導(dǎo)購培訓(xùn)的心得體會
導(dǎo)購培訓(xùn)的心得體會1
在銷售一線上工作多年，對彩電的推廣積累了一定的經(jīng)驗(yàn)，近來重溫工作、學(xué)習(xí)日記，感覺有系統(tǒng)整理一下自己的銷售心得的必要，思考再三最后理出六大要點(diǎn)來貫串這心心得體會，以鄉(xiāng)讀者。
1． 利用獨(dú)有技術(shù)參數(shù)和機(jī)器性能，制造虛擬對象進(jìn)行攻擊
在終端實(shí)戰(zhàn)中，一般說來，消費(fèi)者在購買彩電的時候，會貨比三家，導(dǎo)購人員如何引導(dǎo)消費(fèi)者作出購買決定是達(dá)成交易的關(guān)鍵。現(xiàn)在在我們借用swot圖來分析一下，廈華彩電應(yīng)如何利用獨(dú)有的技術(shù)參數(shù)來制造虛擬的攻擊對象。（注: s-strength優(yōu)勢、w- weakness劣勢、o- opportunity機(jī)會、t-threat威脅）
各廠家的技術(shù)同中有異，做為一線的銷售人員，筆者認(rèn)為我們有必要尋找出同一技術(shù)中的差異，在介紹產(chǎn)品過程中進(jìn)行技術(shù)辨義，揚(yáng)長避短！比如現(xiàn)在國內(nèi)品牌多在炒作3d數(shù)字彩電，而各個品牌的3d技術(shù)又不盡相同，名同而實(shí)不同。如創(chuàng)維的3d從宣傳單上看只是側(cè)重三維空間音響系統(tǒng)，其3d數(shù)字彩電的實(shí)質(zhì)是“音響+逐行技術(shù)”而并非從技術(shù)上的突破，其3d有偷換概念之嫌；康佳的3d是由“垂直掃描+水平掃描+對角線掃描”構(gòu)成；廈華的3d是由“空間維（垂直掃描、水平掃描）+時間維”構(gòu)成，這一微妙的技術(shù)差別只有細(xì)心人才能注意到，在介紹產(chǎn)品的過程中，筆者往往會特別對一些消費(fèi)者進(jìn)行善意的“提醒”，讓消費(fèi)者明明白白的去消費(fèi)！
用數(shù)據(jù)說話是最有說服力的，而這些數(shù)據(jù)的獲得是要靠平時自己采集，廠家的培訓(xùn)只是提供了方法論，而修為的高深還是要靠自己的努力。
從上面的例子我們可以看出，廠家的獨(dú)有技術(shù)參數(shù)只要能充分利用，也能成為我們終端致勝的法寶。
2． 充分利用終端的宣傳物料
隨著其他品牌數(shù)字電視的大規(guī)模上市，數(shù)字電視這塊市場的競爭越來越劇烈，學(xué)會應(yīng)用終端宣傳物料來宣傳我司產(chǎn)品已成為一名弱勢品牌優(yōu)秀導(dǎo)購人員的致勝利器！現(xiàn)在筆者例舉兩例廈華宣傳物料在終端的應(yīng)用：
由于中國的數(shù)字信號還未正式開通，各個廠家多在預(yù)炒數(shù)字電視的概念，但所有的品牌也只有廈華敢對消費(fèi)者做出上述承諾（見承諾書），在終端銷售過程中，筆者通過出示承諾書來解決消費(fèi)者“市面上的數(shù)字電視能否接收未來數(shù)字電視信號”的顧慮， 做到讓消費(fèi)者“用的安心，買的放心”。第二個證書的作用除了向消費(fèi)者證明廈華彩電產(chǎn)品的技術(shù)含量以外，還能巧妙地向消費(fèi)者傳達(dá)“廈華彩電已不是傳統(tǒng)意義上的模擬電視，而是一種終端顯示器”的信息，從而加強(qiáng)廈華彩電的高品質(zhì)、高質(zhì)量的形象。
以上兩個“人無我有”的宣傳品，在終端銷售中往往能幫助筆者更有力地說服消費(fèi)者。從這兩個例子我們不難看出，終端宣傳品只要我們應(yīng)用得當(dāng)，就是我們增加產(chǎn)品說服力的利器。
3． 對不同的消費(fèi)群體使用不同的推廣用語
消費(fèi)群體由于知識層面存在差異性，在給顧客介紹功能賣點(diǎn)的時候應(yīng)充分考慮到這一點(diǎn)。技術(shù)參數(shù)對大多消費(fèi)者來說是非常陌生的，筆者注意到其他品牌的導(dǎo)購人員在推廣數(shù)字逐行系列時大多是使用“1250線、8倍精顯、0.64點(diǎn)節(jié)距”“wow、srs”等專業(yè)性的用語，不能形象地傳達(dá)產(chǎn)品的功能賣點(diǎn)。筆者在介紹廈華數(shù)字高清系列時最常使用的`是“dvd的清晰度、dvd的音質(zhì)”或“dvd的清晰度、vcd的音質(zhì)”，這種推廣用語能簡單明了地向客戶傳達(dá)產(chǎn)品的功能賣點(diǎn)，并能說明同類產(chǎn)品價差的原因在于音質(zhì)上的區(qū)別！
