服務規(guī)范學習心得體會范文
心中有不少心得體會時，往往會寫一篇心得體會，這樣就可以通過不斷總結(jié)，豐富我們的思想。相信許多人會覺得心得體會很難寫吧，以下是小編收集整理的服務規(guī)范學習心得體會范文，僅供參考，大家一起來看看吧。
服務規(guī)范學習心得體會范文1
為提升建行員工的服務水平，加強建行員工的服務理念，樹立建設(shè)銀行良好的社會形象，展示建設(shè)銀行優(yōu)質(zhì)文明服務制度化、規(guī)范化，20xx年7月，我有參加了中國建設(shè)銀行玉山縣支行組織的員工規(guī)范化服務培訓，通過3天的緊張培訓，在培訓老師的精心指導下，建行員工的服務水平明顯得到了提升，服務質(zhì)量得到了很大的改善，現(xiàn)就將我學習的規(guī)范化服務談一點體會。
作為服務行業(yè)，商業(yè)銀行除了出售自己的有形產(chǎn)品外，還要出售無形產(chǎn)品——服務，銀行的各項經(jīng)營目標需要通過提供優(yōu)質(zhì)的服務來實現(xiàn)。做好銀行服務工作、保護金融消費者利益，不僅是銀行業(yè)金融機構(gòu)的法定義務，也是培育客戶忠誠度、提升銀行聲譽、增強綜合競爭實力的需要，更是銀行履行社會責任、促進和諧社會建設(shè)的本質(zhì)要求。
“以客戶為中心”，是一切服務工作的本質(zhì)要求，更是銀行服務的宗旨；是經(jīng)過激烈競爭洗禮后的理性選擇，更是追求與客戶共生共贏境界的現(xiàn)實要求。做好銀行服務工作、取得客戶的信任，很多人認為良好的職業(yè)操守和過硬的專業(yè)素質(zhì)是基礎(chǔ)；細心、耐心、熱心是關(guān)鍵。我認為，真正做到“以客戶為中心”，僅有上述條件還不夠，銀行服務貴在“深入人心”，既要將服務的理念牢固樹立在自己的內(nèi)心深處，又要深入到客戶內(nèi)心世界中，真正把握客戶的需求，而不是僅做表面文章。我們經(jīng)常提出要“用心服務”，講的就是我們要貼近客戶的思想，正確地理解客戶的需求，客戶沒想到的我們要提前想到，用真心實意換取客戶長期的理解和信任。
之所以堅持銀行服務要“深入人心”，一方面是因為當前很多的銀行服務表面文章做得太過明顯，另一方面是因為銀行服務的趨同性日趨顯著。現(xiàn)在社會日益進步，人們對銀行服務形式上的提高不再滿足，多擺幾把椅子、增加一些糖果、微笑加站立服務，這些形式上的舉措已被社會視為理所當然的事情，而從根本上扭轉(zhuǎn)銀行員工的意識，切實為不同客戶提供最有效、最優(yōu)質(zhì)、最需要的服務才是讓“上帝”動心的關(guān)鍵。
“深入人心”一方面要求我們內(nèi)心牢固樹立服務意識，而不能被動、機械地應付客戶，要時刻把客戶放在內(nèi)心，要經(jīng)常站在客戶的角度來思考自身的表現(xiàn)。另外，服務要做到“深入人心”，我們的領(lǐng)導者要能率先垂范，重新定位角色，也就是從權(quán)力型，向責任型和服務型轉(zhuǎn)變，這是培養(yǎng)和激勵員工服務意識最好的例證；另一方面，“深入人心”要求我們及時、準確把握客戶的內(nèi)心真實需要，要能急客戶之所急，想客戶之所想。不同客戶的需求心理不同，要深度挖掘、動態(tài)跟蹤。我們要區(qū)分客戶、細分市場：對于普通客戶形式上的服務提升就可能獲得他們極大的認可，比如引導員的進門招呼，柜臺人員的微笑和禮貌用語；對于VIP客人，則更多的要考慮如何為其縮短等待時間、節(jié)約交易成本和個性化服務及增值服務問題。為客戶服務除了及時、準確、到位之外，還要能激發(fā)客戶需求。
