熟悉公司講課第三天下午筆試
第三天下午
14:00---17:003小時公司各項規(guī)章制度銷售技巧公司經(jīng)營產(chǎn)品考試，根據(jù)考試成績，行分配，并對整個培訓(xùn)內(nèi)容行考核熟悉公司各項規(guī)定，確定工作內(nèi)容，接受培訓(xùn)考試考試
新員工入職培訓(xùn)內(nèi)容
第一天上午10：00——11：00的培訓(xùn)內(nèi)容
一、培訓(xùn)的紀律要求：
1.不可遲到、早退，不得請事假(特殊情況除外)，擅自缺席，視為自動離職。
2.入培訓(xùn)場所，禁止吸煙，不得吃東西，不可大聲喧嘩。
3.見到上司要主動打招呼，對上司要服從，不可當面頂撞。
4.培訓(xùn)時要保持安靜，不可竊竊私語，注意力要集中。
5.培訓(xùn)中同事之間要互相謙讓、友愛，不可發(fā)生爭執(zhí)、打架;不能拉邦結(jié)派，一切不利于團結(jié)的事，一律禁止。
6.培訓(xùn)期間必須愛護公共財物，故意損壞公共財物者除照價賠償外，還將視情況處罰。
7.培訓(xùn)時應(yīng)認真聽課，作好筆記，不得做與培訓(xùn)無關(guān)的事。
二、培訓(xùn)所需要的態(tài)度和培訓(xùn)的意義
1.培訓(xùn)的態(tài)度：也許培訓(xùn)真的很糟糕，也許真的對你的'工作幫助不大，但你一定要記�。耗呐伦睢盃�”的一堂培訓(xùn)課，或最“爛”的一本書籍中，你也能發(fā)現(xiàn)最有價值的“鉆石”，關(guān)鍵在于你是否：用心“學(xué)習(xí)，態(tài)度積極。
心若改變，你的態(tài)度跟著改變。
態(tài)度改變，你的習(xí)慣跟著改變。
習(xí)慣改變，你的性格跟著改變。
性格改變，你的人生跟著改變。
2.培訓(xùn)的意義：
①掌握相應(yīng)的工作技能和服務(wù)利益，職業(yè)道德，從而勝任工作。
②可學(xué)到新的知識，多獲得經(jīng)驗，從而有機會提升。
�、蹐猿纸邮芘嘤�(xùn)，可減少工作中的安全事故。
④可為增加收入創(chuàng)造條件(新、生手變?yōu)槭焓�，老手不斷更新工作方法，提高工作效�?提高營業(yè)收入增加自己的提成，獎金)。
�、輹鰪娮陨韺偃喂ぷ鞯男判�。
�、拊鰪姽ぷ髂芰�，有利于未來發(fā)展。
三、公司簡介：
“河北海洋酒業(yè)貿(mào)易有限公司”創(chuàng)立于年月日，
四、河北海洋酒業(yè)貿(mào)易有限公司組織架構(gòu)圖
五、各分公司組織架構(gòu)圖：
企業(yè)文化
我們的使命：
我們的成功法則：
◆顧客的101%滿意
我們一切的收入都源自于顧客的惠顧。我們不僅能提供顧客所期待的產(chǎn)品，而且還能夠提供給顧客令人驚喜的額外收獲。讓每位光臨我們店鋪的顧客都能夠享受到101%滿意的“美食”體驗。
◆股東的信任
只有給企業(yè)帶來最佳的利潤，才能讓投資者愿意支持我們成長，讓我們擁有更加廣闊的空間來實現(xiàn)自己的理想。
◆員工的誠實和責(zé)任心
誠實是為人之本，是一切道德的基礎(chǔ);學(xué)習(xí)成長的動力來自于責(zé)任心。這是我們所有員工的價值觀。
◆合作伙伴(供應(yīng)商)的全力支持
合作伙伴(供應(yīng)商)為我們供應(yīng)最合理價格的原料來實現(xiàn)企業(yè)的利潤，最佳品質(zhì)的原料來滿足顧客對我們的需求。他們是我們市場開拓過程中的堅實后盾。
◆員工的誠實和責(zé)任心
○相互信任
無論我們的員工來自于什么不同的背景，相信所有人都是因為共同的目標走到一起，共同努力。
○認同鼓勵
我們衷心為我們的同事獲得的成功而慶祝。
○輔導(dǎo)支持
我們互相輔導(dǎo)、互相支持。我們首先肯定對方，再談如何做得更好。
○務(wù)實創(chuàng)新
“務(wù)實”是我們獲得成功的堅實基礎(chǔ)，“創(chuàng)新“是我們從成功邁向成功的保障。只有做到這樣，我們才能不斷取得成功!
○積極主動
我們以正面積極的態(tài)度看待問題，積極行動。我們痛恨官僚并避免一切無聊的事情發(fā)生。
○力爭而合
通過建設(shè)性的班輪，不管相聚或分駐各地，我們都實現(xiàn)團隊合作。
○追求卓越
沒有最好，只有更好。這樣我們才能不斷提高，交出一份份越來越好的成績單。
我們的服務(wù)格言：
永遠為顧客考慮更多——顧客也是人，他們不可能在任何時候都正確。但是，身為提供服務(wù)者的我們，一定要能夠體諒顧客犯錯一定有他的理由，把尊嚴留給客人，把“錯誤”(工作機會)留給自己，不斷的檢討改善，減少讓客人犯錯的機會，使得所提供的服務(wù)得以圓滿，讓客人真正享受到高質(zhì)量的貼心服務(wù)，這也是我們所有工作的出發(fā)點。
我們的市場價值觀：
郎酒就是好酒!——回味甘甜、味香濃郁、
◆好酒：“好酒“不代表低價，產(chǎn)品的競爭力也不完全來源于價格，低廉的價格不能代表高品質(zhì)的服務(wù)。我們?yōu)轭櫩吞峁拔镉兴�，物超所值”的產(chǎn)品以及服務(wù)，讓顧客享受到高品質(zhì)的“美酒”體驗才是真正的價值所在。
◆回味甘甜、味香濃郁：
除了美味可口的食物，我們所承諾的“劃算”還代表著我們能提供給顧客：方便快捷的服務(wù)，新鮮衛(wèi)生的產(chǎn)品以及營養(yǎng)健康的養(yǎng)生之道。這一切就是“劃算”所代表的真正涵義。
冠軍檢測標準：
c、h、a、m、p、s
c：cleanliness美觀整潔的環(huán)境
h：hospitality真誠友善的接待
a：accuracy準確無誤的供餐
m：maintenance優(yōu)良維護的設(shè)施
p：productquality高質(zhì)穩(wěn)定的產(chǎn)品
s：speed快速迅捷的服務(wù)
成功是因為態(tài)度：
經(jīng)過兩萬以上人次的調(diào)查結(jié)果顯示，決定一個人成為成功者最關(guān)鍵的要素中，80%是屬于個人自我取向的“態(tài)度”類因素，如積極、努力、信心、決心、恒心、雄心、愛心、意志力等;13%是屬于自我修煉的“技巧”類因素，如各種能力;7%是屬于運氣、機遇、環(huán)境、時間、天賦、背景等所謂“客觀”因素。
能否具備技巧，是因為我們的態(tài)度，因為技巧根源于態(tài)度。
能否駕馭客觀因素，還是因為我們的態(tài)度，因為它根源于我們對待客觀因素的態(tài)度以及把握客觀因素的技巧，而“技巧”已被證明屬于“態(tài)度”。
成功是因為態(tài)度!讓我們記住這一令人吮指回味的結(jié)論，讓我們用這樣的思維方式來分析過去，把握今天，準備未來。
營運部員工的發(fā)展機會：
一級員工
新員工副店長店長分區(qū)經(jīng)理營運副經(jīng)理營運經(jīng)理
收銀員
員工入職培訓(xùn)4篇3
剛走出大學(xué)校門，我就很榮幸地成為××××工程公司中的一員，懷著自己美好的希望和從零開始的心態(tài)，開始了自己人生的新征程。