言簡意駭?shù)耐茝V用語，往往能在終端銷售中起到事倍功半的效果，做為一名優(yōu)秀的導(dǎo)購人員，應(yīng)注意在實(shí)踐中總結(jié)行之有效的推廣用語！
4． 現(xiàn)場突發(fā)事件的處理
大千世界，蕓蕓眾生，顧客千奇百怪，什么樣的顧客多有，在銷售一線的銷售人員往往要有靈活的應(yīng)變能力。如：開箱新機(jī)有劃傷被客戶發(fā)現(xiàn)了，我們應(yīng)該如何處理呢？在事實(shí)面前，辯解是蒼白無力的，這時我們最好的處理方式是“對不起，我們搬運(yùn)工師父搬錯機(jī)器了，這是我們要退回廠家的劃傷樣機(jī)，我們馬上給你換一臺新機(jī)器”這樣的回答，顧客在心理上會接受的，也可以避免不必要的爭執(zhí)給廠家?guī)聿槐匾呢?fù)面影響。
導(dǎo)購人員是廠家在終端的形象代言人，導(dǎo)購人員的一言一行多會間接影響到產(chǎn)品在消費(fèi)者心目中的形象，“好事不出門，壞事傳千里”沒有靈活的應(yīng)變能力來處理類似的突發(fā)性事件會直接影響到終端的銷售！這種應(yīng)變力最終還是要來自實(shí)踐，在平時我們就應(yīng)注意其他品牌的人員是如何處理該類事件，積少成多，應(yīng)變力就隨之增強(qiáng)。
5． 如何處理消費(fèi)者的異議
由于筆者是長期奮斗在銷售一線上的員工，經(jīng)過長期的總結(jié)發(fā)現(xiàn)，消費(fèi)者的異議有很多是聚中體現(xiàn)在以下幾個方面：
�、佟皬S家送贈品，是否是羊毛出在羊身上”
應(yīng)對處方：廠家的促銷活動是階段性的，廠家贈送禮品的目的是促進(jìn)銷售，而非是一種“捆綁式銷售”，其次，廠家贈送禮品屬于廠家的市場推廣活動與商家的利潤無關(guān)，且這種活動是有時間性的，所以消費(fèi)者的擔(dān)心是多余的。
�、凇拔屹I以后沒幾天，會不會再一次降價”
應(yīng)對處方：“消費(fèi)者是廠家的上帝，任何一個明智的廠家不會愚蠢到為了得到‘新上帝‘的青睞而拋棄‘舊上帝‘，盲目的降價行為會損害廠家自身的利益“或“從長期來看降價又是肯定的，但是廠家會考到消費(fèi)者的利益，比如我們現(xiàn)在所送的禮品（尤指那些價值較高的禮品）就是對產(chǎn)品的保價行為“
�、邸笆酆蠓⻊�(wù)是否象廠家宣傳的那樣”
應(yīng)對處方：每個廠家多有自己售后服務(wù)的名稱及承諾，如廈華的“小蜜蜂“服務(wù)工程，我們要充分利用廠家給我們的各種資料（如服務(wù)金卡、免費(fèi)的800投訴咨詢電話、當(dāng)?shù)氐氖酆箅娫�、售后服�?wù)方面的榮譽(yù)證書等）來打消顧客的顧慮。
④“為什么xxxx型號要比aaaa型號貴”
應(yīng)對處方：這個問題應(yīng)從產(chǎn)品的功能、原材料、技術(shù)含量等方面來說明，讓消費(fèi)者明白我們的產(chǎn)品貴在“實(shí)在“，讓消費(fèi)者從心理上認(rèn)同這個價格。
⑤“你們的產(chǎn)品和其他品牌比起來，到底誰會好一點(diǎn)”
應(yīng)對處方：這是一個最棘手的問題，由于現(xiàn)在的大商場都有“導(dǎo)購人員之間不得相互攻擊“的規(guī)定，面對消費(fèi)者的提問，我們最好從企業(yè)文化和行業(yè)背景入手，淡化消費(fèi)者對品牌的橫向比較，讓消費(fèi)者學(xué)會選擇。
�、蕖皬B華彩電？我怎么沒聽說過“
應(yīng)對處方：“首先，這是由于我們只做高端機(jī)型（如數(shù)字電視、變頻逐行王彩電），價位偏高，我們的目標(biāo)市場主要是鎖定在一級市場和二級市場，而非農(nóng)村市場；其次，我們廣告做的少是由于我們把廣告的費(fèi)用節(jié)省下來用于新品的開發(fā)，所以我司的技術(shù)研能力是同行業(yè)中的佼佼者；再者，知名度意味著廣告費(fèi)和推廣費(fèi)的龐大，這筆費(fèi)用最終還是要讓消費(fèi)者來買單，您是買廣告還是還是賣產(chǎn)品？“把消費(fèi)者的視點(diǎn)從品牌知名度問題，轉(zhuǎn)移到產(chǎn)品的技術(shù)含量上，揚(yáng)長避短！