要求服務要“深入人心”，并不是說我們要四面出擊，全面開花，恨不得把客戶的事情全包了，而是要求我們給客戶提供服務時必須考慮成本效益原則，要計算成本，要有成本概念，我們絕不能做賠本的買賣，必須有取舍，有所為有所不為，成本高的服務必須要有高的回報，這是市場規(guī)律的必然要求。另外，時時處處把客戶放在心中，要求我們不能忘記風險，在服務過程中，要嚴格把握適度原則，服務流程、手段一定要依法合規(guī)，防止過頭服務，否則會砸了我們工商銀行服務的牌子。
銀行面對千變?nèi)f化的市場，面對客戶千差萬別的需求，大量的服務不是僅僅按照總行制定的操作流程去做就能做出來的，而是要靠每一位員工去創(chuàng)造，只有全行每一位員工把服務“深入人心”，把服務與各項業(yè)務流程的優(yōu)化和產(chǎn)品創(chuàng)新結(jié)合起來、把服務與完成全年綜合經(jīng)營計劃結(jié)合起來，新的服務措施、服務工具、服務手段和辦法才會不斷被創(chuàng)造出來。我們也就一定能夠在同業(yè)競爭中脫穎而出。
服務規(guī)范學習心得體會范文2
為適應為適應郵政金融體制改革和進一步深化專業(yè)化經(jīng)營的新形勢，在20xx年規(guī)范化服務年活動的基礎(chǔ)上，以“新郵儲 新服務 新形象”為主題，以“強化網(wǎng)點內(nèi)部管理”為主線，局工會在我局范圍內(nèi)開展二類及代理郵儲網(wǎng)點規(guī)范化服務達標活動。
從這次規(guī)范化服務活動中，我清晰的明白了什么是服務。服務就是用服務者的腳去穿顧客的鞋子。也就是說我們要站在客戶的角度想問題，滿足顧客的需要，這就是服務。而如何為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務呢？這就需要我們具備良好的服務意識和職業(yè)態(tài)度，做到五勤：眼勤、嘴勤、耳勤、手勤、腿勤；四好：職業(yè)形象好、服務態(tài)度好、服務技能好、回答問訊好；三不怕：不怕臟、不怕累、不怕煩；學會感激體諒客戶，一切為客戶著想，洞察先機，將最優(yōu)質(zhì)的服務在客戶表達前完成。通過此次活動，也讓我對規(guī)范化服務有了更深層次的理解，現(xiàn)就此次活動談談自己的深刻領(lǐng)悟。
一、因您而變，讓服務細分深化
當今社會，銀行業(yè)之間的競爭越來越激烈。在銀行本身差異越來越小的情況下，誰有先進的信息技術(shù)、科學的經(jīng)營管理方式、獨具特色的企業(yè)文化、超值的優(yōu)質(zhì)服務，誰就會在競爭中立于不敗之地；否則就會在競爭中被淘汰。所以我們要想贏得市場，就必須在不斷搶先推出新產(chǎn)品的同時，重點抓好高效、優(yōu)質(zhì)的服務，而高效、優(yōu)質(zhì)服務的根本目的就是“把方便留給客戶”。不把金融服務停留在微笑、禮貌用語等表象上，而是更加重視客戶個性化需求，通過客戶家庭背景、年齡結(jié)構(gòu)、個人興趣、心理狀況等信息，從更深層面上了解和滿足客戶，維護和加強與客戶之間的長期合作關(guān)系，實現(xiàn)雙贏。隨時隨地以客戶為中心，以高質(zhì)量、多樣化、特色化、個性化服務為手段，滿足不同顧客多層次的需要，這樣才能獲得自身發(fā)展的最大持續(xù)動力。