為了讓我們更快地了解公司、適應(yīng)工作，公司特地從××月××日開始對我們行了為期一周的新員工入職崗前培訓(xùn)。這次培訓(xùn)的內(nèi)容十分豐富，主要有公司歷史沿革、公司組織機構(gòu)與企業(yè)文化介紹、公司領(lǐng)導(dǎo)講座、各部門負責(zé)人講授相關(guān)專業(yè)知識和自身經(jīng)驗的傳授、安全、管理體系以及檔案管理等諸多方面的系統(tǒng)學(xué)習(xí)。經(jīng)過七天的培訓(xùn)，使我在最短的時間里了解到本公司的基本運作流程，以及公司的發(fā)展歷程與企業(yè)文化、企業(yè)現(xiàn)狀和一些我以前從未接觸過的專業(yè)知識等。通過這次培訓(xùn)，使我受益非淺、深有體會。
首先，了解公司歷史沿革與公司機構(gòu)、企業(yè)文化。
開始培訓(xùn)的第一天就是介紹單位的歷史沿革，芮介紹得很詳細，仿佛帶領(lǐng)我們重走過這50多年的風(fēng)雨，見證企業(yè)的化，也了解到了其中的艱辛。這使我們更加珍惜現(xiàn)在來之不易的今天，激勵我們更加努力去建設(shè)輝煌的明天。
在同一天，×為我們介紹了公司現(xiàn)在的組織機構(gòu)，使我們從宏觀上了解公司的各大部門及其主要職能，為以后聯(lián)系工作，提高工作效率做好鋪墊。張還為我們詳細地介紹了本公司的企業(yè)文化。在我工作的3個月來，我感覺公司的工作氛圍、人際交往甚至是走在公司的路上都是有激情而又放松的。有激情是因為在工作中能學(xué)習(xí)到很多的知識與技巧，放松則是心理上的，這正是“工作著并快樂著”的感覺，讓我感到無比的滿足。
第二，培訓(xùn)使我對公司主要業(yè)務(wù)有了基本的感知與認識。
我在公司的檔案室工作，在學(xué)校學(xué)習(xí)的也是專業(yè)的檔案知識，可以說，對于勘察測量這方面來說，我完全是個門外漢。這一次培訓(xùn)，是我第一次系統(tǒng)接觸這方面的知識，真是受益不少，學(xué)到了很多新的知識。
經(jīng)過幾次專業(yè)知識的培訓(xùn)，我大致了解了公司的主要工作任務(wù)，大概分為勘察、測量、巖土試驗、測試這幾大方面，并分別有對應(yīng)的部門負責(zé)。比如說工程師辦公室主要負責(zé)巖土工程工作，主要有勘察、設(shè)計、治理、檢驗、監(jiān)測;測試中心主要負責(zé)原位測試、樁基檢測等等。并且我對其主要工作流程以及一些術(shù)語也有了大致的了解，總算不會像剛來的時候一樣，連公司的.主要業(yè)務(wù)都不清不楚了。
第三，學(xué)習(xí)了公司的安全管理與管理體系方面的知識
用了一天的時間，我們系統(tǒng)學(xué)習(xí)了安全方面的知識與公司管理體系方面的知識。我想這對于我們應(yīng)屆畢業(yè)生來說，還是比較陌生的知識。我認為其目的就是為了一、保證安全生產(chǎn);二、提高工作效率、三、提升企業(yè)形象。最終的目的就是使利益最大化。在這基礎(chǔ)上有很多理論的知識與制度，這還需要我們在平時的工作中就注意，比如安全，在任何一個細小的環(huán)節(jié)中我們都要注意安全的問題，比如人走斷電、防火、防盜，還有特別是在施工現(xiàn)場的一些用電安全、人員安全等。這些在實際工作之后可能才能注意到更多問題，并寫入制度，是安全管理更加規(guī)范。
公司是本行業(yè)第一批獲得管理體系三標合一的公司，并有符合公司實際情況的管理方針。在學(xué)習(xí)中我們學(xué)習(xí)到了一個以不變應(yīng)萬變的管理模式，也就是pdca循環(huán)：從play(計劃)到do(實施)到check(分析檢查)到action(持續(xù)改)。不管是qhsems、ems、ohsms，這一循環(huán)始終貫穿其中。仔細看，這一循環(huán)也適用于我們生活各方面，這其實也就是一個經(jīng)驗積累的過程，從不會到會，從不好到好，從好到更好的一個過程。我相信，這個簡單而明確的循環(huán)會伴隨我一生，成為我不斷步的標尺。
第四，學(xué)習(xí)了公司檔案與人事方面的知識
最后一天我們首先學(xué)習(xí)了公司的檔案管理制度及公司檔案室的主要職能。由于我是在檔案室工作，并且已經(jīng)行過2個月的實習(xí)，對這一方面比較熟悉。我認為檔案的價值在于利用，在別人需要資料的時候，能快速及時地找到所需資料是檔案是檔案人員最主要的職責(zé)。公司的檔案室已有了50幾年的歷史，制度健全，庫房分類明確。在實習(xí)中，我就深深的體會到，我沒有選錯單位。有好的基本建設(shè)，有好的師傅，真正的讓我能學(xué)以致用，并能通過實踐體驗更好地掌握理論知識。公司檔案室還兼管著規(guī)范與雜志的管理，并有專門的閱覽室，是專業(yè)技術(shù)人員能及時了解新規(guī)范掌握行業(yè)新動態(tài)。
人事方面，李主任主要為我們介紹了新員工的待遇、假期、職稱等問題。我想這也應(yīng)該是我們很關(guān)心的一個話題。李主任介紹得很詳細，分別介紹了各部門的工資情況，我也覺得越透明越公平，越公開越不敏感。我比較關(guān)心職稱的問題，檔案系列的職稱是要上社會去考的，我想從現(xiàn)在開始就應(yīng)該抓住專業(yè)知識不放松，爭取能早日更上一層樓。
最后，培訓(xùn)中領(lǐng)導(dǎo)對我們提出的要求。
這次培訓(xùn)中我學(xué)到了很多知識，但感觸最深的是每一位領(lǐng)導(dǎo)基本上都提到一個要求，那就是學(xué)習(xí)、學(xué)習(xí)、在學(xué)習(xí)。一刻也不能放松，不僅要轉(zhuǎn)研本專業(yè)的知識，還要了解其他專業(yè)的知識，比如說我自己，就應(yīng)該多了解了解勘察、測量等方面的知識，這樣有利于我了解檔案內(nèi)容，提高工作效率與質(zhì)量。此外，就是希望能盡快地入工作狀態(tài)，做好思想意識的轉(zhuǎn)變，從受者轉(zhuǎn)變成施者。我認為我在這方面做得也比較到位，畢竟已經(jīng)經(jīng)過了2個月的實習(xí)，感覺現(xiàn)在也慢慢走上正軌了。最后就是希望我們能腳踏實地的工作，養(yǎng)成良好的工作與生活習(xí)慣，為自己積累資本、為公司創(chuàng)造利益。
到現(xiàn)在為止我已經(jīng)在公司工作了3個月了，這次的職前培訓(xùn)讓我對公司有了更深的了解，增了不少知識，更重要的是讓我對自己有了新的認識與新的奮斗目標，“水不流則腐，人不則退”，在今后的工作中，生活中我將加倍地學(xué)習(xí)，不斷地提高自己的素質(zhì)。在公司走“新、特、精”強企之路之際，我作為公司的一員，也要有這樣的理念，發(fā)展自身的“新、特、精”，為適應(yīng)公司不斷發(fā)展的需求完善自己，爭取做到自己對公司利益的最大化。
相信自己能行，證明自己真行!