……
消費(fèi)者的異議解決的好，就是交易成功的一半。而解決異議的能力不是一躇而就的，它是在不斷實(shí)踐中總結(jié)和完善的，優(yōu)秀導(dǎo)購員的“優(yōu)秀”之處是在于善于學(xué)習(xí)，善于總結(jié)，不是盲目被動地等待答案，而主動地去尋求答案！
6． 如何應(yīng)對新興的“團(tuán)購”消費(fèi)方式
隨著競爭日益劇烈，幾乎所有的廠家多會對一次性購買較多產(chǎn)品的顧客實(shí)行一定的價格折讓政策，由于消費(fèi)者消費(fèi)意識的不斷成熟和提高，消費(fèi)者往往會幾個人或甚至十幾個人
的購買量來壓價，這是近幾年興起的零散型“團(tuán)購”，面對這種新的消費(fèi)方式，有的導(dǎo)購員急于成交往往會壓低商家的利潤來達(dá)成交易，一次也許商家可以容忍，但如果是經(jīng)常性的行為，商家必將抵制導(dǎo)購員的損人利已行為（導(dǎo)購人員的提成和銷量一般是掛鉤的），最后造成寧有需求商家也不肯出貨的局面！對這種消費(fèi)方式，筆者往往會對來人較多的購買團(tuán)體多留一個心眼，比如在價格上留有一定的讓價余地，在禮品上保留一手，在價格上僵持不下的時候，就配合禮品進(jìn)行“優(yōu)惠”折讓，說到底很多消費(fèi)者要的是心理上的“優(yōu)惠”，只要把握住消費(fèi)者這一心理特點(diǎn)，我們就能從容地保證商家有一定的利潤空間。
面對批量大的團(tuán)購，導(dǎo)購員仍要把眼光放長遠(yuǎn)一點(diǎn)，商人重利，損害商家的利益最終也必將損害到自身的利益。
要想成為名副其實(shí)的優(yōu)秀導(dǎo)購員，除了良好的心態(tài)以外，還要注重學(xué)習(xí)：向同事學(xué)習(xí)，向競爭對手學(xué)習(xí)，向顧客學(xué)習(xí)，要學(xué)會超越自我，永不滿足，通過量的積累，必定會實(shí)現(xiàn)自我超越，成為王牌的導(dǎo)購員，實(shí)現(xiàn)自己的社會價值。在工作中學(xué)習(xí)其樂無窮！
導(dǎo)購培訓(xùn)的心得體會2
家具行業(yè)導(dǎo)購員普遍存在的問題是家具的價格、性能、質(zhì)量、售后服務(wù)和公司的品牌形象等都是影響終端店面銷售的一些因素，拋開這些方面，影響終端店面銷售的還有兩個主要因素：產(chǎn)品的形象展示和導(dǎo)購員。產(chǎn)品和形象展示對渲染、營造店內(nèi)氣氛、強(qiáng)化產(chǎn)品標(biāo)識印象及引導(dǎo)消費(fèi)等方面十分重要。高質(zhì)量的展示可以給顧客良好的印象，吸引他的眼球，讓他來到我們的專賣店或展柜前，從而創(chuàng)造更多的銷售機(jī)會。但是，在終端店面中起主導(dǎo)作用的并不是第一個因素，而是第二個因素——導(dǎo)購員的工作。一些很強(qiáng)勢的品牌，由于沒有好的導(dǎo)購員，銷量和它的市場地位并不相符合；反而一些弱勢的品牌，雇傭了很有經(jīng)驗(yàn)的導(dǎo)購員，它們的銷量相對而言也很可觀。 在工作中我們發(fā)現(xiàn)，導(dǎo)購員在面對顧客促銷的過程中有很多不恰當(dāng)?shù)牡胤�，下面是一些普遍、典型的問題：
第一個問題：語速過快、吐詞不清 在實(shí)際觀察中我發(fā)現(xiàn)，面對顧客的時候，很多導(dǎo)購員說話的速度比平時快了三分之一多。我曾經(jīng)和顧客站在一起聽促銷員講解，在她講完后，以我對公司產(chǎn)品的熟悉程度，尚不能完全明白她說的什么�？梢韵胂螅櫩鸵欢ㄊ侨鐗嬙贫�、不知所云。當(dāng)你講完的時候，他對產(chǎn)品的基本概念都沒有形成，更不要奢望在他的腦海里留下什么深刻的印象了。在一個顧客對你的產(chǎn)品還沒有基本了解的時候，你希望他決定購買你的產(chǎn)品，這無疑是不可能的。其實(shí)，平時導(dǎo)購員說話或訓(xùn)練時，她們的語速并不是顯得特別快，說話也很清楚。出現(xiàn)這種現(xiàn)象的原因可能是她們面對顧客時有些緊張。這正如有些學(xué)生一樣，平時的成績很好，但是一到考試就要砸鍋。說到底這還是一個心理素質(zhì)的問題。所以一個好的導(dǎo)購員首先要培養(yǎng)良好的心理素質(zhì)。在任何情況下都要穩(wěn)住心神，不能急躁。給顧客作介紹的時候，語速應(yīng)該比平時說話慢一點(diǎn)，說不同方面的問題時要做短暫停頓，重要的地方要重復(fù)強(qiáng)調(diào)幾次，力求讓顧客聽得清楚明白，另一方面也可以讓他在你的展柜前多站幾分鐘，這樣推銷成功的幾率就會更大一些。
