列車長(zhǎng)培訓(xùn)心得體會(huì)
我們?cè)谝恍┦虑樯鲜艿絾l(fā)后，常�？梢詫⑺鼈儗懗梢黄牡皿w會(huì)，這樣可以幫助我們總結(jié)以往思想、工作和學(xué)習(xí)。那么心得體會(huì)怎么寫才能感染讀者呢？以下是小編幫大家整理的列車長(zhǎng)培訓(xùn)心得體會(huì)，僅供參考，歡迎大家閱讀。
我由巖峰水泥廠轉(zhuǎn)崗到客運(yùn)段擔(dān)任列車值班員，將近一年。由剛開始的不適應(yīng)，到現(xiàn)在的熟練掌握作業(yè)程序和業(yè)務(wù)技能。 6月19日，我參加了新職列車長(zhǎng)資格培訓(xùn)，從《客運(yùn)規(guī)章》、《服務(wù)禮儀和重點(diǎn)旅客服務(wù)》、《班組管理》、再到《安全與非正常應(yīng)急處置》、《旅客投訴心理與法律法規(guī)》等課程的學(xué)習(xí)，讓我對(duì)"列車長(zhǎng)"這個(gè)崗位有了新的"認(rèn)識(shí)"。
在沒參加培訓(xùn)之前，我一直認(rèn)為不就是一名"車長(zhǎng)"嗎!不就是一個(gè)班組"管理者"嗎!自認(rèn)為自己以前也從事過管理崗位，要擔(dān)任"列車長(zhǎng)"太簡(jiǎn)單啦!但是，通過系統(tǒng)的課程學(xué)習(xí)，讓我認(rèn)識(shí)到同是管理崗位，卻大不相同。我原來面對(duì)的都是單位職工，服務(wù)群體是不變化的!而作為列車的第一管理者"列車長(zhǎng)"，要面對(duì)"成千上萬"的旅客，不僅要管理班組人員，還要維護(hù)列車的正常秩序。列車就像是個(gè)小社會(huì)，形形色色、不同層次的旅客都會(huì)有，什么事情都可能發(fā)生，什么樣的情況都有可以出現(xiàn)。這就要求列車長(zhǎng)加強(qiáng)學(xué)習(xí)，提高職業(yè)素養(yǎng)，不僅業(yè)務(wù)素質(zhì)過硬，還應(yīng)具備一定的管理能力和應(yīng)急處置能力，而這些方面也正是我今后要不斷學(xué)習(xí)和提高的。
如何做好一名領(lǐng)導(dǎo)信任的車長(zhǎng)?如何做好一名班組擁護(hù)的車長(zhǎng)?如何做好一名旅客贊譽(yù)的車長(zhǎng)?是我所要思考的，這就要求我不僅要有強(qiáng)烈的責(zé)任心、出色的業(yè)務(wù)能力，還要做好以下幾方面：
一、搞好班組管理
首先是培養(yǎng)班組人員具有團(tuán)隊(duì)的意識(shí)和精神。通過學(xué)習(xí)會(huì)、出乘會(huì)和返乘會(huì)以及和班組成員單獨(dú)談心的機(jī)會(huì)，引導(dǎo)他們樹立班組就是個(gè)"團(tuán)隊(duì)"，是個(gè)"整體"的觀念，我們每一名職工都是這個(gè)班組的主人翁，都是好樣的!班組的每項(xiàng)工作和成績(jī)的取得，都離不開班組成員的共同努力!由此來培養(yǎng)職工的大局意識(shí)和協(xié)作精神。
列車長(zhǎng)要心里始終裝著職工，支持職工的工作，關(guān)心職工的生活，用管理者的行動(dòng)和真情去感染身邊的每一位職工，平時(shí)多與職工溝通交流，給職工以示范引導(dǎo)，善于發(fā)現(xiàn)職工身上的閃光點(diǎn)，給予鼓勵(lì)，激發(fā)職工工作積極性和創(chuàng)造性。
二、強(qiáng)化在非正常情況下的.應(yīng)急處置能力
一是協(xié)調(diào)工作關(guān)系，密切站車協(xié)作，確保運(yùn)輸信息暢通。二是加強(qiáng)旅客列車安全管理，落實(shí)好各項(xiàng)安全管理制度，維護(hù)旅客列車運(yùn)輸安全。三是要多組織，班組人員進(jìn)行"非正常情景"下的應(yīng)急演練，做到"應(yīng)急有備，遇事不慌"。確保列車在非正常情況下，能夠及時(shí)、迅速、正確、妥善地處置，最大限度減少自然災(zāi)害和事故給旅客帶來的影響和損失，確保旅客運(yùn)輸安全暢通。
三、不斷提高服務(wù)質(zhì)量
學(xué)會(huì)換位思考，我們要設(shè)身處地為旅客著想，關(guān)心他們、尊重他們，并盡最大努力做好列車服務(wù)工作。落實(shí)好"首問首訴"負(fù)責(zé)制，滿足旅客的利益和需求。作為客運(yùn)服務(wù)人員，我們應(yīng)具備全心全意為旅客服務(wù)的意識(shí)，有明確的服務(wù)觀念，要有實(shí)現(xiàn)文明服務(wù)、禮貌待客的愿望，并在實(shí)際工作中得以體現(xiàn)。
四、正確看待和處理好"旅客投訴"
對(duì)旅客的"訴求"，應(yīng)耐心聽取。對(duì)旅客的"投訴"，應(yīng)足夠的重視。這就要求我們客運(yùn)人員要正確認(rèn)識(shí)旅客的投訴，提高自身素質(zhì)，熟練掌握業(yè)務(wù)，還要有高超的語言藝術(shù)。對(duì)于客觀原因造成的投訴，我們可以針對(duì)這些旅客的心理，明確自己的工作性質(zhì)，"急旅客之所急，想旅客之所想"。同時(shí)，利用自己的服務(wù)技巧，做好鐵路非正常情況下的服務(wù)工作。做到"旅客可以對(duì)客觀原因造成的非正常不滿意，但決不能使旅客對(duì)我們的服務(wù)不滿意"。
通過這次培訓(xùn)學(xué)習(xí)，讓我明白要想當(dāng)一名稱職的列車長(zhǎng)，一定要有明確的服務(wù)意識(shí)，要有正確的分析和判斷能力，要有細(xì)心、耐心的工作態(tài)度，要有迅速、果斷的應(yīng)變能力，還要掌握一定的綜合業(yè)務(wù)知識(shí)和旅客心理。這次培訓(xùn)無論是課堂學(xué)習(xí)還是情景研討，都讓我從不角度得到了提高，感謝各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)給了我們新職列車長(zhǎng)這次學(xué)習(xí)、鍛煉的機(jī)會(huì)。
今后我將在值乘中不斷的學(xué)習(xí)和總結(jié)，提高自己的業(yè)務(wù)素養(yǎng)和應(yīng)急處置能力，提升管理水平和服務(wù)質(zhì)量，帶領(lǐng)班組完成好上級(jí)交給的各項(xiàng)工作任務(wù)，全面提升班組的工作質(zhì)量!
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