員工入職培訓(xùn)4篇4
一、酒店概況的介紹：
大酒店是一家集住宿、餐飲、為一體的商務(wù)酒店。余XX年11月動工土建，XX年12月18日開始試營業(yè)，距杭甬高速公路瓜瀝出口處5公里、杭州蕭山國際機場僅8公里。酒店共三層，一、二層為餐飲，擁有豪華包廂15個，大型宴會廳1個，零點餐廳1個，可同時容納500人就餐，名師打理：粵菜、杭邦菜、農(nóng)家菜等菜系，能滿足您不同口味的需求。三層客房，布置溫馨，備有高速互聯(lián)崗上網(wǎng)端口，衛(wèi)星電視，24小時熱水，中央空調(diào)，綠環(huán)保理念，體現(xiàn)舒適安全，讓您有家的溫暖，家的享受。
二、酒店營業(yè)部門情況簡介：
綜合辦公室：起溝通上下，聯(lián)系左右，協(xié)調(diào)內(nèi)外的作用，具體負責(zé)人員招聘、錄用、選拔、調(diào)配、考核、獎懲、工資、勞動爭議工作，各種制度的起草、下發(fā)、落實工作，安排酒店管理人員值班表，做例會紀要及發(fā)放工作。為員工提供飲食、住宿服務(wù)。電話：
客房部：酒店標準間：198元，單人間188元，大床間218元、豪華套房288元電話：
餐飲部：為客人提供各種菜品和舒適的就餐環(huán)境及服務(wù)。電話：
營銷部：協(xié)助酒店制定營銷計劃，保障計劃的正確貫徹和實施，包括確定企業(yè)目標市場，指定銷售方針與策略，實施并執(zhí)行既定方針，并負責(zé)酒店vip客人的接待，餐前客人的接待工作，各種會議客人的接待工作，協(xié)助對賬款的催收工作。電話：
保安部：負責(zé)酒店的安全保衛(wèi)和消防安全工作，制定酒店有關(guān)安全的各項規(guī)章制度和安全保衛(wèi)工作計劃，做好安全防范工作，預(yù)防各種刑事案件、治安事件的工作。電話：
工程部：負責(zé)酒店的設(shè)施設(shè)備和消防安全的主管部門，為酒店提供良好的設(shè)施設(shè)備為目的，行有效的能源控制、動力供應(yīng)及設(shè)備設(shè)施的運行及維修工作。酒店的消防設(shè)施有：煙感報警器、自動噴淋、消防栓、滅火器。電話：
財務(wù)部：執(zhí)行酒店的成本核算、物資管理、費用控制、財務(wù)管理及會計核算的部門，下轄收銀、倉庫、采購。電話：
三、酒店有關(guān)規(guī)章制度和員工手冊的學(xué)習(xí)。
1、上下班走員工通道，并接受保安員檢查。
2、上下班必須打卡，不得漏打或替人代打。
3、確因不能上班的員工，應(yīng)提前一天請假，如有特殊情況，應(yīng)通知部門主管，并得到許可，否則視為曠工。
4、不準使用客用設(shè)施。(衛(wèi)生間，電梯)
5、不可以在酒店攝影及攝像。
6、單車和摩托車必須停放在指定位置。
7、員工必須佩戴工號牌，如因使用時間長損壞，可到綜合辦換領(lǐng)。
8、如遺失被竊，應(yīng)立即到綜合部補辦，補辦費用：工號牌10元、更衣柜鑰匙5元，餐卡10元。員工就餐時間：10：00-10：3016：00-16：30
9、用餐時，就餐卡僅供員工本人使用，不得轉(zhuǎn)讓，自覺保持餐廳秩序，依次排隊，不可爭恐后。
10、自覺維護員工餐廳清潔衛(wèi)生，不準亂倒亂吐飯菜殘渣，保持桌面清潔。
11、愛護食物，珍惜糧食，堅決反對浪費現(xiàn)象。
12、不得將食品帶出員工餐廳。
四、服務(wù)的含義及服務(wù)員的職責(zé)
服務(wù)是酒店向客人出售的特殊商品，既是商品，就會同其他產(chǎn)品一樣具有檢驗其品質(zhì)優(yōu)劣的標準，這個標準就稱之為質(zhì)量，即服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)質(zhì)量，是指酒店為賓客提供的服務(wù)適合和滿足賓客需要的程度，或者說，是指服務(wù)能夠滿足賓客需求特性的總和。服務(wù)質(zhì)量對酒店競爭具有決定性作用。對酒店來說，經(jīng)營是前提，管理是關(guān)鍵，服務(wù)是支柱。服務(wù)質(zhì)量不僅是管理的綜合體現(xiàn)，而且直接影響著經(jīng)營效果。服務(wù)質(zhì)量的好壞取決于兩個方面的因素：一是物的因素;二是人的因素。其中人的因素尤為重要。酒店全體員工必須樹立高度的“顧客”意識，顧客是酒店的真正“老板”，“顧客至上”應(yīng)是酒店必須遵循的宗旨。
“顧客至上”必須體現(xiàn)在員工的服務(wù)工作中，形成一種服務(wù)意識。這種意識就是酒店員工以顧客為核心開展工作，以滿足顧客需求，讓顧客滿意為標準，時刻準備為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的一種意識。酒店員工要時時記住“顧客就是上帝”、“顧客總是對的”，時時處處以顧客滿意為標準，把握自己的言行，形成良好的服務(wù)意識。
(一)服務(wù)是指服務(wù)員為客人所做的工作，服務(wù)員的工作是酒店產(chǎn)品的重要組成部分。
服務(wù)員的基本職責(zé)是：(1)迎接和招呼顧客;(2)提供各種相應(yīng)的服務(wù);(3)回答顧客的問詢;(4)為顧客解決困難;(5)以最佳的情緒和態(tài)度對待顧客的各種不穩(wěn)定情緒;(6)及時處理顧客投訴，并給客人以令人滿意的答復(fù)。
(二)衡量酒店服務(wù)質(zhì)量的標準
顧客是靠感受來評價酒店的服務(wù)質(zhì)量的，因此服務(wù)質(zhì)量的特性就具體表現(xiàn)為“五感”：給顧客以舒適感、方便感、親切感、安全感、物有所值感。酒店無論從硬件設(shè)施，還是從軟件服務(wù)，以及二者的結(jié)合上均應(yīng)體現(xiàn)這五感，這是衡量酒店服務(wù)質(zhì)量的標準，也是酒店服務(wù)質(zhì)量應(yīng)達到的目標。
(三)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的具體表現(xiàn)