第二個問題：抓不住重點(diǎn) 不同的顧客，對家具關(guān)心的重點(diǎn)有所不同。有的最關(guān)心價格，他希望你能夠在價格方面多介紹一些，看看是否有合適他需求的價位，是否可以在標(biāo)價上面有所折扣，是否有什么促銷禮品等；有的人對價格并不敏感，他最關(guān)心的是家具的性能，他希望得到更多有關(guān)產(chǎn)品性能的信息，希望你告訴他你的家具有些什么獨(dú)特之處，希望了解這套家具在質(zhì)量款式等方面有什么突破等等；有的最關(guān)心質(zhì)量，他希望你能夠多說說質(zhì)量的問題；有的最關(guān)心服務(wù)，他希望知道公司在送貨、安裝、維修等售后服務(wù)方面的政策。 導(dǎo)購員如果抓不住顧客關(guān)心的重點(diǎn)，只是按照自己的想法給顧客講解，就很難得到顧客的認(rèn)可，很難讓顧客滿意，也不可能激發(fā)顧客購買的欲望。那么，怎么辨別顧客關(guān)注的重點(diǎn)呢？這可能是他問的第一個問題；可能是他反復(fù)追問的問題；可能是他主動要求你介紹的問題；可能他會說“某品牌家具怎么怎么好”，也許這一點(diǎn)正是他最關(guān)心的�？傊�，要從顧客的言語中發(fā)現(xiàn)他關(guān)心的重點(diǎn)所在。然后對癥下藥，在這一點(diǎn)上做詳細(xì)的講解，充分展示公司產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)。第三個問題：術(shù)語（名詞）過多 一般而言，大多數(shù)導(dǎo)購員還是比較了解和熟悉自己公司的產(chǎn)品，但正是她們的了解使得她們在為顧客做介紹的時候往往會犯一個錯誤，這就是：假設(shè)顧客和自己一樣對專業(yè)術(shù)語（名詞）比較清楚。例如：“進(jìn)口紅橡木經(jīng)過高溫真空緩慢處理”是公司的一項(xiàng)技術(shù)，本技術(shù)使材料干濕度達(dá)到國際標(biāo)準(zhǔn)，具有不變形、不蟲蛀、耐腐蝕等優(yōu)勢，一些導(dǎo)購員在給顧客介紹的時候喜歡說：我們的進(jìn)口紅橡木經(jīng)過高溫真空緩慢處理。事實(shí)上，促銷員自己覺得很清楚，但是顧客卻是很陌生的，他并不知道那個“高溫真空緩慢處理”是什么東西，感覺十分模糊，很多人甚至并沒有聽清楚你說的是哪幾個字。他常常會追問：什么？所以促銷員在給顧客做介紹的時候，要用顧客很容易聽懂的話來說，要用生活中的語言來說，要把抽象的名詞用具體的功能來解釋，要告訴他可以得到的實(shí)實(shí)在在的好處是什么。
第四個問題：沒有條理 在向一個顧客介紹家具的時候要涉及到很多方面的問題，包括品牌、價格、設(shè)計風(fēng)格、性能、質(zhì)量、附屬功能、售后服務(wù)等。那么，先說什么，后說什么就很值得探討了。很多導(dǎo)購員在講解時是沒有章法的，顯得很混亂，甚至該說的沒有說到，不
重要的卻在那里反復(fù)地說。介紹家具時，一般應(yīng)該按照下面的程序講解：設(shè)計風(fēng)格、質(zhì)量（材質(zhì)）、特點(diǎn)以及帶來的好處、服務(wù)、價格。對該套家具的賣點(diǎn)要突出介紹，并且在說每一個不同方面時要加上“第一”、“第二”的序列號，序列號要重復(fù)兩遍，再接著說下面的內(nèi)容。這樣讓顧客感到條理清楚，很容易明白整體情況。如果發(fā)現(xiàn)顧客有特別關(guān)心的問題，則要把這個問題放在第一位詳細(xì)講解。
第五個問題：分不清楚誰是購買決策的關(guān)鍵人物 就我國的消費(fèi)水平和消費(fèi)習(xí)慣看，家具屬于大的耐用消費(fèi)品。對很多家庭來說，購買家具的決定也是一個較大的決策。因此，在實(shí)際購買家具的顧客中，一個人來的很少，多是一家?guī)卓冢蛘呤且粋�買主和若干個參謀。 面對幾個甚至是一群人，導(dǎo)購員首要的任務(wù)就是辨別誰是要買的人，以及誰是對決策影響最大的人。如果不先搞清楚進(jìn)攻的目標(biāo)就在那里亂說一氣，很可能你費(fèi)盡心機(jī)去說服的人根本就是來看熱鬧的，真正對決策有影響力的人反而被你冷落了，這樣的結(jié)果必然是事倍功半。那么如何知道誰是關(guān)鍵人物呢？如果是一家人來的，雖然可能女主人問話多一些，但是真正決策的多是男主人。在來的一群人中找到買主還算比較容易，通過簡單的觀察就可以知道。其實(shí)，我們很難找到一種辨別影響決策的關(guān)鍵人物的萬能方法，最重要的還是靠促銷員的經(jīng)驗(yàn)和感悟。