“以客戶為中心”，是一切服務工作的本質(zhì)要求，更是銀行服務的宗旨；是經(jīng)過激烈競爭洗禮后的理性選擇，更是追求與客戶共生共贏境界的現(xiàn)實要求。做好銀行服務工作、取得客戶的信任，很多人認為良好的職業(yè)操守和過硬的專業(yè)素質(zhì)是基礎(chǔ)；細心、耐心、熱心是關(guān)鍵。我認為，真正做到“以客戶為中心”，僅有上述條件還不夠，銀行服務貴在“深入人心”，既要將服務的理念牢固樹立在自己的內(nèi)心深處，又要深入到客戶內(nèi)心世界中，真正把握客戶的需求，而不是僅做表面文章�？蛻舻囊笠苍S很簡單，他們需要的是用心的服務。需要我們站在客戶的立場，為客戶著想，貼近客戶的.思想，正確地理解客戶的需求，客戶沒想到的我們要提前想到，用真心實意換取客戶長期的理解和信任。一個微笑，一個眼神，一個問候，一杯熱水，一個小小的舉動，都會拉近我們與客戶的距離，就如同雪中送炭一樣，在客戶需要的時候給他一絲如同春風般的溫暖，防彈玻璃窗給了我們和客戶距離，我們要用行動去化解這個距離，讓客戶記住我們，讓客戶知道我們是在用心去真誠的為他服務。
之所以堅持銀行服務要“深入人心”，一方面是因為當前很多的銀行服務表面文章做得太過明顯，另一方面是因為銀行服務的趨同性日趨顯著�，F(xiàn)在社會日益進步，人們對銀行服務形式上的提高不再滿足，多擺幾把椅子、增加一些便民設(shè)施、微笑加站立服務，這些形式上的舉措已被社會視為理所當然的事情，而從根本上扭轉(zhuǎn)銀行員工的意識，切實為不同客戶提供最有效、最優(yōu)質(zhì)、最需要的服務才是讓“上帝”動心的關(guān)鍵。
“深入人心”一方面要求我們內(nèi)心牢固樹立服務意識，而不能被動、機械地應付客戶，要時刻把客戶放在內(nèi)心，要經(jīng)常站在客戶的角度來思考自身的表現(xiàn)。另外，服務要做到“深入人心”，我們的領(lǐng)導者要能率先垂范，重新定位角色，也就是從權(quán)力型，向責任型和服務型轉(zhuǎn)變，這是培養(yǎng)和激勵員工服務意識最好的例證；另一方面，“深入人心”要求我們及時、準確把握客戶的內(nèi)心真實需要，要能急客戶之所急，想客戶之所想。不同客戶的需求心理不同，要深度挖掘、動態(tài)跟蹤。為客戶服務除了及時、準確、到位之外，還要能激發(fā)客戶需求。
面對千變?nèi)f化的市場，面對客戶千差萬別的需求，大量的服務不是僅僅按照制定的操作流程去做就能做出來的，而是要靠每一位員工去創(chuàng)造，只有全社每一位員工把服務“深入人心”，把服務與各項業(yè)務流程的優(yōu)化和創(chuàng)新結(jié)合起來、把服務與完成全年綜合經(jīng)營計劃結(jié)合起來，新的服務措施、服務工具、服務手段和辦法才會不斷被創(chuàng)造出來。我們也就一定能夠在同業(yè)競爭中脫穎而出。
二、感恩上帝，使服務理念升華