什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)?規(guī)范服務(wù)+超常服務(wù)=優(yōu)質(zhì)服務(wù)，現(xiàn)從以下五個方面闡述什么是服務(wù)工作者的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
1、良好的禮儀、禮貌
酒店服務(wù)最大的特點就是直接性，由服務(wù)員面對面地為顧客服務(wù)。酒店產(chǎn)品的質(zhì)量包括三個部分：一是設(shè)施設(shè)備的質(zhì)量;二是食品、商品的質(zhì)量;三是服務(wù)的質(zhì)量。而服務(wù)質(zhì)量可分為服務(wù)態(tài)度、服務(wù)知識和服務(wù)技能等三個方面。在這三個方面中，尤以服務(wù)態(tài)度最為敏感，服務(wù)態(tài)度的標準就是熱情、主動、耐心、周到、謙恭，其核心就是對賓客的尊重與友好，也就是禮節(jié)、禮貌，并且禮節(jié)、禮貌程度高可在一定程度上減少顧客對服務(wù)員知識和技能欠缺的`不滿，因此禮節(jié)、禮貌是賓館服務(wù)質(zhì)量的核心內(nèi)容，是酒店競爭致勝的決定性因素，而酒店要提高服務(wù)質(zhì)量，就不能不講究禮節(jié)、禮貌。
注重禮儀、禮貌，是酒店服務(wù)工作最重要的職業(yè)基本功之一，體現(xiàn)了酒店對賓客的基本態(tài)度，也反映了酒店從業(yè)人員的文化修養(yǎng)和素質(zhì)。禮儀、禮貌就是酒店從業(yè)人員通過一定的語言、行為和程式向客人表示的歡迎、尊重、熱情和感謝。
禮儀、禮貌表現(xiàn)在外表上，就是要衣冠整潔，講究儀表儀容，注意服飾發(fā)型，在外表形象上要給人以莊重、大方、美觀、和諧的感受，顯得清爽利落，精神煥發(fā)。切忌奇裝異服或濃妝艷抹，與客人爭艷斗俏。
在語言上要講究語言藝術(shù)，談吐文雅，謙虛委婉，注意語氣語調(diào)，應(yīng)對自然得體。
在行動上要舉止文明，彬彬有禮，服務(wù)的動作幅度不要太大，動作要輕，坐、立、行都要有正確的姿勢，注意克服易引起客人反感的無意識小動作。
在態(tài)度上要不卑不亢，和藹可親，真誠自然，力戒矯揉造作。從內(nèi)心發(fā)出的真誠微笑是贏得客人好感的“魔杖”，在接待服務(wù)過程中，要始終笑臉相迎，要具備保持微笑的職業(yè)本能和習(xí)慣。
2、優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度
服務(wù)態(tài)度是指服務(wù)人員在對服務(wù)工作認識和理解基礎(chǔ)上對顧客的情感和行為傾向。
良好的服務(wù)態(tài)度，會使客人產(chǎn)生親切感、熱情感、樸實感、真誠感。具體來說，為客人服務(wù)要做到：
(1)認真負責(zé)。就是要急客人之所需，想客人之所求，認認真真地為賓客辦好每件事，無論事情大小，均要給賓客一個圓滿的結(jié)果或答復(fù)，即使客人提出的服務(wù)要求不屬于自己崗位的服務(wù)，也主動與有關(guān)部門聯(lián)系，切實解決顧客疑難問題，把解決顧客之需當作工作中最重要的事，按顧客要求認真辦好。
(2)積極主動。就是要掌握服務(wù)工作的規(guī)律，自覺把服務(wù)工作做在客人提出要求之前，要有主動“自找麻煩”、力求客人完全滿意的思想，作到處處主動，事事想深，助人為樂，事事處處為顧客提供方便。
(3)熱情耐心。就是要待客如親人，初見如故，面帶笑容，態(tài)度和藹，語言親切，熱情誠懇。在川流不息的客人面前，不管服務(wù)工作多繁忙，壓力多大，都保持不急躁、不厭煩，鎮(zhèn)靜自如地對待客人。賓客有意見，虛心聽取，賓客有情緒盡量解釋，決不與顧客爭吵，發(fā)生矛盾要嚴于律己，恭敬謙讓。
(4)細致周到。就是要善于觀察和分析客人的心理特點，懂得從客人的神情、舉止發(fā)現(xiàn)客人的需要，正確把握服務(wù)的時機，服務(wù)于客人開口之前，效果超乎顧客的期望之上，力求服務(wù)工作完善妥當，體貼入微，面面俱到。
(5)文明禮貌。就是要有較高的文化修養(yǎng)，語言健康，談吐文雅，衣冠整潔，舉止端莊，待人接物不卑不亢，尊重不同國家、不同民族的風(fēng)俗習(xí)慣、宗教信仰和忌諱，事事處處注意表現(xiàn)出良好的精神風(fēng)貌。
(6)在服務(wù)工作中杜絕推托、應(yīng)付、敷衍、搪塞、厭煩、冷漠、輕蔑、傲慢、無所謂的態(tài)度。
3、豐富的服務(wù)知識
酒店服務(wù)知識涉及到很多方面。服務(wù)部門共同的基礎(chǔ)服務(wù)知識大致有如下幾類：(1)語言知識。(2)社交知識。(3)旅游知識。(4)法律知識。(5)心理學(xué)知識。(6)服務(wù)技術(shù)知識(7)商業(yè)知識(8)民俗學(xué)知識(9)管理經(jīng)營知識(10)生活常識
除此之外，員工還必須熟悉酒店的基本情況，具體內(nèi)容如下：
(1)必須熟悉酒店的行政隸屬、發(fā)展簡史、主要大事記及經(jīng)營特。
(2)必須熟悉酒店附近的幾個主要車站的站名，有哪些車經(jīng)過，主要通往市內(nèi)何處，經(jīng)過哪些主要地方。酒店距火車站、飛機場、碼頭的距離及交通方法。
(3)必須熟悉酒店內(nèi)各營業(yè)場所的分布及主要功能
(4)必須熟悉酒店內(nèi)服務(wù)設(shè)施的狀況，服務(wù)項目的特，營業(yè)場所的位置、營業(yè)時間和聯(lián)系電話。
(5)必須熟悉酒店總經(jīng)理、副總經(jīng)理和其他高層管理人員的姓名。
(6)必須熟悉酒店各部門的主要職能、工作范圍、經(jīng)理姓名、辦公室位置、電話，有哪些主要下屬部門及各下屬部門的主要工作。
(7)必須熟悉酒店的企業(yè)理念、質(zhì)量方針，并理解其含義。
(8)必須熟悉酒店的店旗、店徽。