第六個問題：不知道如何和別的品牌做比較 出于某種心理，很多顧客喜歡說“某某牌子的家具是如何如何好”。這就有一個怎么樣打擊別人，宣揚(yáng)自己的問題。我曾經(jīng)聽有的導(dǎo)購員這樣貶低別的品牌：那是個雜牌子；他們的質(zhì)量很差。這樣類似人身攻擊的話語實(shí)在是不恰當(dāng)?shù)摹Ｆ鋵?shí)貶低別人并不能抬高自己，唯一的結(jié)果只能貶低了自己。須知一個品牌的存在必然有它存在的理由，必然會有它的過人之處。而且，一個明智的顧客一定會對這樣的說法十分反感。 但是出于商業(yè)競爭的需要，我們不可避免的要打擊對手。那么，什么樣的說法既不引起顧客的反感，又達(dá)到攻擊對手的目的呢？最重要的是突出自己的獨(dú)特賣點(diǎn)，拿自己的特長和對手的短處比較。比較的時候要有理有據(jù)，要有較大的說服力。此外，要勇于承認(rèn)對手的長處。當(dāng)顧客說別的牌子的家具有何優(yōu)點(diǎn)，如果公認(rèn)是這樣的，那就沒有必要去爭什么，可以大度地表示贊同，還可以說“這一點(diǎn)是我們學(xué)習(xí)的榜樣”。如果事實(shí)上并非如此，也可以給顧客一個合理的解釋。
第七個問題：過度服務(wù)我發(fā)現(xiàn)這樣一個現(xiàn)象：一個顧客在某套家具前觀看，可是導(dǎo)購員一走上去他就離開了。我曾經(jīng)問過一個顧客，他說自己是被嚇跑的。對此我做了一個不完全的統(tǒng)計，發(fā)現(xiàn)被“嚇跑”的'顧客多有以下特點(diǎn)：外表文弱，青年男性。這種現(xiàn)象給導(dǎo)購員出了一個難題，那就是：是主動地上前和顧客搭話，還是被動地等顧客的詢問？怎么判別喜歡自己單獨(dú)觀看的顧客？事實(shí)上，我們根本不可能找到一個絕對的判別方法，只能靠促銷員的個人經(jīng)驗(yàn)和感悟能力。
第八個問題：不先搞清楚顧客的需求不同的顧客有不同的需求，有的需要高檔豪華的家具，有的需要經(jīng)濟(jì)實(shí)用型的，有的喜歡敦實(shí)厚重的，有的喜歡時尚簡約的，還有的人甚至根本不知道自己需要的家具是什么樣子。假如顧客想要輕巧簡約的的，而你在那里拼命向他推薦敦實(shí)笨拙的，你說他會購買嗎？假如顧客想買一套經(jīng)濟(jì)型的家具，而你卻在那里跟他說某套豪華家具怎樣怎樣性能優(yōu)越，這會讓他十分尷尬。導(dǎo)購員面對顧客的時候，首先要搞清楚對方的需求。這可以通過觀察、傾聽和詢問得知。通過觀察顧客的年齡、性別、衣著、氣質(zhì)、談吐，還有購買的用途，比如是公司的還是私家的，民營和還是國有的，老板自己買還是辦事人員買等等可以猜測他需求的層次；傾聽就是讓顧客自己說出來需要什么樣的產(chǎn)品；詢問是最需要技巧的，特別是在檔次（價格）的詢問上，是一個敏感和容易讓顧客受傷的問題。 要搞清楚的第一個問題應(yīng)該是“您需要什么類別的家具？”“房間的空間有多大？”。再搞清楚他需要的價格，接著介紹相應(yīng)類別、款式、價格的家具。
第九個問題：身份問題 我還發(fā)現(xiàn)一個有趣的現(xiàn)象：銷售量大的導(dǎo)購員多是30歲以上的
已婚女性，年輕的未婚導(dǎo)購員業(yè)績不如她們�？赡艿脑蚴且鸦榕员容^善解人意，比較容易溝通，給人的親切感和信任感較強(qiáng)。而且她們也比較敬業(yè)。這或許可以為我們聘用促銷員提供一點(diǎn)參考。
第十個問題：和顧客做無謂的爭執(zhí) 這是一個偶發(fā)的現(xiàn)象，不是出現(xiàn)的特別多，但是造成的影響很壞。我在家具市場發(fā)現(xiàn)過這個問題。有一次，一個顧客說兩套家具的材質(zhì)不一樣，但是一個導(dǎo)購員堅持說它們是一樣的，結(jié)果是不歡而散。其實(shí)，我們的目的只是想顧客推介產(chǎn)品而達(dá)成購買，當(dāng)顧客說到一些無關(guān)緊要的事情時，我們實(shí)在沒有必要去做無謂的爭執(zhí)。如果你不同意顧客的說法，一笑了之就可以了。