每一個銀行員工都應樹立感恩的理念：感謝客戶給銀行帶來的利潤、效益和業(yè)務發(fā)展機會， 感謝客戶與我結(jié)緣，讓我獲得為他服務的機會，使我獲得建功立業(yè)創(chuàng)收的機會；同時，也應感謝銀行為員工提供展示自我的服務平臺。只有樹立感恩理念常存感激客戶心態(tài)，才能真正從內(nèi)心深處做好規(guī)范化文明服務，才能樹立“以客戶為中心”的服務宗旨，才能真正做到用心為客戶服務，才能真正地服好務。服務文化是以服務價值觀為核心、以客戶滿意為目標、以形成全員共同的價值認知和行為規(guī)范為內(nèi)容的文化。文化建設(shè)不是一蹴而就的事情，要經(jīng)過長期的沉淀和融合長成。把服務要求升華為服務自覺，把服務做法升華為服務制度，把服務行為升華為服務習慣，把服務品牌升華為服務品質(zhì)。讓文化變成員工的行為風格，讓服務核心價值深入人心，同時不斷吸收其他行業(yè)、金融同業(yè)的先進理念和做法，經(jīng)過長時間的錘煉，使這樣的服務文化成為員工一致的思想與行動。
三、長效培訓，為服務衍生增值
由于我們經(jīng)營的是特殊商品，是貨幣，在公眾心中是很嚴肅又很有威嚴的事情，除了用心與客戶溝通與交流外，專業(yè)化的設(shè)施，規(guī)范的服務，熟練的業(yè)務技能以及高素質(zhì)的員工也是必不可少的。術(shù)業(yè)有專攻，有了專業(yè)自然就贏得信任。員工綜合素質(zhì)的高低直接影響銀行的發(fā)展。所以我們應該嚴格做到以下幾點：
�。ㄒ唬┓e極營造優(yōu)美、舒適的服務環(huán)境。在銀行同質(zhì)化競爭的今天，人們自然而然的會把眼光投向那些環(huán)境舒適優(yōu)雅的營業(yè)場所。銀行裝飾得亮麗雅致會帶給顧客一種舒適感、尊貴感和安全感；同時讓客戶覺得出銀行的實力。因此，營業(yè)網(wǎng)點要依據(jù)規(guī)范化服務標準，對營業(yè)
室內(nèi)外進行凈化、美化，在外部形象設(shè)計上應追求鮮明、統(tǒng)一的風格，以起到無聲的宣傳作用。
（二）重視員工崗前培訓。進行上崗培訓和崗位練兵，定期進行考核及專業(yè)技術(shù)比賽，要求員工業(yè)務上做到“好、快、準、嚴”，達不到標準不能上崗。通過嚴格的技能培訓，使員工學會業(yè)務操作的技能，熟練、準確地操作各種業(yè)務。使崗前培訓工作更加完善，避免員工到網(wǎng)點后在崗培訓，影響業(yè)務水平和服務質(zhì)量。
�。ㄈ⿵娀�(guī)范禮儀培訓。組織員工對禮儀知識、文明用語、舉止儀表等服務禮儀進行規(guī)范化培訓，實行集中式、正規(guī)化、全方位的強化訓練。同時加強業(yè)務技術(shù)培訓與考核，以提高服務效率。
�。ㄋ模┎粩鄬W習，不斷提高。時代在變、環(huán)境在變，銀行的工作也在時時變化著，每天都有新的東西出現(xiàn)、新的情況發(fā)生，這都需要我們跟緊形勢努力改變自己，更好地規(guī)劃自己的職業(yè)生涯，學習新的知識，掌握新的技巧，適應周圍環(huán)境的變化。
�。ㄎ澹┏珜淞ⅰ扒凇⒖�、嚴、實”的工作作風�！扒凇本褪乔趯W習、勤思考、勤積累、勤鍛煉。工作中要積極主動，不等不靠，勇于開拓�！翱臁本褪且旃�(jié)奏、高效率，盡快掌握情況，進入角色，做本職工作的行家里手�！皣馈本褪菄栏褚笞约海瑒涨笞黠L嚴謹、嚴密、嚴肅，力戒飄浮，力戒空談，力戒弄虛作假�！皩崱本褪窃谏钪凶隼蠈嵢�，辦老實事，實實在在，光明磊落；在工作中辦實事、說實話、報實情，踏實努力，務實肯干，認真扎實地履行好自己的崗位職責。
服務規(guī)范學習心得體會范文3
學習了**郵政儲蓄銀行個人業(yè)務柜員規(guī)范化文明服務視頻之后，我個人有以下學習心得：