(9)必須了解本崗位工作的有關(guān)規(guī)定、標準、要求。對所使用的工具、機械要做到“三知”、“三會”：即知原理、知性能、知用途，會使用、會簡單維修、會日常保養(yǎng)。對工作中要使用的各類用品、原料，要熟悉其性能、規(guī)格、用途及使用的注意事項。
具備了豐富的服務(wù)知識，服務(wù)員才能在酒店這個萬花筒式的世界里，應(yīng)酬自如，得心應(yīng)手。如果不具備相應(yīng)的服務(wù)知識，服務(wù)員就不可能很好地回答顧客的各種問題，提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
4、嫻熟的服務(wù)技能
嫻熟的服務(wù)技能是決定服務(wù)質(zhì)量水平的基礎(chǔ)，它包括服務(wù)技術(shù)和服務(wù)技巧兩方面。
嫻熟的服務(wù)技術(shù)，要求各項服務(wù)操作和服務(wù)接待符合數(shù)量標準、質(zhì)量標準和速度標準，操作規(guī)程科學(xué)。
服務(wù)技巧，是指在不同場合、不同時間、針對不同服務(wù)對象而靈活做好服務(wù)接待工作，達到良好效果的能力。這種能力在酒店工作中尤具重要意義，服務(wù)最大的特點就是面對人，而人是復(fù)雜的，規(guī)程只能提供指南，卻不可能提供判斷某種服務(wù)方式是對或是錯的絕對標準。因此，靈活處理非常重要，不管采用哪種方式、手段，只要達到使客人滿意的效果，就是成功的。
5、快捷的服務(wù)效率
服務(wù)效率是指為客人提供服務(wù)的時限。服務(wù)效率在服務(wù)質(zhì)量中占有重要的位置。講究效率不等于瞎忙，要力求服務(wù)快而不亂，反應(yīng)敏捷、迅速而準確無誤。它不僅體現(xiàn)出服務(wù)人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)，也體現(xiàn)了酒店的管理效率。我們每項服務(wù)都有具體的效率要求，大家在部門的崗位技能培訓(xùn)中，應(yīng)參照各項服務(wù)標準，刻苦訓(xùn)練。
6、建立良好的顧客關(guān)系。
建立良好的顧客關(guān)系應(yīng)注意幾個要素：
(1)姓名：記住客人的姓名并以客人的姓氏去適當?shù)胤Q呼客人，可以創(chuàng)造一種融洽的顧客關(guān)系，對客人來說，當員工能認出他時，他會感到自豪。
(2)詞語選擇：以恰當?shù)脑~語與客人搭話、交談、服務(wù)、道別，可以使客人感到與服務(wù)員的關(guān)系，不僅僅是一種簡單的商品買賣的關(guān)系，而是一種有人情味的服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系。
(3)語調(diào)、聲音：語氣、語調(diào)、聲音是講話內(nèi)容的“弦外之音”，往往比說話的內(nèi)容更重要，顧客可以從這些方面判斷出你說的內(nèi)容背后的東西，是歡迎還是厭煩，是尊重還是無禮。
(4)面部表情：面部表情是服務(wù)員內(nèi)心情感的流露，即使不用語言說出來，表情仍然會告訴客人，你的服務(wù)態(tài)度是怎樣的。
(5)目光接觸：眼睛是心靈的窗口。當你的目光與客人不期而遇時，不要回避，也不要死盯著客人，要通過適當?shù)慕佑|向客人表明你服務(wù)的誠意。當客人同服務(wù)人員講話時，服務(wù)員應(yīng)暫停手中工作，眼睛看著客人，立即予以回應(yīng)。
(6)站立姿勢：酒店要求一律站立服務(wù)，站立的姿勢可以反映出對客人是苛刻、厭煩、淡漠，還是關(guān)心、專注、歡迎等各種不同態(tài)度，應(yīng)時刻保持良好的站立姿勢，如因工作需要而坐著，見到客人應(yīng)立即起立，忌背對著客人，忌雙手插在衣袋或褲袋內(nèi)。忌倚靠門、墻、或桌椅等。
(7)聆聽：聽與講是我們對客服務(wù)中與客人溝通的一個方面，注意聆聽可以顯示出對客人的尊重，同時有助于我們多了解客人，更好地服務(wù)，注意不隨便打斷客人講話。
(8)友誼：酒店是客人的“家外之家”，員工是酒店的主人，如果主人的表情冷冰冰，客人做客還有什么意思呢?當然，良好的顧客關(guān)系，不是過分的親熱，更不是私情和親昵。
(9)對客服務(wù)要言行一致，重視對顧客的承諾，不但要說得好，而且要做得好，行動勝過千言萬語。
(10)對客一視同仁，不以衣飾、膚、國籍等取人，平等對待。
五、具體要求
(一)儀容儀表
是向他人敬意的一種儀式，也是表示敬意的統(tǒng)稱，待人恭敬的態(tài)度。禮是由風(fēng)俗習(xí)慣行成的禮節(jié)。貌是，面容儀表，禮貌是處理人與人之間的道德規(guī)范。禮儀是向他人敬意的一種儀式。儀表是職業(yè)人員的外表，它包括著裝打扮，容貌梳理，姿態(tài)，分度，舉止行為。
1、儀容、儀表
儀容：指容貌，是員工的本身素質(zhì)的體現(xiàn)，反映了企業(yè)的管理水平，滿足客人的需要，也反映了我們員工的自尊自愛。
儀表：指人的外表，包括人的服飾和姿態(tài)方面，是個人精神面貌的外觀體現(xiàn)。
2、標準：
整體：整齊清潔，自然，大方得體，精神奕奕，充滿活力。
頭發(fā)：頭發(fā)整齊、清潔，不可染，不得披頭散發(fā)。男干發(fā)后不蓋領(lǐng)，側(cè)不蓋耳;女士頭發(fā)后不過肩、前不蓋眼。短發(fā)前不及眉，旁不及耳，后不及衣領(lǐng)，長發(fā)劉海不過眉，過肩要扎起(使用公司統(tǒng)一發(fā)夾，用發(fā)網(wǎng)網(wǎng)住，夾于腦后)，整齊扎于頭巾內(nèi)，不得使用夸張耀眼的發(fā)夾。
耳飾：只可戴小耳環(huán)(無墜)，顏清淡。
面貌：精神飽滿，表情自然，不帶個人情緒，面著淡妝，不用有濃烈氣味的化妝品，不可用顏夸張的口紅、眼影、唇線;口紅脫落，要及時補裝。男士胡子刮干凈。
手：不留長指甲，指甲長度以不超過手指頭為標準，不準涂有指甲油，經(jīng)常保持清潔，除手表外，不允許佩戴任何手飾。