第十一個問題：表情生硬 促銷是一種重復(fù)性較高的工作，容易讓人感到煩躁，因此有些導(dǎo)購員面對顧客時表情生硬。甚至我一屁股坐在沙發(fā)上想試試感覺時，一個導(dǎo)購員偷偷地瞪了我一眼，我自己并沒有看見，同來的朋友看見了，立即悄悄地提示我，大家的心情變得不好了，趕緊匆匆離開了那家店。我想一個好的導(dǎo)購員應(yīng)該有一副誠懇的面孔。面孔是天生的，如何給人真誠的感覺呢？首先要有真誠的心態(tài)，在這種心態(tài)的基礎(chǔ)上才可能有真誠的表情。其次真誠是一種“表情”，人人都可以展現(xiàn)出來。真誠的表情是這樣的：微笑；下巴微向上、嘴微抿、嘴角微向下；目光柔和；表示贊同的點(diǎn)頭是短暫而有力的2次。 其實(shí)，以上分析的也是其他產(chǎn)品導(dǎo)購員容易出現(xiàn)的問題。一個好的導(dǎo)購員應(yīng)該是這樣做的：良好、平和、友善的心態(tài)；說話平緩而有條理；真誠的行動和表情；良好的學(xué)習(xí)、觀察、辨別和感悟能力。隨著市場經(jīng)濟(jì)的進(jìn)一步深入發(fā)展，家電等傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)的市場飽和度也與日俱增，同時市場也不斷由賣方向買方轉(zhuǎn)移，于是“導(dǎo)購員”這一特殊的角色和群體便應(yīng)運(yùn)而生了，他們的出現(xiàn)為渠道終端的建設(shè)與維護(hù)發(fā)揮了重要作用，同時也成了實(shí)現(xiàn)工商利潤雙贏的有效保證。
一、導(dǎo)購員產(chǎn)生的必然性：
導(dǎo)購員的出現(xiàn)是“買方市場”和“渠道經(jīng)濟(jì)”的必然產(chǎn)物�！百I方市場”方面是顯而易見的，大家都知道，這里就不多說了，而“渠道經(jīng)濟(jì)”方面其實(shí)與“買方市場”也是一脈相連的：由于買方市場的形成，致使渠道終端經(jīng)銷商的“地位”日益“顯赫”起來（從日前沸沸揚(yáng)揚(yáng)的“南百事件”可見一斑），于是終端商不但在價格、展臺、pop等資源上提出要求，還要在終端建設(shè)、出貨能力等方面予以強(qiáng)調(diào)。而廠方往往出于維護(hù)終端形象和保障出貨能力等因素的考慮，不得不屈從于終端商的“叫板”，另一方面，派駐導(dǎo)購員也往往成為廠方迫使終端商打款、結(jié)帳和提供更好位置等條件的有效砝碼。
二、導(dǎo)購員與傳統(tǒng)售貨員、促銷員的區(qū)別：
1、傳統(tǒng)售貨員：從某種意義上講是計劃經(jīng)濟(jì)的產(chǎn)物，他們往往僅以單純銷售為中心，機(jī)械性有余而主動性不足，對終端形象的建設(shè)維護(hù)（那時候也沒多少人注意這么多）以及與產(chǎn)品相關(guān)的品牌宣傳涉及不多，服務(wù)意識也往往不是很強(qiáng)。
2、促銷員：顧名思義，是一種特定活動時間內(nèi)的短期行為，一般是做促銷活動時臨時聘請的，并且往往是活動一結(jié)束，人員自動解散，雙方很難有系統(tǒng)的溝通；對這類情況，通常是廠方不愿投入太大資源去培訓(xùn)（培訓(xùn)了也干不長），而他們也往往不屑于去了解太多（臨時的，沒必要懂那么多）。
3、導(dǎo)購員：通常是一種長期行為，從某種意義上來講，他們是處于某一特殊環(huán)境的業(yè)務(wù)員，是直接面向顧客的終端業(yè)務(wù)員。他們有一定時期內(nèi)（比如一年或兩年）的穩(wěn)定性，在具體的工作中通過現(xiàn)場恰切的舉止和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，給顧客留下美好的印象，從而樹立良好的品牌形象和企業(yè)形象，使顧客當(dāng)場購買或在未來形成購買沖動；同時，導(dǎo)購員又通常負(fù)責(zé)所 在賣場的終端建設(shè)與維護(hù)，并適當(dāng)協(xié)調(diào)客情關(guān)系。
三、如何培訓(xùn)導(dǎo)購員：
導(dǎo)購員的培訓(xùn)工作是一項(xiàng)重要的系統(tǒng)工程，培訓(xùn)結(jié)果的好壞直接關(guān)系到他們的出貨能力、學(xué)習(xí)能力、凝聚力以及對企業(yè)的歸屬感。關(guān)于具體的培訓(xùn)方法，往往是“仁智各見，難分伯