服務是品牌，是形象，是一個單位核心的競爭力，禮貌是服務的第一要素，柜臺是向客戶提供服務的第一平臺，我們每一位柜員要通過柜面服務，體現(xiàn)郵政儲蓄銀行的文化品位，體現(xiàn)郵儲銀行的人文關(guān)懷。需要我們做到：①禮貌待人；②和言閱色，具有親和力；③保持郵政儲蓄銀行營業(yè)大廳和柜面環(huán)境溫馨舒適。
規(guī)范化服務是否到位，體現(xiàn)在個人服務技巧上，我們對客戶的服務不僅僅局限于微笑服務，文化用語等表層上，而更應深入到客戶家庭背景、年齡結(jié)構(gòu)、個人愛好、心理狀況等較深層面，從更深層面上了解和滿足郵政儲蓄客戶，竟而真正留存住客戶。維護客戶所有正當權(quán)益，加大對已有客戶后續(xù)服務的認同感。我們經(jīng)常提出要“用心服務”，講的就是我們要貼近客戶的思想，正確地理解客戶的需求，客戶沒想到的我們要提前想到，用真心實意換取銀行客戶長期的理解和信任。
我們每一個郵政儲蓄銀行秀員工務必都要真正樹立“以客戶為中心”的服務理念。培養(yǎng)二個理念：①換位思考的理念；②培養(yǎng)感恩的理念。我們要感謝客戶給我們帶來的利潤，效益和業(yè)務發(fā)展機會，感謝郵儲銀行提供了服務的平臺，只有良好的心態(tài)，才能真正從內(nèi)心深處做好規(guī)范化文明服務。正視自身差距改不足。精神面貌的不足；服務意識的不足；環(huán)境衛(wèi)生的不足；服務用語...
服務規(guī)范學習心得體會范文4
今天我有幸去典型服務規(guī)范銀行網(wǎng)點工商銀行天津黃海路支行觀摩學習。以前一直覺得工行的服務差，可是通過考察學習，我感觸很深、啟發(fā)很大、收獲很多，開闊了視野，增長了見識，拓展了思路，對照自身機構(gòu)和業(yè)務看到了問題和差距。通過學習使我樹立了不進則退，慢進也是退的危機感和緊迫感，只有加快發(fā)展，才能在激烈的競爭中立于不敗之地。工商銀行天津黃海路支行的服務質(zhì)量和特色業(yè)務的做法值得我們學習和借鑒。
我一進入大廳，因為沒有客戶在等候辦業(yè)務，我就直接到了柜臺，當柜員詢問我辦什么業(yè)務時，我說我要辦張卡，他說你先找我們的大堂填表再過來吧，我先給后面的客戶辦。我找到大堂經(jīng)理，她將需要填報的幾份表格放到我的面前，簡要地說明了一下填寫注意的事項。當我填寫完指定填寫的表格后，找到大堂經(jīng)理，詢問她正確嗎？她看了一下我填寫的表格后，詳細地指出來什么位置，需要具體填寫哪些內(nèi)容。填寫完畢后，我又來到了柜臺，柜員面帶微笑的為我辦理業(yè)務，要我確認、簽字，這種感覺很好，非常的自然，非常的舒服，就像朋友間的感覺。
辦理完業(yè)務我又去服務臺咨詢業(yè)務，了解到工行的網(wǎng)銀非常強大，而且很便利，網(wǎng)上理財基金和貴金屬都是不錯的功能全面，支付能力強。理財金賬戶對大客戶提供相當多的優(yōu)惠。
另外工行的特色津通卡，既是信用卡又是司機交罰款的指定用卡，一卡兩用方便快捷。
服務臺的工作人員對于我的問題不厭其煩，很耐心的為我一一解答，弄的我都有點不好意思了。
我走出了營業(yè)網(wǎng)點，心情非常舒暢，真是一次有意義的經(jīng)歷。經(jīng)過這次體驗，使我認識到自身服務的差距，在以后的工作中，時刻提醒自己，嚴格要求自己，做一個讓顧客滿意的優(yōu)秀柜員。同時我覺得面對激烈的競爭，一定要有自己的特色，具備別的銀行所不具備的優(yōu)勢，這樣才可以立于不敗之地。努力提高服務員工的整體素質(zhì)，讓每一位來的顧客都感覺到家的溫暖，優(yōu)質(zhì)的服務。網(wǎng)點設(shè)施要齊全，環(huán)境良好，推門一進給人耳目一新的感覺。所以，我們要不斷的改進學習，強化自己，才能更好的與別人競爭。