衣服：著本崗位工作服裝。合身、燙平、清潔、無油污，員工牌配戴于左胸，長衣袖、褲管不能卷起，夏裝襯衣下擺須扎裙內(nèi)，佩戴項鏈，飾物不得露出制服外。
圍兜：清潔無油污，無破損，燙直，系于腰間。
鞋：穿著黑顏鞋子，布鞋要干凈、皮鞋要光亮，保持清潔，無破損，不得趿著鞋走路。
襪子：男士穿深襪子，女士穿肉絲襪。襪子無勾絲，無破損。
身體：勤洗澡，無體味，不得使用濃烈香味的香水。
(二)禮貌、禮儀
待客熱情友好，舉止穩(wěn)重大方，處事禮貌謹慎，尊重自己，尊重他人，團結(jié)互助，說話謙恭、語調(diào)親切、音量適度、言辭簡潔清晰、充分體現(xiàn)主動、熱情禮貌、周到、謙虛的態(tài)度，根據(jù)不同的對象使用語言要恰當，對內(nèi)賓使用普通話，對外賓要使用日常外語，做到客到有請、客問必答、客走告別。
1、禮貌用語：
第一、遇到客人入店，早晚茶時：“歡迎光臨，早(晚)上好”正餐時：“歡迎光臨”說話時要求面帶微笑，身體稍向前傾，并配以手勢，手勢必須有力，給客人非常明確的指示。
第二、客人離店時：“謝謝光臨，歡迎下次光臨”，面帶微笑，目送客人離店。
第三、在餐廳內(nèi)任何地方碰到客人都必須面帶微笑，說“你好”。
第四、在餐廳內(nèi)不許和客人搶道，如確實需要客人讓道時，說：“對不起，請您讓一下”，讓道后，對客人說“謝謝”。
第五、在得到客人的幫助時必須說“謝謝”。
第六、給客人帶來不方便時，如服務(wù)員掃地、拖地或給客人挪位時應(yīng)說：“對不起，麻煩您……”
第七、看到客人直接坐到位置上，但沒有點單時，應(yīng)上前說：“先生(小姐)，請問您點單了沒有?麻煩您點單”。
第八、當客人叫服務(wù)員或打手勢時，應(yīng)該立即上前，面帶微笑地詢問客人：“先生(小姐)，請問有什么吩咐?”或“請問需要什么?”
第九、任何時候員工不得和顧客搶占衛(wèi)生間和洗手間，遇到客人等候，應(yīng)說“請您先用”。
第十、遇到公司領(lǐng)導(dǎo)，必須主動、熱情打招呼。
注意：
1、不講失禮的話，如“討厭”、“煩燥”等等。
2、不講諷刺、挖苦的話。
3、夸大、失實的話不講。
4、崔促、理怨的話不講。
5、不得和客人發(fā)生爭執(zhí)、爭吵。
6、對待客人要一視同仁，不分貴踐，老少、美丑等。
(三)站臺和行走要求：
站臺要求：
1、面帶微笑、眼睛目視前方、嘴微閉，抬頭挺胸收腹，肩平、雙手臂自然下垂體前交叉，保持隨時能為客提供服務(wù)狀態(tài)。
2、兩腿立正或稍稍分開，兩手自然下垂，放在前面或背后。
3、兩眼隨時注意觀察餐廳內(nèi)客人就餐的情況，以便迅速作出反應(yīng)。
4、不準靠墻、桌椅或邊柜，保持安靜、隆重場合保持肅靜，不準交頭接耳或走神發(fā)呆。
5、不準吃東西，伸懶腰，剔牙、挖鼻孔、搔頭發(fā)，咬指頭等。
行走要求：
1、面帶微笑，精神抖擻，身體保持正直，切忌搖肩晃動。動作敏捷、利落。
2、空手時，要求服務(wù)員在餐內(nèi)以小跑步行走，忌走路慢騰騰，無精打采，有氣無力。
3、手上拿東西時，要求服務(wù)員快步行走，托盤里的東西要分類碼放，擺放整齊，并且要注意安全，不要撞到客人或打爛餐具。
4、員工在工作時間不得隨便聊天，戰(zhàn)栗和走路姿態(tài)要挺直，兩手不得交叉放在胸前或插在口袋里，在服務(wù)中要做到四輕“走路輕，說話輕，動作輕，操作輕”。
(1)坐態(tài)
就坐時的姿態(tài)要端正。要領(lǐng)是：入坐要輕緩，上身要直，八體重心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直，胸前向前挺，雙肩放松平放，軀干與頸、髖、腿、腳正對前方;手自熱放在雙膝上，雙膝并攏;目光平視，面帶笑容，坐時不要把椅子坐滿(服務(wù)人員應(yīng)坐椅子的2/3)，但不可坐在邊沿上。就坐時切不可有以下姿勢：
a、坐在椅子上前俯后仰，搖腿蹺腳;
b、將腳跨在桌子或沙發(fā)扶手上，或架在茶幾上;
c、在上級或客人面前雙手抱著胸前、蹺二郎腿或半躺半坐;
d、趴在工作臺上;
(2)行態(tài)
行走應(yīng)輕而穩(wěn)。注意昂首挺胸收腹，肩要平、身要直。女子走一步
(雙腳走一條線，不邁大步)，男子行走時雙腳跟走兩條線，但兩線盡可能靠邊.步履可梢大。在地上的橫向距離3厘米左右。走路時男士不要扭腰，女士不要搖晃臀部，行走時不可搖頭晃腦、吹口哨、吃零食。不要左顧右盼、手插口袋或打響背，不奔跑、跳躍。因工作需要必須超越客人時，要禮貌示歉，說聲對不起。同時注意：
a、盡量靠右行，不走中間。
b、與上級、賓客相遇時，要點頭示禮致意。
c、與上級、賓客同行至門前時，應(yīng)主動開門讓他們先行，不能自己前先而行。
d、與上級、賓客上下電梯時應(yīng)主動開門，讓他們先上或先下。
e、引導(dǎo)客人時，讓客人、上級在自己的右側(cè)。
f、上樓時客人在前，下樓時客人在后，3人同行，中間為上賓。在人行道上讓女士定在內(nèi)側(cè)，以便使他們有安全感。
g、客人迎面走來或上下樓梯時，要主動為客人讓路。
(3)手勢
手勢是最具表現(xiàn)力的一種“體態(tài)語言”。手勢要求規(guī)范適度。在給客人指引方向時。要把手臂伸直，手指自然并攏，手掌向上，以肘關(guān)節(jié)為軸，指向目標。同時眼睛要看著目標并兼顧對方是否看到指示的目標，在介紹或指示方向時切忌用一只手指點。談話時手勢不宜過多，幅度不宜過大，否則會有畫蛇添足之感。一般說來，手掌掌心向上的手勢是虛心的、誠懇的，在介紹、引路、指示方向時，都應(yīng)掌心向上，上身稍前傾，以示敬重。在遞給客人東西時，應(yīng)用雙手恭敬地奉上，決不能漫不經(jīng)心地一扔，并忌以手指或筆尖直接指向客人。
(4)點頭與鞠躬
當客人走在面前時，應(yīng)主動點頭問好，打招呼。點頭時，目光要看著客人面部，當客人離去時，身體應(yīng)微微前傾，敬語道別。
(四)服務(wù)中嚴格遵守操作禮儀和操作規(guī)范?