仲”，有人提出“5s”法則（smile、speed、sincerity、smart、study），有人提出“man”法則（money、authority、need），還有人提出“aida”法則（attention、interest、desire、action）等，這些都極大地豐富了導(dǎo)購員培訓(xùn)工作的內(nèi)容，今天，筆者結(jié)合在日常導(dǎo)購員培訓(xùn)工作中的心得體會，針對導(dǎo)購技巧方面創(chuàng)新提出了更為直接、“露骨”的money法則，愿與大家共饗。
四、導(dǎo)購技巧的money法則：
1、“精通”產(chǎn)品賣點(diǎn)：
這是作為一名導(dǎo)購員的基本技能，首先必須要精通掌握產(chǎn)品的賣點(diǎn)（肯定還要掌握相關(guān)的企業(yè)文化，只不過本文今天只對操作技巧作探討），挖掘所賣產(chǎn)品的與眾不同之處（只要用心去找總能找到），然后“以長比短”（就是“以己之長，比人之短”，這是個不能回避的現(xiàn)實(shí)，只是要充分掌握技巧，不能惡意攻擊競爭品牌），只有這樣，才能在林立的品牌中脫穎而出，創(chuàng)造良好的銷售業(yè)績。我們很難想象，自身對產(chǎn)品都不熟悉的導(dǎo)購員怎樣去說服顧客購買？
2、抓住現(xiàn)場“機(jī)會”：
作為一名導(dǎo)購員，每天面臨的競爭是很激烈的，在一些品牌眾多的大賣場更是如此。所以，如何在過客匆匆的賣場中“慧眼識真金”??迅速識別哪些人今天一定要買，哪些是潛在顧客，哪些只是隨便看看，哪些是其他廠家或經(jīng)銷商的“臥底線人”，都需要導(dǎo)購員日積月累，練就一身好功夫，然后果斷地抓住機(jī)會，雷霆出擊，針對不同的“顧客”（廣義的，來的都是客）采取不同的應(yīng)對措施，最終實(shí)現(xiàn)“既賣了貨，又做了宣傳，還打發(fā)了‘臥底’”的有效銷售。
3、找準(zhǔn)顧客“需求”：
抓住了恰當(dāng)?shù)臋C(jī)會之后，接下來就是，針對真正的顧客，如何盡快地摸清他們的需求。同樣是一種商品，就拿電飯煲來說吧，有人喜歡方便、圖省事，就可能要電腦模糊控制的；有人喜歡實(shí)惠耐用、操作簡單的，可能就要普通機(jī)械型的；還有人干脆就覺得大一點(diǎn)好，蒸饅頭方便，于是就選擇直筒鍋；更有人追求時尚、享受生活，則選用液晶顯示的。所以，電飯煲尚且有這么多種選擇，事實(shí)上不論任何商品，只要導(dǎo)購員用心挖掘都能把它分出個abc，這樣，在找準(zhǔn)了顧客的真正需求之后，就能夠做到“看菜吃飯，量體裁衣”，保證每位顧客都能滿意而歸
4、觸動心靈“情感”：
找準(zhǔn)了顧客的真正需求之后，下一步要對顧客“動之以情，曉之以理”。一般來講，除非是某個品牌的“擁戴者”。
導(dǎo)購培訓(xùn)的心得體會3
為期一天的培訓(xùn)已經(jīng)結(jié)束了，回顧當(dāng)天的學(xué)習(xí)收獲，我感慨很多，收獲也很多，體會也有很多······首先感謝公司給了我這一次外出培訓(xùn)學(xué)習(xí)的機(jī)會，通過這次得學(xué)習(xí)讓我學(xué)到了不少關(guān)于銷售和人生的知識，相信能在以后的道路上給我指引正確的方向。
如今，在這林林總總的運(yùn)動品牌競爭中，每一個導(dǎo)購員都是精準(zhǔn)銷售，有戰(zhàn)術(shù)，有制度，有方法，但是，每當(dāng)競爭再上升一個程度的時候，為了自己的銷售業(yè)績，往往都會用盡辦法的把東西賣出去，當(dāng)然，這未必不可行，不過，這樣所銷售的業(yè)績是短暫和偶然的，因?yàn)椴皇撬械念櫩投紩p易的被你蒙混過去，我們應(yīng)該用良好的服務(wù)，優(yōu)質(zhì)的商品為品牌樹立口碑，從而得到一個又一個的回頭客······