服務規(guī)范學習心得體會范文5
“服務”是一個行業(yè)的無形產(chǎn)品，作為服務業(yè)的銀行，各項經(jīng)營目標更需要通過提供優(yōu)質(zhì)的服務來實現(xiàn)。為提升和加強我行員工的服務水平，服務理念，樹立良好的石銀形象，我也積極參加了此次標準化服務的學習。
通過此次學習使我認識到了，在平時工作中我們存在許多不規(guī)范的服務！雖然我們行里也有一些服務標準，但是存在許多的漏洞，主要是很多服務沒有能規(guī)范，很籠統(tǒng)！大家在執(zhí)行時的標準不統(tǒng)一，雖然平時服務態(tài)度熱情，但是沒有能樹立統(tǒng)一的企業(yè)行象。銀行業(yè)之間的競爭無非是體現(xiàn)在服務水平上，優(yōu)質(zhì)的標準化服務能夠更好的提升我行形象，也是我行可持續(xù)發(fā)展的重要保證。
當然短短幾天的培訓給讓我理角了以下兩點：
�。ㄒ唬� 培訓讓我明白了服務的真正價值。 短暫的服務看似無形，瞬間，但其在其服務對像心中的影響往往是永久的。一次不到位的服務可能影響的不止是其一個客戶以后對服務的選擇，還包括其周圍的很多潛在客戶！相反一次能打動客戶的服務，可能也影響的不只是其服務對像一個人！
�。ǘ� 培訓讓我明白了如何才能提供打動人心的服務。要能夠做到在短時間內(nèi)或瞬間識別客戶需求，提供能讓客戶滿意的優(yōu)質(zhì)服務，并針對不同客戶選擇不同的服務方式。從而讓客戶從內(nèi)心深處信任你，信任我們銀行。
此次學習也使我們內(nèi)心深處樹立了牢固“服務”意識，能夠讓我們以更加標準和統(tǒng)一的服務贏得客戶！并讓我們認識了“服務”的真正內(nèi)涵――“以客戶為中心”。讓我們在服務中處理事物時凡事能已換位思考，真正做到“用心服務客戶”。
服務規(guī)范學習心得體會范文6
服務是為別人做事，是滿足別人需要；幾乎每一個人對“服務”一詞都不會陌生，“服務”在古代是“侍候，服侍”的意思，隨著時代的發(fā)展，“服務”被不斷賦予新意，如今，“服務”已成為整個社會不可或缺的人際關(guān)系的基礎(chǔ)，社會學意義上的服務，是指為別人、為集體的利益而工作或為某種事業(yè)而工作；經(jīng)濟學意義上的服務，是指以等價交換的形式，為滿足企業(yè)、公共團體或其他社會公眾的需要而提供的勞務活動。
作為一名銀行業(yè)的服務工作人員應以客戶為中心、以市場為導向在同業(yè)競爭中發(fā)揮自身的重要作用，在銀行內(nèi)從事市場分析、客戶關(guān)系管理、營銷服務方案策劃與實施，是銀行面向市場、服務客戶、維系客戶關(guān)系的橋梁和紐帶；是銀行戰(zhàn)略決策和產(chǎn)品創(chuàng)新的源泉，是實現(xiàn)銀行整體發(fā)展戰(zhàn)略與目標的主要執(zhí)行者。我們首先要把自己武裝成為一名復合型的人才，因為我們了解客戶和市場的需求，所以能為客戶提供的產(chǎn)品種類進行不斷增加，服務范圍也能不斷拓寬，讓客戶正真感到滿意；也能對客戶的信用風險進行分析、預警和控制，及時提出客戶風險控制額度調(diào)整建議，采取有效措施保全銀行資產(chǎn)，在第一時間把握住工作的主動性，貼近市場、貼近客戶，創(chuàng)造性、前瞻性地做好工作。