1、一不吸煙，不吃零食。
2、二靜，工作場合保持安靜，隆重場合保持肅靜。
3、三輕一快，操作輕，說話輕，走路輕，動作利落，服務(wù)快。
4、三了解，了解賓客的風(fēng)俗習(xí)慣，了解生活，了解特殊要求。
5、三聲，客人來時有迎聲，客問有應(yīng)聲，客走有送聲。
6、自尊，尊重老人，尊重婦女兒童，殘疾人。
7、五勤，眼、口、腳、手、耳勤。
(五)服務(wù)中的5先原則
1、先女賓后男賓
2、先客人后主人
3、先首長后一般
4、先長輩后晚輩
5、先兒童后成人
(六)托盤的使用方法
1、理托：將托盤擦洗干凈，在托盤上疊上潔凈的花墊和專用的盤布這樣美觀而且防滑。
2、裝托：根據(jù)物品的形狀、重量、體積和使用的先后順序合理裝盤，一般是重、高的后派用的放在里面(側(cè))，輕的、先派用的放在外側(cè)。
3、起托：托盤起托時你的左或右腳向前邁一步、上身前傾于桌面30度—45度左右、手貼于桌面，右手的大姆指、食指、中指協(xié)助左手將托盤拉于左手上、左手托于托盤的重心，站好、此時注意托盤的平穩(wěn)及重心的掌握。
4、托送：托盤行走時要做到肩平、上身直、兩眼平，前方托盤不貼腹手臂、不撐腰隨著行走步行的節(jié)奏托盤可在腹前自由的擺動、但幅度不易過大應(yīng)保持酒水、湯汁不外溢、使托盤的姿勢大方美觀、輕檢自如。
5、托盤的操作：左手臂自然彎曲，大臂與小臂成90度掌心向上五指分開成6個支撐點(5個指頭和一個余際)手心是空的平托于小腹前(臍部為準)手指隨時根據(jù)盤中各側(cè)面重量變化而作相應(yīng)的調(diào)整保持托盤平穩(wěn)。
(七)托盤的行走步伐
1、常步：既使用平常行走的步伐，步距均勻快慢適度。
2、快步：步幅稍快，步速應(yīng)稍快不能跑。
3、碎步：既使用較小的步幅較快步速行近，主要用于湯類和較滑的地面。
4、墊步：既使一只腳前、令一只腳便上一步的行步伐主要用于穿行窄的地方或靠近餐桌減速使用。
(八)站立、行走的要領(lǐng)
1、站立：抬頭、挺胸、收腹、提臀、雙肩平穩(wěn)、兩手臂自然下垂、眼睛目視前方、嘴微閉面帶微笑、雙手體前交叉保持隨時能面客提供服務(wù)的姿態(tài)。
2、行走：身體重心可以稍前傾、上體正直抬頭目視前方、面帶微笑切忌搖肩、晃動、雙臂、自然前后擺動肩部放松腳步、輕快步幅不宜過大更不能跑。
(九)如何行推銷?
首先作為服務(wù)員應(yīng)了解自己公司所經(jīng)營的商品和有關(guān)商品的一此知識，根據(jù)服務(wù)對象的不同行推銷要把語言運用得體。
(十)客人所分的類型和如何針對不同類型的客人行服務(wù)
1、普通型：采用正視的服務(wù)方法。
2、自大型：首先做到不卑不亢，不能生客人氣不能斗氣按合理的要求去做及時說明解決。
3、寡言型：以中年學(xué)者為多，有主見事事征求客人的意見，處處表示出對他的尊重。
4、性格急燥：講究效率生活、馬虎以青年學(xué)生多易發(fā)火，服務(wù)員應(yīng)保持鎮(zhèn)靜，及時出現(xiàn)問題事后行解釋。
5、社交型：大多為男性業(yè)務(wù)員善于攀談，服務(wù)員做到周到仔細，這種人比較通情答理。
6、固執(zhí)行：以老人為多不易爭論，不易干涉客人行為不過于介紹。
7、羅嗦型：以中年人為多不易長談反之會影響工作。
8、浪費型：以暴發(fā)戶，富家子弟、講究面子、要求高，服務(wù)員應(yīng)針對客人推銷高檔的菜肴、酒水，不要站立聽說而是按照日常服務(wù)。
(十一)中國茶的種類
茶有4700多年歷史先后傳播40多個國家。
作用：茶不僅可以消暑止渴而且可促消化解油膩防止腸道疾病，清洗傷品(包括槍傷、刀傷、蛇咬傷、燒傷)。
1、綠茶：不發(fā)酵茶種類、西湖龍井、洞庭碧螺春、黃山毛尖。
2、紅茶：全發(fā)酵茶種類、英德紅茶、云南紅茶、四川紅茶、祁門紅茶。
3、烏龍茶：半發(fā)酵茶產(chǎn)于福建、廣東、臺灣、種類有五夷山水仙茶、烏龍、鐵觀音。
4、花茶：又名香片、香花茶是經(jīng)干燥加工鮮花熏制而成，品種、茉莉花茶、珠蘭茶。
5、緊壓茶：紅茶沫和綠茶作業(yè)原料，經(jīng)蒸軟后壓制而成各種行狀不同分為磚類、普洱茶、沱茶以云南的普洱茶為名。
6、白茶：不發(fā)酵不輕揉捻、特種茶多產(chǎn)于福建東北山區(qū)品種、白牡丹、壽眉、銀針最為名貴。
(十二)啤酒的鑒別
啤酒的原料是麥芽、按外包裝分聽啤、扎啤、瓶啤。
1、鑒別：1)顏2)氣味(麥芽味)3)口味(苦爽)
4)泡沫(長時間泡沫掛杯、泡沫細膩)
2、酒度3-8度
(十三)客人投拆的心理分析
1、生理需求：基本生理需要要既、衣、食、住、行在酒店里客人要求可口的食物，設(shè)備齊全和清潔的客房舒適的環(huán)境。
2、安全需求：在酒店客人需要嚴密的安全和保密措施不會受到財物損失，保證人身安全不受到威脅。
3、群體需求：客人需要得到服務(wù)人員禮貌接待有受歡迎的感受，就如同家人的關(guān)心和朋友和藹的幫助一樣。
4、自尊需求：人需要得到別人尊重意志，而在酒店里服務(wù)尊稱“先生、小姐”或關(guān)心的訊問客人吃和住的情況令客人覺得受到重視。
(十四)處理投訴的重要性
能夠有效處理客人投訴對酒店和部門均有好處。
1、使處理投訴者增強自信心。
2、提高對工作的滿足感。
3、維持客人對酒店的良好印象使客人再次光臨。
4、保持酒店良好聲譽。
(十五)識別對客人的投訴：通過對客人的觀察
1、怒形于的客人特征：面目表情嚴肅表現(xiàn)出憤怒甚至敵視態(tài)度語調(diào)破切，強調(diào)聲調(diào)大做命令，不要求站立姿勢或坐立挺直。
2、將憤怒隱藏的客人：不停作小動作，如手不耐煩敲打、漲紅臉、鄒眉甚至咬牙切齒聲調(diào)不高、但短促說話譏諷粗俗。