通過這次培訓(xùn)，讓我對銷售有了更深一層的認(rèn)識，首先，一間店的業(yè)績不是靠個人的能力和銷售就能支撐得起的，它靠的是我們這一個團(tuán)隊合作的力量才足以支持。團(tuán)隊是什么?按照老師所說的，團(tuán)隊是一個有口才的'人領(lǐng)導(dǎo)一群有耳朵聽的進(jìn)去的人一起協(xié)同合作的團(tuán)體。它是為了實(shí)現(xiàn)某一目標(biāo)而由相互協(xié)作的個體所組成的正式群體。而我們身為這個團(tuán)隊中的成員，每個人都有自己所在的意義和價值，都有自己的工作和職責(zé)，而我們所要做的，不但要做好自己分內(nèi)的工作，擔(dān)負(fù)起自己的責(zé)任，而且，更重要的，是要和其他同事發(fā)揮團(tuán)結(jié)合作的精神，緊密合作，共同創(chuàng)造輝煌的業(yè)績。這樣的銷售才會進(jìn)入良性循環(huán)，銷售方面才會令人更容易接受，整個團(tuán)體才會有活力，每個人的熱情才會持續(xù)不減，這樣對于我們，對于整間店鋪只會有益而無害。
作為個人而言，除了要遵守店鋪的營銷流程外，更重要的是要努力提高自身的溝通能力，要有一定的溝通技巧，要做顧客喜歡的導(dǎo)購，因此，老師也為我們總結(jié)了幾點(diǎn)：
一、外表要整潔，要有禮貌和耐心;
二、保持良好的人員形象，專業(yè)的服務(wù)態(tài)度;
三、能夠提供快捷的服務(wù)，要設(shè)身處地的為顧客著想，從而提高自己的銷售業(yè)績;
四、要有足夠的產(chǎn)品知識，專業(yè)的銷售形象，良好的溝通表達(dá)能力;
五、強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的保養(yǎng)事項(xiàng)并能夠提出建設(shè)性的意見，幫助顧客做出正確的商品選擇;
六、關(guān)心顧客的利益，急顧客之所急，借此拉近與顧客的距離，培養(yǎng)回頭客;
七、做好售后工作，耐心的傾聽顧客的意見和要求，記住顧客的偏好，這樣才能留住回頭客并能夠?yàn)楣臼占幸娴男畔�，有助于企業(yè)和品牌的發(fā)展。還有最重要的一點(diǎn)，我們要富有感染力，我們每一天都穿工衣、工鞋，愛上我們自己的商品，在為顧客介紹商品的時候，我們的眼神、語調(diào)、手勢等肢體語言都是一種無形的感染力，這樣更容易拉近與顧客之間的距離，從而讓顧客更相信我們?yōu)樗榻B的商品。總而言之，這次的學(xué)習(xí)是快樂的，收獲是愉悅的!再次感謝公司給予我這次學(xué)習(xí)的機(jī)會，我將在今后的工作生活中學(xué)以致用，真正發(fā)揮出學(xué)習(xí)的用處!
導(dǎo)購培訓(xùn)的心得體會4
自進(jìn)入恩施廣場來已經(jīng)有半年多時間，此次培訓(xùn)是入公司來的第一次培訓(xùn)，雖然時間不長，但也讓我受益匪淺。從中學(xué)到了很多在實(shí)踐中很有用的知識，如導(dǎo)購員的定位、價值認(rèn)知、素質(zhì)素養(yǎng)要求；導(dǎo)購員的銷售技巧，如何應(yīng)對形形色色不同的顧客；以及在如何處理好售后等相關(guān)方面都學(xué)到許多不同的技巧和技能。
首先，我們每一天都在第一線與消費(fèi)者打交道，我們的一言一行在消費(fèi)者的眼中都代表著企業(yè)的'形象，所以我們首先應(yīng)該給自己的定位要高，我們是這個品牌的代言人，只有充分地了解我們所銷售的產(chǎn)品的特點(diǎn)、性能等，并適當(dāng)?shù)臑轭櫩吞峁┝己玫姆⻊?wù)，而有優(yōu)質(zhì)的服務(wù)才能贏得長期顧客。
其次，我們面對的是不同的客戶，作為美特斯邦威來說雖然之前的定位大部分是學(xué)生群體，但是隨著現(xiàn)在不同風(fēng)格的產(chǎn)品也相應(yīng)有更多不同層面的顧客，男女老少，學(xué)生，職業(yè)化以及成熟年齡群體等等都有。那么，在服務(wù)中更需要靈活運(yùn)用銷售技巧，面對不同的人了解其不同的心理和需求，并準(zhǔn)確的作出判斷（比如顧客所需尺碼，盡可能一眼看出適合顧客的尺寸并提供給他）為其提供最適合的服裝，贏得顧客的信任度。
再次，售后處理在銷售過程中也是很重要的一個環(huán)節(jié)，如何“化干戈為玉帛”也是導(dǎo)購員能力體現(xiàn)的一部分。對于售后除了自身需熟知國家“三包”規(guī)定相關(guān)政策外，如何有技巧的與客戶溝通，以及處理問題的態(tài)度與方式方法也非常得重要。總之，一定要給顧客盡量留下一個良好的印象。
以上，是我個人的一點(diǎn)初略感想，更多的知識和技巧最重要還是要在實(shí)踐中不斷摸索和運(yùn)用，才能做得更好。
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