客戶經(jīng)理的服務理念是商業(yè)銀行經(jīng)營理念的組成部分，也是銀行企業(yè)文化的思想結(jié)晶，樹立正確的服務理念是客戶經(jīng)理營銷制勝的法寶。
服務規(guī)范學習心得體會范文7
為不斷深化服務理念，提升服務水平，站區(qū)組織全體職工進行學習并參與了服務規(guī)范培訓。并開展了“規(guī)范服務、合規(guī)守紀、促進發(fā)展”的活動。組織全體職工學習、討論服務規(guī)范，檢查自身服務工作，針對服務規(guī)范制定出提升服務水平的有效措施。全體職工在此次學習中態(tài)度非常認真，用實際行動助推服務規(guī)范落到實處。
隨著市場競爭日益激烈，“服務是影響顧客選擇的關(guān)鍵因素”、“服務是降低經(jīng)營成本的有效途徑”這些理念已經(jīng)成為很多企業(yè)尤其是服務型企業(yè)的共識。服務質(zhì)量如今成為企業(yè)在市場競爭中立于不敗之地的根本保證。通過系統(tǒng)學習服務規(guī)范，我感受頗深，下面就此話題來談談我的學習體會。 首先要增強服務意識。我們要改善服務態(tài)度、服務語言和完善表情進行主動服務。應該認識到只有加強服務，才能更好滿足乘客的需求；只有增強服務才能贏得乘客信賴；只有提升服務，才能提高乘客的滿意度；也只有服務質(zhì)量上去了，才能體現(xiàn)自身價值。由此要真正把乘客當作親人來對待，做到關(guān)心、細心、熱情、周到。同時服務中要做到正確使用服務用語，避免使用專業(yè)術(shù)語，這樣便于乘客理解。我們要為不同需求客戶提供無障礙語言服務，要使用親情服務敬語，絕不使用服務忌語。對于在工作中遇到的乘客不配合情況，我們更要站在乘客角度考慮，設(shè)身處地為其解決困難。總之，遇到挫折不后退，不氣餒，樂觀看待工作中的每次挑戰(zhàn)。
其次要提高業(yè)務水平。這包括理論知識和實際操作技能，這些知識我都要終身學習，不斷提高。從而用最豐富業(yè)務知識和最精湛的技術(shù)服務于每一位乘客。試想如果沒有過硬的’技術(shù)，那么最好的態(tài)度也不能使乘客滿意。因此，我一定要高度重視業(yè)務技能，發(fā)揮其在服務中的關(guān)鍵作用。
最后，服務要體現(xiàn)藝術(shù)性。具體體現(xiàn)在要使服務對象感到舒適和滿意，樂意接受我們的服務。其實這句話說的容易但做起來難，我們只有在每一次服務中細心琢磨，好好體會，才能不斷改進。由于我們的服務對象是廣大群眾，所以沒有一個特定的標準來規(guī)范怎樣讓每位乘客感到滿意和舒適，因此我更要在實際工作中不斷摸索，靈活的運用文明禮貌用語；將心比心，換位思考；注意傾聽和引導，對老年人多做解釋。這樣才能因人而異，做好服務工作。
乘客需求在不斷的變化和發(fā)展，我們的服務也應緊緊跟上。要變被動服務為主動服務，化形式服務為優(yōu)質(zhì)服務。要“視乘客為親人，以乘客滿意為最終目標”，全面提高服務質(zhì)量。讓我們每位員工從自己做起，大家共同努力，創(chuàng)出更好的成績。
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