(十六)處理客人投訴的十個步驟
1、聆聽。
2、保持冷靜：盡可能將投訴者帶離，避免影響其它客人，避免做出敵意或防預(yù)性反映，保持冷靜不要與客人爭吵記住客人永遠是客人。
3、表示諒解：盡量表示了解客人感受表示對客人諒解如“我知道你的感受我以前也遇到過“注意不要講這是酒店的錯，只需要你理解客人的問題和投訴。
4、意識到客人的自尊心：盡力維持和增強客人自尊心如“我很報歉您遇到這樣的麻煩”這樣可表明你對客人觀注，經(jīng)常提及客人名不要嘗試淡化客人投訴的嚴重性，對于客人是嚴重的問題否則它也不會向您反映。
5、讓客人意識到你對問題重視將注意力注意在問題上，而不是告知是上一班的錯或某部門的錯都于是無補，無論什么情況下都不能污辱客人、應(yīng)對事不對人。
6、做記錄將事件要點記錄在案如、其它人參與解決此問題將會節(jié)約時間同時也安服客人激動的情緒，更重要的是將客人所說的記錄下來是取得客人信任的途徑，這個步驟有助于解決問題使整個局面受到控制。
7、告訴客人解決辦法，告知客人你能做到的如、可能提供多種選擇，對于你做不到的事就不要做任何承諾、更不要做出超越自己權(quán)利范圍的事。
8、定出行動時間，告訴客人何時解決問題而自己必須十分明確不要低估了問題所需時間。
9、監(jiān)督行動的發(fā)展當客人對解決辦法做出選擇后就開始行動并保證整個行動順利行如、遇到任何未能遇知的延誤應(yīng)盡快通知客人。
10、跟催客人和行動的結(jié)果即使投訴已由其它人解決也應(yīng)聯(lián)系客人了解問題的解決是否令客人滿意，寫出報告將整件事經(jīng)過采取行動和事件結(jié)果寫出。
(十七)對客人服務(wù)的禮貌禁忌
1、與客人談話時不準將腰叉口袋正視客人。
2、用微笑來面對客人，回答客人問題的時候，“知之為知之，不知為不知”，向別人請問后再向客人解答。
3、同事之間不當客人面說家鄉(xiāng)話和爭吵。
4、不準偷看客人的書籍，不準偷聽客人的談話。
5、上級或平級見面時要志意。
6、不許在客人的背后做鬼臉，不許相互做鬼臉，不能譏笑客人不慎的事情。
7、交給客人物件應(yīng)雙手送上。
8、主動幫助高胖客人和殘疾客人。
9、努力記住客人的姓名。
(十八)常用禮貌文明用語
1、您好，歡迎光臨
2、請問您幾位，是否有預(yù)定
3、請跟我來
4、很抱歉讓您久等了
5、請您多多包涵
6、請多關(guān)照
7、讓您久等了，這是——茶
8、真是抱歉耽誤了很長時間
9、您還需要別的嗎?
10、我能為您做些什么嗎?
11、很高興為您服務(wù)
12、請您多提寶貴意見
13、請您隨我到收銀處結(jié)帳好嗎?
14、請問您對我的服務(wù)還滿意嗎?
15、謝謝光臨，請慢走.
16、您走好，歡迎下次光臨。
六、工作區(qū)服務(wù)標準
(一)講標準普通話，對客人熱情、禮貌、周到、責(zé)任心強、服從管理，與本部門員工通力合作，遵守員工守則，做好本職工作。
(二)熟練掌握服務(wù)技能、清潔標準，保持部門各部位設(shè)備潔凈、物品整齊、空氣清新、環(huán)境優(yōu)雅。
(三)堅守崗位，不準到無關(guān)區(qū)域亂竄、閑談、忠于職守，保證賓客安全，勤巡查，及時發(fā)現(xiàn)問題，解決問題，解決不了的立即向上級主管報告。
(四)負責(zé)檢查各部設(shè)備的運轉(zhuǎn)情況，發(fā)現(xiàn)問題及時向上級報請維修項目。
(五)提醒客人保管好自己的物品，不要擅自減少部門所規(guī)定的服務(wù)流程并根據(jù)客人的要求合理安排。
(六)填寫單據(jù)時，跡清楚，書寫工整，不可遺漏。
(七)拾到任何遺留物品，要立即上交部長或主任，之后由主任交付總臺大堂副理保管并做好記錄以備存查，如客人認領(lǐng)，須通過經(jīng)理，請客人詳細描述物品特征(如手機、bp機請其講出機號撥打驗證)出示有效證件并登錄備案，方可返還，如長時間無人領(lǐng)取，上交公司另行處理。
(八)客人等待服務(wù)時間限定為60秒，不得超過規(guī)定時間，不得冷遇客人。
(九)客人到達時，應(yīng)馬上有禮貌地打招呼，并根據(jù)客人的要求合理安排。
七、十個習(xí)慣
第一個習(xí)慣：員工必須知道酒店的目標、價值觀、信條和自己的工作范圍。
第二個習(xí)慣：員工都必須做到：盡量使用客人的名稱呼客人，預(yù)見并滿足客人的需求，熱情親切地送別客人。
第三個習(xí)慣：員工在工作時間不應(yīng)使用客用設(shè)施設(shè)備，在任何時間、地點，行動都應(yīng)該以客為先。
第四個習(xí)慣：保證對你面前3米內(nèi)的客人和員工微笑致意，并讓電話中的客人聽到你的微笑。
第五個習(xí)慣：為滿足顧客的需求，充分運用酒店給你的權(quán)力，直至尋求總經(jīng)理的幫助。
第六個習(xí)慣：員工必須不斷認識酒店存在的缺點，并提出你的改建議，使酒店的服務(wù)和質(zhì)量更加完美。
第七個習(xí)慣：積極溝通消除部門之間的偏見。不要把責(zé)任推給其他部門或同事。在工作場所，不要對酒店做消極評論
第八個習(xí)慣：把每一次客人投訴視作改善服務(wù)的機會。傾聽并用最快的行動解決賓客投訴，保證投訴的客人得到安撫。盡一切努力，重新贏得客人的信任。
第九個習(xí)慣：制服要干凈整潔、合身，鞋要擦亮，儀容儀表端正大方，上崗時要充滿自信。
第十個習(xí)慣：愛護酒店財產(chǎn)，發(fā)現(xiàn)酒店設(shè)備設(shè)施破損時必須立即報修。
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